基于微信公眾號(hào)的產(chǎn)品防偽和故障報(bào)修的研發(fā)

黃龍斌+張烜榕+張敬陽(yáng)

摘 要： 本項(xiàng)目把產(chǎn)品防偽和故障報(bào)修與微信公眾號(hào)相結(jié)合，消費(fèi)者可以通過(guò)公眾號(hào)查詢產(chǎn)品的真?zhèn)?，也可以在公眾?hào)中直接與商家反饋產(chǎn)品出現(xiàn)的故障情況，商家根據(jù)消費(fèi)者提供的報(bào)修信息，提供上門維修服務(wù)。通過(guò)此功能消費(fèi)者可以享受到優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的維修服務(wù)。商家可以通過(guò)公眾號(hào)的功能，增強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題。

關(guān)鍵詞： 微信公眾號(hào)； 防偽； 報(bào)修； 售后服務(wù)

中圖分類號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-8228（2017）11-35-04

Research and development of WeChat public number based platform

for product anti-counterfeiting and fault repairing

Huang Longbin， Zhang Xuanrong， Zhang Jingyang

（Huizhou University， Huizhou， Guangdong 516007， China）

Abstracts： This project combines product anti-counterfeiting and fault repairing with the WeChat public number. Consumers can inquire about the authenticity of the product through the public number， and can also directly feedback the product failures to the merchants through the public number. The merchants can provide on-site maintenance services according to the information provided by consumers. Through this function， consumers can enjoy high-quality， fast and safe maintenance services. Merchants can enhance their relationship with consumers through the function of the public number， and can discover the product problem in time.

Key words： WeChat public number； anti-counterfeiting； the repairing request； after-sales service

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)在有很多傳統(tǒng)企業(yè)為轉(zhuǎn)型升級(jí)都在學(xué)習(xí)新的營(yíng)銷知識(shí)，有越來(lái)越多的企業(yè)建立和推廣自己的微信公眾號(hào)，其目的是打造自己的品牌，努力地把自己的粉絲全部圈進(jìn)自己的微信公眾號(hào)中，利用微信公眾號(hào)這種新的商業(yè)模式提高自己的服務(wù)質(zhì)量，提供一種優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的售后服務(wù)。開(kāi)發(fā)微信公眾號(hào)的功能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的防偽與故障報(bào)修，是企業(yè)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷發(fā)展的潮流。

目前人們主要是通過(guò)掃描印在產(chǎn)品上的序列號(hào)或一維條碼，發(fā)短信給指定的短信服務(wù)平臺(tái)，或是打電話給售后客服等方式來(lái)確認(rèn)該產(chǎn)品的真?zhèn)?，這些防偽技術(shù)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)我們反復(fù)地使用，暴露出越來(lái)越多的問(wèn)題[1]。產(chǎn)品包裝上印制的序列號(hào)和一維碼信息（序列號(hào)和一維碼的信息可以直接通過(guò)肉眼識(shí)別），提供給不法分子大量復(fù)制的途徑，他們會(huì)通過(guò)回收產(chǎn)品包裝收集這些信息，然后獲得大量的編碼。另外，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者有了問(wèn)題想找商家維修是一個(gè)相當(dāng)困難的事，這其中包括聯(lián)系商家非常不便、商家回復(fù)太慢。在聯(lián)系好商家后，找到了維修店，還存在維修店推卸責(zé)任，巧立項(xiàng)目、亂收費(fèi)、以次充好、故意多次維修等不同的侵權(quán)行為。消費(fèi)者急需一個(gè)可靠透明的途徑和商家溝通。

1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，由消費(fèi)者微信端、商家PC端、微信服務(wù)器、公眾賬號(hào)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)五大模塊組成。功能上，分為產(chǎn)品防偽和故障報(bào)修兩大模塊。如圖1所示，消費(fèi)者微信端由防偽掃描、故障上報(bào)、評(píng)價(jià)三個(gè)部分組成；商家PC端由掃描情況統(tǒng)計(jì)、查詢工單、派單、評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)四個(gè)部分組成。微信服務(wù)器是微信官方的服務(wù)器，是一個(gè)通信橋梁，負(fù)責(zé)消費(fèi)者微信端和公眾賬號(hào)服務(wù)器之間信息的傳遞、轉(zhuǎn)發(fā)。公眾賬號(hào)服務(wù)器是開(kāi)發(fā)者自己搭建的服務(wù)器，負(fù)責(zé)處理所有業(yè)務(wù)邏輯和提供數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)接口。數(shù)據(jù)庫(kù)是由開(kāi)發(fā)者搭建用于存放系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)的地方。

2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

在系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程中，開(kāi)發(fā)者首先把產(chǎn)品的信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。消費(fèi)者通過(guò)微信端的掃描二維碼的功能，掃描產(chǎn)品上特制的、與產(chǎn)品惟一對(duì)應(yīng)的二維碼，得到掃描信息，系統(tǒng)把這些信息提交給微信服務(wù)器，微信服務(wù)器再把這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給公眾賬號(hào)服務(wù)器，公眾賬號(hào)服務(wù)器得到這些信息后就和數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，如這些信息和數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息吻合，就把“正品”信息和產(chǎn)品詳細(xì)信息一起返回給消費(fèi)者。

在產(chǎn)品使用過(guò)程中，如果出現(xiàn)故障，消費(fèi)者可以打開(kāi)微信端的故障報(bào)修界面，填寫故障信息和聯(lián)系方式后提交，系統(tǒng)把報(bào)修信息封裝成特定格式發(fā)給公眾賬號(hào)服務(wù)器，繼而將報(bào)修信息保存到數(shù)據(jù)庫(kù)，然后在商家PC端展示出來(lái)。商家收到消費(fèi)者報(bào)修信息后，提供相應(yīng)的維修服務(wù)。另外，在維修結(jié)束后，消費(fèi)者可以在消費(fèi)者微信端評(píng)價(jià)本次報(bào)修訂單，系統(tǒng)同樣會(huì)把評(píng)價(jià)信息存到數(shù)據(jù)庫(kù)并反饋給商家。商家不但可以得到消費(fèi)者的報(bào)修和評(píng)價(jià)信息，還可以得到產(chǎn)品二維碼的被掃描情況，從而可以了解自己產(chǎn)品的銷售情況和是否被不法分子仿造。

3 產(chǎn)品防偽模塊endprint

3.1 QR Code二維碼

產(chǎn)品防偽功能模塊使用的是QR Code二維碼。外觀上，QR Code二維碼是一種在二維平面內(nèi)建立的黑白相間的方陣，黑色的小點(diǎn)代表“1”，白色的小點(diǎn)代表“0”，以二進(jìn)制的方式記錄信息。二維碼制作成本相對(duì)較低，它可以實(shí)現(xiàn)無(wú)差別的打印。如今，各個(gè)領(lǐng)域都廣泛地在使用QR Code二維碼。

3.2 QR Code二維碼的結(jié)構(gòu)

位置探測(cè)圖形：通過(guò)識(shí)別位置探測(cè)圖形，可以快速確定二維碼的大小、位置和方向。位置探測(cè)圖形由三個(gè)形狀一樣的正方形嵌套構(gòu)成，分別位于符號(hào)的左上、右上和左下三個(gè)固定位置。如圖2所示，每個(gè)圖形包含三個(gè)層層嵌套的正方形，最小的正方形大小為 3×3個(gè)小方塊，顏色是黑色，中間的正方形大小為 5×5個(gè)小方塊，顏色是白色，最大的正方形大小為 7×7個(gè)小方塊，顏色是黑色[2]。

校正圖形：二維碼容納的信息越大，需要的校正圖形越多。每個(gè)圖形包含三個(gè)層層嵌套的正方形，其中最小的正方形為一個(gè)黑色方塊，當(dāng)QR Code二維碼發(fā)生卷曲或發(fā)生變形時(shí)，二維碼很難被正確掃描，校正圖形用于其的形狀的矯正。

編碼區(qū)：在QR Code二維碼圖形中除去上述區(qū)域的區(qū)域，大部分都是用作編碼區(qū)。其編碼信息包括數(shù)據(jù)碼和糾錯(cuò)碼，糾錯(cuò)碼的存在使得二維碼容錯(cuò)率大大提高，所以有很多二維碼中間都可以放一個(gè)小圖標(biāo)，而不會(huì)對(duì)二維碼的掃描產(chǎn)生影響。

3.3 二維碼防偽的原理及優(yōu)點(diǎn)

二維碼不但可以包含產(chǎn)品的真?zhèn)涡畔?，還可以包含產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、生產(chǎn)廠家等詳細(xì)信息。在產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)候，編制與之一一對(duì)應(yīng)的二維碼，把二維碼固定在產(chǎn)品上面，然后在二維碼表面加上涂層，把二維碼的信息遮蔽起來(lái)。消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后，刮開(kāi)二維碼涂層，使用服務(wù)號(hào)的防偽掃描功能，掃描二維碼，就可以立即查詢到產(chǎn)品的真?zhèn)涡畔⒑驮敿?xì)信息。

防偽程序的流程如圖3所示，服務(wù)號(hào)在掃描產(chǎn)品的二維碼后，二維碼的被掃描次數(shù)會(huì)加1。如果一個(gè)二維碼被多次重復(fù)掃描，它的掃描次數(shù)就會(huì)大于1，這時(shí)，服務(wù)號(hào)就會(huì)把二維碼的被掃描次數(shù)反饋給消費(fèi)者，并提示消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品是假冒偽劣產(chǎn)品。商家可以在PC端查看每個(gè)產(chǎn)品的二維碼的被掃描次數(shù)，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品的被掃描次數(shù)很大，就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品被別人仿造，從而可以及時(shí)的做好相應(yīng)的措施。

消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后，直接使用微信公眾號(hào)這種社交平臺(tái)通過(guò)掃描就可以查詢產(chǎn)品的真?zhèn)?，相比于傳統(tǒng)的電話防偽查詢或者短信防偽查詢，操作更簡(jiǎn)單、過(guò)程更便捷、用戶體驗(yàn)更好。二維碼與一維碼相比有絕對(duì)的保密和防偽優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槎S碼的譯碼可靠性，不能通過(guò)肉眼直接識(shí)別其中的編碼信息[3]。在微信活躍用戶達(dá)到8億的現(xiàn)今，本項(xiàng)目提供了一個(gè)方便友好可靠的防偽查詢方式給消費(fèi)者。

4 故障報(bào)修模塊

4.1 基于服務(wù)號(hào)的報(bào)修平臺(tái)架構(gòu)

微信服務(wù)號(hào)本身具有多種功能，例如基礎(chǔ)的信息通訊、定位、推送消息等，但這并沒(méi)有完全滿足故障報(bào)修功能的需要，為此我們還要進(jìn)行一定程度的開(kāi)發(fā)[4]。微信服務(wù)號(hào)中一切報(bào)修信息都是以消息轉(zhuǎn)發(fā)的方式進(jìn)行傳遞的，消費(fèi)者微信端把報(bào)修信息提交給微信服務(wù)器，微信服務(wù)器再把報(bào)修消息轉(zhuǎn)發(fā)給開(kāi)發(fā)者搭建的公眾賬號(hào)服務(wù)器[5]。微信服務(wù)號(hào)進(jìn)行設(shè)定消息轉(zhuǎn)發(fā)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)消息在消費(fèi)者和商家之間傳遞，同時(shí)將消息需要保存的信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)。

4.2 消費(fèi)者微信端

消費(fèi)者微信端包括防偽掃描、故障上報(bào)、評(píng)價(jià)三個(gè)功能。故障上報(bào)和評(píng)價(jià)都是使用HTML5技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖文網(wǎng)頁(yè)，動(dòng)畫效果好，交互性強(qiáng)，在該網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行信息填寫。消費(fèi)者通過(guò)填寫故障描述信息、個(gè)人信息，聯(lián)系方式等，提交給微信公眾號(hào)。在商家派人維修完后可以選擇包含故障信息和維修情況在內(nèi)的報(bào)修訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)（如圖4所示）。評(píng)價(jià)包括對(duì)維修速度、維修態(tài)度、維修效果這三個(gè)方面從一星到五星的打分，消費(fèi)者還可以在留下對(duì)此次報(bào)修訂單的建議和意見(jiàn)。

4.3 商家PC管理端

商家PC管理端在接受報(bào)修信息、評(píng)價(jià)信息以后，將這些消息進(jìn)行（包括是否接單和統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息在內(nèi)）處理和轉(zhuǎn)發(fā)，并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)為了便于管理，對(duì)數(shù)據(jù)中的信息進(jìn)行整理和分類，對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的故障、用戶評(píng)價(jià)等信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題及時(shí)地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。商家PC管理端使用的是網(wǎng)頁(yè)和Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)交互的技術(shù)，在網(wǎng)頁(yè)上對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行增刪查改的一系列操作。

4.4 消息推送機(jī)制

報(bào)修反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題可以通過(guò)消息推送機(jī)制來(lái)解決。微信公眾號(hào)在消費(fèi)者微信端和商家PC端是通過(guò)消息推送的方式實(shí)現(xiàn)報(bào)修信息展現(xiàn)的。電話報(bào)修的報(bào)修信息是消費(fèi)者告訴接線員，接線員記錄下報(bào)修信息，然后再聯(lián)系維修人員。整個(gè)過(guò)程時(shí)間很長(zhǎng)，也很容易出錯(cuò)。報(bào)修系統(tǒng)在微信公眾號(hào)上使用消息推送的方式，從上報(bào)故障到受理都是實(shí)時(shí)的，和電話報(bào)修相比在用戶體驗(yàn)方面有著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

5 數(shù)據(jù)庫(kù)模塊

數(shù)據(jù)庫(kù)使用的是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)。從系統(tǒng)的需求出發(fā)，分析系統(tǒng)每一部分的數(shù)據(jù)組成，建立數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)流等，然后進(jìn)行綜合、歸納和抽象得到E-R圖，最后把E-R圖轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)支持的數(shù)據(jù)表。使用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言SQL實(shí)現(xiàn)具體的數(shù)據(jù)查詢和數(shù)據(jù)更新。數(shù)據(jù)庫(kù)中保存包括報(bào)修信息、評(píng)價(jià)信息、產(chǎn)品信息、維修工人信息等在內(nèi)的大量數(shù)據(jù)，報(bào)修信息表的數(shù)據(jù)字典如表1所示。

6 結(jié)論

微信公眾號(hào)的產(chǎn)品防偽和故障報(bào)修所完成的工作本質(zhì)是信息傳輸，在社交平臺(tái)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品防偽和故障報(bào)修功能，通過(guò)消息推送完成產(chǎn)品防偽和故障報(bào)修工作，更加貼近日常事務(wù)消息傳輸?shù)谋举|(zhì)。而同時(shí)，這能提高工作的效率。真?zhèn)吻闆r、報(bào)修情況和維修狀況被我們隨時(shí)隨地了解，防偽管理和報(bào)修管理過(guò)程的中間環(huán)節(jié)和信息溝通工具的限制大大地減少了。隨著微信的用戶增加，使用量日益也隨之增加，消息傳遞越來(lái)越便捷，為了有效地吸引用戶，我們將微信作為產(chǎn)品防偽和故障報(bào)修工作中的信息傳遞工具。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化的消息錄入和存儲(chǔ)有利于完成日常工作的管理和后期統(tǒng)計(jì)。設(shè)定消息推送機(jī)制，實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)推送，直接地查詢產(chǎn)品真?zhèn)?，取消維修接線員值班，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和商家的信息直線傳輸，加強(qiáng)商家和消費(fèi)者之間的聯(lián)系。微信公眾號(hào)打造了一個(gè)售后服務(wù)的閉環(huán)，商家在提高售后服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也獲得了向消費(fèi)者二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。

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