胡晉+鄧琪泓

【摘要】商業(yè)銀行是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)型企業(yè)。在新的金融環(huán)境下，銀行面臨著日益激烈的競爭，商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展越來越注重客戶服務(wù)質(zhì)量，其目的是通過提高服務(wù)質(zhì)量，吸引客戶，提高客戶滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度，最終實(shí)現(xiàn)銀行收益最大化，達(dá)到客戶價(jià)值和銀行價(jià)值的高度統(tǒng)一和良性循環(huán)。但距離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求，我國商業(yè)銀行的客戶服務(wù)水平仍然有很大的提升空間，十分需要確立新的觀念，采用新的方法。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 客戶 服務(wù)

一、客戶服務(wù)對商業(yè)銀行的重要性

（一）服務(wù)具有主體地位

“消費(fèi)—服務(wù)—生產(chǎn)”這一結(jié)構(gòu)已成為世界先進(jìn)經(jīng)營理念的基本框架，其中，服務(wù)具有不容忽視的主體地位，服務(wù)是溝通、疏導(dǎo)消費(fèi)和生產(chǎn)的中介。服務(wù)機(jī)制的完善程度體現(xiàn)企業(yè)機(jī)制的先進(jìn)程度，服務(wù)環(huán)節(jié)的完善程度直接反應(yīng)企業(yè)的經(jīng)營水平，服務(wù)是企業(yè)活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿；先進(jìn)的服務(wù)理念有利于指導(dǎo)商業(yè)銀行經(jīng)營理念與產(chǎn)品定位；沒有先進(jìn)完美的服務(wù)體系和服務(wù)手段就無法吸引消費(fèi)者，就無法占領(lǐng)市場、無法擴(kuò)大再生產(chǎn)，企業(yè)便無法整體驅(qū)動和持續(xù)發(fā)展。企業(yè)所有部門都必須對服務(wù)質(zhì)量有一定責(zé)任擔(dān)當(dāng)。作為企業(yè)的銀行，銀行所有業(yè)務(wù)和部門都必須堅(jiān)持“客戶至上”的理念服務(wù)客戶需求。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于增強(qiáng)商業(yè)銀行核心競爭力

商業(yè)銀行作為企業(yè)，其根本目的是盈利。只有滿足顧客需要，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行自身價(jià)值，提升其盈利能力。

1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有利于吸引新顧客。研究表明：1個(gè)滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會影響25個(gè)人的購買意向。只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提高客戶整體滿意度，通過老客戶口碑相傳吸引新客戶，久而久之，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立起廣泛的消費(fèi)者基礎(chǔ)。

2.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有利于留住老顧客。據(jù)有關(guān)研究表明：一個(gè)老客戶和一個(gè)新客戶相比，老客戶可以給銀行帶來20%～85%的利潤，吸引一個(gè)新客戶所花費(fèi)的精力和成本是維護(hù)老客戶的6倍。因此，提高服務(wù)質(zhì)量有利于提高顧客滿意度和忠誠度，從而留住優(yōu)質(zhì)老顧客，降低顧客成本提高顧客價(jià)值，提高盈利水平。

二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在問題

（一）市場需求與銀行服務(wù)水平不平衡

隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，客戶的需求呈多元化，人們的理財(cái)理念日益增強(qiáng)。人們不再滿足于簡單的金融結(jié)算業(yè)務(wù)，更多是希望通過商業(yè)銀行的專業(yè)服務(wù)提升金融價(jià)值，這要求銀行人員有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能。但現(xiàn)實(shí)是許多商業(yè)銀行在觀念和技能上普遍滯后和不適應(yīng)，特別是理財(cái)和資產(chǎn)管理人員配備不足，業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)也急需不斷培訓(xùn)提升。

（二）“粗放式”經(jīng)營導(dǎo)致服務(wù)理念欠缺、職業(yè)道德缺失

銀行領(lǐng)導(dǎo)往往重視業(yè)績，而不重視思想工作；往往重視工作結(jié)果，而忽視工作過程，只管下指標(biāo)，沒有教方法，以致員工缺失服務(wù)理念、服務(wù)能力不足。員工和客戶交流不夠耐心清晰，面對客戶詢問求助冷漠，當(dāng)客戶可能面臨被騙財(cái)時(shí)不做提醒，甚至為了增加業(yè)務(wù)量欺瞞客戶相關(guān)信息等，這些現(xiàn)象都說明了我國商業(yè)銀行職員的服務(wù)理念需要加強(qiáng)、職業(yè)道德素質(zhì)需要提高。

（三）服務(wù)供給能力不足與金融資產(chǎn)低效利用并存

銀行排隊(duì)是一個(gè)普遍問題，此現(xiàn)象由多種因素共同造成。首先，銀行客戶數(shù)量巨大、業(yè)務(wù)量大且辦理流程復(fù)雜；其次，網(wǎng)上銀行、ATM機(jī)與智慧柜臺等自助平臺的利用率不高。許多辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶因?yàn)椴恢廊绾问褂米灾O(shè)備選擇排隊(duì)柜臺窗口服務(wù)導(dǎo)致營業(yè)窗口超負(fù)荷運(yùn)行，自助平臺卻被閑置，這也體現(xiàn)了銀行服務(wù)在這方面的分流和宣傳指導(dǎo)幫助上有空缺不足。

三、新形勢下商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平提升方法

（一）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化客戶服務(wù)理念

服務(wù)是一種現(xiàn)代銀行文化，服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“員工為本，客戶至上”的理念。一是服務(wù)的根本是員工，只有員工的積極性、創(chuàng)造性被充分發(fā)揮才能提高工作水平。一方面提高員工福利待遇，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，使員工滿意；另一方面以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求加強(qiáng)對員工的服務(wù)培訓(xùn)和管理，這樣才能打造一流的員工隊(duì)伍，使每位員工都能認(rèn)真負(fù)責(zé)、高效、快樂的工作。二是客戶利益至高無上，將“客戶至上”的服務(wù)理念融會貫通，落實(shí)到服務(wù)工作中，抓住細(xì)節(jié)、持之以恒?？旖菔乔疤?，依靠專業(yè)知識和技能、制定科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)現(xiàn)場管理和一站式服務(wù)建設(shè)；準(zhǔn)確是基礎(chǔ)，在正確認(rèn)識和處理差錯(cuò)的基礎(chǔ)上憑借高度的責(zé)任心、豐富的經(jīng)驗(yàn)、全面的知識、過硬的基本功和準(zhǔn)確無誤的操作提高服務(wù)質(zhì)量；安全是保障，樹立高度的責(zé)任感，憑借專業(yè)能力預(yù)防和處理安全隱患，保障客戶資金和人身安全。

（二）加快銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，完善服務(wù)制度管理

完善運(yùn)營機(jī)制需要理清銀行內(nèi)部職責(zé)劃分，推動服務(wù)工作落到實(shí)處；建立差異化服務(wù)工作理念，提高服務(wù)工作針對性和有效性；優(yōu)化服務(wù)渠道建設(shè)，提高現(xiàn)有服務(wù)資源的使用效率；建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制和科學(xué)的員工激勵獎懲制度。從服務(wù)主體、服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)管理等各個(gè)方面，將銀行所有資源整合起來，動員行內(nèi)所有的部門和力量，齊心協(xié)力、相互配合，共同解決客戶需求。

（三）完善客戶服務(wù)方法，健全信息反饋系統(tǒng)

首先要合理劃分“客戶群”，針對不同客戶提供不同服務(wù)，滿足客戶多元化需求和個(gè)性化需求；銀行服務(wù)需堅(jiān)持“六適”原則，即“適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用適當(dāng)?shù)姆绞?，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，向適當(dāng)?shù)目蛻?，銷售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，收到適當(dāng)?shù)男Ч??！痹诳蛻糇钚枰臅r(shí)候提供最需要的服務(wù)；樹立“全方位質(zhì)量管理理念”，以客戶為中心，加強(qiáng)市場調(diào)查和客戶反饋機(jī)制，讓銀行本身、銀行成員和客戶三者之間充分溝通，確保銀行提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合客戶需求與期望。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：胡晉（1997-），女，漢族，重慶，單位：西南大學(xué)，研究方向：信息管理與信息系統(tǒng)；鄧琪泓（1995-），男，漢族，湖南永州，單位：西南大學(xué)動物科學(xué)學(xué)院，研究方向：水產(chǎn)養(yǎng)殖學(xué)。endprint