連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題與措施

摘 要 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及旅游業(yè)的迅速升溫，經(jīng)濟(jì)型酒店因環(huán)境舒適、價(jià)格相對(duì)低廉的特點(diǎn)，受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店已成為我國(guó)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但同時(shí)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了增強(qiáng)連鎖酒店在激烈的市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，使其獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理往往是酒店成功的關(guān)鍵要素。本文分析了我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要問(wèn)題，并闡述了相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施，希望對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)有一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞 經(jīng)濟(jì)型酒店 經(jīng)營(yíng)管理 問(wèn)題措施

近幾年，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店處于快速增長(zhǎng)期，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店加盟也成為人們大力追捧的投資項(xiàng)目，以致經(jīng)濟(jì)型酒店隨處可見(jiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，截至2016年底，我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)酒店已達(dá)21808家。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店必須分析、重視經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要問(wèn)題，并有針對(duì)性地運(yùn)用科學(xué)、有效的管理理論和方法進(jìn)行改進(jìn)，才能在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中長(zhǎng)久屹立不倒，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

一、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

目前，國(guó)內(nèi)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理模式普遍是崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，多數(shù)酒店習(xí)慣沿用傳統(tǒng)管理方法，不符合當(dāng)今市場(chǎng)要求，主要存在基層工作人員素質(zhì)偏低、方法滯后、市場(chǎng)定位不明顯等問(wèn)題。

（一）基層工作人員素質(zhì)偏低

連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店為了減少開(kāi)支而節(jié)約人力資源成本，以致酒店工作人員數(shù)量不足，而且忽略了對(duì)內(nèi)部工作人員的日常工作培訓(xùn)。比如，客房清潔人員偏少，很多連鎖酒店采用計(jì)件的工作方式，管理者片面強(qiáng)調(diào)工作數(shù)量而對(duì)客房衛(wèi)生的規(guī)范性考核不嚴(yán)格。新聞媒體多次爆出連鎖酒店的衛(wèi)生問(wèn)題，如退房后不換床單、枕套，用毛巾擦馬桶，未清洗馬桶圈、漱口杯等。同時(shí)，前臺(tái)工作人員通常只有一兩名，一到節(jié)假日住房高峰期，前臺(tái)工作人員要處理大量訂房、退房業(yè)務(wù)，繁重的工作量使其容易產(chǎn)生煩躁的情緒，無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量。由于內(nèi)部人員培訓(xùn)不足，不少酒店工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)客人缺乏耐心，很多消費(fèi)者也反映連鎖酒店工作人員服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。工作人員只是單純地想把工作做完，不關(guān)心如何把工作做好，連鎖酒店工作人員素質(zhì)偏低，以致越來(lái)越多消費(fèi)者對(duì)連鎖酒店的衛(wèi)生及服務(wù)失去信心。

（二）缺乏專業(yè)管理人才

連鎖酒店管理人才短缺，很多管理者無(wú)法同時(shí)兼顧經(jīng)營(yíng)及管理酒店。首先，酒店管理者管理化程度不高，追求短期效益，急功近利，觀念滯后。某些管理者未能以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光看待問(wèn)題，只看到片面利益，認(rèn)為最大化降低運(yùn)營(yíng)成本能使酒店獲得最大利益。比如，購(gòu)買劣質(zhì)的裝修材料、衣柜、床墊等設(shè)施設(shè)備。重視成本控制，而不能提前充分預(yù)測(cè)及考慮運(yùn)營(yíng)后低質(zhì)量造成的成本浪費(fèi)。其次，管理者缺乏精細(xì)化管理的理念，盲目擴(kuò)大規(guī)模，非理性超常規(guī)地發(fā)展，認(rèn)為規(guī)模越大，利潤(rùn)越高。這種不顧及市場(chǎng)需求的觀念導(dǎo)致酒店的運(yùn)營(yíng)成本提高，房間空缺造成不必要的浪費(fèi)。盡管這幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店累積了一些管理經(jīng)驗(yàn)，但是仍缺少“靈性”，很少出現(xiàn)有熱情、有靈魂的高級(jí)專業(yè)管理人才，以致我國(guó)連鎖酒店程式化嚴(yán)重，給顧客一種模板化的感覺(jué)。

（三）定位不準(zhǔn)確

我國(guó)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店市場(chǎng)定位模糊，沒(méi)有十分清晰的產(chǎn)品層次劃分。國(guó)外成熟的老牌連鎖酒店大致分為三個(gè)等級(jí)：有限服務(wù)酒店、經(jīng)濟(jì)酒店和廉價(jià)酒店。有限服務(wù)酒店面對(duì)中端消費(fèi)市場(chǎng)，高消費(fèi)的房?jī)r(jià)也意味著高質(zhì)量的服務(wù)與質(zhì)量。而廉價(jià)酒店定位在低收入人群，房間內(nèi)的硬性設(shè)施相對(duì)有限，其中服務(wù)酒店和經(jīng)濟(jì)酒店是最簡(jiǎn)單的。我國(guó)只有極少數(shù)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店能做到精細(xì)化管理，值得一提的是華住酒店集團(tuán)（原漢庭酒店集團(tuán)），2014年9月發(fā)布2.0新概念店，把旗下酒店分為“禧玥酒店”“全季酒店”“漢庭酒店”等六大品牌，定位針對(duì)不同消費(fèi)人群。而我國(guó)多數(shù)連鎖酒店依然沒(méi)有準(zhǔn)確把握消費(fèi)人群，一些連鎖酒店分布在不同地段，比如廣州繁華商業(yè)街的7天連鎖酒店房間費(fèi)用高達(dá)三四百，甚至是地段較為偏僻的7天連鎖酒店的三四倍，價(jià)格可以跟中高檔酒店“媲美”，然而硬性實(shí)施設(shè)備卻跟不上。而這樣大的價(jià)格落差會(huì)影響7天連鎖酒店在客人心中的形象和期望。

二、強(qiáng)化連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理的相應(yīng)措施

對(duì)于上文提到我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的三大經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，為了使其健康、可持續(xù)發(fā)展，我們需要針對(duì)以上問(wèn)題提出三個(gè)應(yīng)對(duì)措施：提高基層工作人員素質(zhì)、引進(jìn)專業(yè)管理人才、把握酒店定位。

（一）提高基層工作人員素質(zhì)

首先要做好內(nèi)部工作人員日常培訓(xùn)，總體來(lái)說(shuō)，應(yīng)該落實(shí)崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)這三方面。連鎖酒店應(yīng)該加大對(duì)培訓(xùn)工作的費(fèi)用投入，各個(gè)崗位的工作人員都應(yīng)該在就業(yè)培訓(xùn)中充分融入酒店企業(yè)文化，熱愛(ài)這份職業(yè)，而不是為了完成工作的數(shù)量而忽略工作的質(zhì)量，他們應(yīng)該意識(shí)到自己工作的責(zé)任，對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)打掃房間，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)顧客的意識(shí)。其次，做好員工選拔。招收員工時(shí)，優(yōu)先聘請(qǐng)善于交際、積極、向上、靈活的員工，這樣的員工才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客人的滿意度。

（二）引進(jìn)專業(yè)管理人才

我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)需要建立一支優(yōu)秀的管理人才隊(duì)伍，使每家連鎖酒店都有一名專業(yè)性、責(zé)任心強(qiáng)的管理人員。人事部門應(yīng)該優(yōu)先招聘擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)以及從知名學(xué)校酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，也可從獵頭公司高薪聘請(qǐng)工作能力強(qiáng)的管理人才。其次，也可以挑選酒店各部門中潛力大的優(yōu)秀職工進(jìn)行重點(diǎn)考核，再進(jìn)行相關(guān)的高標(biāo)準(zhǔn)的管理知識(shí)技能培訓(xùn)，通過(guò)人才激勵(lì)方法充實(shí)酒店內(nèi)部管理隊(duì)伍。必要時(shí)，相關(guān)酒店管理人員需要到國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的酒店學(xué)習(xí)、交流，提高自身的管理能力。對(duì)工作充滿熱情、有“靈性”的高級(jí)管理人才不僅能從酒店成本控制、營(yíng)銷手段、服務(wù)質(zhì)量等多方面為酒店帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益，也能最大限度地使酒店員工融入酒店企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念。

（三）把握酒店定位

連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)該適應(yīng)顧客需求及市場(chǎng)需求，酒店設(shè)計(jì)是把握目標(biāo)人群定位的核心，它的目的是獲取利潤(rùn)最大化。首先要明確該酒店是為什么顧客群體服務(wù)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解不同類型消費(fèi)群體的審美價(jià)值觀和消費(fèi)需求，再配置不同類型的軟硬件設(shè)施，呈現(xiàn)不同設(shè)計(jì)風(fēng)格。再者，明確不同地理區(qū)域范圍內(nèi)的酒店層次定位，融入所處的消費(fèi)環(huán)境。比如，開(kāi)在繁華商圈內(nèi)的連鎖酒店價(jià)格由于昂貴租金等運(yùn)行成本原因，可能酒店房?jī)r(jià)會(huì)偏高，因此酒店應(yīng)該充分分析同地理范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位從而找到自身定位，解決市場(chǎng)差異化的問(wèn)題。倘若定位是連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店，而價(jià)格卻可以與中高檔型酒店價(jià)格“媲美”，則與定位矛盾。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)做好精細(xì)化管理，提升酒店的整體水平。

三、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，應(yīng)該高度重視酒店經(jīng)營(yíng)管理中基層工作人員素質(zhì)偏低、方法滯后、市場(chǎng)定位不明顯等問(wèn)題，運(yùn)用現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理理念，提高基層工作人員素質(zhì)、引進(jìn)專業(yè)管理人才、把握酒店定位，從而謀取自身的最大化利益。

（作者單位為湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)國(guó)際學(xué)院農(nóng)林經(jīng)濟(jì)管理系）

[作者簡(jiǎn)介：謝雅靜（1995—），女，廣東廣州人，本科在讀，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。]endprint