產(chǎn)品售后服務(wù)管理方法研究和應(yīng)用

黨蛟+李同+李念

摘 要 隨著我國(guó)社會(huì)的不斷進(jìn)步，我國(guó)的工業(yè)化發(fā)展進(jìn)程也呈現(xiàn)飛速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。在此過(guò)程中，產(chǎn)品的售后服務(wù)與管理將是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。一直以來(lái)，許多企業(yè)管理人員雖始終致力于產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系的完善，并取得了一定的成效，但時(shí)至今日仍舊存在諸多問(wèn)題，阻礙了工業(yè)化的發(fā)展。對(duì)此，企業(yè)管理者務(wù)必要對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)與管理工作給予足夠重視，并結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展實(shí)際建立一套與自身發(fā)展相適應(yīng)的售后服務(wù)管理模式。如此方有利于推動(dòng)工業(yè)化的發(fā)展進(jìn)程，并解決當(dāng)前產(chǎn)品售后管理過(guò)程中存在的問(wèn)題?；诖?，本文亦將通過(guò)對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品售后服務(wù)與管理過(guò)程中存在的問(wèn)題展開探討，以結(jié)合實(shí)際提出解決的策略與方法，以望切實(shí)提升產(chǎn)品的售后服務(wù)與管理水平。

關(guān)鍵詞 產(chǎn)品 售后服務(wù) 管理方法

當(dāng)前，不少行業(yè)已然形成了一套較為完善的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅能對(duì)各類各戶信息進(jìn)行搜集整理并儲(chǔ)存，且同時(shí)能對(duì)搜集到的各類信息展開分析，以深化產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶需求的了解。與此同時(shí)，該系統(tǒng)因基于計(jì)算機(jī)技術(shù)而具備高度的智能化特征，能妥善處理售后服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而提升了人員與資金的利用效率，進(jìn)而使得廠家效益也隨之得以有效提升。由此可見，售后服務(wù)管理系統(tǒng)的引進(jìn)不僅有助于廠家管理水平與經(jīng)濟(jì)效益的提升，且對(duì)節(jié)省時(shí)間、提高工作效率方面亦能起到積極的推動(dòng)作用。

一、產(chǎn)品售后服務(wù)管理存在的主要問(wèn)題

（一）廠家與經(jīng)銷商的關(guān)系

在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，首先發(fā)生關(guān)系的便是經(jīng)銷商與生產(chǎn)廠家。其中，有能力的經(jīng)銷商通常會(huì)以預(yù)付款的方式買斷廠家的經(jīng)營(yíng)權(quán)，而廠家亦將借此將自身于市場(chǎng)中面臨的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷商。然而在此過(guò)程中，由于銷售領(lǐng)域的發(fā)展必將導(dǎo)致市場(chǎng)秩序產(chǎn)生不規(guī)范現(xiàn)象，進(jìn)而會(huì)因經(jīng)銷商的數(shù)量過(guò)多而加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。此時(shí)，經(jīng)銷商為保有廠家過(guò)去的商務(wù)利潤(rùn)，通常會(huì)將該部分風(fēng)險(xiǎn)再轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，至于廠家的商務(wù)利潤(rùn)則主要來(lái)自經(jīng)銷商給予的年終分紅以及售后服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的部分利潤(rùn)。至此我們不難看出，經(jīng)銷商要想獲取更多的經(jīng)濟(jì)收益，其途徑便是增加產(chǎn)品的銷售數(shù)量。

由于在工業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展過(guò)程中，不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象尤為常見，因而導(dǎo)致部分經(jīng)營(yíng)廠家往往會(huì)選擇其他的銷售方式。而經(jīng)銷商則認(rèn)為，要想兌現(xiàn)服務(wù)承諾，唯有拓寬銷售途徑一途。因此，經(jīng)銷商通常會(huì)為了賣出更多的工業(yè)產(chǎn)品而提高自身的服務(wù)承諾，并積極利用服務(wù)承諾的方式，盡可能地為自身贏得更多的市場(chǎng)銷售份額。經(jīng)實(shí)踐證明，在工業(yè)產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，服務(wù)承諾能起到一定的作用，但同時(shí)也容易滋生許多額外的問(wèn)題與缺陷，從而引起消費(fèi)者的不滿。

（二）工業(yè)品銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)較低

當(dāng)前，許多經(jīng)銷商在工業(yè)產(chǎn)品銷售過(guò)程中，之所以容易與客戶產(chǎn)生矛盾，一部分原因是廠家在發(fā)展過(guò)程中，認(rèn)為推銷人員越多，所起到的效果便越好，因而過(guò)多的經(jīng)銷商與推銷人員容易導(dǎo)致產(chǎn)品流通變得混亂，以致產(chǎn)品質(zhì)量降低而引起消費(fèi)者的不滿。而另一大主要原因便是過(guò)多的銷售人員，勢(shì)必難以保證人員的專業(yè)素質(zhì)，甚至出現(xiàn)了銷售人員本身都不了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的現(xiàn)象，以致產(chǎn)品的功能與性能等條件均無(wú)法向顧客全面說(shuō)明，進(jìn)而使得消費(fèi)者亦難以全面掌握并了解產(chǎn)品的全部功能或性能。

（三）售后服務(wù)體制不健全

上文提到，目前，許多工業(yè)化企業(yè)雖有一套符合自身企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的售后服務(wù)體系，并由此取得了一部分成效，但就行業(yè)整體而言，該體系并不完善，因而容易滋生許多其他方面的問(wèn)題。此外，售后服務(wù)體制的不健全也將導(dǎo)致售后服務(wù)體系不完善，從而在阻礙了工業(yè)化發(fā)展進(jìn)程的同時(shí)也不利于工業(yè)產(chǎn)品的銷售。

二、完善工業(yè)品售后服務(wù)管理體系的對(duì)策

（一）提高管理人員的專業(yè)素養(yǎng)

在工業(yè)產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，由于售后服務(wù)部門與消費(fèi)者的接觸最為緊密，因而消費(fèi)者的滿意度在很大程度上取決于售后服務(wù)人員的態(tài)度與售后質(zhì)量。若售后服務(wù)人員提供的產(chǎn)品能滿足客戶的絕大部分需求，那么客戶與經(jīng)銷商之間的矛盾也將大幅減少。當(dāng)然，為達(dá)成這樣的目標(biāo)，首先，必須在工業(yè)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中采用先進(jìn)的管理技術(shù)，并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，以增強(qiáng)其專業(yè)素質(zhì)，進(jìn)而確保產(chǎn)品質(zhì)量。這便要求相關(guān)企業(yè)必須嚴(yán)格做到以下幾點(diǎn)：首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)務(wù)必對(duì)人才的引進(jìn)工作給予足夠重視。對(duì)任何企業(yè)而言，無(wú)論是產(chǎn)品的研發(fā)或銷售，最終的落實(shí)終究在人，因而人力作為企業(yè)賴以生存與發(fā)展的重要資源，必當(dāng)引起相關(guān)管理者的足夠重視。當(dāng)然，考慮到工業(yè)產(chǎn)品制造的特殊性，要想在短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出符合社會(huì)要求的高素質(zhì)人才過(guò)于艱難，因而由外部引進(jìn)人才對(duì)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)而言便顯得尤為重要。其次，則是要提高對(duì)員工的福利待遇。正如上文所說(shuō)，任何行業(yè)的發(fā)展均離不開人力資源。而企業(yè)也不能完全依靠外部引進(jìn)人才，因而企業(yè)在引進(jìn)外部人才的同時(shí)也不能忽視對(duì)現(xiàn)有人才的管理。對(duì)此，企業(yè)需制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，以約束員工的各方面行為，從而維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

（二）強(qiáng)化企業(yè)各個(gè)部門之間的交流與協(xié)調(diào)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，許多企業(yè)的下屬部門為確保自身的經(jīng)濟(jì)利益而始終保有獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)方式。對(duì)此，若不能促進(jìn)各部門之間的有機(jī)結(jié)合，則必然會(huì)導(dǎo)致一系列矛盾以及問(wèn)題的出現(xiàn)，進(jìn)而無(wú)法滿足客戶的深層次需求。

（三）實(shí)行崗位輪換制度

當(dāng)今社會(huì)，許多員工于同一工作崗位、工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或多或少都會(huì)出現(xiàn)一定的倦怠心理，從而降低了工作效率。對(duì)此，崗位輪換制度的實(shí)施，一方面可切實(shí)提升員工的綜合能力，且同時(shí)將促使員工知識(shí)結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步完善，從而有利于消除長(zhǎng)時(shí)間于同一崗位工作而產(chǎn)生的倦怠感，進(jìn)而維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

（四）建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系

隨著工業(yè)化發(fā)展進(jìn)程的逐步加快，要想切實(shí)發(fā)揮售后服務(wù)管理環(huán)節(jié)的積極作用，便需企業(yè)與客戶之間建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，以切實(shí)掌握客戶的實(shí)際需求，而后盡自己最大的努力去滿足客戶需求。當(dāng)然，在此過(guò)程中，除了要建立健全服務(wù)管理機(jī)制外，工業(yè)化產(chǎn)品的質(zhì)量也尤為重要。與此同時(shí)，在產(chǎn)品的使用過(guò)程中也對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著較高要求。因此，售后服務(wù)體系的建立還需要為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)，以提升產(chǎn)品的使用價(jià)值。最后，基于工業(yè)設(shè)備的特殊性，產(chǎn)品的售出必定伴隨著后期的維修與維護(hù)，而這些因素都將對(duì)產(chǎn)品的銷售價(jià)格造成一定影響。可見售后技術(shù)服務(wù)于工業(yè)品企業(yè)產(chǎn)生銷售過(guò)程中的重要作用。

三、結(jié)語(yǔ)

從我國(guó)工業(yè)產(chǎn)品的銷售現(xiàn)狀，我們不難發(fā)現(xiàn)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)是確保工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。但由于受到諸多方面因素的影響，工業(yè)化企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中并未做好售后的管理環(huán)節(jié)，以致各種各樣的問(wèn)題層出不窮。對(duì)此，企業(yè)管理者更要積極轉(zhuǎn)變過(guò)往的生產(chǎn)理念，并增強(qiáng)與企業(yè)下屬各部門以及其他部門之間的溝通與交流，以此推動(dòng)工業(yè)化產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)程，進(jìn)而保證企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

（作者單位為陜西中天火箭技術(shù)股份有限公司）

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