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    提高服務(wù)滿意度 銷售人員責(zé)任同樣重大

    2017-11-09 07:06謝麗紅
    現(xiàn)代家電 2017年19期
    關(guān)鍵詞:導(dǎo)購員上門史密斯

    謝麗紅

    現(xiàn)在的消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品,除了看中產(chǎn)品的品質(zhì),對(duì)于后期的服務(wù)要求也很高。因此,提高服務(wù)水平是所有品牌都已經(jīng)意識(shí)到的大問題。

    溝通做好內(nèi)部的流程與管理

    大多數(shù)人都認(rèn)為,服務(wù)只是售后的事情,跟銷售人員關(guān)系不大,銷售人員只要把東西賣出去就行了。但事實(shí)情況是,大多消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的滿意度低并不是售后人員的服務(wù)不到位,而是前期導(dǎo)購員為了拿下訂單盲目承諾造成的。所以說,提高服務(wù)的滿意度,銷售人員責(zé)任同樣重大。

    例如,一個(gè)正在裝修的家庭購買煙灶產(chǎn)品,就不太會(huì)強(qiáng)調(diào)安裝的具體時(shí)間。因?yàn)椴坏戎?,提前一天裝和錯(cuò)后一天裝都可以。但是很多導(dǎo)購員為了拿到這個(gè)訂單,就承諾明天一定給您裝上,今天一定給您送到等等。于是,消費(fèi)者按照與導(dǎo)購員的約定,第二天就請(qǐng)假等著安裝人員上門。因?yàn)檫€有其他的事情要辦,安裝人員上門稍微晚一點(diǎn),消費(fèi)者的意見就很大,“明明說10點(diǎn)到,現(xiàn)在都11點(diǎn)了還沒有來,我還等著上班呢!”消費(fèi)者并不知道前面排隊(duì)等著安裝的客戶有好幾個(gè),服務(wù)人員連午飯都來不及吃就跑到他家來,但服務(wù)的滿意度就因此降低了。

    所以,這個(gè)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的不滿意基本上就是導(dǎo)購員造成的。在承諾之前,他并沒有看安裝隊(duì)第二天的安裝量有多少,就直接承諾給客戶了。其實(shí),安裝隊(duì)第二天的工作量都已經(jīng)排滿了,他的這個(gè)訂單是服務(wù)人員臨時(shí)加進(jìn)去的。

    所以,服務(wù)并不只是服務(wù)人員自己部門的事情,導(dǎo)購人員也要樹立全局意識(shí)。提高服務(wù)的滿意度,不但導(dǎo)購人員同樣有很大的責(zé)任,還需要公司在服務(wù)管理上加強(qiáng)培訓(xùn),在流程上強(qiáng)調(diào)制度。

    例如,導(dǎo)購員在承諾客戶之前先登錄公司的服務(wù)系統(tǒng),或者電話咨詢一下派單員,問問第二天的安裝量是多少,如果安裝單已經(jīng)排到了晚上八九點(diǎn)鐘,就跟客戶做好解釋工作,而不是盲目地不負(fù)責(zé)任的承諾。因?yàn)楹芏嗫蛻舭滋焐习?,都希望服?wù)人員7點(diǎn)左右上門服務(wù)的?;蛟S一個(gè)不問客觀情況的承諾,會(huì)影響到后面好幾個(gè)派單服務(wù)。因?yàn)?,每個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的派單員都是根據(jù)工作量結(jié)合客戶的需求以及師傅的服務(wù)區(qū)域之后做的較為合理的統(tǒng)籌。如果遇到客戶確實(shí)是急需安裝,也要電話跟派單員做好溝通,跟客戶也做好解釋工作?!耙?yàn)槟陌惭b單是臨時(shí)加進(jìn)去的,時(shí)間可能要晚一點(diǎn),您多理解理解等等?!?/p>

    現(xiàn)在的消費(fèi)者都是比較理性的,客氣的,尤其是那些具有一定購買力的消費(fèi)者,更是容易把道理解釋清楚。因此,很多服務(wù)不滿意都是公司內(nèi)部造成的。

    同時(shí),服務(wù)公司在管理環(huán)節(jié)上也要注意,那些不按照流程辦事,屢次盲目承諾安裝時(shí)間的導(dǎo)購員,要在獎(jiǎng)勵(lì)政策上給予約束。例如,截止到下午4點(diǎn)之后的訂單一律安排到第三天安裝。加急的安裝單必須得到服務(wù)主管的同意,導(dǎo)購員沒有權(quán)利承諾安裝時(shí)間等。綜合素質(zhì)高的導(dǎo)購員,大多都會(huì)設(shè)計(jì),懂安裝,對(duì)于客戶的特殊要求都會(huì)事先跟服務(wù)部門做交流,基本上不會(huì)盲目承諾給客戶什么?;鶎拥膶?dǎo)購員也要多學(xué)習(xí),多換位思考,讓產(chǎn)品+銷售+服務(wù)的滿意度達(dá)成一體。

    對(duì)標(biāo)要向大品牌學(xué)習(xí)

    一個(gè)品牌的服務(wù)水平到底好不好,既需要消費(fèi)者的評(píng)價(jià),也需要同行的肯定。

    業(yè)內(nèi)都知道,A.O.史密斯的服務(wù)是有口皆碑的,也知道應(yīng)該向他們學(xué)習(xí),但是怎么學(xué),從哪個(gè)環(huán)節(jié)入手,從哪幾個(gè)方面改進(jìn),才能提高自己的服務(wù)水平,都缺乏具體對(duì)標(biāo)。這樣的學(xué)習(xí)基本上沒有效果,或者是非常緩慢的。而對(duì)標(biāo)大品牌的學(xué)習(xí),最佳的辦法就是成為大品牌的服務(wù)商,讓自己融入到大品牌的服務(wù)體系中,讓大品牌的考核和管理拽著自己的團(tuán)隊(duì)向前走,這樣的效果會(huì)非常明顯,效率也會(huì)非??臁?/p>

    例如,某服務(wù)商在與A.O.史密斯合作之前,曾經(jīng)有過多年國(guó)內(nèi)煙灶熱產(chǎn)品的服務(wù)經(jīng)歷。服務(wù)部門每年都會(huì)提出提高服務(wù)水平的目標(biāo),但是只有目標(biāo),行動(dòng)的時(shí)候就找不到具體的方向。

    2014年,該公司與A.O.史密斯合作,當(dāng)年是A.O.史密斯服務(wù)考核中墊底的團(tuán)隊(duì)之一,不但與A.O.史密斯非常滿意度的平均值差距大,還經(jīng)常收到客戶的投訴。

    然而,該公司并沒有氣餒,而是按照A.O.史密斯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核要求,一點(diǎn)一點(diǎn)地改進(jìn)內(nèi)部的各種規(guī)章制度,多給安裝服務(wù)人員做培訓(xùn)。2015年,該公司在A.O.史密斯的服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核中已經(jīng)進(jìn)入到了中游水平,2016年起,就躋身中上的水平。

    該公司的管理人員說,以前給一些品牌做服務(wù),基本上就是按照客戶的要求安裝好,修好就可以了。沒有對(duì)于服務(wù)過程的監(jiān)控和管理。而A.O.史密斯對(duì)于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做了嚴(yán)格的要求,給出標(biāo)準(zhǔn),事前規(guī)范,事后回訪。并通過各種手段和工具給服務(wù)人員做培訓(xùn),服務(wù)人員知道每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)該怎么做,怎樣做客戶才更加滿意等。這樣,他在內(nèi)心里對(duì)于自己的約束和要求也提高了,并影響到這個(gè)團(tuán)隊(duì)。

    當(dāng)然,服務(wù)是有代價(jià)的,這個(gè)代價(jià)是需要用激勵(lì)來認(rèn)可的。A.O.史密斯要求客戶的非常滿意度,也用很高的獎(jiǎng)勵(lì)給予能夠創(chuàng)造更多非常滿意度的服務(wù)人員和團(tuán)隊(duì)。高于公司的非常滿意度平均值的團(tuán)隊(duì),無論是對(duì)個(gè)人,還是對(duì)團(tuán)隊(duì)總體,都給予很高的獎(jiǎng)勵(lì)。

    反觀國(guó)內(nèi)的品牌,總是說提高服務(wù)水平,實(shí)際上對(duì)于服務(wù)的認(rèn)可度很低,總是讓代理商用銷售的盈利來補(bǔ)貼服務(wù)的費(fèi)用。

    安裝和維修雖然都是服務(wù),但是安裝和維修的耗時(shí)、客戶的要求以及客觀情況都是不一樣的。安裝的時(shí)間是可以改變的,提前一天或者晚一天都沒關(guān)系。但是維修都是著急的,有的是熱水器已經(jīng)漏水破壞了裝修,有的是老人家急等著做晚飯,有的是大熱天等著洗澡。服務(wù)公司不但要在人員上保障維修的及時(shí)性,還要更多地為客戶考慮,季節(jié)、家庭成員等,在配件、備用機(jī)等應(yīng)急預(yù)案上,提高客戶的非常滿意度。而這些都是要以服務(wù)工作獲得市場(chǎng)的認(rèn)可做基礎(chǔ)的。如果品牌采取了“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”的服務(wù)定位,再高的口號(hào)都無法真正的實(shí)現(xiàn)。

    引導(dǎo)服務(wù)消費(fèi)也需要市場(chǎng)教育

    煙灶產(chǎn)品的售后服務(wù)分為保內(nèi)和保外兩種。質(zhì)保期內(nèi)的問題,品牌都是免費(fèi)提供服務(wù)和配件的。但是過了質(zhì)保期,煙灶出現(xiàn)維修的問題也很多。而且,很多都是消費(fèi)者使用上的問題,而不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量出了問題。

    例如,燃?xì)庠?0%以上的問題都是打不著火。有的是因?yàn)橄M(fèi)者清理了灶具之后,將爐頭的蓋子蓋反了,就不打不著火了。有的灶具是因?yàn)殡姵貨]電了,也不能正常工作。還有的客戶家里的燃?xì)獗頉]有充值,燃?xì)庠顭o法工作。這些問題大多數(shù)人都能自己解決,且時(shí)間很短,幾分鐘的事情。因此,消費(fèi)者電話報(bào)修之后,服務(wù)人員會(huì)將幾種非產(chǎn)品故障的客觀問題處理方法跟消費(fèi)者做溝通,讓客戶自己檢查一下蓋子的位置是否蓋錯(cuò)了,如果爐頭的蓋子換個(gè)方向之后,能點(diǎn)著火了,那么問題就解決了?;蛘咦寭Q個(gè)新的電池試試。如果換了電池可以打著火,就說明是點(diǎn)火裝置沒電了。如果簡(jiǎn)單處理之后,燃?xì)庠钫9ぷ髁?,那問題就解決了,服務(wù)人員也就不用大老遠(yuǎn)地上門了。

    但是如果這些非產(chǎn)品自身因素導(dǎo)致的不能使用,是要收取上門服務(wù)費(fèi)的。近年來,因?yàn)槌鞘薪ㄔO(shè)的升級(jí)和人工成本的提高,針對(duì)保外的家電產(chǎn)品維修,消費(fèi)者逐漸認(rèn)可了收取上門費(fèi)的條款。上門費(fèi)的收取不單單是因?yàn)闀r(shí)間成本的問題,還有的是為了防止有些消費(fèi)者小題大做,無理由讓服務(wù)人員上門。例如,有的消費(fèi)者明明自己就可以處理,但是不按照客服的指導(dǎo)去操作,還撒謊說自己已經(jīng)做了,一定要服務(wù)人員上門,這種情況就必須收取上門費(fèi)。我們還是希望服務(wù)人員應(yīng)該為消費(fèi)者去解決難度更高有技術(shù)含量的問題。

    但是遇到一些孤寡的老人,這些簡(jiǎn)單的事情他也是處理不了的,必須由服務(wù)人員上門,服務(wù)人員卻不會(huì)收取他們的費(fèi)用。所以說,服務(wù)工作有很多無法量化的環(huán)節(jié),都是靠著服務(wù)人員的心去服務(wù)的。

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