服務(wù)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)2016

mianmi

“服務(wù)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)”是位于德國克隆的服務(wù)設(shè)計(jì)組織（service DesignNetwork，簡稱SDN）所發(fā)起的全球性國際性大獎(jiǎng)，每年數(shù)以百計(jì)的學(xué)生、教師和行業(yè)中的設(shè)計(jì)工作者都紛紛參與其中。獎(jiǎng)項(xiàng)包括三個(gè)類別：商業(yè)獎(jiǎng)、公眾服務(wù)和非營利性組織獎(jiǎng)以及方法論概念獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)?wù)邔?huì)被德國服務(wù)設(shè)計(jì)組織計(jì)入名冊，是服務(wù)設(shè)計(jì)行業(yè)中的被認(rèn)可程度最高設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。2017年服務(wù)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)截至日期為6月15日，11月2日-3日將會(huì)在西班牙首都馬德里舉行盛大的全球性的頒獎(jiǎng)儀式。

2016年，服務(wù)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)收到了多于100件的來自各行業(yè)的參與者，包括政府、商業(yè)企業(yè)、研究學(xué)院等等。SDN特別希望見證了中東以及亞洲（特別是印度以及阿拉伯）的服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展。2016年，SDN開設(shè)了學(xué)生大獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)有天賦的學(xué)生參與到服務(wù)設(shè)計(jì)的行業(yè)中，最大化地發(fā)揮其潛能。在入圍的作品中，非營利性組織占45%，多于半數(shù)的職業(yè)入圍作品來自商業(yè)企業(yè)（51%）。越來越多的行業(yè)開始重視服務(wù)設(shè)計(jì)，將服務(wù)應(yīng)用于商業(yè)以及政府組織，不斷促進(jìn)著服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)一步全球化的趨勢。

現(xiàn)今，服務(wù)設(shè)計(jì)不斷被越來越多的人所認(rèn)可。自2004～SDN成立以來，工作人員在不斷努力著，希望能夠通過這一全球性平臺(tái)，促進(jìn)全球服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展：他們相信，服務(wù)設(shè)計(jì)在促進(jìn)商業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)變革的重要手段之一。與此同時(shí)，讓人們可以享受到服務(wù)設(shè)計(jì)所帶來的文化、社會(huì)便利，以及隨之帶動(dòng)的全球性經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

elAC/Intensive Ambulatory Care Program

飛利浦加強(qiáng)性非臥床護(hù)理——針對復(fù)雜、高成本病人群體，通過遠(yuǎn)程護(hù)理，進(jìn)行護(hù)理傳送的重新呈像

設(shè)計(jì)：飛利浦家庭醫(yī)療團(tuán)隊(duì)

客戶：任何家庭

現(xiàn)如今，人們的壽命越來越長。對于上了年紀(jì)的人來說，無論是醫(yī)院還是家中，如果被慢性疾病，例如心臟病，糖尿病，以及慢性阻塞性肺病所困擾，更加需要特殊的醫(yī)療護(hù)理。飛利浦elAC項(xiàng)目（加強(qiáng)性非臥床護(hù)理）是針對復(fù)雜、高成本病人群體，為了那些長期患有慢性疾病的病人，更好地了解以及管理他們的在家中的情況而設(shè)計(jì)的。這一設(shè)計(jì)可以使得醫(yī)者，醫(yī)護(hù)管理的人們，及時(shí)鑒定、處理以及了解病因。這一強(qiáng)有力的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，將會(huì)減少醫(yī)療系統(tǒng)繁瑣的錄入，可以提供了對于情況復(fù)雜的慢性病人，進(jìn)行最貼心和有效的護(hù)理。

這種elAC服務(wù)結(jié)合了遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)，運(yùn)用一種被稱為eCare陪伴病患的應(yīng)用程序，監(jiān)控以及訓(xùn)練病人。這種轉(zhuǎn)化了的臨床的模型，結(jié)合了從前的各種護(hù)理團(tuán)隊(duì)的成員，通過使用eCare應(yīng)用程序，利用這種平臺(tái)，使得臨床醫(yī)生可以遠(yuǎn)程對病人進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理，以及做出及時(shí)、有效的醫(yī)療診斷決策。這一服務(wù)以病人為中心，低成本高利潤的，積極有效地對于醫(yī)療系統(tǒng)進(jìn)行對應(yīng)的管理，提供了以按價(jià)值付費(fèi)方式（pay-for-value）的產(chǎn)品服務(wù)。

elAC服務(wù)的優(yōu)勢包括：訂制服務(wù)，利用策略設(shè)計(jì)貫穿服務(wù)觸點(diǎn)；對于系統(tǒng)病患用戶進(jìn)行整體評定；對于病患進(jìn)行指導(dǎo)（個(gè)性化以及虛擬場景）；病患和醫(yī)護(hù)人員實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程咨詢；對于醫(yī)護(hù)人員所開發(fā)的人口健康管理工具；遠(yuǎn)程收集醫(yī)療數(shù)據(jù)；為慢性病患者提供醫(yī)療關(guān)懷；基于環(huán)境產(chǎn)生的可量度的醫(yī)療護(hù)理模式。

溫室——為改善客戶和雇員體驗(yàn)，對瑞士政府組織進(jìn)行原型設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)：瑞典Transformator設(shè)計(jì)

客戶：瑞典職業(yè)代理中介

Arbetsformedlingen是瑞典的一家職業(yè)中介，隸屬瑞士政府。這一組織的主要任務(wù)是為了維持和改善勞動(dòng)市場。多年以來，這家中介面臨的問題是逐漸失去了客戶的信任，盡管他們擁有13000名雇員，320家本地辦事處，以及每年270萬的客戶流量。

溫室項(xiàng)目的目的是創(chuàng)建一種新型的工作模式，使得客戶和一線員工同時(shí)提高滿意程度?！拔覀冋业搅艘环N新型的工作模式，勢不可擋?！盇rbetsformedlingen的雇員如是說。溫室項(xiàng)目首先創(chuàng)建了七所被稱為“勇氣”的辦公室，挑選了來自不同行業(yè)的人員。在三天的培訓(xùn)中了解什么“服務(wù)設(shè)計(jì)”。之后，把三天中所得的“解決方案”運(yùn)用到“勇氣”辦公室每天的工作中。這七所辦公室中，其中有一所是總部（HQ）。一線的員工被培訓(xùn)成具有設(shè)計(jì)能力的雇員，并且滿足總部的要求。這一設(shè)計(jì)項(xiàng)目的結(jié)果便是獲得適應(yīng)性強(qiáng)的工作操作流程，經(jīng)過溫室項(xiàng)目培訓(xùn)過的雇員一致認(rèn)為，一旦掌握了這種方法，你工作起來便會(huì)得心應(yīng)手，脫穎而出。

溫室項(xiàng)目最終效果包括：一、創(chuàng)建員工信任：2015年10月溫室項(xiàng)目啟動(dòng)，這一服務(wù)使得員工之間聯(lián)系變得容易，也改善了顧客和員工之間的交流模式。這一設(shè)計(jì)使得74000多名找工作者從中獲益。二、創(chuàng)建員工和公司內(nèi)部的信任：對于分權(quán)的設(shè)計(jì)使得員工對于工作更加投入，并且灌輸7--種新的思考模式，增強(qiáng)了員工的適應(yīng)能力，并且改善了總部與分部之間的合作與聯(lián)系。這一新的服務(wù)具有很高適應(yīng)性，滿足了前線員工和企業(yè)，以及客戶和雇員之間的關(guān)系。三、客戶主導(dǎo)的模式促進(jìn)企業(yè)發(fā)展：截止到2016年6月，已經(jīng)有10-15個(gè)企業(yè)雇員在企業(yè)中建立了“溫室概念”。至今，大概有1600個(gè)雇員和400位經(jīng)理在他們的工作中使用了這種方法。溫室項(xiàng)目的最終目標(biāo)是，所有的員工接受這一概念。

Kudoz——為殘障人士設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)平臺(tái)

設(shè)計(jì)：加拿大In with Forward設(shè)計(jì)

客戶：西蒙弗雷澤社會(huì)團(tuán)體、加拿大本拿比社團(tuán)

Kudoz是專門為殘障人士設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)平臺(tái)。使用者可以通過此平臺(tái)不斷累積經(jīng)驗(yàn)。這些在認(rèn)知上有問題的殘障人士，把他們的時(shí)間花費(fèi)在不斷地重復(fù)做一件事上。這些殘障人士，可以利用這一平臺(tái)尋找到當(dāng)?shù)貙τ诮虒W(xué)感興趣的人們：這一平臺(tái)的建立，就像教育界的Airbnb一樣。通過不斷建立擴(kuò)大的社交網(wǎng)絡(luò)，殘障人士可以通過這一平臺(tái)享受到融入社會(huì)的幸福感，不再感覺被社會(huì)所遺棄或者隔離；同時(shí)，隨著對于社會(huì)的融入，他們對于這一系統(tǒng)的依賴也會(huì)逐漸減少。建立Kudoz的原型總共花費(fèi)了兩年的時(shí)間。三個(gè)殘障服務(wù)機(jī)構(gòu)，一個(gè)政府投資者，以及一個(gè)社會(huì)設(shè)計(jì)中介，同時(shí)試圖回答同一個(gè)問題，那就是，“我們?nèi)绾文軌蚪鉀Q殘障人士的社會(huì)隔離問題？”有50位殘障人士參與其中的人種志學(xué)研究項(xiàng)目，幫助人們重新定義了這一問題：殘障人士，不僅僅被社會(huì)群體所隔離，并且這種隔離使得他們不能夠?qū)W習(xí)到新的知識(shí)和技能。因此，Kudoz的設(shè)計(jì)，著重于讓殘障人士能夠獲得終身學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，已經(jīng)有數(shù)以萬計(jì)的殘障者，通過這一平臺(tái)獲得了新的體驗(yàn)，無論在知識(shí)，還是技能方面。隨著這一學(xué)習(xí)平臺(tái)人數(shù)的增加，Kudoz做為一個(gè)教育的需求量也在不斷增長。endprint

Kudoz平臺(tái)同時(shí)包括網(wǎng)站與手機(jī)應(yīng)用程序；其用戶包括參與者（殘障人士）和志愿者（教師）。殘障人士通過KudozN以用手機(jī)以及電腦預(yù)定教學(xué)服務(wù)，提出需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容以及需求；志愿者教師首先需要在Kudoz上

超越藥物治療——服務(wù)設(shè)計(jì)在核醫(yī)學(xué)以及遺傳臨床學(xué)的應(yīng)用

設(shè)計(jì)：巴西ARYAU設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)

客戶：MAM核藥物遺傳學(xué)診所

設(shè)計(jì)將傳統(tǒng)的核醫(yī)學(xué)診所變成了一個(gè)令人愉悅的地方，創(chuàng)建出—種溫暖的，令人歡迎的環(huán)境氛圍。這一設(shè)計(jì)將診所的大廳變成了一個(gè)起居室以及一個(gè)藝術(shù)畫廊。在這里，醫(yī)護(hù)人員提供給病患可以進(jìn)行隨意交談的環(huán)境：醫(yī)療患者有時(shí)會(huì)選擇坐在旁邊。這一解決方案顯著地降低了病患的焦慮情緒，并且在醫(yī)療上取得了積極的改變，醫(yī)學(xué)和組織的結(jié)果。設(shè)計(jì)模型如下：病患首先獲得醫(yī)者邀請，使用手機(jī)為病人進(jìn)行線上注冊，病患開始候診。診所的服務(wù)人員接到系統(tǒng)后臺(tái)提醒，之后前去陪伴病人在候診時(shí)間內(nèi)進(jìn)行隨意的談話。然后耐心等待各種檢查項(xiàng)注冊個(gè)人信息，標(biāo)明自己擅長的教育領(lǐng)域。隨后，殘障人士通過Kudoz提出請求，志愿者教師可以選擇、接受這些請求，這一服務(wù)通常需要提前24小時(shí)預(yù)定。教學(xué)完畢，殘障人士可以給志愿者教師撰寫回饋，頻率設(shè)為每周一次，教師可以通過這些回饋改進(jìn)自己的教學(xué)質(zhì)量。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)與反饋，參與學(xué)習(xí)的殘障人士獲得Kudoz頒發(fā)的結(jié)業(yè)證書。志愿者教師也可以積極地最大化自己的教學(xué)能力以及社會(huì)影響力。目的開始。患者在這段時(shí)間內(nèi)是放松和自信的，焦慮和恐懼感被削弱了。在診所的大廳里，設(shè)計(jì)師創(chuàng)造出了一個(gè)結(jié)合醫(yī)學(xué)、藝術(shù)和文化的環(huán)境，將當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家的作品在大廳以及走廊里進(jìn)行展出，讓整個(gè)診所看起來更像是一個(gè)藝術(shù)畫廊。

這一設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)在于，為了創(chuàng)新，CERMEN核醫(yī)學(xué)診所有完成了新的研究項(xiàng)目：執(zhí)行診斷成像與放射性示蹤劑。這一創(chuàng)新性變革，大約一個(gè)月服務(wù)了600名患者。項(xiàng)目實(shí)施在追蹤了所有醫(yī)護(hù)人員的日程之后，病人自始至終與診所保持聯(lián)系，并同時(shí)保持著深度訪談，以及病人和員工和客戶滿意度調(diào)研。我們使用臺(tái)面研究，以及定量和定性數(shù)據(jù)分析對于過程進(jìn)行補(bǔ)充理解。最終，診所已經(jīng)為病患提供了良好的醫(yī)學(xué)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及操作質(zhì)量，但并沒有改變焦慮的情況，由于疾病的存在，而這種存在正消極地影響所有進(jìn)程。此次項(xiàng)目整體的服務(wù)概念專注于康復(fù)、健康以及生命力。為實(shí)現(xiàn)這一概念，我們打破了標(biāo)準(zhǔn)的模型，將診所醫(yī)院工作人員，以及醫(yī)療設(shè)備從大堂轉(zhuǎn)移到后臺(tái)區(qū)域。我們創(chuàng)建了一個(gè)客廳，但舍棄了傳統(tǒng)的醫(yī)療計(jì)數(shù)器和相應(yīng)的數(shù)字分配器。

鄉(xiāng)村流動(dòng)2.0——用服務(wù)設(shè)計(jì)解決貧困問題

設(shè)計(jì)：比利時(shí)Yellow Window

客戶：Westhoekoverleg、Beraad、VVSG、VLAANDEREN、UJN

流動(dòng)性貧困在很多鄉(xiāng)村中都存在著，是一個(gè)全球性問題。如果解決這種看似普通的流動(dòng)性貧困，是這一項(xiàng)目的重點(diǎn)。在比利時(shí)，流動(dòng)性貧困體現(xiàn)在多方面。項(xiàng)目重點(diǎn)著重在佛蘭德斯市，這一設(shè)計(jì)項(xiàng)目在系統(tǒng)層面上測試服務(wù)設(shè)計(jì)技術(shù)是否可行，并提供相應(yīng)的解決方案。這一設(shè)計(jì)引導(dǎo)出新視角的鄉(xiāng)村流動(dòng)方案，使得“流動(dòng)方針”基于當(dāng)?shù)氐乃降玫桨l(fā)展，這一設(shè)計(jì)結(jié)果作為服務(wù)理念，最終將政策轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。

這一項(xiàng)目得益之處包括：結(jié)合了社會(huì)和商業(yè)服務(wù)的綜合交通樞紐具有多功能：定制的本地服務(wù)（食品雜貨、郵政、自行車、社會(huì)性、醫(yī)療等等）；便捷旅行，可進(jìn)行個(gè)人定制和訪問的流動(dòng)，享受當(dāng)?shù)胤?wù)（例如旅行分享、租房、當(dāng)?shù)仄髽I(yè)等等）；改善復(fù)雜運(yùn)輸系統(tǒng)的理解，易讀性，其中包括生活幫助+數(shù)字集成支持；鼓勵(lì)（安全地）使用城市自行車系統(tǒng)，

以社區(qū)中心為向?qū)У模瑤椭鷿撛诘木用窠M織形成社會(huì)以及商業(yè)伙伴關(guān)系：例如參與（社會(huì)）工作，創(chuàng)造和累積工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)可行性；與其他中心服務(wù)建立聯(lián)系，如空間租用、組織研討會(huì)等；安全旅行，等待以及合理利用時(shí)間；讓生活回歸到最有品質(zhì)的原始狀態(tài)。

“他們的鞋子”——為家庭護(hù)理所設(shè)計(jì)的服務(wù)工具

設(shè)計(jì)：挪威奧魯斯建筑設(shè)計(jì)學(xué)院

客戶：挪威奧魯斯家庭護(hù)理服務(wù)研究及發(fā)展中心

這一服務(wù)設(shè)計(jì)的目的是為了解決家庭護(hù)士在家庭護(hù)理工作中面臨的壓力、困難以及挑戰(zhàn)。在這個(gè)項(xiàng)目過程中，設(shè)計(jì)師著重于家庭護(hù)士的每日的護(hù)理工作中。不同于傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)調(diào)研，設(shè)計(jì)師基于對護(hù)士的日程和行為的觀察，希望可以提供一種“交互式的”資源解決方案。從家庭護(hù)士視角，伴隨著他們的日常工作體驗(yàn)，創(chuàng)造出最適合于他們設(shè)計(jì)。最終，設(shè)計(jì)師提供了一個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)服務(wù)。醫(yī)護(hù)管理層能夠利用此平臺(tái)，更好地幫助這些家庭護(hù)士完成他們的日常工作，實(shí)現(xiàn)“更好地互動(dòng)”。這一“互動(dòng)”，我們可以理解幫助護(hù)士為更容易消化吸收、理解他們的日常工作內(nèi)容。由于家庭護(hù)士是一個(gè)并不被多數(shù)人所重視的工作崗位，這一設(shè)計(jì)的完成，使得這些護(hù)士得到了醫(yī)護(hù)管理者最大化的關(guān)注，從而有利于他們更好地高效完成日常這些在人們眼里看起來微不足道的護(hù)理工作。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具設(shè)計(jì)——隨著互聯(lián)網(wǎng)而變化的工作方式

設(shè)計(jì)者：德國、芬蘭Futurice

客戶：Jnternal

10T（Internet ofThings）服務(wù)工具是一個(gè)具有先驅(qū)性的應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)的工具。它是一個(gè)合作型集創(chuàng)意性的工具，為了方便使用者探索“以用戶為中心的交互式情節(jié)”。讓用戶體驗(yàn)到結(jié)合了產(chǎn)品實(shí)物和數(shù)字化的服務(wù)體驗(yàn)。這-工具可以幫助服務(wù)設(shè)計(jì)師處理一些在設(shè)計(jì)過程中的困難，特別是技術(shù)上所面臨的挑戰(zhàn)。這些工具都是開放式資源，不夸張的說：你可以從網(wǎng)上免費(fèi)下載相關(guān)資源，其中包括源代碼以及可以用于3D打印的模型原件，等等。這就意味著，用戶可以在線下上載這些免費(fèi)的工具，并且工具不斷更新中。隨著時(shí)間的流逝，這種工具將不斷變化，在滿足用戶需求的同時(shí)，不斷適應(yīng)著使用者的需求。

這一服務(wù)工具主要包括：游戲（工具）卡片，金屬代幣和3D模型，以及一副類似于游戲版圖的設(shè)計(jì)藍(lán)圖。這些卡片包含不同的類型，以滿足不同需求。同時(shí)，使用者可以隨意挑選適合自己的卡片類型，沒有嚴(yán)格的限制。代幣和3D模型可以代表設(shè)計(jì)階段不同的角色，例如，一輛小汽車可以代表在服務(wù)設(shè)計(jì)里重要的媒介組成，它不斷鞭策著全員設(shè)計(jì)的進(jìn)展與創(chuàng)新，以得到更好的設(shè)計(jì)結(jié)果。設(shè)計(jì)藍(lán)圖能夠幫助設(shè)計(jì)師更好地完成他們在設(shè)計(jì)項(xiàng)目中的需求，具體案例可以參照vor項(xiàng)目（www.vor.spaCe）。

運(yùn)用IoT服務(wù)工具產(chǎn)生的最終積極效果包括，一、溝通最大化：很好地結(jié)合了設(shè)計(jì)師以及客戶的需求，使雙方更好地溝通，更好地了解彼此的需要。二、將設(shè)計(jì)概念有形化：將服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，可以使得互聯(lián)網(wǎng)變得創(chuàng)新且更加有形化。傳統(tǒng)印象里，互聯(lián)網(wǎng)是抽象而技術(shù)性很強(qiáng)的，而IoT服務(wù)工具的產(chǎn)生，恰好可以將設(shè)計(jì)師的想法更好地應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)科技中。三、實(shí)現(xiàn)多樣性成果：從前期調(diào)研到用戶體驗(yàn)，從分析用戶痛點(diǎn)到最終設(shè)計(jì)概念的實(shí)現(xiàn)，IoT服務(wù)務(wù)工具能夠選擇有利于設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)支持，并且?guī)椭O(shè)計(jì)師創(chuàng)造多樣性的解決辦法，以及實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新性的效果和方案。endprint