體驗視角下的沈陽展會服務質量優(yōu)化研究

王雪嬌+郜丹+宗勝男

會展業(yè)是現代服務業(yè)的重要組成部分，對于帶動周邊經濟發(fā)展有很強的促進作用。在檢索過程中發(fā)現國內將體驗視角運用到會展中的文獻比較少，本文從體驗經濟發(fā)展的視角入手，以參展商和專業(yè)觀眾為對象，運用李克特五級順序量表建立相關指標對調查對象的服務評價進行分析并找出制約沈陽展會服務質量的影響因素，并提出優(yōu)化建議，進而提高參展商和專業(yè)觀眾的服務評價滿意度，為今后提高沈陽展會服務質量提供了一定程度的指導作用。

一、相關理論概述

展會服務是一個漸進的滿足各方需求的過程，其中包括發(fā)生在展會（會議）現場的展覽業(yè)專業(yè)服務，比如展覽會前期及期間等一系列相關行業(yè)的配套服務等。自1970年美國著名的未來學者阿爾文·托夫勒在《未來的沖擊》中提出體驗經濟以來，國內外很多學者將其融合運用到各個產業(yè)中。展會體驗經濟是以展會服務為舞臺，以商品為道具來使參展觀眾和參展商融入其中并創(chuàng)造價值的過程。隨著經濟的發(fā)展，人們的個性化和差異化的消費漸漸地難以得到滿足，人們開始將對“量”的關注逐漸改變到對“質”的關注，由此誕生體驗經濟。

二、調查設計

（一）調查方法

以第十五屆屆中國制博會的專業(yè)觀眾為被訪者，通過實地采訪與網上問卷相結合的方法，調研沈陽的知名展會得到客觀的數據資料，以展會服務過程的切身體驗為出發(fā)點，更直接地了解參展商和觀眾對展會的需求和意見，找出存在的問題，發(fā)現自身的優(yōu)勢，來更好地實現對專業(yè)觀眾服務質量的優(yōu)化。

（二）調查結果及影響因素

1.參展商

從數據分析，影響參展商體驗的因素主要包括：思考體驗、服務體驗、感官體驗、功能體驗。從參展商評價指標來看，參展商在參展過程中主要是基于自己的參展目標來對展會服務質量做出評價的，市場調研、開拓市場、品牌推廣等都是其參展動機。參展商體驗指標通過以相互融合，互相補充的形式貫穿于展會運作的過程中。所以在展會運作中要充分把握各維度與指標的相互關系，從展會參展商及專業(yè)觀眾的立場出發(fā)，樹立整體意識，考慮各個層面的協調發(fā)展來塑造展會。

2.專業(yè)觀眾

從展會專業(yè)觀眾的評價指標來分析，展會現場服務及、展會知名度、參展商質量及展館周邊設施等都影響展會專業(yè)觀眾的服務感知。

三、體驗視角下優(yōu)化沈陽展會服務質量的建議

隨著沈陽會展業(yè)的不斷發(fā)展，展覽業(yè)市場化水平顯著提升，國際化程度顯著增強。呈現以下特征：展會數量提高，類別增多，趨向品牌化、非專業(yè)展館辦展數量增多、以展銷會為主、非專業(yè)展會滿意程度低，觀眾體驗感差、會展專業(yè)人才匱乏，對此提出以下建議。

（一）合理規(guī)劃展會

定期對展會服務流程進行完善修改，運用先進的配套設施及技術手段改進服務設施，“以人為本”，適合關注參展商及專業(yè)觀眾的訴求，在展館布局、色彩燈光、展覽風格、線路設計等方面帶給目標客戶全新的體驗，同在展覽配套服務上要滿足“食住行游購娛”的需求，給客戶帶來一種歸屬感和愉悅感，提高其對展覽服務的評價。

（二）創(chuàng)新展會宣傳手段

充分利用互聯網平臺，根據展會具體情況，結合展會主題選擇自媒體或大眾媒體等對展會進行宣傳，尤其是試下比較流行的微信公眾平臺和APP，同時在展會中融入體驗環(huán)節(jié)，增加專業(yè)觀眾前來參展的欲望，在歷年展會的基礎上推陳出新，吸引參展商參加展會。

（三）提高參展商的質量

沈陽在逐步摸索會展發(fā)展道路的過程中已經塑造了一些品牌展會，并培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的會展企業(yè)。因此，一定要把沈陽的展會目標定位于高質量及精品展會，在展前招展時對參展商的質量就應嚴格把關，招徠知名企業(yè)前來參展。展后評估時可以形成一個參展商企業(yè)優(yōu)良名錄，為以后招展做參考。

（四）提供展會個性化服務，創(chuàng)造體驗

智慧會展的不斷滲透也為展會提供個性化服務，創(chuàng)造獨特體驗提供了便利。通過分析展商及觀眾的參展評價，及時了解他們的心理和行為需求，由此主動創(chuàng)造出能夠迎合他們需求的體驗，并在展會中提供針對不同參展需求的優(yōu)質個性化服務，以增強目標群體的展會滿意度，以期待其下次繼續(xù)觀展。

四、結語

綜上，沈陽作為東北會展經濟帶的中心，發(fā)展會展業(yè)本身具有嫌貴的區(qū)位優(yōu)勢和產業(yè)基礎，遼寧自貿區(qū)的成立也為沈陽的發(fā)展注入新動力，要立足沈陽城市發(fā)展的定位，高起點、高標準規(guī)劃會展產業(yè)發(fā)展目標和指標體系，充分發(fā)揮比較優(yōu)勢、集中要素資源，做大做強沈陽會展經濟，樹立沈陽會展品牌，打造東北會展中心城市。體驗經濟時會展業(yè)發(fā)展的大勢所趨，其應用于會展發(fā)展中尚處于探索階段，而且會展服務具有一定的復雜性、交叉性和綜合性。在今后的展會服務中一定要“以人為本”，追求高質量的展會服務，發(fā)展形成獨居沈陽特色的展會品牌，進而提高沈陽在全國乃至世界的知名度。

（作者單位：沈陽師范大學）endprint