“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，中國高星級酒店定制化服務(wù)探索

姜麗萍+王文鋒

服務(wù)是酒店立足之本，也是酒店競爭的核心。中國高星級酒店在硬件設(shè)施日益完善的基礎(chǔ)上，服務(wù)競爭的優(yōu)勢更加凸顯。特別是在大數(shù)據(jù)時代，依托互聯(lián)網(wǎng)，探索新型的服務(wù)方式也成為各高星級酒店競相競爭的新方向。本文以“互聯(lián)網(wǎng)+”為背景，探索中國高星級酒店依托大數(shù)據(jù)提供的資源優(yōu)勢，實施定制化服務(wù)的模式，以期有助于實際。

一、酒店定制化服務(wù)的含義

我國定制化服務(wù)的概念最先是由汪純孝先生提出的，定制化服務(wù)就是服務(wù)業(yè)利用現(xiàn)代化科技如電腦、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)以及科學(xué)合理的管理體系為客人提供針對性、差異化、人性化的服務(wù)，滿足客人全方位的期望與需求。在酒店行業(yè)中，定制化服務(wù)就是以顧客為中心，從顧客的各種具體需求出發(fā)，將現(xiàn)代信息技術(shù)和科技手段及完善的酒店管理體系注入酒店經(jīng)營過程來調(diào)整酒店的生產(chǎn)服務(wù)活動的過程的模式。這其中不僅要依賴發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)科技，也需要高素質(zhì)水準的服務(wù)人員，以此來滿足顧客各種需要和愿望，從而達到全方位滿意。

二、互聯(lián)網(wǎng)為中國高星級酒店定制化服務(wù)提供了便利條件

酒店定制化服務(wù)的基礎(chǔ)來源于其信息數(shù)據(jù)的掌握和運用。在大數(shù)據(jù)時代下，互聯(lián)網(wǎng)為酒店要獲取各種信息提供了便利，互聯(lián)網(wǎng)工作的高效性也為定制化服務(wù)的實施提供了更好的支持。目前，各高星級酒店已經(jīng)依托互聯(lián)網(wǎng)建立了專業(yè)的酒店管理信息系統(tǒng)，初步實現(xiàn)了酒店內(nèi)部管理的信息智能化，達到了預(yù)定排位、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、賬務(wù)結(jié)算、客源市場分析等一系列的自動化；部分高星級酒店為顧客提供“滿意加驚喜”的服務(wù)，開始逐步完善內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，對內(nèi)建立客史檔案并對一些特殊需求進行記錄和儲存；對外在宣傳和服務(wù)模式創(chuàng)新上，酒店利用互聯(lián)網(wǎng)將營銷觸角直接滲入顧客群體，顧客通過互聯(lián)網(wǎng)進入酒店的站點，便可以了解相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息，并可直接預(yù)訂服務(wù)等?；ヂ?lián)網(wǎng)為中國高星級酒店定制化服務(wù)創(chuàng)造更多的可能性。

三、中國高星級酒店定制化模式探索

（一）一站式服務(wù)模式

客人一旦外出就意味著要滿足吃、住、行、游、購、娛六大需求，若酒店在實施定制化服務(wù)的時候?qū)⑦@六大需求囊括在一起，酒店根據(jù)客人的行程安排規(guī)劃出滿足其“六大需求”的一站式服務(wù)。從顧客預(yù)訂酒店那一刻開始，根據(jù)顧客的時間表分配行程，之后的行程酒店都能為客人提供參考并提前預(yù)訂安排，如提前訂好交通工具，安排機場或車站至酒店的接送，甚至是在住期間客人的出行接送，都要事無巨細的安排妥當，讓客人真正省心，放心，安心。這不僅是提供給客人一個完整的一站式接待方案，更要通過自身資源來使方案據(jù)圖實施，這種服務(wù)必將成為未來客人需求的“新常態(tài)”。

（二）APP服務(wù)模式

酒店可研發(fā)設(shè)置該酒店專用的APP（手機應(yīng)用），客人下載APP后登陸，便可通過APP獲得客人的指紋和人臉信息，客人在該酒店任意一家連鎖或旗下酒店僅需靠指紋驗證或刷臉入住。酒店APP在客人住宿過程中的任一環(huán)節(jié)均可線上操作完成，還能提供酒店的各種信息，使客人憑借手機便能完成一切在酒店中的人工操作流程。APP用戶還可享受多種便捷服務(wù)，如租借、信息查詢等。另外，酒店的每一樓層都可以設(shè)置定制化服務(wù)自助機，可提供各種資訊和定制化服務(wù)方案，為不同客人滿足不同的需求，客人需通過房卡或指紋獲得授權(quán)才能進行更高級的操作或查詢。在酒店中互聯(lián)網(wǎng)的利用必不可少，若軟件還能提供酒店設(shè)施、服務(wù)項目、餐飲特色、旅游景點、購物指南等詳盡資料一定會讓顧客眼前一亮，高科技硬件設(shè)施的采用使軟件服務(wù)通過有形或無形的服務(wù)，充分發(fā)揮著硬件的服務(wù)功能，使二者相得益彰，同時發(fā)揮最佳效能，為酒店帶來了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

（三）社交軟件模式

互聯(lián)網(wǎng)時代，多媒體信息唾手可得，酒店可打造專屬的社交軟件平臺，通過社交平臺吸引顧客，利用酒店咨訊和優(yōu)惠活動獲取顧客的關(guān)注，形成影響力。

由于微信龐大的用戶數(shù)量和流量優(yōu)勢，使得微商運營如火如荼，這種通過社交軟件發(fā)展的“生意經(jīng)”確實有可借鑒之處。從社交平臺推廣宣傳酒店定制化服務(wù)，到通過社交平臺實施定制化服務(wù)，如酒店可通過微信、微博等社交軟件，也可自己研發(fā)一款社交軟件，社交軟件上的用戶越多，酒店能獲得的顯性和隱形客戶也就越多。酒店能從社交軟件中了解客戶喜好，從而提供更多如迷你吧的飲料、報紙、毛毯、枕頭等免費和有償服務(wù)，有幼齡小孩的家庭，家長入住前可事先預(yù)定嬰幼兒用品。酒店通過專屬的社交軟件，可將喜好相同和選擇相同的客人像微信“建群”一樣批量化統(tǒng)一安排，這樣酒店不僅能減少成本，還能增加定制化服務(wù)的趣味性，與此同時客人還能結(jié)交到更多興趣相投的朋友。但同時酒店也要注意保護客人隱私，利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性同時也要防患于網(wǎng)絡(luò)的危害，理性掌握二者之間的平衡。

四、中國高星級酒店定制化服務(wù)的提升途徑

（一）進行有效的市場細分

中國高星級酒店在實施定制化服務(wù)前應(yīng)先明確有效的市場細分，這在很大程度上要依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)達成。首先要明確各個細分市場顧客在購買動機和購買方式上的差異，這可以從酒店互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出，然后從差異中找出不同細分市場的特點并針對此來采取必要的措施來調(diào)整酒店的營銷策略。其次講究市場的高度細分。消費者需求的日漸個性化使得市場格局進一步細分為更小的市場，這就要求酒店對市場高度細分，提高定制化服務(wù)的準確性。同時也要注意市場細分不能貪大求全，一個酒店企業(yè)永遠無法滿足所有顧客的需求，因此在目標市場的選擇上應(yīng)大膽取舍。

（二）重建高效的組織結(jié)構(gòu)

酒店要樹立“以人為本”的企業(yè)文化來適應(yīng)定制化的需要。酒店及時發(fā)現(xiàn)顧客的要求，并予以滿足，這就要求酒店具有快速的反應(yīng)機制。目前多數(shù)酒店的組織結(jié)構(gòu)尚且無法達到這樣的要求。傳統(tǒng)的正金字塔形組織結(jié)構(gòu)易導(dǎo)致信息傳遞慢，靈活性降低。酒店人員聯(lián)網(wǎng)管理可以使得各部門信息更流通、管理層次更扁平化。

酒店重整組織結(jié)構(gòu)首先應(yīng)倒置“金字塔”，精減中層管理機構(gòu)，將權(quán)力下放到基層，將高層決策者與顧客的距離更加拉近了一步，提高在最接近顧客的地方獲取信息的能力。其次要建立學(xué)習(xí)型組織，酒店要提高戰(zhàn)略競爭力就要通過內(nèi)部團隊協(xié)作來完成，從團隊合作中不斷虎互相學(xué)習(xí)和演練來提高自身的應(yīng)變能力。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)建團結(jié)協(xié)調(diào)的組織團隊共同學(xué)習(xí)，團隊既能向?qū)＜覍W(xué)者學(xué)習(xí)理論知識，也能向其他員工互相學(xué)習(xí)以提高服務(wù)技能，還能向顧客和競爭者學(xué)習(xí)尋求服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新改進建議或方案，使酒店員工能打破現(xiàn)有的規(guī)章制度、運行模式等，讓酒店在長期學(xué)習(xí)當中構(gòu)建更為持久的競爭力。最后，酒店內(nèi)部應(yīng)擁有一個功能齊全、運行穩(wěn)定、管理模式先進的軟件系統(tǒng)，才能從網(wǎng)絡(luò)中提取與顧客有關(guān)的信息為之利用，定制投其所好的服務(wù)。endprint

（三）培訓(xùn)高素的質(zhì)員工

員工在酒店扮演著“形象的使者”、“服務(wù)的創(chuàng)新者”、“市場的開拓者”等角色，只有高素質(zhì)的員工才能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造更高的消費價值，贏得顧客的信任。因此，酒店管理人員必須高度重視員工尤其是一線員工的培養(yǎng)問題。

1.知識型員工的培養(yǎng)

酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)建團結(jié)協(xié)調(diào)的學(xué)習(xí)團隊，服務(wù)人員可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)交流學(xué)習(xí)，不僅能向?qū)＜覍W(xué)者學(xué)習(xí)理論知識，也能向其他員工互相學(xué)習(xí)以提高服務(wù)技能。首先要培養(yǎng)員工的敬業(yè)樂業(yè)精神，使他們能在服務(wù)的過程當中流露出真誠的微笑和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛；其次培養(yǎng)員工的觀察力，這對其提供差異化服務(wù)，懂得何時應(yīng)貼心服務(wù)，而何時應(yīng)尊重客人的隱私；再次培養(yǎng)員工的隨機應(yīng)變能力和靈活多變的思維方式，為顧客提供“量身定制”式的個性化服務(wù)；最后培養(yǎng)員工的幽默感、責(zé)任心、進取心等。經(jīng)過培訓(xùn)，可以使員工不斷提高自身的素質(zhì)，為顧客提供集知識、技能、文化品位和情感內(nèi)涵為一體的知識型服務(wù)。

2.員工配置定制化

酒店培養(yǎng)了高素質(zhì)的服務(wù)人員后，還需考慮到員工配置的問題。員工們不同的個性特征適應(yīng)不同的顧客群體，如年紀較大的員工擁有十分豐富的經(jīng)驗，但也許對高科技的使用不太熟悉，酒店企業(yè)可將他們選派到下屬的家庭式或度假型酒店；對于一些知識較全面、服務(wù)意識強的員工，可安排他們接待重要的VIP客戶等。酒店通過安排不同員工到不同的崗位或不同類型的酒店，可使員工滿足不同顧客的服務(wù)需求，員工配置的定制化對酒店品牌的建立和服務(wù)質(zhì)量的提升都起到了事半功倍的效果。

（四）建立完善的預(yù)訂系統(tǒng)

酒店可通過GDS和UTELL將整體的酒店基本情況、房間類型及價格、設(shè)施設(shè)備、等信息公布于眾，顧客可以在遇到系統(tǒng)中直接查詢和了解一個國家或地區(qū)的酒店設(shè)施情況，并能隨時隨地直接預(yù)訂當?shù)氐木频昕头?、安排好交通行車及有關(guān)旅游活動項目。酒店的預(yù)訂系統(tǒng)為顧客提供了簡單快捷的預(yù)訂方式，并在一定程度上解決了服務(wù)產(chǎn)品展示困難的難題，極大地提高了酒店定制化服務(wù)的完善程度。

酒店可引進一款專門用于預(yù)訂酒店的手機APP，用戶安裝后可搜索理想酒店并為其提供快捷而輕松的方式，該程序擁有極易使用的界面，可提供強大的目的地搜索服務(wù)且擁有便于操作的分類過濾工具，并可快速而安全的“一站式”預(yù)訂，免去多余環(huán)節(jié)。

（五）加強客史檔案的完善和利用

完善的客史檔案是酒店實施定制化服務(wù)的依據(jù)。客史檔案的完善要全面收集顧客信息，特別是特殊的動態(tài)行為數(shù)據(jù)，如顧客的品牌偏好、禁忌、喜好的風(fēng)格等等個性化的需求?？褪窓n案信息完善后要妥善保存并高效利用，目前酒店能接觸到客史檔案的服務(wù)人員大都集中在前廳部、銷售部等一些能接觸使用電腦的員工，許多真正與顧客面對面接觸的一線員工卻并不能接觸到客史檔案，而一線員工往往最能體現(xiàn)定制化的服務(wù)和人性化關(guān)懷，他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)精神也最能表達企業(yè)的品牌文化及內(nèi)涵。因此酒店還應(yīng)建立一個內(nèi)部員工都能進行本地訪問的數(shù)據(jù)庫，將客史檔案信息都儲存在其中，通過信息共享，使員工更好地利用客史檔案，了解顧客在住期間留下的有用信息，投其所好地為客人提供定制化服務(wù)。

（六）注重高科技的應(yīng)用

目前互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用迅速擴大，促使許多酒店都在積極規(guī)劃未來，尤其是高星級酒店，其競爭力在很大程度上將取決于服務(wù)的自動化、智能化水平。酒店運用高科技會給客人帶來與眾不同的居住體驗，享受最大化的舒適、便捷和樂趣；不僅如此，高科技還能為酒店帶來巨大的經(jīng)濟效益，提升品牌知名度等。當今的酒店離不開高科技，定制化服務(wù)也離不開高科技，科技改變生活，酒店因科技的運用而充滿魅力。

如享譽全球的希爾頓酒店設(shè)計安裝了三套“21世紀的酒店客房”，客房中“生物測定”、“虛擬現(xiàn)實”、“白色噪音”等先進技術(shù)將賦予傳統(tǒng)酒店客房的舒適安全等標準以全新的定義。還有一些酒店利用人工智能開創(chuàng)機器人服務(wù)，它外形酷似真人，能熟練掌握幾國語言，不僅能端茶倒水，還會簡單的烹飪操作，它內(nèi)部儲存的芯片存有大量歷史賓客記錄，甚至能錄住客人的喜好；另外如果你有聽早間新聞的習(xí)慣，它會在規(guī)定時間內(nèi)為你朗讀幾條重要頭條新聞，如果有客人帶有小孩，機器人內(nèi)部還貯存了智能語音系統(tǒng)，可以同孩子講童話故事，播放兒歌等。國外一些酒店已開始將“機器人服務(wù)員”付諸實施，如萬豪、喜達屋等酒店集團都開始在旗下的酒店嘗試運用相關(guān)技術(shù)。而國內(nèi)大部分酒店的智能化只做到了一個簡單的預(yù)訂房間及基礎(chǔ)設(shè)施的智能化方面，在定制化服務(wù)上的涉及并不常見。不過隨著未來科技的不斷發(fā)展，運用高科技進行酒店業(yè)的管理，將成為當代酒店的必然發(fā)展趨勢。

（作者單位：九江學(xué)院旅游與國土資源學(xué)院）endprint