基于員工的酒店管理服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成研究

陳艷芳+崔明月

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)使業(yè)內(nèi)人士不斷探索和研究如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量。但要進(jìn)一步提升酒店服務(wù)質(zhì)量，必須要緊緊抓住酒店管理中的“服務(wù)意識(shí)”這個(gè)突破口，這就是本文主旨所在。

增強(qiáng)酒店的服務(wù)意識(shí)，讓所有酒店從業(yè)人員深刻理解其內(nèi)涵，發(fā)自內(nèi)心和下意識(shí)地從顧客的需求出發(fā)進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)意識(shí)在酒店服務(wù)的過(guò)程中得到徹底地貫徹，有利于完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，也能在一定程度上彌補(bǔ)硬件設(shè)施和管理等方面的不足，更有利于酒店在最大限度上滿足“顧客需求”這個(gè)服務(wù)行業(yè)的核心和要點(diǎn)，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)權(quán)，贏得優(yōu)勢(shì)，最終立于不敗之地。

在我國(guó)的理論界中，大多數(shù)人覺(jué)得“服務(wù)是指非實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式來(lái)滿足人們某種特殊需要的經(jīng)濟(jì)行為”。但是，在本文中，我們要以最為權(quán)威的定義為標(biāo)準(zhǔn)，即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)服務(wù)的定義。在GB/TI9004.2-ISO9004-2中，服務(wù)的定義被描述為：為了滿足顧客的需要，供給方和顧客相互接觸的活動(dòng)以及供給方在內(nèi)部活動(dòng)中所產(chǎn)生的結(jié)果。其中，我們應(yīng)該把重心放在“為了滿足顧客的需要”上。酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店員工在與所有跟酒店利益相關(guān)的人及企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的并且為其提供周到、熱情和主動(dòng)服務(wù)的內(nèi)心欲望和自我意識(shí)。

××花園酒店是蘇州口碑不錯(cuò)的五星級(jí)酒店，以“蘇州味道”奧灶面和花園自助餐而聞名。享有“江蘇十佳旅游飯店”、“金葉級(jí)綠色飯店”等美譽(yù)，它兼具古韻今風(fēng)完美融合的多元化氣質(zhì)，以其個(gè)性化的高品質(zhì)服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)的管理模式，生態(tài)、人文、時(shí)尚融為一體的完善設(shè)施，成為了四方賓朋紛至沓來(lái)的“五星之家”。

一、酒店管理服務(wù)意識(shí)的不足之處

（一）過(guò)于注重形式而輕視服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵

很多酒店中，像××花園酒店一樣，雖然“微笑服務(wù)”、“個(gè)性服務(wù)”的服務(wù)模式建立起來(lái)了，但卻總是流于形式，未能深入到具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，導(dǎo)致常常出現(xiàn)服務(wù)員表面熱情微笑，實(shí)際應(yīng)付了事、態(tài)度冰冷的現(xiàn)象，與酒店想要塑造的形象大相庭徑。在服務(wù)過(guò)程中，酒店服務(wù)員熱情不高，態(tài)度不好，沒(méi)有深入理解服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵和重要性，沒(méi)有將服務(wù)理念融入到實(shí)際服務(wù)過(guò)程中去，也沒(méi)有將提高酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量放在首位。而且，在一些工作的相互配合中，他們粗心毛躁、推卸責(zé)任，造成顧客的期望值與體驗(yàn)形成較大的差距。同時(shí)，由于服務(wù)員易受到主觀因素的影響，反映在服務(wù)過(guò)程中，使顧客的滿意度下降。

（二）對(duì)于所有顧客不能一視同仁，帶有偏向心理

在××花園酒店中，對(duì)不同身份和地位的顧客總有不同的服務(wù)等級(jí)。對(duì)于政府官員，配有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)驼{(diào)的各客服務(wù)；對(duì)于企業(yè)大腕，則配有大方奢華的特殊服務(wù)；對(duì)于有身份地位的?？停幸槐緦ｉT的小本子記錄該客的飲食習(xí)慣等等。一般來(lái)說(shuō)，這是中國(guó)星級(jí)酒店的合理做法，甚至可以說(shuō)是值得推崇的。但在酒店重要顧客與普通顧客的需求發(fā)生沖突時(shí)，酒店往往會(huì)犧牲普通顧客的利益。有時(shí)，對(duì)于比較挑剔的顧客的需求，酒店也常常采取“睜一只眼閉一只眼”和“得過(guò)且過(guò)”的態(tài)度。酒店無(wú)法很好地處理與各種普通客人的關(guān)系，甚至有時(shí)會(huì)與顧客發(fā)生口角和矛盾，這對(duì)于主要接待普通顧客的星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一大弊端。對(duì)該酒店形成良好的服務(wù)意識(shí)來(lái)說(shuō)，是一大絆腳石。

（三）敷衍員工的內(nèi)心聲音，不重視員工的心理需求

對(duì)于酒店員工，酒店的管理和服務(wù)只是停留在制度層面。通常，為了贏得酒店員工的歸屬感，酒店為員工提供食宿和五險(xiǎn)一金，并且規(guī)定：每周四在員工食堂請(qǐng)酒店員工吃一次奧灶面，每?jī)芍芨鞑块T派出一兩個(gè)員工到員工食堂參加包餛飩活動(dòng)，每到節(jié)假日給酒店員工發(fā)送小禮品或者吃節(jié)日餐，給工作優(yōu)秀的員工發(fā)可兌換現(xiàn)金的嘉獎(jiǎng)卡。這些物質(zhì)方面的安撫確實(shí)對(duì)于留下來(lái)的員工起了不小的作用，但是，酒店對(duì)于員工的心理需求顯得不夠重視，則起了反作用。比如，很多員工希望有較高的薪酬，穩(wěn)定的工作時(shí)間，合理的工作安排，較好的住宿條件，寬松的請(qǐng)假制度等等，這些往往都得不到合理和實(shí)際的滿足。有些酒店管理人員表面一套背后一套，甚至與員工對(duì)著干，極大地影響著員工對(duì)酒店的滿意度。

二、酒店服務(wù)意識(shí)問(wèn)題出現(xiàn)的原因分析

（一）未建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)機(jī)制

放眼全國(guó)，幾乎每個(gè)酒店在員工入職前都會(huì)對(duì)準(zhǔn)員工進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)，主要是為了讓員工了解酒店規(guī)章制度以及各個(gè)崗位的基本職責(zé)?？墒?，由于酒店的工作人員流動(dòng)較大，酒店常常處在“用工荒”的狀態(tài)。所以，酒店人事部門常常將新進(jìn)員工“領(lǐng)進(jìn)門”后，沒(méi)有經(jīng)過(guò)較為系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，就要求新員工上崗去彌補(bǔ)職位的空缺，更不用說(shuō)，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)方面的深入引導(dǎo)了。員工的在職培訓(xùn)也只是走個(gè)形式，大部分員工都是在自己的日常工作實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，帶有強(qiáng)烈的主觀意識(shí)。更為不可思議是，有些酒店甚至都沒(méi)有建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)機(jī)制，而且在減少開(kāi)支的時(shí)候，也往往會(huì)先考慮削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

（二）未形成濃厚的服務(wù)意識(shí)文化

服務(wù)意識(shí)文化是指在酒店范圍內(nèi)形成這么一種氛圍，所有的酒店工作人員都發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，并且這種服務(wù)是隨時(shí)隨地的、理所當(dāng)然的。酒店管理人員時(shí)刻強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，并且以身作則。同時(shí)，酒店相關(guān)部門通過(guò)開(kāi)展各種文化活動(dòng)來(lái)宣傳酒店服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)意識(shí)深入到每位酒店工作人員的內(nèi)心深處，甚至成為一種“職業(yè)病”。而新城花園酒店并沒(méi)有這種文化，它實(shí)際上并不以“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”為最高目標(biāo)，而是“以酒店利益”為最高要求。

（三）部分管理者未能以身作則

從總體來(lái)看，大多數(shù)酒店服務(wù)管理制度較為完善，很多制度是比較人性化的，也是可被接受的。但有時(shí)，因?yàn)椴糠志频旯芾韺拥墓芾硪庾R(shí)不夠，只做表面工作，不做實(shí)際工作，使得酒店服務(wù)管理制度無(wú)法真正落實(shí)。這不僅引起了酒店員工的不滿，還可能間接引起了部分顧客的不滿。比如：酒店嘉獎(jiǎng)卡原本是酒店給受到顧客好評(píng)的員工頒發(fā)的，卻常常會(huì)被私下發(fā)給某個(gè)與經(jīng)理關(guān)系較好的服務(wù)員。在中國(guó)大力整治貪污腐敗的大背景下，酒店管理層的整治也不容忽視。酒店管理者高高在上，將工作責(zé)任和任務(wù)推卸給下屬員工，不重視下屬員工的需求，不聽(tīng)下屬員工的意見(jiàn)和建議，一味地謀求自己的利益。不僅加速了酒店一線員工的流失，而且也間接地?fù)p害了酒店的整體利益。另外，酒店管理層對(duì)酒店員工的服務(wù)意識(shí)重視程度不夠也是導(dǎo)致酒店服務(wù)意識(shí)薄弱的重要原因之一。endprint

三、提升酒店服務(wù)意識(shí)的措施

（一）提高一線員工工資水平

服務(wù)員的入職門檻低，工資水平不高，即使是在一二線城市也是如此。據(jù)網(wǎng)上抽樣調(diào)查顯示，我國(guó)各行業(yè)中服務(wù)行業(yè)的工資最低，尤其是飯店等餐飲行業(yè)，部分沿海地區(qū)相對(duì)高一點(diǎn)，如××花園酒店中餐服務(wù)員月薪2700元。但大多數(shù)地區(qū)在800-1200元左右。設(shè)置合理的薪酬制度對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)，是非常關(guān)鍵的因素，特別是在消費(fèi)水平較高的城市，較高的工資水平才能留住更為優(yōu)秀的員工。為了提高酒店員工的滿意度，從根本上解決員工的后顧之憂，酒店應(yīng)該提高員工工資在酒店總收入的比重，服務(wù)員薪酬至少高于該市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的五分之一。除此之外，應(yīng)根據(jù)員工的表現(xiàn)適當(dāng)逐級(jí)提升，讓員工明白只有表現(xiàn)得更好才能漲薪，而不是靠熬年歲，這樣員工在工作中才更有勁頭，才會(huì)用心去滿足顧客的需求，達(dá)到酒店的要求。

（二）加強(qiáng)與基層員工的溝通

在企業(yè)里面，管理者與基層員工似乎總有一道無(wú)法跨越的鴻溝，酒店業(yè)也不例外。但是，在如此高強(qiáng)度工作的酒店里，管理者應(yīng)該加強(qiáng)和基層員工的雙向溝通。酒店管理者只有做到與基層員工攜手共進(jìn)，加強(qiáng)與他們的雙向溝通，虛心傾聽(tīng)他們的內(nèi)心聲音，理解他們的實(shí)際難處，解決他們的切實(shí)問(wèn)題，才能將服務(wù)意識(shí)深深地植入到他們的潛意識(shí)當(dāng)中去。新城花園酒店的中餐經(jīng)理就曾在與服務(wù)員的溝通中得知女服務(wù)員常常因顧客晚走而被無(wú)償延長(zhǎng)了下班時(shí)間，因此，他決定采取“溫馨提示”的方式，由值班主管在合適的時(shí)間以恰當(dāng)?shù)姆绞教崾究腿思磳⒌骄频甑臓I(yíng)業(yè)時(shí)間了。

（三）合理安排員工工作時(shí)間

從事過(guò)酒店行業(yè)的人都知道，酒店的餐飲部和客房部的工作時(shí)間十分不穩(wěn)定，而且經(jīng)常無(wú)償加班，這是酒店餐飲部和客房部的人員流動(dòng)性較大的重要原因?！痢粱▓@酒店意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題后，采用多種班次解決。例如：在中餐廳，有A、B、C、D、E、F六種班次。上A班的服務(wù)員早上7：00上班，晚上七點(diǎn)左右下班。上B班的服務(wù)員早上8：50上班，晚上九點(diǎn)左右下班。上C班的服務(wù)員上午10：50上班，晚上做完包廂下班。上E班的服務(wù)員中午12：00上班，晚上等所有服務(wù)員下班后留下收尾，由值班主管驗(yàn)收。上F班的服務(wù)員則當(dāng)天休息。每個(gè)服務(wù)員在一周之內(nèi)都會(huì)輪流上不同的班次，而且不同的班次基本上都有相應(yīng)的工作任務(wù)。這種分班次上班的制度，很明確地分配了每個(gè)服務(wù)員的工作時(shí)間和工作任務(wù)，非常值得借鑒給我國(guó)其他酒店。

但也存在一些小問(wèn)題，比如說(shuō)，有些A班服務(wù)員由于某些突發(fā)原因比C班服務(wù)員下班晚，長(zhǎng)時(shí)間的加班常常導(dǎo)致服務(wù)員身心俱疲。又比如說(shuō)，C班服務(wù)員所做包廂的客人到了酒店?duì)I業(yè)時(shí)間仍未盡興，服務(wù)員疲于身心，便自然而然地降低了服務(wù)水平。對(duì)于這種情況，我認(rèn)為經(jīng)理應(yīng)該隨時(shí)留意不同班次服務(wù)員的工作情況，根據(jù)不同班次服務(wù)員的工作時(shí)間，采取“頂替”等措施嚴(yán)格控制服務(wù)員的工作時(shí)間，盡量避免加班。若遇特殊情況，嚴(yán)格通過(guò)“補(bǔ)休”的方式來(lái)安撫員工，但絕對(duì)不能“偷工減料”，加多長(zhǎng)時(shí)間的班，補(bǔ)多長(zhǎng)時(shí)間的假，或者給員工適當(dāng)?shù)匮a(bǔ)貼加班費(fèi)。只有合理地安排員工的工作時(shí)間，才能保證員工最基本的服務(wù)意識(shí)。

（作者單位：九江學(xué)院旅游與國(guó)土資源學(xué)院）endprint