酒店前臺員工服務意識提升的對策研究

姜道子

本文對影響員工的因素和酒店前臺員工現狀的分析，針對前臺員工服務意識方面存在的問題，提出完善酒店獎懲制度、進行有效管理等對策，希望通過這些對策能夠提升酒店前廳部員工的服務意識，進而提升酒店的整體服務水平。

引言

前廳部是整個酒店的窗口，客人在抵達酒店后連續(xù)最多的部門就是前臺，所以前臺在客人對酒店第一印象的形成中起到了關鍵性的作用，而良好的第一印象能夠提升客人的滿意度。當前國內星級酒店的服務質量整體處于相對低下的狀態(tài)，與西方先進的服務理念相比，國內星級酒店的服務水平和質量還有很大的提升空間。本文基于筆者在五星級酒店中的實習經歷，加之調查其他酒店前臺的服務現狀，擬探討如何提升酒店前臺員工的服務意識問題，因為服務意識屬于理念層面，它將影響到酒店最終的服務質量。

一、前臺員工服務意識影響因素

（一）酒店管理對員工的影響

管理層如果將服務質量放在第一位，在工作中嚴格要求每一位員工給客人提供優(yōu)質的服務，自己以身作則為顧客提供高質量的服務，那么這種服務意識會傳染給員工，幫助他們樹立服務意識；酒店的規(guī)章制度也會對員工的服務意識產生影響，如果酒店在企業(yè)文化，規(guī)章制度中時刻強調服務質量的重要性，那么很容易形成服務至上的服務理念和核心價值觀，而這種濃厚的企業(yè)文化會感染到每一位員工。

酒店對員工的培訓，是員工彌補自身不足的重要途徑之一，員工除了不斷自主提升自身的綜合素質，酒店擁有自身完善的培訓系統，可以幫助員工提升自身的專業(yè)技能以及員工的服務理念和意識，酒店的培訓可以在短時期內幫助員工吸收更多的知識和理念，讓員工的學習更具有目標性、方向性、針對性以及高效性，不但節(jié)約時間成本，而且可以培養(yǎng)更優(yōu)秀的人才服務于顧客，為酒店創(chuàng)造更大的價值。

（二）員工綜合素質對服務質量的影響

員工自身的綜合素質也是影響服務質量的一大作用力。前臺員工的學歷多數屬于專科學歷，而且大多數員工并非科班出身，他們中很少有旅游管理專業(yè)或者酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學生，所以對酒店行業(yè)發(fā)展趨勢、背景知識的了解相對旅游管理或者酒店管理的員工來說稍有欠缺。畢業(yè)于旅游管理或者酒店管理的員工在校時就接受過系統的理論知識的學習，所以他們對酒店行業(yè)的整體情況有更加全面的認識和了解，他們在學習的過程中也會樹立良好的服務意識，而這點是大多數前臺員工所欠缺的。此外，大多數前臺員工的學歷為?？?，使得他們的外語水平相對來說比較地下，無法用第二門語言和客人進行流暢的溝通，而在星級酒店中則經常會有大量的外賓入住，在員工與顧客無法正常交流的情況下，顧客很難有高出期望值的服務感受，員工也難以為顧客提供優(yōu)質的服務。

二、酒店前臺員工服務意識提升對策

（一）形成有效管理

酒店前臺缺乏有效管理，使得員工的服務質量存在很大的提升空間，酒店沒有制定明確且有效的規(guī)章管理制度，一方面使得員工對自身在服務中的行為表現沒有明確的要求和清晰的標準，前臺服務缺乏標準統一化的服務要求，使得員工在服務過程中容易帶入個人不好的行為習慣，所以制定明確的服務標準，是前臺員工在服務過程中能有所參照，不僅可以提升員工的服務質量，也可以達到更加有效管理。所以，酒店前臺建立一套有效、完善的服務質量考核機制，從員工的角度出發(fā)，是員工有可參照的標準化的服務流程以及要求；從管理者角度來說，可以進行有效的管理，也利于更好的監(jiān)督和觀察員工的服務表現。在這方面，酒店可以參照西方先進的管理方法，根據自身的實際情況加以調整，制定符合酒店自身實際情況的制度，規(guī)范酒店管理，從而提高酒店的管理效率。

（二）完善獎懲規(guī)章制度

對待收到客人表揚的員工，除了給予口頭上的鼓勵與肯定之外，更應該給予薪酬方面的獎勵，這樣一來，員工在工作中的良好表現得到了回報，那么，他會更加積極的投入到工作中，爭取下次還得到同樣的獎勵，其他員工也會朝著相同的目標進行努力，這樣做不僅可以提高員工工作的積極性，為顧客帶來更好的服務，而且還會推動整個部門形成一種良好風氣——員工的服務意識越來越深。反之，如果一個員工在服務過程中收到了顧客的特別表揚，但是管理者或者酒店并沒有給予員工相應的肯定與獎勵，員工就會在潛意識中認為：無論我的服務好壞與否對我來說并沒有多大的影響。在這種意識的影響下，員工在服務過程中會越來越松散，服務質量也越來越差。完善規(guī)章制度，建立適當的獎勵和激勵機制，對提高酒店前臺的服務意識來說是十分有效的，這種方法能夠調動員工的積極性。

（三）加強員工培訓

對員工的培訓主要有兩個部分構成，即工作技能的培訓和服務意識觀念培訓。前者包括：第一是對系統操作的培訓：員工對電腦的數量程度，大多數星級酒店統一使用的操作系統都是Opera系統，絕大部分員工在入職之前并不了解該酒店操作系統，Opera系統采用英文中文雙魚界面，功能復雜多樣，有些專業(yè)的術語即使對英語較好的員工來說，操作起來也仍然難以理解，所以酒店應該定期對員工進行關于操作系統的培訓。二是對員工工作效率的培訓：員工對預訂以及客房銷售技巧的培訓。造成酒店服務質量差的原因往往是因為服務員的辦事效率很低，沒能為客人提供高效的服務而造成的。在前臺服務中，盡可能縮短客人的等待時間會讓客人有很好的服務體驗，從而增加客人的滿意度。后者同樣重要，員工的服務意識觀念直接決定了其外在的行為表現。因此酒店對前臺員工進行定期定量的培訓是提高酒店服務質量的有效方法。酒店為員工定期提供服務意識方面的培訓，可以讓員工在短時間內獲得更多關于服務理念的知識，而且也可以給員工一個較為清晰的方向，讓員工能夠從培訓中學習現代酒店的服務理念。

當然，比如重視客史檔案，讓客人感覺到尊貴感等，同樣也是提升前臺員工服務意識和服務質量的舉措，總之，前臺員工的服務意識提升是提升服務質量的基礎性工作，它是系統工程，需要從多方面進行思考并進行設計、實施。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）