智慧旅游背景下旅行社的發(fā)展策略

黃涌芮+莫利民

引言

隨著科技時(shí)代的到來，智慧旅游的問世對(duì)當(dāng)前旅行社的生存和發(fā)展帶來了極大的挑戰(zhàn)。要想是應(yīng)智慧旅游背景下的發(fā)展，以下筆者從智慧旅游的概述入手，提出了智慧旅游給旅行社的發(fā)展帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，分析了如何促進(jìn)旅行社發(fā)展的幾點(diǎn)策略。

一、概述智慧旅游

（一）內(nèi)涵分析

所謂智慧旅游，也就是智能化旅游。主要是基于云計(jì)算計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代高新科技技術(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與便攜上網(wǎng)終端設(shè)備等的結(jié)合，不僅能對(duì)旅游資源、經(jīng)濟(jì)、活動(dòng)、人員等信息進(jìn)行主動(dòng)感知，而且還能將其及時(shí)發(fā)布出來。這樣就能及時(shí)的掌握和了解這些信息，并對(duì)自身的工作和旅游計(jì)劃進(jìn)行科學(xué)合理的安排與調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)智能化地感知旅游信息，也為旅游信息的利用提供了極大的便利。在智慧旅游建設(shè)背景下，其最終的體現(xiàn)主要是在旅游體驗(yàn)、管理、服務(wù)、營銷四個(gè)方面。

（二）現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，隨著人民生命水平的不斷提升，旅游消費(fèi)熱正在與我們的生活緊密相連，旅游成為一種常態(tài)化的趨勢(shì)。自2010年江蘇提出“智慧旅游”的概念以來，使得旅游行為逐漸呈現(xiàn)出一種智慧的態(tài)勢(shì)，大量游客通過旅行社進(jìn)行參團(tuán)旅游的熱情正在淡化，更多地選擇的是自由行。所以對(duì)傳統(tǒng)的旅行社而言，智慧旅游不僅是挑戰(zhàn)和壓力，同時(shí)更是機(jī)遇和動(dòng)力。所以目前旅行社主要面臨的困難就在于如何實(shí)現(xiàn)從壓力到動(dòng)力、挑戰(zhàn)到機(jī)遇的轉(zhuǎn)變。只有搭乘智慧旅游帶來的春風(fēng)，才能更好地實(shí)現(xiàn)自我可持續(xù)發(fā)展。但是就當(dāng)前來看，雖然經(jīng)過多年的發(fā)展，一些旅行社并沒有因此進(jìn)行升級(jí)創(chuàng)新，在智慧旅游方面還存在諸多不足。

（三）表現(xiàn)形式

1.線上旅游

近年來，隨著各種線上旅游APP的出現(xiàn)，為智慧旅游模式的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支持。且這些線上旅游APP大都包含了訂機(jī)票、酒店、火車票、汽車票、旅游景點(diǎn)門票等等。不僅里面的內(nèi)容豐富多彩，而且還具有諸多自由行推薦和服務(wù)。以飛豬APP為例，不僅包含了本地游，每道一個(gè)地方，還會(huì)推進(jìn)當(dāng)?shù)氐奶厣〕?、著名景點(diǎn)以及門票出售等等。由于線上旅游APP的發(fā)展，推動(dòng)了自助游快速的發(fā)展，同時(shí)也增加了旅游熱度。

2.智慧酒店

智慧酒店的出現(xiàn)，對(duì)于促進(jìn)酒店現(xiàn)代化服務(wù)水平的提升提供了可能。主要是在傳統(tǒng)酒店的基礎(chǔ)上，借助網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建智能化。數(shù)字化和信息化的智能體系。例如常見的智能門禁系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和互動(dòng)系統(tǒng)等。越來越多智能化酒店的出現(xiàn)，極大的豐富了智慧酒店的內(nèi)涵。使得智能化酒店呈現(xiàn)全程發(fā)展的新態(tài)勢(shì)和新領(lǐng)域。

3.智慧景區(qū)

在智慧景區(qū)中，主要是在原有景區(qū)的基礎(chǔ)上，借助強(qiáng)大的數(shù)據(jù)信息推動(dòng)景區(qū)的發(fā)展，并利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造智慧景區(qū)，從而更好地促進(jìn)游客體驗(yàn)的提升，在景區(qū)資源、服務(wù)和環(huán)境以及預(yù)警等方面實(shí)施管理。以張家界天門山景區(qū)為例，不僅對(duì)景區(qū)游客道路實(shí)施了無縫化的監(jiān)控，而且24小時(shí)全天候安排人員值班堅(jiān)守，掌握景區(qū)每一道纜車的實(shí)時(shí)運(yùn)行情況，并在游客中心覆蓋免費(fèi)Wi-Fi和智能指路終端，不僅能夠?qū)嵤╇娮踊矙z和自助檢票，還能實(shí)時(shí)對(duì)流量進(jìn)行監(jiān)控。

二、智慧旅游背景下旅行社發(fā)展遇到的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

（一）挑戰(zhàn)

一是很多旅行社在創(chuàng)新與實(shí)效性上較為缺乏。即便是在當(dāng)前智慧旅游日益火爆的今天，越來越多的城市和景區(qū)以及酒店旅行社均參與到智慧行列之中。而現(xiàn)實(shí)是很多智慧旅游項(xiàng)目在創(chuàng)新上較為缺乏，具有明顯的從眾趨勢(shì)，導(dǎo)致大量人力物力被消耗，且所取得的成效較低，導(dǎo)致出現(xiàn)一些不必要的投資。所以需要旅行社不斷的提高自身的智能化水平，加強(qiáng)與景區(qū)、酒店等方面的無縫化對(duì)接。

二是很多旅行社在提供線下服務(wù)時(shí)，其所取得的成效較差，就會(huì)導(dǎo)致游客對(duì)其的滿意度和服務(wù)度下降。即便是近年來的一些智慧旅游產(chǎn)品和系統(tǒng)較為完善，但是在實(shí)際提供旅游服務(wù)時(shí)，往往不能給游客滿意服務(wù)的體驗(yàn)。在大力發(fā)展智慧旅游的過程中，更多的是注重信息傳遞與更新，而如何提升服務(wù)質(zhì)量則是漠不關(guān)心。但是旅游又屬于人與人之間的互相溝通，唯有提供人性化的服務(wù)，方能吸引更多的游客，從而實(shí)現(xiàn)自身的升級(jí)和蛻變。但是就當(dāng)前來看，由于旅游市場(chǎng)競(jìng)爭較為激烈，旅行社更多的是爭取客源，而忽視旅游費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的提升，甚至在旅游服務(wù)中提供讓游客反感的服務(wù)，比如強(qiáng)行購物，讓旅游團(tuán)變成購物團(tuán)。所以亟待轉(zhuǎn)型和發(fā)展，在抓住智慧旅游這根救命稻草的同時(shí)還需要從根本上促進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)的提升。

（二）機(jī)遇

在面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)也面臨著諸多機(jī)遇。要想從挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)型到機(jī)遇，就必須在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的同時(shí)抓住機(jī)遇。

一是我國的旅游市場(chǎng)規(guī)模得到了快速的擴(kuò)張，且每年增加的復(fù)合增長率大都在20%以上。即便是在金融危機(jī)的影響下，旅游業(yè)還是呈現(xiàn)的了旺盛的態(tài)勢(shì)。隨著近幾年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，使得人們的收入水平得到了快速的提升，人們的旅游意愿更大，此時(shí)若不抓住機(jī)遇，更多的游客將會(huì)選擇自助游，導(dǎo)致旅行社的生存舉步維艱。

二是抓住自由行這一新的旅游趨勢(shì)。在智慧旅游背景下，大量的自由行和自助游出現(xiàn)。游客自身的個(gè)性化需求變得更加多元化，出現(xiàn)了一大批特色不同的旅游網(wǎng)站和APP以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。這些網(wǎng)站和平臺(tái)為旅客提供的旅游信息可謂應(yīng)有盡有，且能實(shí)現(xiàn)游客線上交易，只要?jiǎng)觿?dòng)手指和鼠標(biāo)，就能快捷的進(jìn)行出行，自由自主安排旅游計(jì)劃，給出現(xiàn)帶來極大的便利。出行的人多了，出行的方式也發(fā)生了翻天覆地的變化，所以旅行社必須抓住機(jī)遇，改變自己，才能做到適者生存。尤其是我國在節(jié)假日的數(shù)量上較多，使得自由行得到了快速的發(fā)展，加上國家在旅游業(yè)方面加大了投資力度，大量支持旅游政策的出臺(tái)，均為旅游事業(yè)的發(fā)展提供了大量的機(jī)遇。出行的模式也變得多元化，有周末的一日兩日游，三五天周邊游，一周出境游等等。但是人們?cè)诔鲂械耐瑫r(shí)不愿意跟著旅行社進(jìn)行走馬觀花的旅游，更多的是自助游。尤其是在旅游過程中，游客擔(dān)心被騙、嫌設(shè)計(jì)的線路麻煩、旅游問題無法投訴等，所以必須提高人性化的服務(wù)和多元化的服務(wù)，才能更好地提高游客的旅游體驗(yàn)。尤其是在智慧旅游背景下，旅行社只有提高自身的特色服務(wù)與人性化，才能贏得更多生存和發(fā)展的空間。endprint

三、智慧旅游背景下推動(dòng)旅行社發(fā)展的策略

（一）致力于旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新和人性化理念的彰顯

在智慧旅游的大趨勢(shì)下，為了更好地提高游客的旅游體驗(yàn)，作為旅行社，必須注重旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新，并在這個(gè)過程中著力彰顯人性化的理念。如果旅游產(chǎn)品不再創(chuàng)新，勢(shì)必會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。因而我們必須針對(duì)具體的人群，致力于個(gè)性化旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，并彰顯人性化理念，一切為游客考慮，才能得到消費(fèi)者的認(rèn)可和青睞。所以旅行社應(yīng)結(jié)合組自身的優(yōu)勢(shì)，將合作時(shí)間較長和信譽(yù)度較高的酒店、餐廳和車隊(duì)以及景區(qū)和商店等設(shè)施進(jìn)行有效的整合，并構(gòu)建相應(yīng)的電子信息數(shù)據(jù)庫，再將其放到旅行社所屬的專業(yè)旅游APP之中。同時(shí)游客也能結(jié)合自身的愛好進(jìn)行自由組合，盡可能地實(shí)現(xiàn)私人訂制和量身定做。從而通過個(gè)性化的設(shè)計(jì)促進(jìn)自身競(jìng)爭力的提升。而在旅游產(chǎn)品創(chuàng)新過程中，應(yīng)注重人性化理念的彰顯。比如是商務(wù)群體，主要是實(shí)施商務(wù)旅游，而老年人則主要是實(shí)施醫(yī)療養(yǎng)生旅游，以及旅游探險(xiǎn)游和家庭情侶情感游等等，盡可能地確保所開設(shè)的旅游產(chǎn)品符合不同群體的需求，為旅行社競(jìng)爭力的提升注入強(qiáng)大的動(dòng)力。

（二）致力于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升

在做好上述工作的同時(shí)，還應(yīng)切實(shí)注重旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。首先應(yīng)在導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量上提升，在智慧旅游背景下，大量移動(dòng)終端的培養(yǎng)基和廣泛的應(yīng)用，加上景區(qū)大都安裝了導(dǎo)覽器，使得部分導(dǎo)游工作被替代，游客在導(dǎo)游服務(wù)方面的需求也在不斷的下降，而導(dǎo)游在旅行社中又有著十分重要的作用，不僅需要為游客提供面對(duì)面的服務(wù)，而且還是游客與旅行社溝通的橋梁。所以必須提高導(dǎo)游隊(duì)伍的專業(yè)技術(shù)水平，尤其是應(yīng)結(jié)合游客的旅游需求致力于專屬導(dǎo)游服務(wù)的提升，才能更好地促進(jìn)游客的滿意度提升。這就需要強(qiáng)化導(dǎo)游隊(duì)伍培訓(xùn)，并建立科學(xué)的薪酬制度，盡可能地將導(dǎo)游工作的主動(dòng)積極性提升。而在提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，就需要強(qiáng)化售后服務(wù)管理。在智慧旅游背景下，旅行社只有提供個(gè)性化和多元化的售后服務(wù)，才能促進(jìn)自身核心競(jìng)爭力的提升。而線上旅游對(duì)實(shí)體旅游帶來的沖擊，應(yīng)在加強(qiáng)與之對(duì)接的同時(shí)還應(yīng)在售后服務(wù)上不斷的豐富，強(qiáng)化售后服務(wù)跟蹤，掌握客戶體驗(yàn)，及時(shí)妥善的處理各種投訴，切實(shí)做好游客的回訪，才能更好地促進(jìn)游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。

（三）致力于旅行社自身信息化建設(shè)的力度

旅行社應(yīng)打造自身的官方網(wǎng)站和APP，切實(shí)強(qiáng)化產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)的宣傳，并引導(dǎo)其通過在線模擬旅游逐步轉(zhuǎn)移到實(shí)體店來享受人工服務(wù)，并在線與游客進(jìn)行旅游產(chǎn)品互動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)，處理好游客的各種質(zhì)疑和需求，從旅游前就要解決游客的后顧之憂，并定時(shí)發(fā)布相關(guān)的旅游資訊和信息，利用微博和微信等加強(qiáng)與之的互動(dòng)，及時(shí)的搜集游客的需求，才能搶占更多的旅游市場(chǎng)。所以旅行社必須注重官網(wǎng)、微信、微博等互聯(lián)平臺(tái)的建設(shè)，才能更好提高自身的信息化建設(shè)水平。

（四）穩(wěn)固和擴(kuò)大自身的市場(chǎng)占有率

1.鞏固和發(fā)展團(tuán)隊(duì)客戶

在新時(shí)期，在開發(fā)新客戶時(shí)，應(yīng)從以往的機(jī)關(guān)單位逐步轉(zhuǎn)移到私企和學(xué)校上，借助員工游和研學(xué)游的特點(diǎn)，結(jié)合其需求，對(duì)旅游服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)和提供人性化的服務(wù)，這樣才能更好地建立長期合作關(guān)系。這樣就能鞏固現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)客戶，從而更好地發(fā)展團(tuán)隊(duì)客戶。

2.加強(qiáng)對(duì)自由行客戶的關(guān)注

自由行游客的信息主要來自網(wǎng)絡(luò)，使得很多信息難以對(duì)其真?zhèn)芜M(jìn)行鑒別，也就無法了解其行程細(xì)節(jié)，在出行過程中經(jīng)常遇到這樣或那樣的困難。因而在這一市場(chǎng)下，作為旅行社應(yīng)將游客所面臨問題作為自身未來發(fā)展的方向。例如將自身的優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行分類，并及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫之中，這樣就能利用系統(tǒng)給游客的出行提供相關(guān)的幫助和指導(dǎo)，并為游客提供可以自主選擇的自由行套餐，為自由行客戶提供履行借鑒和指導(dǎo)的同時(shí)，還能逐步擴(kuò)大自身的客戶群體。

3.加大出境游的發(fā)展力度

因?yàn)楝F(xiàn)代人的消費(fèi)層次正在不斷的提升，且更加注重精神享受，境外游已成為智慧旅游時(shí)代下很多游客的選擇。而這些游客很多在語言和文字無法溝通的情況下，大都以旅行社組團(tuán)出游，所以應(yīng)借助自身的優(yōu)勢(shì)，加大出境游的發(fā)展力度，才能更好地獲得游客的認(rèn)可和青睞。

四、結(jié)語

綜上所述，智慧旅游背景下，作為旅行社，必須認(rèn)清現(xiàn)狀，抓住機(jī)遇，勇敢面對(duì)挑戰(zhàn)，采取多元化的措施，借助智慧旅游的快車，提供智慧旅游服務(wù)，才能贏得市場(chǎng)和發(fā)展。

（作者單位：廣西外國語學(xué)院）endprint