《旅游法》背景下提高江西導游隊伍素質的對策探析

黃華榮+左斌華

導游隊伍素質關乎旅游業(yè)的發(fā)展。調研導游隊伍素質的構成要素，分析江西導游隊伍素質現(xiàn)狀及存在的問題。探尋提高江西導游隊伍素質的途徑和方法，為江西省旅游業(yè)的快速、健康發(fā)展提供對策。

前言

旅游業(yè)是我國國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)，導游服務是旅游業(yè)的重要環(huán)節(jié)。在“十三五”全面建設小康社會的背景下，實現(xiàn)旅游業(yè)的現(xiàn)代化，一定離不開高素質的導游隊伍。而在現(xiàn)實中，導游素質的提升與社會的現(xiàn)代化速度并不一致。因此，提高導游隊伍的素質是全面發(fā)展旅游業(yè)的必要前提。江西省經濟相對落后，但該省旅游資源豐富，尤其提出“江西風景獨好”的旅游營銷形象，旅游業(yè)得到較快的發(fā)展。但江西導游隊伍素質并沒有明顯的提高，要使江西旅游業(yè)全面、快速發(fā)展，探尋江西導游隊伍素質提高的對策迫在眉睫。

一、導游隊伍素質的構成基本要素

通過對游客、旅游管理者、旅游從業(yè)人員以及社會公眾調查，同時查閱了各種相關文獻資料。導游隊伍的素質由導游人員的基本素質、團隊意識、社會意識等構成。周恩來總理曾對我國外事導游人員提出“三過硬”和做“五大員”，我們認為導游基本素質有以下方面構成。

第一，要有良好的思想品德。她首先是個堅定的愛國主義者，同時她要具備優(yōu)秀的道德品質，有正確的世界觀、人生觀、價值觀，尤其要倡導社會主義核心價值觀，自覺得遵紀守法。

第二，要有較強的學力，有廣博的知識?；菊莆照Z言知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理學美學知識等各種知識。

第三，具備較強的獨立工作能力。在導游服務工作中，能獨立的組織、協(xié)調、宣傳、講解、交際、分析問題、解決問題、處理問題的能力。

第四，基本的導游服務技能。導游人員的基本服務技能包括語言技能、講解技能、帶團技能還有應變技能等。

第五，健康的身心。導游服務工作是腦力和體力高度結合的工作，因此要求導游人員基本強健的體魄和健康的心理。

第六，不斷的進取意識和創(chuàng)新精神。不管是導游服務技能還是工作方法，都要積極主動的去與時俱進，不斷創(chuàng)新，才能掌握主動權。

第七，團隊意識，社會意識。導游隊伍素質一定要具備團隊意識和社會責任，才能發(fā)揮團隊的整體作用。

二、江西導游隊伍素質的現(xiàn)狀和存在的問題

通過對來贛游客、旅游管理者、公眾、以及旅游從業(yè)人員調查，同時也查閱了各種文獻資料。我們初步了解了江西導游隊伍素質的基本情況，也感受到江西導游隊伍素質亟待進一步的提高。

（一）江西導游隊伍普遍學歷偏低，知識面較窄

在對部門江西旅行社、旅游景區(qū)調查中發(fā)現(xiàn)，江西導游學歷高中占38%，大專占31%，高中以下占23%，本科以上占8%。同時，大部分導游人員知識面比較窄，只能局限于自己所在的城市和旅游目的地的知識。

（二）江西導游隊伍業(yè)務技能不高

不管是地陪、全陪、出境領隊還是景區(qū)（點）講解員，都只是滿足于自己的基本服務技能。只能為游客提供規(guī)范化服務，難以提供個性化服務。因此難以得到游客的滿意評價。

（三）江西導游隊伍職業(yè)道德修養(yǎng)較弱，服務意識和團隊意識淡薄

由于在《旅游法》實施以后，導游人員的收入更加透明化，導游人員的收入有所下降，因此導游人員想盡辦法追求更多的經濟收入，職業(yè)道德修養(yǎng)和自律呈遞減趨勢。同時，各種監(jiān)管渠道和措施不夠完善，導游人員的服務意識就更加淡薄了。

（四）江西導游隊伍的進取精神和創(chuàng)新意識不強

在調查中發(fā)現(xiàn)，有不少導游人員在一個工作崗位上呆了十多年，但我們發(fā)現(xiàn)她和剛開始在這個崗位上并沒有多大不同，也沒有太大進步。尤其是一些兼職導游人員，仍然按自己十多年前帶團的一套進行講解、服務。不會主動學習，更不愿創(chuàng)新，最終只能“被后浪拍死在沙灘上”。

（五）江西導游隊伍的身心健康存在隱患

由于收入、社會保險、社會角色、認同感、社會壓力等諸多因素，給江西導游的心理健康帶來消極影響。再加上江西的大部分旅游景區(qū)對導游人員的身體提出嚴峻考驗，因此，江西導游隊伍的身心健康存在不小的隱患。

三、提高江西導游隊伍素質的對策分析

國家有關領導在全國導游工作會議上強調：導游職業(yè)素養(yǎng)直接關系旅游業(yè)的服務水平。提高導游隊伍綜合素質，首先，要導游人員主動參加各類知識的學習和儲備，厚積薄發(fā)；其次，要加強導游專業(yè)技能的訓練，加強導游職業(yè)道德的培訓；再次，要不斷改革和完善導游管理體制，讓其健康發(fā)展；最后，要加強導游隊伍自律，建立導游人員的進退機制，強化監(jiān)督管理。

江西導游自身發(fā)展是關鍵，所有的客觀條件只能影響主體，對主體起著決定作用的還是其自身，所以說，要促進江西導游人員良性發(fā)展，還是要靠江西導游共同努力，不斷提高綜合素質和服務水平；同時，在相關制度、管理、監(jiān)督下不斷完善江西導游隊伍建設，實現(xiàn)江西導游整體素質和服務水平的提高，促進江西良性發(fā)展。

（一）導游人員自覺提高導游綜合素質和服務水平

不管生存狀況如何，江西導游人員希望健康發(fā)展，就應當自覺地提高自身綜合素質和服務水平，不能怨天尤人。只有導游人員自覺提高素質和服務水平，才能改變社會對導游人員的不良評價；只有導游人員自覺提高素質和服務水平，才能使旅行社的競爭更加規(guī)范；只有導游人員自覺提高素質和服務水平，才能促進管理部門有效管理；只有導游人員自覺提高素質和服務水平，才能為旅游業(yè)的發(fā)展提供更好的發(fā)展前提。

導游人員要提高自身綜合素質和服務水平，具體要做到以下幾點。第一，不斷加強思想品德和職業(yè)道德的學習，使自己樹立社會主義核心價值觀，達到“慎獨”境界。第二，自覺地加強各類科學文化知識的學習，使自己形成“T”型知識結構，成為知識淵博的導游人員。第三，積極主動參與各種培訓，提高自己的語言、講解、帶團等核心技能，從而提高導游服務水平，讓游客滿意。第四，主動加強心理學的學習。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝，了解旅游者的心理特征，調整好自己的心理狀態(tài)，才能提供有針對性的服務，有的放矢，提高服務水平。第五，時刻保持競爭意識和進取精神。導游人員不能固步自封，要居安思危，保持競爭意識和進取精神，不斷鉆研，提高自身綜合素質和服務水平。

（二）全面完善江西導游隊伍素質建設

江西導游的良性發(fā)展就是江西導游隊伍整體的發(fā)展。經過對《旅游法》實施前后江西導游生存狀況的比較分析，影響江西導游健康發(fā)展的因素仍然不少。要完善江西導游隊伍建設，促進江西導游良性發(fā)展，主要應當從以下方面著手。

首先，要建立并落實導游人員的激勵和保障制度。通過建立并落實合理的激勵制度，讓導游人員的合法收入有保障，導游人員通過合法手段獲取收入，提高服務質量。通過建立并落實社會保險制度，讓導游人員的工作、生活無后顧之憂，獲得職業(yè)的認同感，吸引更多的優(yōu)秀青年投身導游職業(yè)。其次，旅游行政管理部門建立合理的導游監(jiān)督、管理制度。從參加導游考試、培訓、帶團、到年審等等，旅游行政管理部門應該嚴格執(zhí)行導游管理法規(guī)制度，并且要督促有關部門落到實處，使導游人員規(guī)范從業(yè)，杜絕導游的不法行為的發(fā)生。再次，建立導游人員自己的行業(yè)協(xié)會。通過建立導游協(xié)會，團結導游人員進行合理的權益保護；通過建立導游協(xié)會，方便導游人員進行及時溝通、學習、交流，促進導游隊伍的整體服務水平的提高。第四，加強導游人員的學習、培訓。不管是旅游企業(yè)還是管理部門都應當為導游人員學習、培訓創(chuàng)造更多、更好的機會，導游人員也應當自覺的加強學習、培訓，從而提高江西導游隊伍的整體素質和服務水平。最后，營造導游隊伍素質建設的良好社會環(huán)境。通過政府部門引導社會媒體對導游行業(yè)的客觀報道，盡量傳播導游行業(yè)的正能量，減少導游人員的心理壓力。當然，也要加強社會公眾對導游行業(yè)的社會監(jiān)督，關注導游人員的生存狀況，共同促進江西導游隊伍整體素質和服務水平的提高。

（作者單位：江西師范高等專科學校）endprint