構(gòu)建服務(wù)型政府的佛山探索

近年來，廣東佛山以禪城區(qū)為試點，積極運用大數(shù)據(jù)手段，以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為支撐，著力破解政府各部門信息不通暢、業(yè)務(wù)不協(xié)同、線上線下業(yè)務(wù)難融通等難點堵點，初步解決了服務(wù)的“最后一公里”問題，為服務(wù)型政府構(gòu)建積累了積極經(jīng)驗。

讓群眾少交材料少跑腿

輸入身份證號碼，核驗雙手指紋、攝像頭拍照、領(lǐng)取證件……禪城區(qū)政府行政服務(wù)中心魁奇路大廳，佛山市民高先生用了不到五分鐘的時間，就在中心的居民身份證自助領(lǐng)證機上完成了身份證的換領(lǐng)。

如果有需要，僅僅拿著這張身份證，就可以在中心的“市民之窗”自助服務(wù)機上，打印個人無房證明、個稅完稅證明、社保參保證明等。而這種自助服務(wù)機，在佛山的各區(qū)、鎮(zhèn)、街道共擺放有1200臺，方便辦事群眾就近辦事。

這只是佛山政府轉(zhuǎn)變職能，提升服務(wù)效能的一個縮影。事實上，自2014年佛山開啟“一門式一網(wǎng)式”改革以來，以禪城區(qū)為代表的佛山市民感受到政府服務(wù)提質(zhì)增效進程不斷加快，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

——少交材料少填表。對于群眾、企業(yè)辦事來說，上交各種材料是“家常便飯”。有時辦理不同的事項，需要重復(fù)提交同一類材料，造成時間的浪費。禪城區(qū)充分利用信息技術(shù)，推進材料的復(fù)用。在禪城區(qū)行政服務(wù)中心辦事窗口，記者看到工作人員將辦事群眾申請材料通過高拍儀實現(xiàn)電子化，然后通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至禪城區(qū)一門式服務(wù)平臺以及各部門后臺審批平臺。

——少跑腿少等候。為了辦一件事，折返不同部門間蓋章、打印證明材料是過去不少市民辦事的常態(tài)。而依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，不少事項可以通過后臺流轉(zhuǎn)進行網(wǎng)上審核，減少群眾跑腿次數(shù)。佛山禪城區(qū)通過運用電子圖章部分代替物理圖章進行電子審批，變?nèi)罕娕芡葹樾畔⑴苈?。目前，包括殘疾人業(yè)務(wù)13個事項、計劃生育業(yè)務(wù)4個事項、人社業(yè)務(wù)1個事項在內(nèi)的18個事項均已應(yīng)用電子章審批。

治“疑難雜癥”有應(yīng)急窗口

推行行政審批標準化、規(guī)范化運行，減少政務(wù)服務(wù)主觀性，提升服務(wù)效率。然而標準化運作仍可能遭遇特殊、例外辦事情形。為解決辦事人證明資料不全、政策邊界模糊等不符合常規(guī)業(yè)務(wù)辦理標準的“疑難雜癥”，禪城區(qū)行政服務(wù)大廳還設(shè)置了應(yīng)急窗口。

“無論是推行讓市民可自助辦事的‘市民之窗自助服務(wù)機，還是設(shè)置線下的應(yīng)急窗口，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的根本出發(fā)點都是以用戶為導(dǎo)向，方便群眾操作，簡化群眾辦事手續(xù)、時間。”佛山市禪城區(qū)數(shù)據(jù)統(tǒng)籌局副局長鄭小廣說。

聯(lián)通數(shù)據(jù)共享之門

要實現(xiàn)群眾少交材料、少跑腿，背后離不開政府部門之間業(yè)務(wù)協(xié)同、系統(tǒng)關(guān)聯(lián)、信息共享。然而，長期以來，由于各層級各部門開發(fā)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一性、兼容性、共享性不高?！靶畔⒐聧u”和“數(shù)據(jù)煙囪”成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的難點、堵點，給企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)造成很大不便。

針對以上問題，佛山禪城區(qū)的做法是溫和式改革。在不破壞原有系統(tǒng)的前提下，利用“一主機雙屏”操作和后臺系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)、對接等技術(shù)，通過開放部分部門數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)比對等方式，逐步聯(lián)通“信息孤島”。

——“一主機雙屏”操作，動態(tài)沉淀群眾、企業(yè)辦事數(shù)據(jù)信息，建立新的數(shù)據(jù)庫。

“讓各個部門直接將現(xiàn)有數(shù)據(jù)全盤開放共享，數(shù)據(jù)量太大，推進難度也太大?！狈鹕绞芯庌k專職副主任蔡國雄說，“佛山采取的是迂回式路徑，通過‘一主機雙屏，將群眾辦事過程中留下來的各類證照、證明、辦事結(jié)果等信息同步到一門式綜合服務(wù)平臺與各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，從而積累新的動態(tài)、實時、真實的數(shù)據(jù)庫?！?/p>

——內(nèi)部開放部門部分數(shù)據(jù)。在保證數(shù)據(jù)安全前提下，根據(jù)相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求，內(nèi)部開放部分數(shù)據(jù)，促進部門信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

“改革持續(xù)進行，政府部門思維也在轉(zhuǎn)變。政務(wù)數(shù)據(jù)不是某個部門的數(shù)據(jù)而是公共政務(wù)資源的理念逐步得到認同?！辈虈劢榻B說，目前市本級有6個系統(tǒng)實現(xiàn)與“一門式一網(wǎng)式”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)實時交換數(shù)據(jù)。國家、省的18個系統(tǒng)也采取機器人、系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)等方式進行對接。

——通過數(shù)據(jù)比對、提供“是”與“否”信息確認等途徑，逐步聯(lián)通“信息孤島”。

“獲取直接的原始數(shù)據(jù)不是最終目的，目的是能夠最大化發(fā)揮數(shù)據(jù)的效能。”鄭小廣說，通過數(shù)據(jù)比對的方式，既能核實相關(guān)信息，也有效避免信息泄露的風(fēng)險。

（摘自《瞭望》 作者：周 穎）

點 評：

以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深化推進“放管服”改革，是廣東省佛山市圍繞深化行政審批制度改革和公共服務(wù)綜合信息平臺建設(shè)，展開的一場具有自我革命意義的政務(wù)服務(wù)改革。從2014年9月起，佛山在全國率先實行“一門式”政務(wù)服務(wù)改革，逐步打造“以網(wǎng)上大廳為主、以自助終端為輔、以實體大廳為補”的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”綜合平臺，通過充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)勢，深入推進“放管服”改革，有效推進審批制度改革和流程再造，服務(wù)了群眾，方便了企業(yè)，不僅獲得了社會一致好評，逐步發(fā)展成為“放管服”改革和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全國示范區(qū)。佛山的實踐創(chuàng)新為全國提供了可資借鑒的寶貴經(jīng)驗。

善抓機遇 引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)新模式

十八大以來，黨和國家高度重視通過電子政務(wù)的發(fā)展來推動和深化簡政放權(quán)、“放管服”改革。習(xí)近平總書記明確要求加快推進電子政務(wù)，鼓勵各級政府部門打破信息壁壘，提升服務(wù)效率。2016年李克強總理在《政府工作報告》中提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。要求實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。2016年以來，全國許多地方以群眾的需求為導(dǎo)向，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，放管結(jié)合。佛山適應(yīng)新的政務(wù)服務(wù)發(fā)展需要，敢闖敢試，積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，促進政府職能“大轉(zhuǎn)變”、政務(wù)數(shù)據(jù)“大整合”、行政效能“大提升”，加大“放”的力度、強化“管”的能力、提升“服”的水平。通過實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓信息跑腿代替群眾跑腿，簡除煩苛，禁察非法，使人民群眾有更平等的機會和更大的創(chuàng)造空間。使政府服務(wù)變得更“聰明”，更加務(wù)實，更加接地氣。佛山以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”助力“放管服”改革，為全國樹立了榜樣，積累了經(jīng)驗，得到全社會好評。endprint

改革創(chuàng)新 打通服務(wù)群眾“最后一公里”

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府利用互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)和資源實現(xiàn)融合創(chuàng)新，重構(gòu)服務(wù)流程的實踐創(chuàng)新。佛山通過以網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)載體、多樣化的服務(wù)方式、簡明的服務(wù)流程、便捷的服務(wù)手段等，重塑公共產(chǎn)品和行政服務(wù)，疏通與群眾聯(lián)系的渠道，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。過去，對于群眾、企業(yè)辦事來說，上交各種材料是“家常便飯”。為了辦一件事，折返不同部門間蓋章、打印證明材料是不少市民辦事的常態(tài)。有時辦理不同的事項，需要重復(fù)提交同一類材料，造成時間的浪費。佛山通過運用電子圖章部分代替物理圖章進行電子審批，變?nèi)罕娕芡葹樾畔⑴苈?。依托“一門一網(wǎng)”，不少事項可以通過后臺流轉(zhuǎn)進行網(wǎng)上審核，減少群眾跑腿次數(shù)。為了更加方便群眾，禪城區(qū)正加快推進“一門式”自然人庫建設(shè)，通過群眾主動向政府申請辦理事項，沉淀成群眾辦事所需的數(shù)據(jù)庫，既解決以往辦事需多次提交資料、重復(fù)提交資料的麻煩，也可減輕業(yè)務(wù)經(jīng)辦的壓力。更深遠意義在于創(chuàng)新政府服務(wù)模式，整合部門辦事窗口和審批服務(wù)系統(tǒng)，打破部門界限、政務(wù)藩籬和信息孤島，真正實現(xiàn)“一個門、一張網(wǎng)”辦事，管住管好政府服務(wù)的進出兩端，疏通聯(lián)結(jié)聯(lián)系群眾“最后一公里”。

規(guī)范權(quán)力運行，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給

改革一小步，政務(wù)服務(wù)邁出一大步。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”最大的價值，不在于直接創(chuàng)造了什么，而在于對一切傳統(tǒng)的政府服務(wù)理念和權(quán)力運行方式帶來了革新性的改變，包括將改變整個政務(wù)生態(tài)。其核心要義就是要通過互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)體系的深度融合，有效地規(guī)范權(quán)力運行，協(xié)調(diào)公民日益增長的服務(wù)需求與相對滯后的政府服務(wù)能力間的矛盾，建立新型的服務(wù)型政府供給模式，從而進一步提升政府管理水平，提供更高效的政務(wù)服務(wù)供給。廣東佛山禪城區(qū)“一門式一網(wǎng)式”政府服務(wù)模式改革，通過優(yōu)化申請條件和辦理流程，制定審批標準和裁量準則，明確受理辦結(jié)時間等措施，使政府部門權(quán)力邊界進一步明確，工作人員的自由裁量權(quán)及尋租空間被嚴格限制，逐步實現(xiàn)“無差別審批”。而且由于實現(xiàn)全程留痕、過往可溯、進度可查，其辦事效率、服務(wù)作風(fēng)就會全程被監(jiān)督，讓權(quán)力在陽光下運行，對權(quán)力清單、簡政放權(quán)等形成有力監(jiān)督。同時，佛山禪城區(qū)政府通過“一門式一網(wǎng)式”服務(wù)平臺，把群眾辦事過程中留下來的資料信息沉淀為“大數(shù)據(jù)”，形成實時更新的動態(tài)數(shù)據(jù)庫，為政府找到公共服務(wù)最大“公約數(shù)”和有效政務(wù)服務(wù)供給提供了數(shù)據(jù)支撐。打破以往政府根據(jù)職能向群眾提供辦事的局面，變?yōu)檎鶕?jù)群眾需求，主動整合資源提供服務(wù)。這一巨大的轉(zhuǎn)變，讓市民更有獲得感，也得到了各方很高的評價。

注重人文關(guān)懷，體現(xiàn)政府的善治理念

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”正逐步成為創(chuàng)新政府管理和服務(wù)的新方式、新渠道、新載體。通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快推動政府“放管服”改革，最終實現(xiàn)放權(quán)于市場和社會，讓利于群眾和企業(yè)，切實為企業(yè)“松綁”、為群眾“解絆”、為市場“騰位”，也為廉政“強身”。這是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”帶給政府改革的紅利，也是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”帶給社會發(fā)展的紅利。一方面，自2014年佛山在全國率先實行“一門式”政務(wù)服務(wù)改革，將復(fù)雜的行政審批，轉(zhuǎn)化為簡單的市民辦事界面，為市民提供簡單、便捷的辦事體驗，上門辦事的群眾享受到“一站式一網(wǎng)式”服務(wù)，辦事程序精簡，辦事環(huán)節(jié)減少，辦理時限縮短，“奇葩證明”“循環(huán)證明”現(xiàn)象得以杜絕，政務(wù)服務(wù)官僚化、低效化、碎片化得以根除。有利于實現(xiàn)資源的有效整合，方便群眾只要進“一個門”、上“一張網(wǎng)”，就能夠享受無部門界限、無標準差異的政府服務(wù)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，自“一門式”系統(tǒng)上線以來，第三方測評群眾滿意度達99.95%；另一方面，通過“一門式一網(wǎng)式”數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，政府能夠真實、動態(tài)、全面地了解辦事群眾的信息，也讓群眾更好地了解到政府提供的服務(wù)。這種雙向的信息交換，將群眾與政府的關(guān)系由過去的“求助式服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎邮焦步ā?，實現(xiàn)了群眾和政府“雙贏”。政府對群眾需求的回應(yīng)方式也從過去的事后回應(yīng)轉(zhuǎn)向了事前預(yù)警式響應(yīng)，充分體現(xiàn)了政府“以人為本”善治理念和便民服務(wù)方式的創(chuàng)新改革。

佛山市禪城區(qū)“一門式一網(wǎng)式”政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新改革模式，為全國提供了全面推廣應(yīng)用可復(fù)制的經(jīng)驗范本。國家發(fā)展改革委、財政部等部門的推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點實施方案，充分肯定了佛山市的“一門式”服務(wù)改革，明確提出，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，建設(shè)服務(wù)型政府，亟須進一步加大力度總結(jié)和推廣包括佛山在內(nèi)的試點區(qū)域的成功經(jīng)驗，加快推進部門間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，簡化群眾辦事環(huán)節(jié)、提升政府行政效能、暢通政務(wù)服務(wù)渠道，著力構(gòu)建方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)體系。（點評人：栗希榮）

（責(zé)編 / 吳耀明）endprint