小區(qū)物業(yè)服務(wù)社會(huì)化之實(shí)踐

周燦雅

[摘要]隨著我國專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的迅速發(fā)展，物業(yè)公司的管理也掀起了革新狂潮，許多小區(qū)、公司引入了社會(huì)化專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，將物業(yè)項(xiàng)目委托于更加專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。這一現(xiàn)象呈現(xiàn)日趨增加的形勢，其實(shí)際成效也較為顯著。但不容忽視的是由于許多公司存在專業(yè)不足的缺陷，在物業(yè)社會(huì)化服務(wù)監(jiān)管中存在監(jiān)管難度大，專業(yè)理念落后，人才建設(shè)不足，與小區(qū)適用度不高，雙方交流匱乏等問題，對(duì)此物業(yè)公司應(yīng)實(shí)施量化評(píng)估打破單方監(jiān)管格局，革新監(jiān)管理念，推進(jìn)人才建設(shè)，構(gòu)建專項(xiàng)服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建雙向交流通道，注重監(jiān)管結(jié)果反饋。逐漸實(shí)現(xiàn)物業(yè)全項(xiàng)委托以全新的姿態(tài)構(gòu)建有效的物業(yè)社會(huì)化服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，充分發(fā)揮社會(huì)化管理團(tuán)隊(duì)的先天優(yōu)勢。

[關(guān)鍵詞]小區(qū)物業(yè)；服務(wù)社會(huì)化

1、引言

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所涉范圍較廣，內(nèi)容極為繁雜，傳統(tǒng)的以內(nèi)部后勤為主管的物業(yè)服務(wù)模式，一方面耗費(fèi)物業(yè)公司大量時(shí)間與精力，同時(shí)磚業(yè)化及規(guī)范化服務(wù)上也存在欠缺。許多小區(qū)、公司嘗試引入社會(huì)化物業(yè)服務(wù)公司，通過市場配置的方式構(gòu)建競爭機(jī)制，在解放大量物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)，提高服務(wù)水平，同時(shí)也對(duì)社會(huì)化物業(yè)服務(wù)公司的有效監(jiān)管。由于物業(yè)公司的特殊性，在制定監(jiān)管機(jī)制時(shí)也應(yīng)在符合社會(huì)行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上結(jié)合居民的買際需求。

2、物業(yè)社會(huì)服務(wù)化現(xiàn)狀

2.1社會(huì)化服務(wù)仍處起步階段

當(dāng)前我國物業(yè)公司服務(wù)工作正逐步由自辦逐漸向社會(huì)化專業(yè)管理轉(zhuǎn)變，在市場配置下逐漸實(shí)現(xiàn)物業(yè)社會(huì)化，引入專業(yè)社會(huì)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)小區(qū)、街道、公司的基礎(chǔ)設(shè)施修繕、衛(wèi)生保潔、車輛管理、樓宇管理、物業(yè)管理等多項(xiàng)服務(wù)，促使物業(yè)管理服務(wù)趨于規(guī)范化、專業(yè)化。通過市場配置的方式引入社會(huì)化服務(wù)，一方面可以解放物業(yè)壓力，提高物業(yè)管理效率；另一方面在科學(xué)的物業(yè)評(píng)估系統(tǒng)的監(jiān)管下，物業(yè)公司的物業(yè)管理工作買現(xiàn)規(guī)范化和專業(yè)化，小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和公共環(huán)境得到改善。

2.2以小區(qū)和社會(huì)物業(yè)相結(jié)合為主

將后勤物業(yè)服務(wù)完全委托社會(huì)化服務(wù)公司的小區(qū)并不普遍，目前存多是小區(qū)后勤部與社會(huì)化公司共同管理物業(yè)。一方面小區(qū)將可以獨(dú)立出來的項(xiàng)目交付物業(yè)公司，這部分項(xiàng)目通常與小區(qū)的文化建設(shè)關(guān)系不大，例如衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化等內(nèi)容。這些項(xiàng)目不會(huì)對(duì)小區(qū)活動(dòng)造成直接影響，同時(shí)小區(qū)對(duì)物業(yè)的管理壓力得到緩解，大量后勤管理人員得以解放，達(dá)到精兵簡政的效果。另一方面將事關(guān)小區(qū)科研教學(xué)活動(dòng)的重要項(xiàng)目保留為內(nèi)部管理，如教學(xué)設(shè)備日常維護(hù)、科研教學(xué)器材管理等。由于這些物業(yè)項(xiàng)目具有特殊性，非專業(yè)人員管理容易影響教學(xué)科硼舌動(dòng)的正常進(jìn)行。

3、小區(qū)物業(yè)社會(huì)化服務(wù)監(jiān)管的現(xiàn)存問題

3.1小區(qū)監(jiān)管難度大

小區(qū)對(duì)企業(yè)的約束力主要來自兩者簽訂的主要服務(wù)合同條款，而小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目眾多雜亂，制定單項(xiàng)的針對(duì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可行性不高，而且合同具有穩(wěn)定性，簽訂后在合同期內(nèi)無法隨意調(diào)整更改，這使小區(qū)在管理當(dāng)中陷入被動(dòng)局面，無法根據(jù)合同行使期間暴露出的問題做相應(yīng)更改。

3.2監(jiān)管理念和人才建設(shè)落后

目前小區(qū)對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的監(jiān)管評(píng)估體系并不成熟，主要體現(xiàn)在：一方面，管理理念的滯后性。小區(qū)物業(yè)管理趨于社會(huì)化是現(xiàn)代化小區(qū)建設(shè)的需求。我國小區(qū)的管理模式及服務(wù)理念長期受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的影響，物業(yè)管理的各項(xiàng)制度規(guī)范并沒有充分結(jié)合好現(xiàn)代化小區(qū)的建設(shè)特點(diǎn)，針對(duì)當(dāng)前的小區(qū)物業(yè)服務(wù)社會(huì)化缺乏有效的監(jiān)管理念和監(jiān)管方法。在實(shí)踐中對(duì)社會(huì)物業(yè)服務(wù)公司的監(jiān)督管理存在很大的隨意性和盲目性。另一方面，監(jiān)管隊(duì)伍專業(yè)建設(shè)不力。現(xiàn)有的監(jiān)管小組成員主要由其他管理部門抽調(diào)過來任職，這部分人員對(duì)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)并不熟悉，在監(jiān)管過程中并不能有效發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)問題的認(rèn)識(shí)大多停留在表面。

3.3與小區(qū)的特性結(jié)合不足

小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容既要嚴(yán)格遵循物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，也要與其所屬的特定區(qū)域特征相吻合，滿足不同項(xiàng)目的功能需求。由于社會(huì)物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)駐小區(qū)時(shí)間不長，并沒有形成一套專門適用刊、區(qū)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，這給小區(qū)對(duì)社會(huì)物業(yè)服務(wù)公司的科學(xué)有效監(jiān)管帶來了極大的困難。監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不明確會(huì)致使社會(huì)物業(yè)服務(wù)公司有漏洞可鉆，直接影響到實(shí)際的服務(wù)水平。

4、小區(qū)物業(yè)社會(huì)化服務(wù)監(jiān)管機(jī)制的構(gòu)建策略

4.1打破單方監(jiān)管格局，構(gòu)建多種考評(píng)渠道

要打破單方監(jiān)管格局，首先實(shí)行多部門聯(lián)合考核的方式，充分調(diào)動(dòng)監(jiān)管部門、職能部門等各方力量的監(jiān)管參與積極性，構(gòu)建全方位的監(jiān)管評(píng)估格局。其次，拓寬監(jiān)管評(píng)估渠道，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵箱、微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)與居民建立溝通渠道，積極聽取小區(qū)居民生活當(dāng)中對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見與建議，建立監(jiān)管參考依據(jù)。再次，小區(qū)監(jiān)管與行業(yè)浮估相結(jié)合，建立綜合考評(píng)制度。邀請具備專業(yè)監(jiān)管知識(shí)的行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)I(yè)人員共同參與，提高考評(píng)結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。

4.2革新監(jiān)管理念，推進(jìn)專業(yè)化人才建設(shè)

小區(qū)要意識(shí)到傳統(tǒng)的粗放式物業(yè)管理模式對(duì)社會(huì)化物業(yè)服務(wù)公司并不適用，要嚴(yán)格按照社會(huì)行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)管，密切結(jié)合小區(qū)的實(shí)際需求，在實(shí)際監(jiān)管工作中保持與時(shí)俱進(jìn)的監(jiān)管理念，將物業(yè)服務(wù)工作與現(xiàn)代化小區(qū)建設(shè)結(jié)合起來，形成一套行之有效的監(jiān)管機(jī)制。同時(shí)要注重專業(yè)化人才的培養(yǎng)與引入充實(shí)小區(qū)職能監(jiān)管部門，加強(qiáng)內(nèi)部人員的專業(yè)學(xué)習(xí)，積極從社會(huì)引入，特別是具備社會(huì)化物業(yè)服務(wù)公司工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才。

4.3構(gòu)建雙向交流通道，注重監(jiān)管結(jié)果反饋

及時(shí)準(zhǔn)確獲悉小區(qū)對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際需求是物業(yè)公司提高服務(wù)水平，確保小區(qū)活動(dòng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，對(duì)此應(yīng)加強(qiáng)兩者之間的互通交流，同時(shí)注重監(jiān)管結(jié)果的反饋效應(yīng)。小區(qū)以及企業(yè)在召開內(nèi)部工作會(huì)議時(shí)要互派代表，聽取彼此的建議和意見，做到有的放矢。而小區(qū)監(jiān)管代表也應(yīng)主動(dòng)將階段性的監(jiān)管結(jié)果及小區(qū)需求反映給企業(yè)管理人員。同時(shí)，雙方交流層次要上升到管理人員階層，不能僅限于基層員工之間，應(yīng)就小區(qū)的未來需求制定長期性、階段性、短期內(nèi)的合作計(jì)劃。

結(jié)語：

小區(qū)物業(yè)服務(wù)由內(nèi)部后勤為主轉(zhuǎn)向引入社會(huì)專業(yè)服務(wù)公司，在轉(zhuǎn)型階段小區(qū)對(duì)社會(huì)化的物業(yè)服務(wù)管理必定存在專業(yè)上的短板，缺乏有效的監(jiān)管及考評(píng)機(jī)制，如若不能形成一套行之有效的監(jiān)管體系，小區(qū)將很難充分發(fā)揮社會(huì)化物業(yè)服務(wù)公司的專業(yè)化及規(guī)范化優(yōu)勢。反而會(huì)造成不必要的資源浪費(fèi)和資金流失，因此要從客觀上、主觀上發(fā)掘存在于小區(qū)內(nèi)部及物業(yè)公司兩者機(jī)制上和管理上的問題，茌人才建設(shè)上、制度建設(shè)上、模式更新上不斷革故鼎新，創(chuàng)造性地構(gòu)建一套適用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)，針對(duì)社會(huì)化物業(yè)服務(wù)管理的監(jiān)管機(jī)制，只有這樣才能真正發(fā)揮小區(qū)物業(yè)社會(huì)化服務(wù)的優(yōu)勢。