項(xiàng)目經(jīng)理在業(yè)主入住前后的關(guān)鍵作用

郭勝+段杰

對(duì)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目而言，選擇一位合適的項(xiàng)目經(jīng)理至關(guān)重要，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷加大外地市場(chǎng)的拓展力度，承接的外委項(xiàng)目也就越來(lái)越多。項(xiàng)目經(jīng)理在業(yè)主入住前最關(guān)鍵的是要做好兩項(xiàng)工作，而在業(yè)主入住之后，最關(guān)鍵的是要培養(yǎng)和堅(jiān)守三種意識(shí)。

項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前的主要工作是參與工程施工質(zhì)量的監(jiān)理工作和全面收集項(xiàng)目的各種物業(yè)資料，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)對(duì)下列問(wèn)題引起高度重視：首先關(guān)于防水處理，有防水要求的衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、中庭花園（一般指地下車(chē)庫(kù)的上蓋部分）、水景等的防水層是否已被破壞；窗框內(nèi)灌漿是否飽和，有無(wú)空鼓，用于固定窗框的木塊是否取出等，項(xiàng)目經(jīng)理如在此階段發(fā)現(xiàn)物業(yè)存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并要求開(kāi)發(fā)商及時(shí)整改，不然后患無(wú)窮；其次是關(guān)于智能化系統(tǒng)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從滿足小區(qū)實(shí)際需要和日后便于維護(hù)的專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，在開(kāi)發(fā)商選定供應(yīng)商之前，對(duì)供應(yīng)商提出的建設(shè)方案進(jìn)行分析，尤其是方案與項(xiàng)目的不符合之處和不足之處，更應(yīng)有針對(duì)性地提出整改意見(jiàn)；最后是關(guān)于綠化，項(xiàng)目的綠化、美化是提升小區(qū)居住環(huán)境的重要因素，好的綠化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。

其次是密切配合開(kāi)發(fā)商，利用項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)和開(kāi)發(fā)商舉行促銷(xiāo)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，積極展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好形象和專(zhuān)業(yè)能力。在正式開(kāi)盤(pán)之前，開(kāi)發(fā)商、施工單位、銷(xiāo)售代理、物業(yè)管理單位要共同制定周密的開(kāi)盤(pán)日和促銷(xiāo)活動(dòng)的工作方案，作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)對(duì)秩序維護(hù)、保潔等人員在禮節(jié)禮儀、溝通能力等方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，在看樓購(gòu)房人員較多時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好車(chē)輛有序引導(dǎo)、人員分流、看樓通道及樣板房安全防范以及臨時(shí)看樓電梯的應(yīng)急維護(hù)預(yù)案和認(rèn)購(gòu)及簽約區(qū)域的重點(diǎn)看護(hù)等等，持續(xù)做好上述工作項(xiàng)目的在于獲取開(kāi)發(fā)商、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的初步認(rèn)同感，為未來(lái)開(kāi)展物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。

一、做好入伙和裝修管理工作

此階段是對(duì)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理及其服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)力的第一次嚴(yán)峻考驗(yàn)，指導(dǎo)思想就是想方設(shè)法法促使業(yè)主盡快收樓，尤其要注意以下幾點(diǎn)：一是主動(dòng)建議開(kāi)發(fā)商向業(yè)主分期分批發(fā)出《入伙通知書(shū)》，主動(dòng)分解現(xiàn)場(chǎng)聚眾壓力；二是積極配合、會(huì)同開(kāi)發(fā)商和施下單位對(duì)小區(qū)做一次徹底清場(chǎng)，杜絕各種隱患；三是努力為業(yè)主提供一條龍服務(wù)，尤其是要求開(kāi)發(fā)商必須在入伙現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立答疑組和維修小組，隨時(shí)為業(yè)主答疑，并對(duì)聯(lián)合驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或?qū)I(yè)主做出明確的維修承諾等；四是及時(shí)與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《業(yè)主公約》等一系列入伙程序工作，動(dòng)員業(yè)主盡快收樓；五是若現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)業(yè)主拒絕收樓的情況，應(yīng)按事先準(zhǔn)備的應(yīng)急方案，會(huì)同開(kāi)發(fā)商及時(shí)把該業(yè)主與其他業(yè)主進(jìn)行分隔，逐個(gè)溝通，盡量避免在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)群起攻之的局面；六是結(jié)合小區(qū)實(shí)際制定具有較強(qiáng)操作性的裝修監(jiān)管方案，特別對(duì)小區(qū)可能造成違章裝修的部位及空間，在裝修協(xié)議書(shū)中應(yīng)有明確的責(zé)任界定；七是嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)的裝修人員數(shù)雖，全面實(shí)施持證管理，實(shí)施夜間清場(chǎng)制度，加大對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管頻次，把預(yù)防違章裝修作為監(jiān)管的工作重點(diǎn)之一。

二、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)三種意識(shí)

在收房之后的管理階段，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)契約意識(shí)、溝通意識(shí)及預(yù)留資金再投入的意識(shí)。這三種意識(shí)對(duì)于做好業(yè)主入住之后的物業(yè)管理工作，有著至關(guān)重要的作用。

（一）契約意識(shí)

物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間是一紙合同的關(guān)系，換句話講，業(yè)主作為合同甲方當(dāng)然有權(quán)按合同約定對(duì)乙方進(jìn)行監(jiān)督或解除合同關(guān)系。因此，作為乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在不斷加強(qiáng)履約能力、兌現(xiàn)承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務(wù)時(shí)，任何偷工減料的行為，都應(yīng)視為違約，長(zhǎng)此下去必將使自身陷于被動(dòng)。

物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定來(lái)向業(yè)主提供服務(wù)，雖然近年來(lái)，由于人工成本及物料成本不斷大幅上漲，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本不斷高漲，面臨嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)壓力，公司要求各項(xiàng)目必須嚴(yán)格按照合同的約定來(lái)向業(yè)主提供服務(wù)，絕不能像一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)那樣，通過(guò)減人、減少巡邏頻次及降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本，這使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直保持穩(wěn)定，受到了業(yè)主的肯定。事實(shí)上，沒(méi)有契約意識(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就不可能穩(wěn)定地經(jīng)營(yíng)下去，很有可能陷入官司纏身的境地。

（二）溝通意識(shí)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理在日常的工作中面臨著各種復(fù)雜瑣碎的問(wèn)題，處理好這些問(wèn)題必須通過(guò)有效的溝通來(lái)解決。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常性地開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，主動(dòng)及時(shí)了解業(yè)主的需求變化，找出近期服務(wù)的弱項(xiàng)或盲點(diǎn)，制定整改措施并迅速糾正，同時(shí)向業(yè)主公示，請(qǐng)求業(yè)主監(jiān)督實(shí)施。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題與被業(yè)主投訴后才去處理相比，哪怕后者處理得再好，兩者的服務(wù)效果是大不相同的，作為物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)時(shí)常提醒自己這一點(diǎn)。事實(shí)證明，與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通對(duì)于提高業(yè)主的滿意度有很大的促進(jìn)作用，這同時(shí)也能有效地促進(jìn)物業(yè)費(fèi)收繳率的提高。

（三）預(yù)留資金再投入的意識(shí)

實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益共贏的局面，是一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任感的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。為此，在賺取合法合理利潤(rùn)的同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)切記在每年預(yù)算中安排一定比例資金，對(duì)小區(qū)再投入，在硬件設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境等方面實(shí)施更新改造，這是保障小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量穩(wěn)步提高的基礎(chǔ)和根本。尤其是對(duì)于實(shí)行包干制的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)切忌將資金盈余全部作為利潤(rùn)裝進(jìn)自己腰包。

各物業(yè)公司在管的項(xiàng)目，每年都應(yīng)要求項(xiàng)目經(jīng)理要及時(shí)收集小區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備需要更新改造的信息，并將其列入資金預(yù)算，并在來(lái)年的工作中拿出專(zhuān)項(xiàng)資金進(jìn)行更新改造，為業(yè)主提供良好的居住生活環(huán)境。endprint