民營(yíng)酒店員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
——以晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店為例

葉 瑤，李勇泉，胡丞良

(1.華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州 362021；2.晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店，福建 晉江 362200)

民營(yíng)酒店員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
——以晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店為例

葉 瑤1，李勇泉1，胡丞良2

(1.華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州 362021；2.晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店，福建 晉江 362200)

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度關(guān)系問(wèn)題進(jìn)行研究，同時(shí)通過(guò)SPSS 21.0進(jìn)行因子分析。將員工滿(mǎn)意度提煉為考核與晉升、薪酬與福利、工作內(nèi)容、工作成就、工作環(huán)境、人際關(guān)系6個(gè)維度，將員工忠誠(chéng)度提煉為職業(yè)忠誠(chéng)和企業(yè)忠誠(chéng)兩個(gè)維度。結(jié)果顯示，酒店員工的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度現(xiàn)狀處于中等水平，員工整體滿(mǎn)意度及其各維度與忠誠(chéng)度呈顯著正相關(guān)；性別、年齡、工作時(shí)間、職務(wù)與員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度有顯著相關(guān)性。提出民營(yíng)酒店應(yīng)采取改善工作環(huán)境、提供順暢的職位晉升通道、優(yōu)化薪酬福利體系、營(yíng)造良好的人際關(guān)系氛圍等對(duì)策。

民營(yíng)酒店；員工；滿(mǎn)意度；忠誠(chéng)度

近年來(lái)，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，員工流失率居高不下。酒店員工高流失率的主要表現(xiàn)：一是員工向其他酒店或者其他行業(yè)的流失，正式員工留不??；二是酒店實(shí)習(xí)生比例高，但實(shí)習(xí)結(jié)束后卻不愿留在酒店工作。員工的頻繁流失給酒店帶來(lái)成本、服務(wù)質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)士氣等方面的損失，削弱了酒店競(jìng)爭(zhēng)力。造成酒店員工高流失率的原因有很多，而酒店服務(wù)具有的特殊工作性質(zhì)，例如工作時(shí)間、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境是造成員工滿(mǎn)意感低的關(guān)鍵性因素。酒店服務(wù)是員工與顧客頻繁接觸實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與消費(fèi)的過(guò)程，員工的工作態(tài)度、心理情緒、服務(wù)理念不僅影響到服務(wù)質(zhì)量，也影響到顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。[1]因此，探討如何提升員工滿(mǎn)意感與忠誠(chéng)度具有重要的理論與實(shí)踐意義。

在家族式企業(yè)中，企業(yè)與員工為典型的雇傭關(guān)系[2]，許多企業(yè)在追求利益的同時(shí)忽視了員工的需求，造成員工缺乏主人翁意識(shí)。要想提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就必須將員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度放在首位，把員工看作是“為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。本文選擇具有民營(yíng)企業(yè)性質(zhì)的晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店作為實(shí)證研究對(duì)象，探討員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系。

一、概念界定與文獻(xiàn)回顧

(一)員工滿(mǎn)意度

員工滿(mǎn)意度(employee satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)ES)可定義為員工對(duì)各種工作特征加以綜合后所得到的體驗(yàn)，是對(duì)工作的整體個(gè)人評(píng)價(jià)和個(gè)體需求被滿(mǎn)足的程度。[3]長(zhǎng)期以來(lái)，“顧客是上帝”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等觀念一直被視為準(zhǔn)則向人們灌輸，而企業(yè)員工的情緒長(zhǎng)期被忽視，造成不對(duì)等的雇員關(guān)系。隨著“人本管理”思想的出現(xiàn)，企業(yè)逐步開(kāi)始重視對(duì)員工的尊重和關(guān)懷，用制度保證員工的有效參與、公平競(jìng)爭(zhēng)與福利待遇。[4]對(duì)于工作滿(mǎn)意度的研究主要集中在影響因素上，影響員工滿(mǎn)意度的主要因素為員工個(gè)性特質(zhì)、工作條件、工作報(bào)酬、工作本身、培訓(xùn)與晉升機(jī)會(huì)、管理水平、人際關(guān)系。在測(cè)量方法上，主要以“工作描述指數(shù)量表”“明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意度量表”“工作診斷調(diào)查表”“彼得需求滿(mǎn)意度量表”為主。

(二)員工忠誠(chéng)度

忠誠(chéng)(loyalty)是指一個(gè)人對(duì)其所屬社會(huì)團(tuán)體的目標(biāo)、象征和宗旨等方面堅(jiān)信不疑的品質(zhì)。員工忠誠(chéng)度(employee loyalty，簡(jiǎn)稱(chēng)EL)是指員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，以實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)的對(duì)企業(yè)依賴(lài)、信任與工作自豪感，它明顯的體現(xiàn)就是無(wú)離職行為。[5]如何提升員工忠誠(chéng)度一直是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，學(xué)術(shù)界也形成了比較豐富的研究成果。對(duì)員工忠誠(chéng)度的定義主要有行為忠誠(chéng)、態(tài)度忠誠(chéng)以及綜合論3種觀點(diǎn)。[6]

在員工忠誠(chéng)度的影響因素上，相關(guān)研究成果豐富。陳香姬[7](2008)將影響因素歸納為個(gè)人(任職期限、年齡、受教育程度)、企業(yè)(管理者、企業(yè)文化、人力資源管理)、交互(工作安全感、工作成就感、組織公平感)3個(gè)層面。針對(duì)民營(yíng)企業(yè)的特殊性，應(yīng)迎春[8]通過(guò)問(wèn)卷及深度訪談形式提取民營(yíng)企業(yè)員工忠誠(chéng)度的8個(gè)影響因素，即報(bào)酬制度、領(lǐng)導(dǎo)因素、工作本身、企業(yè)狀況、參與管理、晉升與發(fā)展、溝通交流、關(guān)系。布拉納姆[9]提出，企業(yè)需做好以下4點(diǎn)來(lái)留住核心員工，即成為人們?cè)敢鉃橹ぷ鞯墓尽⒁x好人才、讓員工有個(gè)美好的開(kāi)始、用指導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)等方法來(lái)保持員工忠誠(chéng)。

(三)員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系具有不確定性。員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意不等于對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，真正的忠誠(chéng)表現(xiàn)為員工在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間段內(nèi)努力奉獻(xiàn)，與企業(yè)共同發(fā)展、共同進(jìn)步。[10]學(xué)者認(rèn)為，員工滿(mǎn)意是員工忠誠(chéng)的前提，員工忠誠(chéng)是員工滿(mǎn)意的必然結(jié)果，員工的忠誠(chéng)度并非取決于員工的滿(mǎn)意度。[11]員工工作滿(mǎn)意感對(duì)員工的組織忠誠(chéng)感會(huì)產(chǎn)生顯著影響，提高員工工作滿(mǎn)意度有利于員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。[12-13]曹穎[14]、羅茜[15]通過(guò)對(duì)酒店的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。但是郎福臣等[16]認(rèn)為正相關(guān)關(guān)系并不能說(shuō)明員工對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。

在提升員工滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的策略上，馬濤[17]、徐薇[18]分別針對(duì)民營(yíng)酒店的知識(shí)型員工與“80后”核心員工提出激勵(lì)策略，以提升這些特殊群體的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。申莉[19]分別從環(huán)境策略、制度策略和發(fā)展策略探討員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。員工忠誠(chéng)的培養(yǎng)不是一蹴而就的，是一個(gè)過(guò)程的形成，可以從員工進(jìn)入、停留和離開(kāi)各階段進(jìn)行管理，以培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)。[20]國(guó)外則有學(xué)者利用宗教人文主義以及通過(guò)設(shè)計(jì)特別的接待業(yè)服飾來(lái)增強(qiáng)員工工作滿(mǎn)意感。[21，22]

二、研究設(shè)計(jì)

(一)研究模型與假設(shè)

借鑒羅茜[15]提出的員工滿(mǎn)意感與忠誠(chéng)度關(guān)系概念模型，并進(jìn)行補(bǔ)充完善，將酒店員工滿(mǎn)意度的影響因素劃分為6個(gè)維度：考核與晉升、薪酬與福利、工作本身、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督、人際關(guān)系；將忠誠(chéng)度細(xì)分為3個(gè)指標(biāo)：行為忠誠(chéng)、態(tài)度忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)。

提出以下假設(shè)。

H1：酒店員工滿(mǎn)意度具有不同的維度；

H2：酒店員工忠誠(chéng)度具有不同層次；

H3：酒店員工滿(mǎn)意度各維度與員工滿(mǎn)意度存在正相關(guān)關(guān)系；

H4：酒店員工滿(mǎn)意度及其各維度與忠誠(chéng)度有顯著正向影響；

H5：不同人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，如性別、年齡、部門(mén)、職務(wù)、工作時(shí)間在滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度上存在差異。

(二)問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷調(diào)查分為3部分。第一部分是員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，此問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要是綜合借鑒工作描述指數(shù)法、工作滿(mǎn)意度量表，并根據(jù)應(yīng)迎春[8]提出的民營(yíng)企業(yè)員工忠誠(chéng)度影響因素進(jìn)行修正與完善。具體設(shè)定被調(diào)查者對(duì)“評(píng)價(jià)與晉升”“薪酬與福利”“工作本身”“工作環(huán)境”“領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督”“人際關(guān)系”6部分進(jìn)行滿(mǎn)意度打分。完成初稿后，在晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店中隨機(jī)選取30名員工進(jìn)行預(yù)調(diào)研，以確保調(diào)查問(wèn)卷的可理解性。同時(shí)，與酒店人力資源部進(jìn)行溝通，結(jié)合酒店實(shí)際情況對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行適當(dāng)增減，最終形成27個(gè)題項(xiàng)。第二部分為員工忠誠(chéng)度測(cè)量量表，根據(jù)Meyer和Allen編制的組織承諾量表以及曹穎[14]的員工忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)置，包括15個(gè)題項(xiàng)。同時(shí)采用李克特5點(diǎn)式量表：1為非常不同意，2為不同意，3為一般，4為同意，5為非常同意。第三部分是受訪者的基本信息，包括性別、年齡、工作時(shí)長(zhǎng)、職位與部門(mén)。

(三)問(wèn)卷發(fā)放

2016年8月15—20日，采用隨機(jī)抽樣的方式對(duì)晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店的各部門(mén)員工共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份，回收問(wèn)卷150份，有效問(wèn)卷137份，有效率為91.3%。

三、 結(jié)果與分析

調(diào)查對(duì)象中，女性89人，占65%；男性48人，占35%，說(shuō)明酒店員工中女性比例明顯高于男性。在年齡上，以20～24歲者為主，占51.8%；41歲以上的員工僅有1位，說(shuō)明酒店的員工整體年齡偏小。學(xué)歷大多為大專(zhuān)或高中及以下，整體學(xué)歷不高。員工工作年限集中為2年之內(nèi)，體現(xiàn)出酒店高流動(dòng)率的特點(diǎn)。被調(diào)查者所在部門(mén)以中餐部、西餐部、客房部及前廳部為主。

(一)信效度分析

信效度檢驗(yàn)主要是通過(guò)內(nèi)部一致性(Cronbach’s Alpha系數(shù))進(jìn)行檢驗(yàn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)KMO(檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量)在0.6以上時(shí)可以進(jìn)行因子分析；克朗巴哈系數(shù)大于0.5都可接受，大于0.9時(shí)，因子分析效果最理想[23]。α系數(shù)越高，量表越穩(wěn)定。對(duì)滿(mǎn)意度量表進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示KMO=0.893， Cronbach’s α=0.952,說(shuō)明滿(mǎn)意度量表的信效度良好。忠誠(chéng)度量表的KMO=0.924，Cronbach’s α=0.947,說(shuō)明忠誠(chéng)度量表的信效度良好。兩量表的Bartlett球度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，相伴概率小于顯著性水平0.05，因此拒絕零假設(shè)，各指標(biāo)間取值是有關(guān)系的，樣本同樣適合做因子分析。

(二)主成分分析

在因子分析的過(guò)程中，主要采用主成分分析法，以標(biāo)準(zhǔn)化正交進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，抽取特征值大于1的因子。旋轉(zhuǎn)成分矩陣見(jiàn)表1和表2。

表1 員工滿(mǎn)意度量表因子分析結(jié)果

表1(續(xù))

表2 員工忠誠(chéng)度量表因子分析結(jié)果

根據(jù)旋轉(zhuǎn)成分矩陣，第18項(xiàng)的載荷<0.5，刪除該題項(xiàng)。滿(mǎn)意度量表26個(gè)題項(xiàng)提取了6個(gè)有效成分，累積解釋方差為72.473%，大于60%。將1～4項(xiàng)歸納命名為“考核與晉升”，5～9項(xiàng)命名為“薪酬與福利”，10～13項(xiàng)命名為“工作內(nèi)容”，14～17題項(xiàng)命名為“工作成就”，19～21項(xiàng)命名為“工作環(huán)境”，22～26項(xiàng)命名為“人際關(guān)系”。同理可得，忠誠(chéng)度調(diào)查量表15個(gè)題項(xiàng)提取了3個(gè)有效成分，累積解釋方差為74.685%，大于60%。根據(jù)旋轉(zhuǎn)成分矩陣，將1～7、12～15項(xiàng)命名為“企業(yè)忠誠(chéng)”；8～11項(xiàng)命名為“職業(yè)忠誠(chéng)”。

通過(guò)主成分分析，提煉出了民營(yíng)酒店滿(mǎn)意度量表的6維度：考核與晉升、薪酬與福利、工作內(nèi)容、工作成就、工作環(huán)境及人際關(guān)系；忠誠(chéng)度量表提煉出“工作忠誠(chéng)”與“企業(yè)忠誠(chéng)”兩個(gè)維度。相比于之前的假設(shè)，工作滿(mǎn)意感的維度增加了“工作成就”，同時(shí)將“領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督”合并到“人際關(guān)系”維度中。忠誠(chéng)度則發(fā)生了較大的變化，由之前的3個(gè)維度轉(zhuǎn)變成“職業(yè)忠誠(chéng)”“企業(yè)忠城” 兩個(gè)維度。

(三)描述性分析與相關(guān)性分析

對(duì)員工滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度及其各維度進(jìn)行描述性分析、相關(guān)性分析。利用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件分析相關(guān)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、Person(皮爾森)相關(guān)系數(shù)，了解酒店員工滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及其之間的相互聯(lián)系，結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 描述統(tǒng)計(jì)量

通過(guò)描述性指標(biāo)可知：(1)除“工作環(huán)境”維度，其他項(xiàng)均值都在3分(中間值)之上，說(shuō)明酒店員工的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度屬于中等偏上的水平，而員工對(duì)酒店的員工餐廳、員工宿舍的服務(wù)及條件滿(mǎn)意程度較低。(2)員工滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度及其各維度項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù)偏大，說(shuō)明酒店內(nèi)不同員工對(duì)工作滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)值差距較大。(3)員工在職業(yè)忠誠(chéng)方面的評(píng)價(jià)最高。進(jìn)一步對(duì)各變量間的關(guān)系進(jìn)行相關(guān)性分析，結(jié)果見(jiàn)表4。

表4 相關(guān)性分析

表4(續(xù))

注：**表示在0.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。

表4結(jié)果顯示：(1)員工滿(mǎn)意度各維度與整體滿(mǎn)意度之間呈顯著的正相關(guān)關(guān)系(P<0.01)；其中，報(bào)酬與福利維度與整體滿(mǎn)意度之間的相關(guān)性最為顯著(R=0.857**,P<0.01)；考核與晉升、人際關(guān)系的影響也較大。(2)酒店員工滿(mǎn)意度及其各維度與員工忠誠(chéng)度有顯著正向影響。其中，人際關(guān)系與整體忠誠(chéng)度之間的相關(guān)性最為顯著(r=0.978**,P<0.01)。人際關(guān)系與職業(yè)忠誠(chéng)之間相關(guān)性最為顯著(R=0.607**,P<0.01)；整體滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的相關(guān)性最為顯著(R=0.809**,P<0.01)。H2及H4得到了初步驗(yàn)證。

(四)回歸分析

以滿(mǎn)意度各維度為自變量，員工忠誠(chéng)度為因變量進(jìn)行回歸分析，結(jié)果見(jiàn)表5。

表5 回歸分析

從表5中的顯著性水平來(lái)看，考核與晉升、工作環(huán)境、人際關(guān)系的P值<0.05，表明其與忠誠(chéng)度存在線性回歸關(guān)系。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)來(lái)看，考核與晉升、人際關(guān)系的系數(shù)分別為0.276和0.316，高于其他變量，說(shuō)明考核與晉升、人際關(guān)系維度對(duì)員工忠誠(chéng)度有較高的預(yù)測(cè)能力。

(五)差異分析

不同群體有不同的需求特征，對(duì)同一問(wèn)題有不同的感受評(píng)價(jià)。采用單因素方差分析檢驗(yàn)不同年齡、學(xué)歷、工作時(shí)間、職務(wù)、部門(mén)對(duì)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是否有顯著不同的影響，分析結(jié)果見(jiàn)表6。

表6 單因素方差分析

由分析結(jié)果可知，性別、學(xué)歷、部門(mén)的顯著性系數(shù)大于0.05，說(shuō)明在員工滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)上沒(méi)有顯著差異。年齡、工作時(shí)間、職位的顯著性水平小于0.05，說(shuō)明在滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)上有顯著差異。因此，進(jìn)一步對(duì)這三者進(jìn)行多重方差分析，結(jié)果顯示：(1)在年齡上，年齡越大的員工，其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度越高。(2)在工作時(shí)間上，8～10年、10年以上兩個(gè)階段員工滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度水平最高，與其他工作時(shí)間段員工存在顯著差異。(3)在工作職位上，經(jīng)理、總監(jiān)兩個(gè)職位的員工滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度水平最高，與其他職位員工有顯著差異。

四、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

通過(guò)實(shí)證分析得出以下結(jié)論：(1)因子分析結(jié)果顯示，民營(yíng)酒店情境下的員工滿(mǎn)意度量表可劃分為6個(gè)維度：考核與晉升、報(bào)酬與福利、工作內(nèi)容、工作成就、工作環(huán)境、人際關(guān)系；忠誠(chéng)度量表劃分為兩個(gè)維度：職業(yè)忠誠(chéng)和企業(yè)忠誠(chéng)。(2)通過(guò)描述性分析可知，民營(yíng)酒店員工滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度現(xiàn)狀處于中等水平，提升空間較大；相較而言，對(duì)工作內(nèi)容的滿(mǎn)意度較高，對(duì)工作環(huán)境的滿(mǎn)意度最低。另外，職業(yè)忠誠(chéng)度高于企業(yè)忠誠(chéng)度。(3)員工滿(mǎn)意度各維度與整體滿(mǎn)意度之間呈顯著的正相關(guān)，酒店員工滿(mǎn)意度及其各維度與員工忠誠(chéng)度呈顯著的正相關(guān)。(4)年齡、工作時(shí)間、職務(wù)在滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度上存在差異。年齡越大、職位越高、工作時(shí)間越久的員工滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度越高。結(jié)論說(shuō)明，酒店員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系顯著，通過(guò)提高員工滿(mǎn)意度來(lái)提高員工的忠誠(chéng)度。

(二)建議

1.改善員工工作環(huán)境。酒店應(yīng)該重視改善員工的工作環(huán)境，從而提升整體滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。首先，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工食堂的管理，了解員工需求，適當(dāng)提高飲食條件；其次，適時(shí)為員工改善住宿環(huán)境，提供休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。

2.優(yōu)化員工薪酬福利體系。酒店應(yīng)該結(jié)合自身?xiàng)l件，制定公平合理但有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利體系。在薪酬福利體系上，除了基本工資外，可以設(shè)置酒店客房、包間等的銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)勵(lì)；根據(jù)員工的表現(xiàn)給予不同的薪資獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)核心員工進(jìn)行持股獎(jiǎng)勵(lì)等。酒店應(yīng)該制定公平的考評(píng)體系，定期評(píng)選出優(yōu)秀員工進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)，進(jìn)行一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，各部門(mén)也應(yīng)該重視對(duì)員工的工作進(jìn)步及時(shí)進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)，讓員工感受到自己是被重視的、受尊重的。

3.提供清晰的職位晉升通道。酒店應(yīng)該提高對(duì)一線員工及中下層管理者的重視程度，引導(dǎo)其成為酒店的忠誠(chéng)員工，其中最重要的是應(yīng)滿(mǎn)足員工職業(yè)發(fā)展的需求。對(duì)于一線員工，各部門(mén)要按照培養(yǎng)計(jì)劃定期對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)。對(duì)于處于主管階段的中層管理者，要注重培養(yǎng)他們學(xué)習(xí)能力和管理能力，通過(guò)部門(mén)間的輪崗提高其工作適應(yīng)能力和對(duì)酒店整體局勢(shì)的把握。

4.營(yíng)造良好的人際關(guān)系氛圍。領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心下屬的工作和生活，了解需求，及時(shí)為他們解決問(wèn)題，讓員工充分體會(huì)到酒店的關(guān)懷。同時(shí)，民營(yíng)酒店應(yīng)該重視企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造，倡導(dǎo)“家文化”，為員工提供一個(gè)溫馨愉快的家庭式環(huán)境，從而使其產(chǎn)生對(duì)酒店環(huán)境的依賴(lài)感，進(jìn)而調(diào)動(dòng)其工作積極性。

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Abstract: A questionnaire was used to survey the relationship between employee satisfaction and loyalty in Jinjiang Grand Honor Hotel, and the date were then processed with the factor analysis function of the SPSS21.0. Employee satisfaction was divided into six dimensions: assessment and promotion, salary and welfare, work content, work achievements, work environments and interpersonal relationship; employee loyalty was refined into two dimensions: professional loyalty and enterprise loyalty. The results showed that employee satisfaction and loyalty are on medium levels; employee satisfaction and its dimensions are positively correlated with loyalty. The gender, age, working hours and positions are significantly correlated with employee satisfaction and loyalty. Some measures were put forward for private hotels: improving working environments, providing clear promotion channels, optimizing the salary and welfare system, building a good interpersonal atmosphere.

Keywords: private hotel; employee satisfaction; employee loyalty

(責(zé)任編輯：東紅 英文審校：楊秋娜)

TheRelationshipBetweenEmployeeSatisfactionandLoyaltyinPrivateHotels：ACaseStudyofJinjiangGrandHonorHotel

YE Yao1, LI Yongquan1, HU Chengliang2

(1.College of Tourism, Huaqiao University, Quanzhou 362021, China; 2.The Grand Honor Hotel，Jinjiang 362200,China)

F 592.6

A

2016-11-20

葉瑤(1992-)，女，碩士研究生，主要從事旅游企業(yè)管理研究。

華僑大學(xué)研究生科研創(chuàng)新能力培育計(jì)劃資助項(xiàng)目(1511308027)；華僑大學(xué)高層次人才培養(yǎng)項(xiàng)目(13SKBS121)

1008-8075(2017)03-0019-08

10.13446/j.cnki.jlvu.20170036