基于主體間性理論的情境式教學(xué)法在高職課程教學(xué)中的運(yùn)用

莫丹

[摘要]通過分析傳統(tǒng)課堂教學(xué)在學(xué)生實(shí)踐、溝通展示和教師業(yè)務(wù)提升等方面的不足，提出了運(yùn)用構(gòu)建師生主體間性的情境式教學(xué)法開展《物業(yè)管理溝通技巧》課程的教學(xué)。通過情境模擬、實(shí)際操作、實(shí)地參觀等途徑取得教學(xué)效果的有效改善。

[關(guān)鍵詞]高職；溝通技巧；情境式教學(xué)

· 【中圖分類號(hào)】G712.3

一、引言

情境式教學(xué)法是充分利用形象，創(chuàng)設(shè)典型場(chǎng)景，激起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，把認(rèn)知活動(dòng)和情感活動(dòng)結(jié)合起來的一種教學(xué)模式。相對(duì)于傳統(tǒng)的教學(xué)方式來說，創(chuàng)設(shè)情境是它的主要特點(diǎn)。而情境式教學(xué)法所努力打破的單一工具性行為模式，正是課堂教學(xué)中構(gòu)建師生之間對(duì)相互行為保持理解的主體間性的有效手段。

物業(yè)管理溝通訓(xùn)練與技巧這門課程是作為物業(yè)管理專業(yè)中的專業(yè)技術(shù)拓展課程之一，其目的是培養(yǎng)學(xué)生具備物業(yè)管理行業(yè)所需的公共關(guān)系及客服服務(wù)等能力，讓學(xué)生能在工作中有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和果斷、靈活的工作應(yīng)變能力。目前，該課程的教學(xué)大多停留在教師講授、學(xué)生練習(xí)及禮儀傳授的傳統(tǒng)教學(xué)模式，即僅僅停留在以目的性行為、規(guī)范調(diào)節(jié)行為和戲劇式行為為主的教師主體傾向和學(xué)生主體傾向。這兩種分立的、單一的主體傾向既沒有很好地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性與積極性，也沒有突出這門課程與普通溝通技巧類課程的不同之處。如果教師在教學(xué)過程中，能夠以主體間性理論為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際教學(xué)內(nèi)容運(yùn)用情境式教學(xué)模式，使學(xué)生在掌握一般溝通技巧的同時(shí)，結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景熟練運(yùn)用，必會(huì)有利于日后物業(yè)管理的實(shí)際操作。

二、當(dāng)前課堂教學(xué)需要構(gòu)建師生主體間性以激發(fā)情境式創(chuàng)新

（一）傳統(tǒng)課堂不能有效引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入情境式教學(xué)環(huán)境

情境式教學(xué)是一個(gè)開放式的教學(xué)環(huán)境。傳統(tǒng)課堂由教師講授為主的戲劇式行為主體傾向，忽略了學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性行為反饋，學(xué)生在課堂上表現(xiàn)出的積極和消極行所傳達(dá)的信息缺失反饋的渠道。為確保學(xué)生的學(xué)習(xí)達(dá)到最佳狀態(tài)，教師要理解學(xué)生正面和負(fù)面的課堂行為反映，善于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，利用語言正確表達(dá)行為意圖并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入教學(xué)環(huán)境，而學(xué)生需要理解教師的行為意圖從而配合展開情境式教學(xué)。

（二）傳統(tǒng)課堂不利于教師提高專業(yè)相關(guān)知識(shí)

近年來，根據(jù)高職高專人才培養(yǎng)方案和教學(xué)計(jì)劃的安排，學(xué)生不僅要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)理論知識(shí)，還需要有足夠地實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。物業(yè)管理專業(yè)本身就是個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，在實(shí)際工作中，物業(yè)管理的工作通過溝通反映出來，體現(xiàn)在小區(qū)的方方面面。如果不熟悉物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，就無法解決工作中出現(xiàn)的問題。而傳統(tǒng)課堂沒有引入情境式教學(xué)，沒能發(fā)揮師生主體間性構(gòu)建過程中對(duì)專業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)踐和提高的優(yōu)勢(shì)。所以，任課教師要掌握物業(yè)管理的基本理論與實(shí)務(wù)，要熟悉《公司法》、《物權(quán)法》、《合同法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。只有成為這樣一專多能的人才，才能更好地設(shè)計(jì)情境式教學(xué)環(huán)境，在情境中有效構(gòu)建提高實(shí)踐水平的師生主體間性，在情境式教學(xué)中傳授溝通的技巧。

（三）傳統(tǒng)課堂不能有效展示良好的日常溝通技巧及禮儀規(guī)范

物業(yè)管理是關(guān)乎業(yè)主日常生活的服務(wù)行業(yè)，是瑣瑣碎碎家長里短的事情，沒有太大驚天動(dòng)地的大事，也沒有太多的大是大非。其實(shí)只需要物業(yè)管理有一定的溝通技巧，小區(qū)里的矛盾和煩惱就可以煙消云散。作為溝通訓(xùn)練與技巧的教師，具備良好的日常溝通技巧是不可缺少的。高職院校禮儀類課程的教師大多是從其他專業(yè)轉(zhuǎn)型，沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)地學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，在傳統(tǒng)的授課過程中不能打破沉悶講授的課堂格局。為了創(chuàng)新課堂教學(xué)模式，引入情境式教學(xué)，任課教師需要多參加專業(yè)的禮儀師資培訓(xùn)班，系統(tǒng)地掌握待人接物地正確方法，同時(shí)積極參加各種社交活動(dòng)，多閱讀古今、國內(nèi)外有關(guān)禮儀知識(shí)的書籍，研究多方面禮儀文化，全面掌握日常溝通基教與禮儀規(guī)范。并以此為基礎(chǔ)，豐富情境式教學(xué)的手段，在構(gòu)建的師生主體間性中實(shí)踐和展示良好的日常溝通技巧及禮儀規(guī)范。

三、基于主體間性理論的情境式教學(xué)主要方法及對(duì)策

物業(yè)管理溝通訓(xùn)練與技巧課程主要是利用物業(yè)管理中客服情景及生活中社交禮儀進(jìn)行溝通訓(xùn)練。在課堂實(shí)施情境式教學(xué)，任課教師應(yīng)當(dāng)根據(jù)課堂教學(xué)內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)設(shè)不同的教學(xué)情境，進(jìn)行形體及語言訓(xùn)練。同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)、積極參與情境設(shè)計(jì)，飾演不同角色，保證學(xué)習(xí)效果與質(zhì)量。

（一）運(yùn)用情境模擬開展教學(xué)工作

情境模擬要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容有選擇的進(jìn)行場(chǎng)景模擬，模擬前根據(jù)案例進(jìn)行合理的角色分配及溝通環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)。同時(shí)進(jìn)行必要的場(chǎng)景布置。如在講授《物業(yè)管理與業(yè)主委員會(huì)的溝通》這一章節(jié)內(nèi)容時(shí)，本人選擇了“業(yè)主被困電梯“如何處理這一案例開展情境式教學(xué)。這一突發(fā)事件考驗(yàn)的是物業(yè)管理人員的職業(yè)素質(zhì)及面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。課堂中先給學(xué)生5分鐘進(jìn)行課本學(xué)習(xí)后，請(qǐng)學(xué)生分別飾演物業(yè)管理經(jīng)理及業(yè)主，同時(shí)對(duì)學(xué)生提出飾演要求：必須把業(yè)主受困的焦急心里及物業(yè)管理方如果干練地解決這一突發(fā)事件表現(xiàn)到位。在飾演的兩組人員中，一組物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理處理很恰當(dāng)，當(dāng)他面對(duì)暴跳如雷，氣憤難平的被困業(yè)主，沒有對(duì)電梯困人事情做過多的解釋，而是虛心聽取業(yè)主的傾訴；在傾訴和牢騷中，業(yè)主滿肚子的怨氣也逐漸煙消云散，反而主動(dòng)提出一些良好的建議，取得成功。反之，另一組經(jīng)理因處理不到位、工作不及時(shí)導(dǎo)致業(yè)主投訴，從而對(duì)受害人進(jìn)行賠償。通過正反兩面案例，引導(dǎo)學(xué)生溝通的基本原則是以人為本，親切的溝通會(huì)達(dá)到雙方內(nèi)心深處的共鳴，同時(shí)促進(jìn)雙方情誼的增長。同時(shí)教會(huì)學(xué)生，在實(shí)際物業(yè)管理工作中，與業(yè)主溝通掌握的技巧。

（二）運(yùn)用多種教學(xué)手段開展情境式教學(xué)

當(dāng)今社會(huì)、信息化技術(shù)飛躍發(fā)展，很多情境無法在課堂上展現(xiàn)，可以通過多媒體等技術(shù)在課堂上進(jìn)行講授。教師應(yīng)當(dāng)熟練使用多媒體等儀器設(shè)備，將有關(guān)物業(yè)管理溝通的視頻、電影或微電影、音頻、動(dòng)畫等進(jìn)行整理，讓學(xué)生通過觀、聽、說、學(xué)、做，把握物業(yè)管理溝通的原則與技巧。

（三）用實(shí)際操作代替課堂進(jìn)行情境式教學(xué)endprint

高職學(xué)生以有較強(qiáng)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)手能力強(qiáng)而頗受用人單位的好評(píng)。在教學(xué)中，課堂理論進(jìn)行了一段時(shí)間后容易讓學(xué)生產(chǎn)生疲勞厭學(xué)情緒，如在理論教學(xué)中穿插進(jìn)行實(shí)操課程，則能讓學(xué)生很好地將理論與實(shí)踐很好結(jié)合在一起。在實(shí)操課程中，可將課堂安排在物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)崗位，如前臺(tái)客服、禮賓部、工程部等部門，讓學(xué)生有自己實(shí)際操作獨(dú)當(dāng)一面的機(jī)會(huì)。學(xué)生有獨(dú)立處理問題的機(jī)會(huì)，自然會(huì)積極地參與項(xiàng)目活動(dòng)，提高主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。教師在學(xué)生實(shí)踐操作中應(yīng)注意觀察學(xué)生表現(xiàn)，并用攝像機(jī)、照相機(jī)進(jìn)行拍攝，將視頻、音頻、圖片等資料保存下來供日后教學(xué)分析使用。

（四）通過實(shí)地參觀真實(shí)項(xiàng)目進(jìn)行情境式教學(xué)

在物業(yè)管理溝通與訓(xùn)練課程中，筆者認(rèn)為通過實(shí)地參觀真實(shí)項(xiàng)目來進(jìn)行教學(xué)是必不可少的教學(xué)環(huán)節(jié)，我們?cè)谡n堂中常講授很多案例，如果學(xué)生能在西安市生活中親眼目睹，必會(huì)加深學(xué)生的學(xué)習(xí)印象。接待業(yè)主來訪是物業(yè)管理主要工作之一，如在講授《接待業(yè)主來訪》這一內(nèi)容時(shí)首先明確教學(xué)目的，這一項(xiàng)接待工作，不僅為業(yè)主排憂解難，也通過溝通及時(shí)了解業(yè)主的需求，并根據(jù)大量的業(yè)主需求信息調(diào)整或增加服務(wù)內(nèi)容與方式。第一課時(shí)，本人介紹了接待業(yè)主來訪時(shí)的素質(zhì)要求及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，第二課時(shí)則是安排實(shí)地參觀。本人選擇了兩家資質(zhì)不一致的物業(yè)管理公司，目的是讓學(xué)生參觀后，比較二者的區(qū)別，加深印象，真正掌握溝通的技巧。在實(shí)地參觀中，具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司在接待中明月優(yōu)于三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司。該一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)公司管理人員在接待業(yè)主來訪時(shí)均按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀來操作，如迎賓或送客須起身做標(biāo)準(zhǔn)站姿，接待期間注意做標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)姿勢(shì)，還主動(dòng)為業(yè)主倒水、讓座等等。學(xué)生通過實(shí)地參觀真實(shí)項(xiàng)目的形式看對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的接待方式加深了印象，同時(shí)鞏固了課本上的知識(shí)。反之，在參觀中發(fā)現(xiàn)由于物業(yè)管理人員接待不到位而引起管理人員與業(yè)主之間的爭(zhēng)吵，學(xué)生也吸取了教訓(xùn)，并能深刻意識(shí)到接待技巧與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在工作中的重要性。理論與實(shí)踐相結(jié)合，學(xué)生能更深刻地領(lǐng)會(huì)到書中講授的知識(shí)要點(diǎn)。

四、構(gòu)建師生主體間性的情境式教學(xué)有助于優(yōu)化教學(xué)過程

（一）有助于創(chuàng)新考試形式，增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

通過采用情境式教學(xué)法，學(xué)生接觸到不少物業(yè)管理溝通的場(chǎng)景。期末考核前，提出考核方式以小組為單位，每組創(chuàng)設(shè)一個(gè)物業(yè)管理溝通的情境，編排一個(gè)物業(yè)管理人員與客戶溝通的情景劇。該次期末考核有別于以往的考試，不再以禮儀展示為主，而是讓溝通技巧與禮儀展示相結(jié)合。一個(gè)學(xué)期以來，從教學(xué)到考核都圍繞著情境式教學(xué)法進(jìn)行，既充分地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，又發(fā)揮了學(xué)生的想象力，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的興趣。

（二）有助于提高學(xué)生解決實(shí)際問題的能力

在開展教學(xué)活動(dòng)中，無論是角色扮演還是實(shí)操教學(xué)，或是實(shí)地參觀，每面對(duì)一個(gè)新問題，學(xué)生都要進(jìn)行獨(dú)立的思考，思考自己的做法是否正確，思考別人的做法是否可行，在思考問題之間展現(xiàn)自我，并總結(jié)出最佳的解決方式。

（三）有助于提升學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和效率

通過情境式教學(xué)活動(dòng)，學(xué)生在課堂中不單是理論教學(xué)，而是理論與實(shí)踐相結(jié)合。同時(shí)，在這種開放的教學(xué)環(huán)境下，通過教師講評(píng)，同學(xué)互評(píng)及自我總結(jié)，加深了學(xué)生的學(xué)習(xí)印象，使知識(shí)點(diǎn)記憶更加深刻，極大程度上提升了學(xué)生的學(xué)習(xí)效果及效率。

五、結(jié)束語

基于師生主體間性情境式教學(xué)課堂的構(gòu)建，使得《物業(yè)管理溝通技巧》課程從封閉單一的教師主體傾向課堂轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式的師生主體間性課堂，通過結(jié)合實(shí)際物業(yè)管理場(chǎng)景的情境創(chuàng)設(shè)突出了授課環(huán)節(jié)的實(shí)踐性，通過結(jié)合新媒體等技術(shù)創(chuàng)設(shè)的情境豐富了課堂教學(xué)的手段，通過情境教學(xué)實(shí)現(xiàn)多樣化的講授、檢驗(yàn)、作業(yè)和考試等環(huán)節(jié)有效改善了教學(xué)效果。

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