基于AHP—熵值法的汽車服務(wù)質(zhì)量評價體系研究

陳文??

摘要：目前我國的汽車服務(wù)行業(yè)存在很多問題，建立一套科學(xué)可靠的汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評價體系是很有必要的。通過確定汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，并運用AHP-熵值法對評價體系進行計算，確定了汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評價模型，對于提升汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并提高顧客對服務(wù)的滿意度具有一定參考價值。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)；層次分析法；熵值法；AHP-熵值法

中圖分類號：F23文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.22.041

1引言

隨著中國國民經(jīng)濟的快速騰飛，中國汽車業(yè)在近些年一直在蓬勃有序發(fā)展。中國的汽車產(chǎn)業(yè)波及面比較廣，產(chǎn)業(yè)鏈輻射面積大，漸漸在我國各產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟活動中成了支柱性產(chǎn)業(yè)之一。而汽車服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)中十分重要的一個環(huán)節(jié)，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，一輛新汽車從購買到報廢的過程中，有45%左右的費用花在了汽車服務(wù)費用上，包括汽車維修，保養(yǎng)等等。汽車服務(wù)是由汽車服務(wù)的提供者提供的各類汽車服務(wù)而形成的有機統(tǒng)一體，作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，汽車服務(wù)的作用越來越顯著。通過汽車產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)帶動眾多產(chǎn)業(yè)的增長，從要素提供產(chǎn)業(yè)部門的增長到技術(shù)研發(fā)能力的提升，再到商業(yè)、服務(wù)、公共管理能力的完善，從而實現(xiàn)將我國建設(shè)成為從工業(yè)大國走向工業(yè)強國的戰(zhàn)略目標。

但是目前中國的汽車服務(wù)企業(yè)面臨著諸多問題，其服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）汽車服務(wù)過程中服務(wù)人員素質(zhì)有待提高；（2）汽車服務(wù)的信用程度低，沒有做到“言必行，行必果”；（3）汽車服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容有待規(guī)范化和透明化；（4）汽車服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量和數(shù)量上的問題；（5）汽車服務(wù)信息溝通不及時等。

針對以上問題，有必要提出一套切實可行的汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系來實現(xiàn)對汽車服務(wù)的規(guī)范和指導(dǎo)，從而提高其服務(wù)質(zhì)量使汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟效益與顧客的滿意度實現(xiàn)雙贏。

2基于AHP-熵值法的汽車服務(wù)評價體系構(gòu)建

2.1評價指標構(gòu)建

根據(jù)上文，影響汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的指標有很多，包括定性指標和定量指標兩大類。在本文中將使用相關(guān)性分析來選擇初選指標。相關(guān)性分析的公式如下：

ρij=∑nk=1Zki-ZZki-Zj∑nk=1Zki-Zi2-∑nk=1Zkj-Zj2公式1

在公式1中，ρij叫作相關(guān)系數(shù)，當ρij<03則表示兩個指標微弱相關(guān)，可以保留兩個；05≤ρij<08表示兩個指標顯著相關(guān)；08≤ρij<1表示兩個指標高度相關(guān)或者強相關(guān)。在確定汽車服務(wù)質(zhì)量的過程中，選擇了相關(guān)系數(shù)臨界值β并取值06，即在ρij≥06時認為汽車服務(wù)質(zhì)量的評價指標顯著相關(guān)需要進行進一步的分析和剔除。由此可以確定汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量各個評價指標，如表1所示。

2.2計算權(quán)重

在得到了汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價指標后，為了更加客觀科學(xué)的計算出各個指標的權(quán)重，文章采用了AHP-熵值法，即把層次分析法和熵值法進行有機結(jié)合，具體步驟見圖1。

根據(jù)上圖針對汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，具體計算過程如下：

根據(jù)層次分析法的相關(guān)知識，構(gòu)建關(guān)于該評價體系的判斷矩陣A=aijm×m，如下所示：

A=

a11a12…a1j…a1m

a21a22…a2j…a2m

………………

ai1ai2…aij…aim

………………

am1am2…am2…amm

（1）

（1）計算判斷矩陣每一行元素乘積Mi和Mi的n次方根Wi（i=1，2，3，4，5）。

Mi=a11a12…aim（2）

W′i = nMi （3）

（2）對Wi進行歸一化處理后可以得到各個指標的權(quán)重Wi：

Mi=W′i ∑ni=1W′i （4）

（3）計算矩陣的最大特征值：

λmax=1n∑ni=1AWiWi（5）

其中（AW）i為兩兩判斷矩陣和指標權(quán)重的乘積。

然后計算準則層的一致性檢驗性指標CI和準則層的隨機一致性指標CR：

CI=λmax-nn-1，n<3（6）

CR=CIRI，n≥3（7）

（4）計算層次總排序一致性檢驗系數(shù)θ。

θ=∑ni=1WiCI∑ni=1WiRI（8）

熵值法是一種客觀賦值法，在中國的使用時間并不長。熵值法使用的原理是利用評價體系的各個指標本身反映的信息量來計算權(quán)重，信息熵越小，信息的無序度越低，其信息的效用值越大，指標的權(quán)重越大。

（1）建立評價矩陣，下式中n表示評價汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查者的數(shù)量，m表示汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標的數(shù)量：

D=d11…d1n…dm1…dmn

（2）標準化數(shù)據(jù)，下式中，dij表示第j個調(diào)查者對第i個指標的評分，minjdij表示第j個指標評分的最小值，

maxjdij表示第j個指標評分的最大值。

dij=dij-minjdijmaxjdij-minjdij，

minjdij≠maxjdij

1，minjdij=maxjdij

（9）

則標準矩陣如下：

D=dij∑mi=1dij0≤D≤1（10）

（3）根據(jù)公式Ej=-K∑mi=1PijlnPij。

則第i個指標的熵為

Si=-K∑mi=1dij∑mi=1dijlndij∑mi=1dij（11）endprint

上式中有k=1ln n且假定dij∑mi=1dij時，Si=0。

（4）計算差異性系數(shù)：

Gi=1-Si（12）

其中i=1，2，…，m。

（5）修正后的指標權(quán)重ωi：

ωi = Wi Gi ∑mi = 1Wi Gi （13）

根據(jù)公式1-13，使用AHP-熵值法的模型來對該評價體系的權(quán)重計算結(jié)果如表2所示。

根據(jù)表2可以知道費用合理性，技術(shù)專業(yè)性，零部件充足可靠等指標的權(quán)重比較大，表明這些指標對于汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響比較大，是需要重點關(guān)注和改進的服務(wù)方向。而單獨使用層次分析法和使用AHP-熵值法分別得到的指標權(quán)重是存在一定差異的，主要體現(xiàn)在定性指標的差異上。造成這種現(xiàn)象的原因在于層次分析法的主觀局限性，另一方面則體現(xiàn)了AHP-熵值法的優(yōu)化性，即它在一定程度上消除了主觀影響。

3總結(jié)

飛速發(fā)展的中國汽車工業(yè)一方面帶來了中國經(jīng)濟的快讀增長，另一方面也給中國的汽車服務(wù)企業(yè)帶來了更多的挑戰(zhàn)。汽車消費者對于汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度關(guān)系到汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟效益，公司口碑等。本文建立的汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評價體系能為汽車服務(wù)企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量提供一些指導(dǎo)性的建議，從而為汽車服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

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