供電局客戶服務精益化管理初探

朱慧

摘要：客戶是供電局的服務對象，為了有效提高自身的專業(yè)水平，提高客戶對供電局服務的滿意度，有關工作人員不斷的挖掘新業(yè)務，將客戶的需求當做是自己的需求，將更多的精力放在客戶身上，切實做到從客戶出發(fā)。本文以我國目前的供電局作為此次研究的對象，主要對精細化的客戶服務管理工作進行詳細的探討。

關鍵詞：供電局；精細化管理；服務工作，研究

前言

對供電局來說，客戶占據(jù)著企業(yè)的電量和電費，因此有關工作人員必須提高對客戶的關注和重視程度，并不斷加大對電力市場的投入力度，同時在電力改革不斷深入的前提下，快速實現(xiàn)能源市場轉(zhuǎn)型。電力體制改革對供電局來說，不僅是機遇，還是一種挑戰(zhàn)，所以供電局的工作人員要及時給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，并通過對客戶目前的用電形勢進行深入的分析和研究，從而為用電戶提出合理化的建議，采用這種方式不僅可以提高客戶對有關人員服務工作的滿意度，還可以有效提升自身企業(yè)的綜合實力。接下來將對我國目前供電局精細化服務工作的管理策略進行詳細的分析。

1. 提供個性化服務

1.1為客戶提供一對一服務

例如我國某一供電局的管理人員根據(jù)企業(yè)目前的實際情況積極設置了客戶經(jīng)理，并積極落實客戶經(jīng)理責任制，從而為客戶提供一對一的服務，比如采用跟蹤服務，在此過程中要求有關工作人員必須具有專業(yè)的素質(zhì)，精通用電檢查，用電業(yè)務，電能計量管理等相關工作內(nèi)容[1]，不僅熟練掌握供電局相關的理論知識，還要擁有豐富的實踐經(jīng)驗以及動手能力，有較強的語言表達能力，不僅會溝通，還應該在和客戶交流的過程中時刻保持誠懇的態(tài)度。跟蹤服務工作，就是要求有關工作人員在有關項目的辦理過程中，積極采用電話，傳真，電子郵件等多種方式來和客戶進行友好交流，從而大大提升自身的業(yè)務水平，為客戶及時提供精益化的服務。如圖所示為：某一供電局服務工作流程。

1.2在營業(yè)廳設置服務專區(qū)

為了有效提高客戶對供電局相關服務工作的滿意度，有關的工作人員要及時設置客戶服務專區(qū)，比如我國某一供電局的管理人員在客戶服務專區(qū)積極設置了相關標志，例如及時懸掛客戶服務專區(qū)的提示牌，從而使其發(fā)揮出引導客戶的作用，同時在客戶服務專區(qū)還增設了休息交流區(qū)，業(yè)務接待區(qū)，自助查詢區(qū)，洗手間等相關服務內(nèi)容。這樣的話，方便客戶在專區(qū)進行相關業(yè)務的辦理以及各項費用結(jié)算，有助于客戶及時查閱用電流程，收費標準，用電知識相關政策文件?？蛻舴諏^(qū)主要是為有關人員的日常接待服務工作提供方便[2]，通過采取多種方式，最大限度的滿足客戶的需求，實現(xiàn)一對一服務。

1.3設置大客戶專用服務通道

例如有關工作人員積極設置了大客戶專用服務通道，同時設立了大客戶的專用坐席，為這些大客戶提供優(yōu)先受理，咨詢，投訴，舉報，辦理等服務，當客戶撥打95598熱線時，供電局的客服系統(tǒng)會對這些客戶進行自動識別，從而確定大客戶，并及時將這些客戶轉(zhuǎn)入大客戶的專用坐席中。普通客戶坐席滿的時候，大客戶電話仍舊可以及時、準確的被接入專用坐席中，這樣的話，大客戶就可以在客服熱線及時的登記自己的電話號碼，方便有關工作人員可以快速的識別大客戶身份，提高對大客戶的服務效率。

1.4實行綠色通道服務

當大客戶在辦理相關業(yè)務的過程中，有關的工作人員及時實行業(yè)務辦理綠色通道[3]，便于為大客戶提供優(yōu)先服務，不僅提高了工作效率，還有效提升了大客戶對服務人員的滿足度。

1.5妥善處理客戶投訴事件

當客戶撥打95598熱線電話投訴某一工作人員的時候，有關服務人員要為客戶提提供專用坐席辦理，同時在投訴票上做好標注：投訴某某員工、某某管理人員等，認真做好標注，以便于進行優(yōu)先處理、轉(zhuǎn)接、回應等，并要對客戶經(jīng)理的工作流程進行全過程跟蹤，一直到問題解決好，從而強化客戶投訴服務管理，降低因投訴事件而對供電局的更好發(fā)展造成影響。

1.6為客戶提供個性化賬單服務

作為供電局的管理高層要提高自身的專業(yè)管理意識以及水平，同時要求有關工作人員定時、定期為客戶準確的抄表， 并要求人員在抄表結(jié)束后，及時將電費賬單相關信息以電子郵件、傳真，手機短信等方式發(fā)送給相應的客戶，有助于客戶根據(jù)自己的需求，靈活的定制賬單內(nèi)容有關項目以及獲取時間，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，大大提升供電局相關人員的工作效率。

2. 定期走訪客戶

作為客戶經(jīng)理有必要采用定期走訪客戶方式，通過聽取客戶的意見和建議，及時改正在日常服務工作中存在的不足，從而發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，并最大限度的滿足，例如某一客戶經(jīng)理根據(jù)企業(yè)自身的實際情況，要求三個服務人員對企業(yè)的大客戶進行拜訪，加強和客戶之間的友好交流，及時發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，同時將其問題認真記錄下來，便于采取相應的措施。

3. 支持客戶企業(yè)發(fā)展

3.1及時為客戶提供專業(yè)技術指導

在相關服務工作中要及時加強和客戶之間的溝通和交流，建立友好的關系，更多的了解客戶在日常工作中的需求，同時要對已經(jīng)出現(xiàn)的問題進行深入的分析和研究，在第一時間采取措施，從而幫助客戶創(chuàng)造更大的價值，在降低企業(yè)生產(chǎn)成本的同時，大大提升客戶對有關服務人員的滿足度。

3.2配合客戶進行設備檢查

由于安全工作是企業(yè)發(fā)展過程中的主要管理任務，因此相關人員一定要提高自身的安全意識和管理水平，例如我國某一供電局的管理人員積極幫助客戶進行安全檢查，主要檢查的項目有：低壓開關，變壓器，開關柜，互感器，保護裝置等，對這些細節(jié)工作進行仔細檢查，不僅有效避免了客戶企業(yè)中故障問題的發(fā)生，還采用友好交流的方式拉近了工作人員和客戶之間的距離，在服務客戶的過程中，還豐富了自己的專業(yè)知識，有效提升了服務效率。

4. 結(jié)束語

綜上所訴，有關人員的服務態(tài)度以及專業(yè)水平不僅影響到自身的工作效率，還對整個供電局的服務質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響，因此有關的管理人員必須提高自身的專業(yè)管理水平，并要求員工積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，從而推動我國供電局的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻

[1]夏斌. 關于基層供電局精益化管理的探索[J]. 管理學家， 2012（21）：26-26.

[2]星靈. 廣西柳州供電局以精益化管理促供電可靠性提升[J]. 廣西電業(yè)， 2013（10）：21-22.

[3]成少環(huán)， 潘世成. 精益化管理在供電企業(yè)中的應用分析[J]. 信息與電腦：理論版， 2012（6）：149-150.endprint