淺談如何提升高校圖書館基層館員服務工作

張鋒英

高校圖書館是為全校師生提供文獻信息服務、本科教學和科研服務的一個重要平臺，每個部門有著不同的工作內(nèi)容，發(fā)揮著不同的引導和服務作用，借閱是圖書館最基層的服務工作，要想吸引更多的讀者必須在服務質(zhì)量上不斷改善，提高館員的技術(shù)業(yè)務能力，增強館員職業(yè)道德規(guī)范性，在館員心中樹立人性化的服務理念，提倡以人為本的管理思想，與讀者開創(chuàng)互動模式，促進文獻信息不斷循環(huán)和利用，增強讀者的滿意度和信任度，讓讀者與圖書館正真結(jié)為一體，提高圖書館基層官員的業(yè)務能力。

1 基層服務技能的多樣化

作為一名稱職的圖書管理員，首先要了解圖書館各部門的服務要點。圖書館有不同的服務部門，發(fā)揮著不同的作用，但它是一個整體，缺一不可。借閱室是讀者流動量最多，咨詢和文獻需求最多的部門，熟知圖書館各部門的工作內(nèi)容、服務的流程是必不可少的。借著空余時間與其他部門人員相互溝通，了解他們當前服務的內(nèi)容或新增的服務項目，當讀者詢問任何有關(guān)圖書館的任何問題，都能圓滿的給予解答，而不是推脫不是自己服務范圍內(nèi)，讓讀者去其它部門詢問，同樣是圖書館的館員，怎么問上去什么都不知道，讓讀者感到很無奈，無意間流失了讀者的信任和關(guān)注。

其次館員要熟悉自己的業(yè)務并結(jié)合工作實際，勤學多練，做到工作得心應手。隨著先進技術(shù)設備的創(chuàng)新，很多高校采用了FRID芯片，能讀出每本圖書的架位號，方便讀者借閱，可還是有很多同學對館藏分布都模糊不清，也不會去有效的利用定位系統(tǒng)來找書，對工作人員而言，在日常的上架、巡架過程中對專業(yè)性強，利用率高的圖書能牢記架位號，當讀者需要幫助時，很快指出圖書的正確位置，避免同學麻木的尋找。另外熟知有關(guān)本校的學科方向及專業(yè)文獻的利用率，了解同一專業(yè)不同著者的著作，有效的向讀者推薦專業(yè)一致、利用率高的文獻，讓讀者在最短的時間、最符合需求的去利用各種資源，讓紙質(zhì)文獻在數(shù)字文獻興起時期也能充分利用。

再次，隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，其直觀、便捷的特點越來越受到高校圖書館的認可和采納，改變了傳統(tǒng)的發(fā)展模式，讀者的需求慢慢轉(zhuǎn)向現(xiàn)代技術(shù)帶來的變革。作為一名基層管理員雖不能同直接從事網(wǎng)絡服務人員那樣有專業(yè)的技術(shù)，但對本館最基本的數(shù)據(jù)庫、電子資源等對它們所包含的內(nèi)容、檢索的途徑、能否在線閱覽等基本的服務應了解和運用，在紙質(zhì)文獻不足時利用網(wǎng)絡技術(shù)滿足讀者的需求。如今各高校的電子資源都很充分，可卻沒有得到很好的利用，主要還是缺乏宣傳和引導，作為最基層的管理員有義務為圖書館的發(fā)展和利用分擔一份力，應在讀者需要幫助時給予推薦和引導，利用網(wǎng)絡環(huán)境帶來的機遇，努力開拓其他的服務方式，為讀者服務的能力是無限的，只要認真學習，用心去服務一定能讓更多的讀者信任和支持。

2 基層館員服務理念

高校圖書館的工作核心是為讀者服務，滿足讀者的需求，圖書館的每一位館員服務的態(tài)度的好壞直接影響圖書館的發(fā)展。在圖書館營造一個溫馨的環(huán)境，最基本的就是面帶微笑來服務讀者，使讀者第一感覺到官員的和藹可親，既能解除讀者心理壓力又能拉近彼此的距離，把讀者當做朋友，這樣才能提高讀者的滿意度和信任度。每當讀者因?qū)W習上遇到困惑、在同學之間產(chǎn)生隔閡而心里不安、委屈、煩躁時，與館員面對面咨詢時態(tài)度自然不友善，而作為一名讀者服務者，試著從讀者的角度考慮，畢竟他們遠離父母，獨自學習和生活，一路上有悲有喜，有順有逆，我們用一顆真誠的心，微笑的面容去包容、感化他們，讓他們感到圖書館的的溫暖，館員的可親可敬。因此不管遇到什么樣的事、什么樣的讀者，必須保持一顆友善、體諒的心，面帶微笑去服務，使圖書館的正能量永放光芒。

人性化服務以改變了原有的圖書館服務理念，人性化服務的主要就是體現(xiàn)以人為本的思想，以滿足讀者的需求為目的，不管讀者是借閱還是咨詢，都會與管理員面對面的交流，且讀者與讀者之間差異性很大，有人守規(guī)矩，有人好喜言談，有人性格狂妄等等，所以管理員對待讀者態(tài)度也要多元化，處理事情要于情于理，讀者的不良行為以正面的方式進行教育，以寬容的態(tài)度去對待，讓讀者深感不良的習慣所帶來的弊端，從內(nèi)心改變自己的秉習，使圖書館的文獻資源得意保護，讓閱覽次序正常運行，避免讀者與讀者之間、讀者與管理員之間產(chǎn)生矛盾，讓更多的讀者感受圖書館的人文氣息。

高校圖書館是精神文明建設的一個重要窗口，提高館員思想道德休養(yǎng)，強化館員社會責任意識，樹立正確的職業(yè)理念，是圖書館事業(yè)發(fā)展的重要標志。首先從官員的儀表、言行來講，其職業(yè)道德的好壞直接影響讀者對圖書館的形象，尤其在服務窗口的館員，代表著整個圖書館，時刻注意自己的言行、情緒，保持良好的服務形象。圖書館是一個大家庭，每個人要加強思想道德修養(yǎng)，提高心理素質(zhì)，自我教育自我提升，以大局為重。其次，要樹立愛崗敬業(yè)的精神，增強事業(yè)心和責任感，正真體現(xiàn)“讀者第一，服務至上”的精神面貌。當讀者檢索的圖書書架上沒有，管理員理應主動幫讀者查找，多去了解和關(guān)心，盡力想辦法滿足讀者的需求，讓讀者感到館員的熱情和負責。只要每個館員在自己的崗位上盡心盡責，想他人所想，急他人所急，就會越來越贏得讀者的信任和滿意。

3 基層服務存在不足

高校圖書館官員與讀者之間存在著主要矛盾就是缺少互動交流，相互不理解不體諒，失去兩者間的親和力。借閱服務工作是最突出讀者對圖書館的信任和依賴，改善這種矛盾作為館員因從讀者的角度去考慮，主動與讀者溝通。如閱覽室占座是很多高校很普遍的問題，因占座引起讀者與官員、讀者與讀者之間產(chǎn)生的矛盾屢見不鮮，館員不能用高傲的態(tài)度去訓斥讀者，耐心與讀者解釋選座規(guī)則及座位有限等情況，希望得到讀者的諒解，使讀者的情緒緩和下來，就能圓滿的解決。館員在工作中與讀者多交流，談談讀者對圖書館服務方面的意見和希望，能更多了解讀者的需求，也可以談談讀者對學習和經(jīng)后的發(fā)展方向，這樣就能拉近與讀者的距離，讓讀者感受圖書館的溫暖，增強雙方的凝聚力、親和力。

基層館員的業(yè)務能力不僅靠自身的學習和研究，更主要的有一個良好的學習平臺，在理論與實踐相結(jié)合中不斷吸取正能量來提高業(yè)務技能，而這平臺是離不開圖書館領(lǐng)導的支持和鼓勵。圖書館每月可以對館員進行業(yè)務培訓，了解各部門的工作內(nèi)容、服務的方向，特別對數(shù)據(jù)庫的運用和檢索的方法，通過相互了解可進行友誼競賽，提高館員的積極性和主動性，從而提升服務的本領(lǐng)促進圖書館事業(yè)更大的發(fā)展。

由于學校制度的規(guī)范和嚴格，館員與館員之間存在著地位和待遇的差異性，這勢必影響?zhàn)^員的工作動力。曾在一篇期刊上看到過，在編人員與非在編人員進行業(yè)務比賽，其結(jié)果在編人員遠不如非在編人員，因為非在編人員的年齡都比較年輕化的，他們的動手能力和思維能力都很大的空間，實并非從事科研教育的、教學研究等重要崗位的可以相應的放低要求，只要有高效的業(yè)務能力、有改革創(chuàng)新見意，能為本職工作作出巨大貢獻的人員，可以作為重點培養(yǎng)，發(fā)掘他們的潛力，更好的為圖書館出謀劃策，既有利于館員工作積極性和創(chuàng)造性，更有利于圖書館業(yè)務的不斷創(chuàng)新和發(fā)展。

4 結(jié)束語

高校圖書館事業(yè)的發(fā)展離不開讀者的支持、信任和利用，得到讀者充分肯定是離不開每個館員的努力和熱情，不斷提升自己的技能，提高文化修養(yǎng)，增強職業(yè)意識，愛戴讀者，勇于奉獻，未來圖書館的發(fā)展將更美好更和諧。