醫(yī)療糾紛管理實踐與防范策略探討

陳巨巖　肖迪

摘要：隨著人們健康意識和維權意識的增強，對比醫(yī)療工作提高了較高的要求，醫(yī)院也在致力于提高醫(yī)療質(zhì)量，但是受到多種因素影響，醫(yī)療糾紛事件仍時有發(fā)生，已經(jīng)引起了社會的廣泛關注和醫(yī)院的高度重視。本文基于當前醫(yī)療糾紛管理現(xiàn)狀，結合具體工作實踐，對相關防范策略進行探討，以期進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。

關鍵詞：醫(yī)療糾紛 醫(yī)療質(zhì)量 管理實踐 防范策略

醫(yī)患糾紛是在多種因素共同作用下發(fā)生的，一方面與患者因素有關，一方面醫(yī)療管理存在的不足有關，醫(yī)院對一些應激事件處理不當，會直接影響到患者及其家屬的情緒，使醫(yī)院形象受損，如何才能提高醫(yī)療質(zhì)量、減少醫(yī)療糾紛，成為醫(yī)院管理必須面對和解決的一大問題，結合以往管理實踐經(jīng)驗，對醫(yī)療糾紛防范策略進行探討，具有重要的現(xiàn)實意義。

一、醫(yī)療糾紛管理現(xiàn)狀分析

（一）醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)院、患者和社會三方面有關，從醫(yī)院方面來看，醫(yī)療水平、服務質(zhì)量、醫(yī)護人員責任意識等因素直接影響到醫(yī)院醫(yī)療整體水平，醫(yī)療管理存在漏洞、人員責任意識不強，均會引起患者的不滿，這也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的根源；從患者方面來看，一方面其自我保護意識較強，另一方面對醫(yī)療活動又缺乏認識，所提出的就醫(yī)需求難以得到滿足，再有個別患者及其家屬無理取鬧的行為，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一大因素；從社會方面來看，媒體對個案的宣傳會起到推波助瀾的作用，受到當前就醫(yī)條件的影響，醫(yī)療體制有待進一步深改，整體醫(yī)療水平有待提高。結合醫(yī)療糾紛管理實踐，醫(yī)患、護患等糾紛的發(fā)生多是由溝通障礙造成的，具體體現(xiàn)為信息本身的障礙、發(fā)送者或接受者的障礙，以及傳播渠道的障礙，在醫(yī)療活動中，醫(yī)院占據(jù)主動地位，患者往往處于被動地位，對于醫(yī)療糾紛的解決，醫(yī)院應承擔主要責任，有必要進一步提高醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。醫(yī)護人員在工作中會直接接觸到患者及其家屬，在正常工作狀態(tài)下，多為正性心理，即認真完成本職工作、保持良好的服務態(tài)度等，但是受到工作經(jīng)驗不足、心理素質(zhì)較差等原因影響，存在心理應激，在受到患者誤解及言語上的過激行為時，未能很好地調(diào)節(jié)自己的情緒，合理處理應急事件，反而會進一步激化醫(yī)患矛盾，進而影響到醫(yī)療活動的開展。

（二）醫(yī)療管理面臨的形勢

根據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013年初至2015年底，三年時間內(nèi)參試的187家醫(yī)院平均發(fā)生醫(yī)療糾紛78起、發(fā)生打砸事件7.81起、造成醫(yī)師受傷8人次、醫(yī)師死亡1人次，平均每次醫(yī)療糾紛賠償金額高達11.58萬元，單次賠償金額最多達189.8萬元。調(diào)查結果揭示了我國醫(yī)療行業(yè)面臨的嚴峻醫(yī)療管理形勢，對醫(yī)院、患者、家屬都造成了極大的傷害，因此落實醫(yī)療糾紛管理、建立健全醫(yī)療糾紛防范策略成為當務之急。當前醫(yī)療糾紛事件雖然愈演愈烈，但是醫(yī)院從自身角度出發(fā)進行的醫(yī)療糾紛管理和防范水平缺參差不齊，部分醫(yī)院管理流于形式，在發(fā)生醫(yī)療糾紛之后進行專項檢查、專項整治等活動，一時效果顯著，但是沒有形成長效機制，檢查、整治之后又恢復松散、懈怠的狀態(tài)，為醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生和發(fā)展提供了可乘之機。

二、醫(yī)療糾紛防范策略探討

（一）嚴格落實各項規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序

當前形勢下處理醫(yī)療糾紛事件需要首先從醫(yī)院自身角度出發(fā)，糾紛產(chǎn)生之后首先考慮的不是相互指責而是對自身診斷治療和醫(yī)治流程進行仔細審視，評估醫(yī)院在糾紛之中是否有過失。引進具備法律和臨床醫(yī)學知識的綜合性人才，組建專業(yè)的法律咨詢隊伍，在醫(yī)院自身問題評估活動中為醫(yī)院方面提供法律咨詢，并基于相關法律為醫(yī)患雙方調(diào)解矛盾，在無法達成一致的情況下，向患者明確其法律權利和義務，并指導其按照正常法律程序維護自己的權力，同時相關醫(yī)務工作者也按照醫(yī)院處置醫(yī)療糾紛事件的預案，配合完成相應的取證和準備工作，為執(zhí)法機關的仲裁提供基礎，這種處理方式在保證醫(yī)、患雙方權力和利益的前提下，最大限度的降低了用法律手段維護自身利益的門檻，防止患者退而求其次的采取暴力手段，并且大大加快了執(zhí)法機關處置相關事件的效率，用最短的時間給出案件的處置意見，平復患者和家屬的激動情緒，同時也減輕醫(yī)院方面的壓力和負擔。

（二）提高醫(yī)護人員專業(yè)素養(yǎng)，盡量滿足患者醫(yī)療需求

隨著“生物-心理-社會”醫(yī)學模式的確立，以患者為中心的服務理念引入到醫(yī)療工作中，為推進醫(yī)療活動的順利開展，滿足患者的醫(yī)療需求，有必要定期開展醫(yī)療培訓工作，提高醫(yī)護人員專業(yè)素養(yǎng)，具體培訓內(nèi)容包括醫(yī)學人文教育、人際溝通教育、法律規(guī)范相關知識等，轉變醫(yī)護人員的觀念，重視溝通技巧的學習，將醫(yī)護工作落到實處，在醫(yī)療活動中，想患者之所想，急患者之所急，建立良好的護患溝通機制，保證雙向溝通交流的有效性，如對文化程度較低的患者應盡量少用醫(yī)學術語，以通俗易懂的語言向患者講解具體情況，接受咨詢時，應面對微笑、專心傾聽患者訴求，給其留下良好的印象，與患者建立和諧的醫(yī)患、護患關系，使患者獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，更好地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

三、小結

綜上所述，加強醫(yī)療糾紛管理是提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關系和維護醫(yī)院形象的基礎，基于當前醫(yī)療糾紛管理現(xiàn)狀，結合醫(yī)療管理面臨的形勢及實踐工作經(jīng)驗，通過嚴格落實各項規(guī)章制度、規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序、提高醫(yī)護人員專業(yè)素養(yǎng)、建立良好的護患溝通機制，可有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，使醫(yī)院、醫(yī)務人員和患者三方受益。