城市軌道交通運營評價指標體系分析

周曉文 王甜甜

[ 摘要 ]在城市軌道交通運營服務(wù)過程中，相關(guān)人員要加強對運營活動的經(jīng)濟性和環(huán)保性評估，堅持以乘客為中心，有效保障城市軌道交通服務(wù)的進一步完善，從業(yè)人員要從乘客體驗、企業(yè)發(fā)展、社會效益等多個角度思考和規(guī)劃更科學完善的交通運營評價體系，建立常態(tài)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，從而更好地完善相關(guān)的管理工作，不斷促進城市軌道交通服務(wù)能力的提升。本文主要針對城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量提升的要求開展分析，探究更科學合理的城市軌道交通運營評價指標體系。

[ 關(guān)鍵詞 ]軌道交通;問題分析;運營管理;評價指標

中圖分類號：U12

文獻標識碼：A

DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2022.06.012

相關(guān)部門應(yīng)加強對城市軌道交通運營服務(wù)的重視，以獲得較高的經(jīng)濟效益，積極承擔相關(guān)的社會責任，有效地保證人們出行的安全。在城市軌道交通運營評價指標完善的過程中，有關(guān)人員要考慮各個因素，從安全性、經(jīng)濟性等多個角度做好運營管理的完善，發(fā)揮出城市軌道交通的社會責任，提高經(jīng)濟效益。為了更好地實現(xiàn)評價指標系統(tǒng)性的完善，還需要做好前期的調(diào)研工作，合理地滿足用戶的需求。城市軌道交通運營評價體系的構(gòu)建要遵循可行性、安全性等基本原則，充分了解和把握城市軌道交通的發(fā)展和服務(wù)現(xiàn)狀，促進民生改善，實現(xiàn)城市軌道交通行業(yè)平穩(wěn)、高效、安全運營。

1? ? 運營需求分析

1.1? 在乘客體驗方面

在我國經(jīng)濟發(fā)展不斷提高的背景下，人們對出行有了更高的要求。有關(guān)人員要通過完善城市軌道交通系統(tǒng)，給居民帶來更好的出行體驗。在對城市軌道交通管理體系進行完善的過程中，有關(guān)人員要從乘客的角度做好相關(guān)的工作。

1.1.1? 乘客選擇出行工具的首要因素就是考慮它的通達性，因此在具體的城市軌道交通運營服務(wù)的過程中，乘客對于運營服務(wù)會考慮該交通工具能否極大地縮短出行的時間，提高出行效率，因此，在提升運營服務(wù)質(zhì)量的同時，要確保能夠滿足乘客的實際需求。軌道交通的優(yōu)化，要站在乘客的角度出發(fā)，及時調(diào)整城市軌道交通運營間隔，幫助乘客合理做好出行時間的選擇和安排[1]。

1.1.2? 便利性會決定乘客是否選擇該交通工具。城市軌道交通在運營過程中也需要合理地規(guī)劃整體的運營路線，做好整體運營路線的合理安排，充分地滿足乘客的出行要求。

1.1.3? 舒適性是交通工具選擇的重要參考。有關(guān)人員應(yīng)通過完善交通運輸工具的舒適性，給乘客帶來更良好的體驗，為城市軌道交通服務(wù)的提升奠定堅實的基礎(chǔ)。

1.2? 在企業(yè)發(fā)展方面

城市軌道交通是實現(xiàn)當?shù)亟?jīng)濟增長的重要動力，城市軌道交通也需要承擔相關(guān)的社會責任，在保障當?shù)亟?jīng)濟增長的同時舒緩交通壓力。城市軌道交通的進一步發(fā)展會影響相關(guān)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，城市軌道交通有一定的企業(yè)屬性，還會影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，所以在城市軌道交通完善的過程中，有關(guān)人員需要充分地考慮經(jīng)濟性的特點，實現(xiàn)軌道交通的長期穩(wěn)定運行。

在對軌道交通評價體系完善的過程中，要不斷地提高城市軌道交通的經(jīng)濟效益，保證軌道交通能夠正常穩(wěn)定地運行，在滿足人們?nèi)粘３鲂谢疽蟮耐瑫r不斷地優(yōu)化乘客的體驗[2]。在城市軌道交通企業(yè)中，最重要的風險就是安全風險，這也使得城市軌道交通面臨一定的挑戰(zhàn)。與其他交通方式相比，軌道交通要不斷地更新自身的理念，加強技術(shù)的引進，切實地保障人們出行的安全，人們在出行時才會更多地考慮軌道交通的方式[3]。

1.3? 在社會利益方面

與其他企業(yè)相比，城市軌道交通企業(yè)所承擔的社會責任是非常艱巨的，企業(yè)在日常運營的過程中，不僅要考慮自身的利益，同時也需要充分考慮到自身所承擔的社會效益，優(yōu)化人們出行的方式，以緩解城市交通的壓力。所以企業(yè)要結(jié)合我國交通部門的要求，不斷地完善城市軌道交通的建設(shè)，在具體運營的過程中通過加強監(jiān)測和監(jiān)督來保障城市交通建設(shè)不同階段的效果，及時地消除安全隱患，更好地保障人們出行的穩(wěn)定性[4]。

相關(guān)企業(yè)也需要響應(yīng)國家的號召，配合環(huán)保部門開展工作，積極地承擔起相應(yīng)的社會責任。企業(yè)也需要樹立起責任感，充分認識大眾社會公共利益的訴求，積極了解城市軌道交通運營評價體系對現(xiàn)代生活的主要影響，從而對交通運營規(guī)劃進行合理的安排，同時也需要做好軌道交通突發(fā)事故的防范工作，提前做好預防方案[5]。

在強化城市軌道交通整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，要盡可能地消除城市軌道交通對于現(xiàn)代城市所帶來的不良影響。在具體交通運營活動中，政府要從經(jīng)濟、民生等多個視角強化城市軌道交通的管理工作，保障城市軌道交通在經(jīng)濟、環(huán)保、安全等方面符合相關(guān)的要求。

2? ? 主要問題分析

2.1? 運營標準存在很大的差異性

隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，城市軌道交通行業(yè)也在快速發(fā)展和完善，但是在城市軌道運營服務(wù)標準方面還存在著一定的問題，由于標準不夠統(tǒng)一，不能夠充分有效地發(fā)揮作用，甚至導致大量管理資源浪費的情況，進一步影響了整體交通運行的效率。城市軌道交通應(yīng)急安全問題由于缺乏統(tǒng)一化的標準，無法進行有效的處理，影響了城市軌道交通行業(yè)的長遠發(fā)展。

2.2? 安全評估工作不夠深入

在現(xiàn)代城市軌道交通具體運行的過程中，要做好安全的評估工作。安全評估工作和人們的生命安全有著緊密的聯(lián)系，所以要加強重視。但從目前情況來看，我國有些地區(qū)的城市軌道交通安全評估工作不夠深入，沒有全面系統(tǒng)化，存在著較大的安全隱患，無法保障城市軌道交通運營活動的順利開展，使得城市軌道交通的良性發(fā)展受到了嚴重的挑戰(zhàn)。

2.3? 管理制度不夠健全

從目前發(fā)展整體上來看，我國城市軌道交通體系缺乏先進的科學技術(shù)和充分的實踐經(jīng)驗，在管理制度落實方面還存在著很大的問題。有關(guān)人員在城市軌道交通管理維護方面往往是出了問題之后再進行補救，并沒有提前做好安全防護工作，影響了具體工作的順利開展;風險預測和安全隱患的排查工作缺失，不能夠有效地保障運行維護活動的順利開展?？茖W完善的管理制度沒有充分得到落實，導致運行和維護工作受到了很大的阻礙，有關(guān)人員不能夠按照具體的工作流程進行相關(guān)的作業(yè)，影響了城市軌道交通運行的效果。

3? ? 構(gòu)建評價體系的具體維度分析

基于以上內(nèi)容的認識，有關(guān)人員要牢牢地把握住城市軌道交通運營過程中的各項指標，綜合考慮好諸多服務(wù)質(zhì)量評價因素所帶來的指標體系的影響。有關(guān)人員需要不斷地協(xié)調(diào)完善各關(guān)聯(lián)要素， 及時發(fā)現(xiàn)運營服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進措施，從而更好地提高評價體系整體的效果， 不斷地優(yōu)化城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)市民公共交通出行。

3.1? 從運營安全的角度出發(fā)

運營安全是城市軌道交通運營評價體系中的核心，有關(guān)人員通過強化對運營安全的認知和考慮，并按照相關(guān)的規(guī)范進行作業(yè)，能夠全方面地加強運營安全規(guī)劃的工作效率，有效地保障軌道交通平穩(wěn)運行。在城市軌道交通運營評價體系安全評價構(gòu)建過程中，相關(guān)人員應(yīng)該綜合考慮各方面的因素，做好安全防控工作，通過定量指標的完善來保障城市軌道交通運行的效果，綜合考慮各方面的因素，并做好各項措施的調(diào)整，更好地優(yōu)化乘客的乘車體驗。對于安全指標的確定，有關(guān)人員需要從交通運營性能出發(fā)，合理地分析車輛自身的行駛狀況和負荷能力。

3.2? 從運營績效方面分析

對于城市軌道交通運營評價體系建設(shè)的過程，應(yīng)該綜合考慮運營績效的具體內(nèi)容，運營績效會涉及很多因素，考核的指標內(nèi)容比較多。在目前階段的運營績效考核中，有關(guān)人員需要充分地考慮到交通客流情況、服務(wù)質(zhì)量、運營能源消耗等多個問題，還要考慮好客流量的情況，借助客流量、出行量、換乘量等相關(guān)數(shù)據(jù)，有效地分析整體客流量的問題，并做好相關(guān)問題的解決[6]。

3.3? 從運營管理專業(yè)結(jié)構(gòu)和服務(wù)品質(zhì)方面分析

在對軌道交通運營管理專業(yè)能力結(jié)構(gòu)和服務(wù)品質(zhì)進行評價方面，有關(guān)人員應(yīng)該從計算機操作、英語應(yīng)用能力、客運服務(wù)能力、綜合管理能力、應(yīng)變處理能力、人際交往與職業(yè)規(guī)劃能力方面去考量。在客運服務(wù)方面，能具有一定的客運服務(wù)素質(zhì)和知識，具有為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)能力，定時將乘客對運營服務(wù)的忠誠度、滿意度等多方面的內(nèi)容開展考核工作，對于服務(wù)品質(zhì)的考核，可以通過在線問卷的形式及時地了解乘客對整體運營的滿意程度。通過對乘客服務(wù)品質(zhì)各指標的完善，能夠有效地收集乘客對地鐵運營的反饋信息。通過強化相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的處理，暢通乘客反饋渠道，充分掌握乘客乘坐體驗。在綜合管理能力方面，要具有一定的客運站綜合實操業(yè)務(wù)能力，具有運管服務(wù)、組織調(diào)度、票務(wù)管理的專業(yè)能力;在應(yīng)變處理能力方面，要掌握對客人的服務(wù)技巧及應(yīng)變處理能力;在人際交往與職業(yè)規(guī)劃能力方面，要能夠熟悉軌道交通運營流程，擁有良好的溝通能力和職業(yè)規(guī)劃能力（見圖1）。

為了更好地提高整體的工作量，有關(guān)人員要從乘客的角度完善服務(wù)評價體系，從運營時間合理性、乘坐交通工具舒適性、投訴機制完善性等多個角度做好評價工作，在服務(wù)評價中還應(yīng)該考慮到多方面的規(guī)范，要強調(diào)客觀因素。在評價體系構(gòu)建的過程中，要保證整個軌道交通運行的穩(wěn)定和安全，從而更好地保障整體服務(wù)品質(zhì)的提升，給乘客帶來良好的服務(wù)體驗，強化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

4? ? 結(jié)語

總而言之，在現(xiàn)代城市軌道交通日常運行的過程中，有關(guān)人員要從多個角度出發(fā)，構(gòu)建科學合理的城市軌道運營指標體系。通過全方面的評價工作，能夠更好地保障城市軌道交通安全、平穩(wěn)、高效運行，強化對軌道交通的運營管理工作，讓其能夠?qū)崿F(xiàn)全方面的發(fā)展。有關(guān)人員對于評價體系的完善，需要本著科學化的原則，優(yōu)化各項評價指標，通過利用相關(guān)的評價體系來完善運營管理的各類工作，促進城市公共交通行業(yè)的進一步優(yōu)化。

參考文獻

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[ 作者簡介 ]周曉文，女，漢族 ，山東青島人，青島市運輸事業(yè)發(fā)展中心，本科學歷，工程師職稱，研究方向：交通工程，城市軌道交通運營.