淺談國內(nèi)航空公司對空乘人員的素質(zhì)要求

劉真

[摘 要] 隨著我國民航業(yè)的飛速發(fā)展，對民航人才的需求也在不斷地?cái)U(kuò)大，因此，近年來，我國諸多航空公司開始大規(guī)模的招收人員，包括飛行員、空乘人員、維修人員、地勤人員等，各職位招聘的人員眾多。眾多崗位招聘中，屬飛行員是各大航空公司招聘的重點(diǎn)崗位，本文從多方面簡要論述了國內(nèi)航空公司對空乘人員的各項(xiàng)素質(zhì)要求。

[關(guān)鍵詞] 航空公司；空乘人員；素質(zhì)

[中圖分類號] F562.9 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1002-8129（2017）03-0096-03

《中國人才報(bào)告》是由中國人事科學(xué)研究院發(fā)布的，這份報(bào)告預(yù)計(jì)我國在未來20年需要24萬民航類人才。宇仁錄是中國民航總局人教司司長，經(jīng)過對我國民航業(yè)發(fā)展的研究，他在接受采訪時(shí)表示，我國民航飛行員處在瓶頸期，必須探索實(shí)踐出一條適合我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的飛行員培養(yǎng)模式。我國民航業(yè)高速發(fā)展，年增長速是世界民航發(fā)展速度的2倍多。我國不斷制定民航業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，在2002年，把中國從民航大國發(fā)展成民航強(qiáng)國由民航總局局長楊元元提出。在2005年，建立一個(gè)完善的現(xiàn)代化的新型航空運(yùn)輸系統(tǒng)由中國民航總局明確提出。然而當(dāng)前，我國民航飛行員的培養(yǎng)模式是由中國民航飛行學(xué)院進(jìn)行培養(yǎng)，中國民航90%以上的飛行員都來自于飛行學(xué)院。由于培訓(xùn)費(fèi)用高昂，培養(yǎng)模式單一，使得我國飛行員流動較少，人才貧乏。

宇仁錄指出，要解決大陸飛行員人才緊缺的問題，中國民航總局不但要提供人力、物力、財(cái)力來增加對飛行院校的支持力度，增加培養(yǎng)人才的數(shù)量，而且還要改革創(chuàng)新培養(yǎng)機(jī)制，使更多的社會人員對飛行員專業(yè)感興趣，建立一個(gè)符合市場需求的、開放型的人才培養(yǎng)模式。

在21世紀(jì)，空乘專業(yè)是民航運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展急需的重要專業(yè)人才，對服務(wù)人員要求英語基礎(chǔ)扎實(shí)、英語表達(dá)應(yīng)用能力必須較強(qiáng)，文化綜合素質(zhì)過高，并且通過訓(xùn)練具備航空運(yùn)輸技能知識，是高級的空中乘務(wù)人員?？粘藢I(yè)人員的氣質(zhì)佳、形體美、才藝精，是紀(jì)律嚴(yán)的知識型、技能型人才。由于我國當(dāng)前人民的物質(zhì)生活提高，旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，一些度假游客及商務(wù)人士在出行方式的選擇上更多傾向于選擇快速方便的飛機(jī)出行，這些觀念的改變帶動了民航業(yè)的蓬勃發(fā)展。我國目前正由“民航大國”向民航強(qiáng)國進(jìn)行轉(zhuǎn)變，航空運(yùn)輸業(yè)的排名也已排名世界第三。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在2020年，中國航空運(yùn)輸業(yè)的增長速度會增加10%左右，在每百萬平方公里范圍內(nèi)，機(jī)場的數(shù)量將會大大增加，這無疑會增大航班密度、增加旅客客運(yùn)量。中國會迅速占領(lǐng)亞太地區(qū)及全球范圍內(nèi)航空市場的重大份額。在2010年時(shí)，就有權(quán)威機(jī)構(gòu)指出，中國對航空服務(wù)人員的空缺為40000名。在未來的發(fā)展中，航空公司的服務(wù)不僅僅是出售機(jī)票、運(yùn)送乘客這么簡單，而是更重視其他擴(kuò)充業(yè)務(wù)及增值服務(wù)，如：融旅游業(yè)、餐飲業(yè)在內(nèi)的延伸服務(wù)。目前，從事航空服務(wù)工作，因工作環(huán)境良好，工資較高，優(yōu)秀空乘人員篇平均年薪基本在10萬人民幣以上，因此，民航業(yè)是一個(gè)極具吸引力的行業(yè)，發(fā)展空前也是比較廣闊的。

在飛機(jī)上工作的“空姐”或者“空少”就是空乘人員，是從事空中服務(wù)的專業(yè)人員，精通英語或多種語種，能夠與不同國家客人進(jìn)行交流溝通，并且總素質(zhì)較高，社交禮儀都比較了解，對在空中飛行過程中與天氣、安全相關(guān)的知識熟悉掌握，對醫(yī)療常識與急救、客艙服務(wù)、民航旅客運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)知識也都爛熟于心。能夠在不同的情況處理好不同的突發(fā)事件。

國內(nèi)航空公司對空乘人員的素質(zhì)要求 ，對心理素質(zhì)的要求 ：

航空空乘人員具有特殊性，在工作的過程中，因面對的民族、職業(yè)等群體不同，遇到的人際關(guān)系及矛盾會多樣化，如何使空乘人員在處理工作及生活學(xué)習(xí)中遇到的困難、矛盾，消除各種事情帶來的心理壓力及負(fù)面情緒，或是心理應(yīng)激及心理障礙等，是擺在航空專業(yè)人員面前的重要問題。良好的心理素質(zhì)能夠幫助空乘人員以積極的心態(tài)解決出現(xiàn)的問題，主動適應(yīng)新形勢的發(fā)展，不僅對個(gè)人身心健康有重要的作用，對空乘業(yè)務(wù)的發(fā)展也具有重要的意義。下文將對空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 進(jìn)行簡要的闡述：

1. 控制情緒能力?？刂魄榫w能力具體包括兩方面的內(nèi)容，第一，擁有能夠準(zhǔn)確認(rèn)識自身情緒，并把自身的情緒準(zhǔn)確表達(dá)出來的能力；第二，擁有調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。

如在出現(xiàn)突發(fā)狀況，飛行時(shí)間延誤的情況下，空乘人員是不急不躁，以沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去疏導(dǎo)乘客的不良情緒，進(jìn)行有效的溝通，這樣才能使乘客理解并體諒出現(xiàn)的各種問題，才能保證飛機(jī)客艙人員的安全。若個(gè)別乘務(wù)人員心理素質(zhì)差，出現(xiàn)問題表現(xiàn)驚慌失措，因心理承受能力弱導(dǎo)致自身思緒混亂，表述不清，給乘客展現(xiàn)的是自己緊張害怕的一面，那么，這樣的空乘人員就會影響情緒較穩(wěn)定的乘客，造成客艙發(fā)生不安全事件的機(jī)率增大，使眾多乘客情緒失控，難以安撫。

又如每個(gè)個(gè)體是不同的，每個(gè)人的心情也是不同的，當(dāng)一個(gè)人心情較好時(shí)，情緒也是較穩(wěn)定的，在對待工作時(shí)也會充滿熱情，積極上進(jìn)，如果當(dāng)一個(gè)人受到家庭矛盾、同事之間的矛盾等外界因素的影響時(shí)，心情會較差，對待工作的態(tài)度就會不一樣，如果不能及時(shí)的調(diào)節(jié)控制情緒，那么會給工作帶來消極的影響。

2.溝通協(xié)調(diào)能力。一個(gè)乘務(wù)人員，只有具備了較好的溝通協(xié)調(diào)能力，才能與飛行員、本班組的其他成員、地面單位、旅客等進(jìn)行有效的溝通交流。如果乘務(wù)人員性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感，那么一旦有突發(fā)事件出現(xiàn)，不善言辭的乘務(wù)人員將無法與機(jī)組及地面單位或其他同事進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)，而開朗、無私、大度、坦誠、友善的人，則會運(yùn)用自己的協(xié)調(diào)能力，與各方單位及乘客進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)，為飛機(jī)的安全飛行做出自己的努力。

3.應(yīng)變創(chuàng)造能力。在飛機(jī)飛行過程中，遇到的各種突發(fā)情況有多種，如飛機(jī)劫機(jī)、發(fā)動機(jī)停車、起落架卡阻、座艙失密、無線電失效等?？粘巳藛T不僅要迅速調(diào)整好自身的情緒，還要針對不同的狀況，融會貫通，在較短的時(shí)間內(nèi)建立起應(yīng)對事件的立體思維，不能因循守舊，用固定的模式處理時(shí)間，要具體情況具體分析處理，幫助機(jī)組正常飛行。

4.語言表達(dá)能力。語言表達(dá)能力是空乘人員最基本也是最重要的能力，因?yàn)?，不論與乘客溝通還是與工作人員溝通，只有具有了良好的語言表達(dá)能力才能在最短的時(shí)間內(nèi)讓乘客得到最好的服務(wù)，讓同事明白如何配合協(xié)調(diào)工作，所以，好的語言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。

總之，在飛行中，突發(fā)及特殊狀況較多，只有空乘人員的心理素質(zhì)較高，具備空乘各項(xiàng)專業(yè)技能，那么，在遇到不同性質(zhì)發(fā)生的狀況，對發(fā)生的時(shí)間，引起的后果等會依據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)，心理狀態(tài)和技能水準(zhǔn)，應(yīng)對這些狀況，減少特殊情況的發(fā)生對飛機(jī)、對旅客所能造成的損失。空乘人員的這些良好心理素質(zhì)及綜合素養(yǎng)的形成，不僅取決于先知的自身本能，還依賴后天的培訓(xùn)。因此，培養(yǎng)合格優(yōu)秀的空乘人員，必須建立一套符合我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)的人才培養(yǎng)模式，滿足我國航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展需求。

[責(zé)任編輯：曾 菡]