為百姓消費(fèi)維權(quán)，他們都做了什么

既在修法前召開(kāi)立法聽(tīng)證會(huì)并直播，又在執(zhí)法檢查中首次進(jìn)社區(qū)召開(kāi)監(jiān)督聽(tīng)證會(huì)并直播，《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱消保條例）的修訂和實(shí)施有許多創(chuàng)新之舉，得到了廣泛關(guān)注。對(duì)本市貫徹實(shí)施消保條例開(kāi)展執(zhí)法檢查是今年市人大常委會(huì)重點(diǎn)監(jiān)督項(xiàng)目。6月21日，市十四屆人大常委會(huì)第三十八次會(huì)議聽(tīng)取和審議了關(guān)于檢查本市貫徹實(shí)施消保條例情況的報(bào)告，邊審議邊詢問(wèn)，列席會(huì)議的市工商局、市消保委、市公安局、市食藥監(jiān)局、市高院等部門的負(fù)責(zé)同志回答了詢問(wèn)，會(huì)議由看看新聞網(wǎng)進(jìn)行視頻直播，東方網(wǎng)、上海人大網(wǎng)等進(jìn)行圖文直播，進(jìn)一步推進(jìn)了邊審議邊詢問(wèn)這一監(jiān)督方法常態(tài)化?，F(xiàn)將詢問(wèn)內(nèi)容摘要如下：

戴柳（市人大財(cái)經(jīng)委副主任委員）：我想問(wèn)市消保委，隨著各區(qū)消保委的換屆選舉完成，如何進(jìn)一步發(fā)揮市區(qū)兩級(jí)消保委的作用，履行好工作新職責(zé)，更好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？

市消保委：這兩年，上海市消保委在消費(fèi)維權(quán)工作當(dāng)中做了非常積極的探索，為全國(guó)消費(fèi)維權(quán)工作提供了經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馬正其在上海召開(kāi)的全國(guó)消協(xié)組織建設(shè)座談會(huì)上，要求各地消協(xié)組織認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒上海的成功經(jīng)驗(yàn)。

下一步我們考慮：一是在維權(quán)思路上，從原來(lái)的事后救濟(jì)為主，向事前的宣傳引導(dǎo)和事中監(jiān)督防范轉(zhuǎn)移。維權(quán)范圍將從傳統(tǒng)業(yè)態(tài)向新業(yè)態(tài)進(jìn)一步拓展，比如服務(wù)消費(fèi)高速發(fā)展帶來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)缺失、規(guī)則模糊的問(wèn)題；信用體系滯后造成的預(yù)付消費(fèi)當(dāng)中經(jīng)營(yíng)者不誠(chéng)信的問(wèn)題；新模式介入傳統(tǒng)行業(yè)引發(fā)集中度上升造成的壟斷等問(wèn)題，將繼續(xù)加強(qiáng)研究。二是在維權(quán)方式上，從保障一般訴求向?qū)崿F(xiàn)專業(yè)維權(quán)轉(zhuǎn)變，將進(jìn)一步借力專家、委員包括志愿者資源，主動(dòng)應(yīng)對(duì)行業(yè)性、專業(yè)性的問(wèn)題。三是在維權(quán)的重點(diǎn)上，從個(gè)案向推動(dòng)共性問(wèn)題解決進(jìn)一步延伸。

孫雷（市人大農(nóng)業(yè)與農(nóng)村委主任委員）：消保條例第二十四條規(guī)定，通過(guò)加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記。同時(shí)條例在信用約束方面規(guī)定，被特許人擅自停止提供商品或者服務(wù)，未事先告知消費(fèi)者并作出妥善安排，造成消費(fèi)者損害的，由有關(guān)部門同時(shí)將特許人、被特許人記入信用檔案，并向社會(huì)公布。想請(qǐng)工商部門介紹一下，落實(shí)這兩個(gè)條款，主要做了哪些工作？

市工商局：消保條例通過(guò)之后，市工商局用半年時(shí)間進(jìn)行專項(xiàng)檢查，利用宣傳、指導(dǎo)、約談等方式，推動(dòng)落實(shí)這兩項(xiàng)規(guī)定。通過(guò)對(duì)通信服務(wù)、黃金珠寶、美容美發(fā)、沐浴健身、餐飲等行業(yè)的重點(diǎn)檢查，督促特許人和被特許人之間明確相關(guān)責(zé)任義務(wù)。整個(gè)專項(xiàng)檢查，全市工商部門發(fā)了責(zé)令整改書(shū)800多份，立案查處相關(guān)事項(xiàng)129件，市工商部門聯(lián)合消保委召開(kāi)部分行業(yè)的行政約談會(huì)，對(duì)特許人強(qiáng)化監(jiān)督自己的加盟店的管理和指導(dǎo)約束提出了明確的要求，已經(jīng)把特許人和被特許人標(biāo)識(shí)自己真實(shí)名稱納入了長(zhǎng)效管理機(jī)制。

蔡敏勇（市人大財(cái)經(jīng)委委員）：這次常委會(huì)會(huì)議表決社會(huì)信用條例，市場(chǎng)主體共同參與跨部門、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)社會(huì)信用聯(lián)合激勵(lì)和懲戒機(jī)制，為信用聯(lián)合懲戒提供法律法規(guī)的保障。我想請(qǐng)問(wèn)市工商局，落實(shí)這方面規(guī)定有什么具體措施？

市工商局：將違法經(jīng)營(yíng)者的行政處罰信息納入信用檔案，規(guī)定將處罰信息通過(guò)企業(yè)公示系統(tǒng)進(jìn)行公示，并特別規(guī)定對(duì)關(guān)門停業(yè)的經(jīng)營(yíng)者處罰之后，涉及商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的，同時(shí)記入特許人和被特許人的信用檔案。市工商局已經(jīng)通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公示了侵害消費(fèi)者權(quán)益的行政處罰信息1580條，這1580個(gè)案件罰沒(méi)款1949萬(wàn)，對(duì)其他經(jīng)營(yíng)者也是警示。

市工商局制定了消費(fèi)投訴信息的公示辦法，將經(jīng)營(yíng)者被透露的數(shù)量信息，包括被投訴的總量、受理數(shù)量、實(shí)際解決數(shù)量信息，以及處理投訴過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違法行為進(jìn)行處罰情況向社會(huì)進(jìn)行公示?，F(xiàn)在這項(xiàng)工作正處于進(jìn)行信息化建設(shè)階段，6月底市工商局的門戶網(wǎng)站將向社會(huì)公示相關(guān)企業(yè)。市工商局正在牽頭建設(shè)市級(jí)事中事后綜合監(jiān)管平臺(tái)，推進(jìn)各領(lǐng)域監(jiān)管系統(tǒng)的對(duì)接。經(jīng)過(guò)前期開(kāi)發(fā)已經(jīng)完成了市區(qū)兩級(jí)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及部署，于今年1月進(jìn)入系統(tǒng)全面運(yùn)行。這個(gè)系統(tǒng)具有行政監(jiān)管措施、監(jiān)管信息歸集、監(jiān)管信息共享三個(gè)方面六大功能。其中第三項(xiàng)功能實(shí)行多部門的聯(lián)合懲戒。截至6月18日，這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)與10個(gè)市級(jí)單位實(shí)施對(duì)接，31個(gè)市級(jí)單位正在進(jìn)一步協(xié)商推進(jìn)。

陳東（市人大內(nèi)司委副主任委員）：老年人容易處于情感空窗期，很容易被侵入，怎樣維護(hù)老年人消費(fèi)權(quán)益，我想請(qǐng)市工商局回答一下。

市工商局：老年人消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的情況，我們一直非常關(guān)注，也對(duì)有關(guān)公司進(jìn)行了處罰。老年人消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題，一個(gè)是投訴相對(duì)少，老年人不同意投訴。第二是投訴后取證相對(duì)比較困難，對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行處罰就相對(duì)困難。第三現(xiàn)在違法手段升級(jí)，銷售商“滿天飛”行蹤不定又難以找到，同時(shí)涉及金額往往非常巨大，對(duì)取證提出更高的要求。我們會(huì)進(jìn)一步關(guān)注老年人消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，特別是消費(fèi)欺詐的情況，做好有關(guān)維權(quán)的工作。

市公安局：我們要拿出勇氣來(lái)重點(diǎn)治理消費(fèi)市場(chǎng)亂象。要區(qū)別情況，分類處理，明確哪些事情確實(shí)要行刑對(duì)接，對(duì)企業(yè)加大處罰力度。有些企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，有的只是因?yàn)閭€(gè)別人出了問(wèn)題，有的是通過(guò)決策故意而為之。怎么針對(duì)這些故意而為之的人，集中精力打擊處罰，逐漸形成一個(gè)好的消費(fèi)市場(chǎng)局面，要重點(diǎn)研究。

蔣為民（市人大代表）：我想請(qǐng)問(wèn)一下市食藥監(jiān)局，能不能告訴我們，網(wǎng)紅食品的肉松到底是什么做的？第二個(gè)問(wèn)題是，為了貫徹消保條例中政府部門保障消費(fèi)者知情權(quán)的有關(guān)條款，食藥監(jiān)局采取了哪些措施，取得了哪些成效，還有哪些困難？

市食藥監(jiān)局：您問(wèn)的具體是哪一家網(wǎng)紅食品我們還要了解一下。食藥監(jiān)局要按照四個(gè)“最嚴(yán)”把好食品安全關(guān)。一旦查實(shí)食品質(zhì)量安全問(wèn)題的話，我們肯定要嚴(yán)厲懲處，請(qǐng)代表放心?！白顕?yán)”管理過(guò)程當(dāng)中，肯定要用好公示的制度，企業(yè)的整個(gè)信用情況也要納入到上海征信體系當(dāng)中。今年下半年，市人大開(kāi)展食品安全執(zhí)法檢查，希望繼續(xù)關(guān)注我們的工作。

薛潮（市人大常委會(huì)副主任）：新型消費(fèi)業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也出現(xiàn)了許多傳統(tǒng)法律無(wú)法涵蓋的問(wèn)題，我向法院提兩個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)，法院有什么思考？此外，各級(jí)法院要適時(shí)出臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)案例指導(dǎo)，對(duì)此法院有沒(méi)有具體措施？

市高院：這兩個(gè)問(wèn)題也是上海法院在消費(fèi)維權(quán)方面和下一步工作中需要重視和加強(qiáng)的兩個(gè)內(nèi)容。先來(lái)回答第二個(gè)問(wèn)題。首先我們要選擇好具有較強(qiáng)典型性的案例進(jìn)行宣傳，如上海一中院審理的市消保委提起的三星手機(jī)侵犯消費(fèi)權(quán)益的消費(fèi)公益訴訟案件。這起案件在全國(guó)法院也是首例案件。案件被評(píng)為2015年推動(dòng)法治進(jìn)程十大案例。再比如一起美容服務(wù)合同案例也入選最高人民法院公報(bào)案例。在典型案例宣傳當(dāng)中，我們注重“正反兼顧”。一方面，對(duì)于消費(fèi)者起訴遵法守道、沒(méi)有違約、沒(méi)有違法行為的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者的案件，我們會(huì)駁回消費(fèi)者不合理的訴求。另一方面，對(duì)于網(wǎng)約車司機(jī)虛構(gòu)行程亂收費(fèi)、二手車?yán)锍瘫恍薷摹⑹称钒踩贿_(dá)標(biāo)、商標(biāo)標(biāo)識(shí)不規(guī)范、旅游服務(wù)不到位、不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為，我們進(jìn)行廣泛宣傳報(bào)道，充分發(fā)揮典型案例警示預(yù)防功能，對(duì)違法者形成威懾力。

下面回答第一個(gè)問(wèn)題。對(duì)于知假賣假行為處理的問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在職業(yè)打假群體以及引發(fā)的訴訟都出現(xiàn)了新變化，負(fù)面影響日益凸顯，而且知假買假有形成商業(yè)化的趨勢(shì)，有的甚至利用懲罰性的賠償對(duì)商家進(jìn)行敲詐勒索。我們對(duì)這種以惡治惡行為不予支持。

關(guān)于消費(fèi)欺詐行為的認(rèn)定問(wèn)題，不少經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者存在不同認(rèn)識(shí)，我們認(rèn)為應(yīng)從有利于保護(hù)消費(fèi)者的角度認(rèn)定欺詐行為，當(dāng)然，在認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)方面必須堅(jiān)持主客觀相一致即經(jīng)營(yíng)者是否具有欺詐的主觀故意，有沒(méi)有客觀上發(fā)生欺詐的后果；在舉證責(zé)任分配方面，我們認(rèn)為應(yīng)該由經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)更重的舉證責(zé)任。

對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的法律關(guān)系的認(rèn)定問(wèn)題，這些年，上海法院系統(tǒng)梳理了一些法律關(guān)系問(wèn)題，加強(qiáng)前瞻性的研究，統(tǒng)一認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。市高院出臺(tái)了指導(dǎo)性的意見(jiàn)，比如處理代駕糾紛案件的指導(dǎo)意見(jiàn)，各家法院進(jìn)行了專項(xiàng)的課題研究?？傊蟹ㄔ簩⒐餐?，積極應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)。