淺談情景模擬教學(xué)法在商務(wù)禮儀課程改革中的探索與實踐

蔡恒兒

摘要：情景模擬教學(xué)法在商務(wù)禮儀課程改革的探索與實踐建立在突出職業(yè)能力培養(yǎng)的基礎(chǔ)上。本文主要針對藥品營銷專業(yè)商務(wù)禮儀課程中存在的問題，構(gòu)建了基于情景模擬教學(xué)法的商務(wù)禮儀課程體系，并對其進行探索與實踐。

關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀；藥品營銷專業(yè)；情景模擬教學(xué)法；課程改革

隨著我國醫(yī)藥行業(yè)的迅猛發(fā)展，對醫(yī)藥行業(yè)銷售的需求不斷增加，尤其是對具有較高素質(zhì)，較高禮儀規(guī)范的醫(yī)藥銷售人員的需求更加明顯。醫(yī)藥銷售人員的言談舉止、儀容儀表往往代表的是一家藥店、一個醫(yī)藥公司的形象。因此，如何結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)相關(guān)實際情況，對醫(yī)藥行業(yè)從業(yè)人員進行商務(wù)禮儀教學(xué)，是本次商務(wù)禮儀課程改革研究的重點。

情景模擬法主要是指人們對所處狀態(tài)以及對事物所表現(xiàn)的不同狀態(tài)進行一種有意識的模仿。著名心理學(xué)家哈茨霍恩等對性格做出的研究是情景模擬法的起源，這種模仿的目的在于使人們更加清晰、簡明地對事物的外在存在以及內(nèi)在發(fā)展的規(guī)律有所認(rèn)識。筆者所研究的情景模擬教學(xué)法也是在這種情景模擬下產(chǎn)生的專門針對醫(yī)藥營銷技能訓(xùn)練的，具有仿真特點的課堂或課外體驗式的教學(xué)方法。

一、醫(yī)藥營銷專業(yè)商務(wù)禮儀課程教學(xué)過程中存在的問題

目前商務(wù)禮儀課程在藥品營銷專業(yè)教學(xué)中存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

第一，商務(wù)禮儀課程缺乏具體與藥品銷售人員禮儀相吻合的課程。商務(wù)禮儀本身就是實踐性很強的課程，對于藥品營銷人員而言，與客戶接觸過程中，其自身形象代表了公司的形象，也對其藥品銷售影響較大，而且藥店或醫(yī)藥公司要求醫(yī)藥銷售人員將商務(wù)禮儀運用于工作中、落實在行動上，銷售人員良好的禮儀在一定程度上也代表著公司的形象。因此，對任課教師提出了較高的要求，其課程必須強調(diào)理論與學(xué)生就業(yè)崗位實踐有較好的對應(yīng)。但縱觀我國約75所高等醫(yī)學(xué)類院校中的藥品營銷專業(yè)，許多商務(wù)禮儀教師在課堂上向?qū)W生灌輸更多的是理論知識，導(dǎo)致很多學(xué)生畢業(yè)后不能很好地將所學(xué)的商務(wù)禮儀知識應(yīng)用于工作實踐中。

第二，商務(wù)禮儀的教學(xué)內(nèi)容涵蓋較多，應(yīng)該加強教學(xué)的針對性，并結(jié)合不同職業(yè)崗位的要求進行。目前很多高職院校藥品營銷專業(yè)的課程設(shè)置，并沒有把商務(wù)禮儀課程作為職業(yè)技術(shù)技能課程進行安排，而只是作為提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的課程來開設(shè)。很多院校由于教學(xué)客觀條件的限制，有關(guān)商務(wù)禮儀的實訓(xùn)相對較少，學(xué)生很難真正將所學(xué)的商務(wù)禮儀知識與將來的職業(yè)崗位結(jié)合起來。由此可見，目前高職教育教學(xué)中的商務(wù)禮儀課程相關(guān)教學(xué)內(nèi)容已經(jīng)無法滿足藥店或者醫(yī)藥公司對藥品營銷人員職業(yè)能力的要求。因此，關(guān)于藥品營銷專業(yè)商務(wù)禮儀課程的改革，筆者從2015年開始進行研究，根據(jù)目前最新的高職教育理念，并深入了解企業(yè)的用人需求，采用情景模擬教學(xué)法，重新整合了商務(wù)禮儀課程，設(shè)計出了通過情景模擬法培養(yǎng)銷售人員專業(yè)禮儀的課程，也取得了一定的成效。

二、情景模擬教學(xué)法在藥品營銷專業(yè)商務(wù)禮儀教學(xué)中的操作方式

首先，教師講解基礎(chǔ)知識階段。在內(nèi)容上，情景模擬具有廣泛性和開放性，所以對參加模擬的人員要求比較高，不僅需要教師和學(xué)生掌握系統(tǒng)學(xué)科知識，還需要雙方對其他學(xué)科的知識也有一定了解。教師和學(xué)生都需要提前準(zhǔn)備好相關(guān)內(nèi)容。教師在藥營專業(yè)商務(wù)禮儀的教學(xué)中使用該教學(xué)法，應(yīng)對學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)進行了解，準(zhǔn)備適合藥營專業(yè)學(xué)生的禮儀案例，確定適合的教學(xué)內(nèi)容并進行教學(xué)規(guī)劃，對模擬實訓(xùn)的場景和整個實施過程都需要進行準(zhǔn)備。教師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容正確進行動作示范，講解藥品營銷專業(yè)禮儀的動作要領(lǐng)，方便學(xué)生進行模仿。

其次，學(xué)生在商務(wù)禮儀課的演練階段。在此過程中教師要對任務(wù)和角色進行分配，根據(jù)實際情況對班級人數(shù)進行安排，充分考慮學(xué)生的性格和特長并分組。各組組長通過討論，對角色職責(zé)進行分工。在這個過程中，教師要避免傳統(tǒng)滿堂灌的教學(xué)方式，盡量不要打斷學(xué)生，不進行點評，給學(xué)生一個暢所欲言的環(huán)境。表演結(jié)束后，學(xué)生要對自己的表現(xiàn)進行自我評價，從自我評價中找到自身的不足。

最后，教師對學(xué)生表現(xiàn)進行分析總結(jié)的階段。在學(xué)生商務(wù)模擬結(jié)束后，教師要及時對學(xué)生的模擬表現(xiàn)進行評價，對其創(chuàng)新點與閃光點給予肯定和表揚。同時，對每一組表現(xiàn)出來的問題進行分析，使學(xué)生能夠在反思和總結(jié)中更好地掌握商務(wù)禮儀知識，并在以后的實際應(yīng)用中更好地操作。

三、改革課程評價體系，采取書面和實操相結(jié)合的考評方式

單純依靠教學(xué)，很難全面培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣和職業(yè)行為，這需要學(xué)生在日常生活、學(xué)習(xí)和工作中自覺地進行實踐。教師要鼓勵學(xué)生多參與實際項目，例如，采用課程評價體系，以實操考核為主，結(jié)合角色扮演、現(xiàn)場演練、模擬藥店實習(xí)、企業(yè)實踐等多種方式，制訂綜合性的考核方案，督促學(xué)生與自身專業(yè)結(jié)合起來學(xué)習(xí)。課程成績的評定總共劃分為三部分：平時成績占10%，課堂表現(xiàn)占40%，實訓(xùn)成績占60%（其中企業(yè)實踐占30%，實訓(xùn)報告占30%）。平時成績主要為學(xué)生出勤情況，課堂考核成績?yōu)閷W(xué)生平時上課實訓(xùn)的成績。教師會根據(jù)每個項目內(nèi)容進行分組，并統(tǒng)一由各個小組按計劃實施，每個小組模擬或者實操結(jié)束后進行打分，取平均分；實訓(xùn)成績是結(jié)合校外一些公司或?qū)嵱?xùn)基地的實訓(xùn)項目，請企業(yè)的指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)給學(xué)生打分，并要求學(xué)生嚴(yán)格按照實訓(xùn)計劃完成實訓(xùn)報告，保證學(xué)生掌握商務(wù)禮儀知識，并及時進行歸納總結(jié)。

四、應(yīng)用情景模擬方法改革藥品營銷專業(yè)商務(wù)禮儀課程的注意事項

第一，對藥品營銷專業(yè)情景模擬教學(xué)進行情景設(shè)計要有一定的操作性和針對性。情景模擬教學(xué)是否有效果與情景設(shè)計成功與否有直接關(guān)系。所以，教師在選題過程中應(yīng)注意貼近藥品專業(yè)學(xué)生的實際，例如，選擇藥店、藥房或醫(yī)院等與學(xué)生實際工作相關(guān)的場景，將社會熱點及典型經(jīng)典案例進行逼真地加工，充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使課程更加活躍、更加真實，并具有可操作性。

第二，在情景模擬的實施過程中，教學(xué)手段盡量豐富多樣。因為學(xué)生對教育的新鮮感會更好地促進其對課堂的認(rèn)知度和積極性，使其更能投入角色、更認(rèn)真地體會情景模擬教學(xué)方式的精髓，所以教具一定要盡力與現(xiàn)實結(jié)合，例如，可采用對藥店工作人員藥品擺放、迎接客人等問題的辯論，或開展管理游戲、模擬藥店現(xiàn)場會議等多種方式。只有這樣，課程才能更加活躍、真實，效果才能更加明顯。

第三，在商務(wù)禮儀情景模擬教學(xué)課堂中，教師要注意及時總結(jié)、評價。只有及時對學(xué)生的模擬情況進行及時評價，才能更好地鞏固課堂知識。另外，可以組織形式多樣的課堂活動，如組織觀看形式新穎的視頻課程或開展與藥品營銷人員相關(guān)的視頻比賽，以更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，達到更好的互動效果，提高學(xué)生的整體禮儀修養(yǎng)。

五、結(jié)論

根據(jù)情景模擬教學(xué)法的特征，結(jié)合藥品營銷專業(yè)商務(wù)禮儀課程的教學(xué)實際，筆者認(rèn)為教師應(yīng)該以藥品銷售崗位的藥品銷售流程為導(dǎo)向，設(shè)計和開發(fā)學(xué)習(xí)情景，在情景教學(xué)過程中時刻體現(xiàn)銷售人員的禮儀，通過這種方法，使學(xué)生將商務(wù)禮儀應(yīng)用于醫(yī)藥行業(yè)銷售的實際工作中，促使其禮儀符合企業(yè)的職業(yè)要求。同時，教師應(yīng)結(jié)合企業(yè)對銷售人才的素質(zhì)要求設(shè)計教學(xué)目標(biāo)，促進知識目標(biāo)、技能目標(biāo)和態(tài)度目標(biāo)等共同實現(xiàn)，而不是單純注重知識目標(biāo)的實現(xiàn)。教師對學(xué)生的激勵應(yīng)以根據(jù)職業(yè)崗位某項任務(wù)的完成是否符合職業(yè)能力的要求為主，使學(xué)生所受到的激勵是按照要求完成一項任務(wù)后通過獲得喜悅的心理感受來實現(xiàn)，而不是單純靠分?jǐn)?shù)來實現(xiàn)。

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