門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響研究

姜竑

長春市婦產(chǎn)醫(yī)院，吉林長春 130042

門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響研究

姜竑

長春市婦產(chǎn)醫(yī)院，吉林長春 130042

目的探索門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響。方法資料選取2015年12月—2016年12月前來該院就診的1800例患者作為觀察組，而2014年11月—2015年11月前來該院就診的1800例患者作為對(duì)照組，分別給予對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)門診服務(wù)管理，而給予觀察組患者實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，分別采用滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。結(jié)果統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)觀察組患者門診護(hù)理滿意度為98.44%，對(duì)照組患者門診護(hù)理滿意度為88.33%，相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理可有效提高對(duì)門診護(hù)理服務(wù)滿意度，同時(shí)提高門診導(dǎo)診護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、職業(yè)素質(zhì)以及服務(wù)態(tài)度，整體提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，值得臨床大力推廣。

門診細(xì)化服務(wù)；導(dǎo)診護(hù)理；滿意度；質(zhì)量影響

門診為患者來醫(yī)院就診的首要地點(diǎn)，而導(dǎo)診為主要引導(dǎo)患者醫(yī)院各科室就診的首要部門，對(duì)于導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可有效縮短患者就診時(shí)間，整頓醫(yī)院秩序。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，使得對(duì)于醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量要求不斷提升，而提升醫(yī)院提升競(jìng)爭能力和聲譽(yù)的首要辦法為提升醫(yī)院門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量，而2011年國家提出醫(yī)療服務(wù)應(yīng)實(shí)施高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該院秉承著“服務(wù)為民，救死扶傷”的服務(wù)原則，將門診細(xì)節(jié)化服務(wù)管理工作應(yīng)用于導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，改革從基層做起，而細(xì)節(jié)化服務(wù)主要是將原有獨(dú)立門診導(dǎo)診，分設(shè)到各個(gè)樓層口、檢驗(yàn)室口、治療室口等，方便患者詢問問題和引導(dǎo)就醫(yī)，此項(xiàng)服務(wù)得到患者和家屬的一致好評(píng)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料選取2015年12月—2016年12月前來該院就診的1 800例患者作為觀察組，而2014年11月—2015年11月前來該院就診的1 800例患者作為對(duì)照組，其中觀察組有男性患者996例，女性患者804例，年齡范圍為13～87歲，平均年齡為（68.3±8.9）歲；而對(duì)照組中男性患者963例，女性患者837例，年齡范圍為14～86歲，平均年齡為（67.9±9.1）歲。排除患者患有精神類、急診患者，且參與填寫調(diào)查問卷應(yīng)與患者和家屬溝通，告知相關(guān)事宜，并簽署知情同意書，已取得患者和家屬的配合，對(duì)比以上患者的一般資料，性別、年齡等信息，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 對(duì)照組 給予對(duì)照組常規(guī)門診護(hù)理方法，如患者主動(dòng)詢問護(hù)理人員回答問題等。

1.2.2 觀察組 ①組建隊(duì)伍：組建隊(duì)伍負(fù)責(zé)人應(yīng)有門診部主任帶領(lǐng)，組織導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，隊(duì)員由導(dǎo)診各職稱護(hù)理人員搭配合作，目的為提高門診護(hù)理工作效率，縮短門診護(hù)理時(shí)間，且隊(duì)伍管理人員應(yīng)加強(qiáng)組員的內(nèi)涵、修養(yǎng)、素質(zhì)教育建設(shè)，實(shí)施假設(shè)情景訓(xùn)練以及儀容儀表培訓(xùn)，提升護(hù)理人員針對(duì)于同患者的問題的耐受能力以及護(hù)理人員儀容儀表整潔度和完整度。階段性對(duì)隊(duì)員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，主要考核內(nèi)容為門診部主任培訓(xùn)內(nèi)容以及相關(guān)崗位規(guī)章制度和流程，同時(shí)應(yīng)穿插各科室業(yè)務(wù)以及相關(guān)疾病的基礎(chǔ)性知識(shí)，提高門診導(dǎo)診護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，且應(yīng)詳細(xì)了解每日出診專家人數(shù)、專家職稱、門診掛號(hào)費(fèi)等，方便患者快速掛號(hào)就診提供精準(zhǔn)信息。門診部主任應(yīng)將不同位置的導(dǎo)診人員輪流值班，使得每一名導(dǎo)診人員均了解各個(gè)工作崗位的相關(guān)工作內(nèi)容。且門診部主任應(yīng)每周對(duì)導(dǎo)診人員的儀容儀表進(jìn)行抽驗(yàn)，針對(duì)于不合格導(dǎo)診應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金懲罰，且應(yīng)針對(duì)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)以及職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)的教育和培訓(xùn)。②細(xì)化服務(wù)流程：門診部主任應(yīng)根據(jù)患者檢查和治療流程將導(dǎo)診人員安排在醫(yī)院各個(gè)位置，如樓層路口、檢驗(yàn)室口、藥房門口、取化驗(yàn)單口等，安放導(dǎo)診臺(tái)位置應(yīng)明顯。要求導(dǎo)診人員應(yīng)針對(duì)于該區(qū)域內(nèi)患者可解觸科室有所了解，并根據(jù)輪流服務(wù)使得導(dǎo)診了解全院科室位置，門診部主任應(yīng)階段性對(duì)患者滿意度進(jìn)行總結(jié)，統(tǒng)計(jì)患者針對(duì)于導(dǎo)診服務(wù)提出的意見，并根據(jù)其詳細(xì)內(nèi)容綜合醫(yī)院條件進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，方便患者快速就醫(yī)。③細(xì)化服務(wù)內(nèi)容：導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)主要是滿足患者目前所需，導(dǎo)診服務(wù)不僅僅是門診工作，另一部分為住院部導(dǎo)診，而門診導(dǎo)診工作為全員導(dǎo)診工作的核心，主要內(nèi)容為為患者提供便利、溫馨、快捷服務(wù)，如老年患者、聾啞患者、行動(dòng)不便患者等，主動(dòng)為他們提供翻譯、輪椅、協(xié)助就醫(yī)的服務(wù)，可從患者如門診開始，幫助患者掛號(hào)、就診、檢查、取藥、治療等，以及相關(guān)檢查報(bào)告郵寄服務(wù)。且護(hù)理人員應(yīng)針對(duì)于就診人數(shù)較多的科室進(jìn)行秩序維護(hù)，按照患者掛號(hào)順序進(jìn)行叫號(hào)，減少患者亂插隊(duì)、搶好等擾亂秩序等情況發(fā)生，維護(hù)檢查和治療患者秩序，且導(dǎo)診護(hù)理工作更主要一項(xiàng)任務(wù)是為患者發(fā)放宣傳資料、科普資料，就本科室內(nèi)相關(guān)問題進(jìn)行健康講解，增加患者自我保護(hù)和防御能力。而對(duì)于住院部導(dǎo)診工作主要內(nèi)容為幫助患者辦理住院手續(xù)，協(xié)助患者完成各項(xiàng)檢查和治療，減輕患者身體不方便導(dǎo)致就診的煩惱。

表1 對(duì)比兩組患者滿意度比較[n(%)]

1.3 滿意度評(píng)價(jià)

有門診部負(fù)責(zé)人擬定滿意度調(diào)查問卷，主要調(diào)查內(nèi)容為專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等，同時(shí)設(shè)立意見欄，方便患者為導(dǎo)診工作中的不足提出意見。每份問卷為百分制，非常滿意85～100分，滿意70～84分，一般滿意60～69分，不滿意60分，滿意度=（非常滿意+滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。分?jǐn)?shù)越高意味患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件計(jì)算處理，采用[n（%）]表示計(jì)數(shù)資料行 χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)觀察組患者滿意度為98.44%（滿意人數(shù)1772例），而對(duì)照組患者滿意度為88.33%（滿意人數(shù)1590例），相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。對(duì)比兩組患者滿意度，見表1。

3 討論

門診為醫(yī)院患者與醫(yī)療接觸最直接的窗口，門診導(dǎo)診工作治療可對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)治療有所影響，近些年提出臨床護(hù)理工作實(shí)施“人性化、優(yōu)質(zhì)化、程序化”[5]等，主要為提高患者滿意度，直接提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。隨人們生活水平以及醫(yī)療水平不斷的提升，使得患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)不僅僅局限于傳統(tǒng)的救死扶傷，更多是在護(hù)理和治療基礎(chǔ)上提升護(hù)理人員的專業(yè)水平、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，患者數(shù)量上升以及我國人口老齡化[6]，使得門診導(dǎo)診工作數(shù)量上升和工作難度增加，需要門診導(dǎo)診護(hù)理人員工作精細(xì)化，隨著各項(xiàng)檢查技術(shù)不斷提升，對(duì)于疾病的確診需采用多次反復(fù)檢查，而患者數(shù)量增多和檢查項(xiàng)目的增多，使得患者在各科室排隊(duì)、叫號(hào)環(huán)節(jié)越來越繁瑣，若不將秩序整頓好[7]，可導(dǎo)致患者與患者之間發(fā)生誤會(huì)，延誤各科室檢查和治療，同時(shí)降低患者臨床治療整體質(zhì)量，也給予患者帶來相應(yīng)的麻煩和不便。且由于現(xiàn)在各大醫(yī)院均由于患者數(shù)量提升擴(kuò)建醫(yī)院，使得患者初來醫(yī)院就診并不了解醫(yī)院分布圖，無法快速找到檢查和治療科室，護(hù)理人員應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的指引?；谝陨详U述事項(xiàng)，使得門診導(dǎo)診提出實(shí)施精細(xì)化護(hù)理，縮短患者門診就診時(shí)間，維護(hù)醫(yī)院整體流程秩序，提高醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量[8]。本次檢查可見，醫(yī)院門診采用細(xì)節(jié)化服務(wù)管理理念后患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理工作滿意度為98.44%，高于未實(shí)施細(xì)節(jié)化服務(wù)管理的患者滿意度為88.33%。通過實(shí)施該次服務(wù)發(fā)現(xiàn)門診部主任通過開展細(xì)節(jié)服務(wù)管理后門診導(dǎo)診人員的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、職業(yè)素質(zhì)均有所提升，同時(shí)護(hù)理人員提升對(duì)于各科室特點(diǎn)了解能力。綜上所述，門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)管理可有效提升患者對(duì)護(hù)理工作滿意度，以及提升護(hù)理人員專業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)。

[1]余世榮.門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響研究[J].大家健康：學(xué)術(shù)版,2015（2）:243.

[2]田秀梅.細(xì)化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用實(shí)踐[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2016（7）:121-122.

[3]孫曉丹,劉盼盼,李風(fēng).研究系統(tǒng)化護(hù)理管理對(duì)門診輸液患者滿意度影響[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016（14）:63-65.

[4]彭光平,羅蕓剛.淺談門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理工作體會(huì)以提高門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2016（53）:292-293.

[5]于莉莉.采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理為手術(shù)患者提供護(hù)理服務(wù)[J].中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生,2016（9）:147-149.

[6]劉秀紅.細(xì)節(jié)服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2016（31）:224-225.

[7]苗家翠.細(xì)節(jié)護(hù)理管理對(duì)手術(shù)室患者滿意度與護(hù)理質(zhì)量的影響[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016（29）:174-176.

[8]李霞,張青.細(xì)節(jié)服務(wù)在護(hù)理工作中的重要性分析[J].健康之路,2016（8）:157-158.

R47

A

1672-5654（2017）06（a）-0134-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.16.134

2017-03-09）

姜竑（1970-），女，吉林通化人，大專，主管護(hù)師，研究方向：婦產(chǎn)科護(hù)理。