網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度進(jìn)路
——以微商為考量對象

鄧勛 中國政法大學(xué)法學(xué)院

網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度進(jìn)路
——以微商為考量對象

鄧勛 中國政法大學(xué)法學(xué)院

有別于傳統(tǒng)電商單一的網(wǎng)絡(luò)商品交易模式，微商依托社交軟件開展貿(mào)易活動，兼具社交性與商業(yè)性。在多元模式并行的背景下，微商交易主體呈現(xiàn)出復(fù)雜性與模糊性?！叭裏o產(chǎn)品”、“虛假宣傳”、“代購欺詐”、“信息嚴(yán)重不對稱”等微商侵權(quán)行為嚴(yán)重危及網(wǎng)購消費(fèi)者的安全權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)益。微商購物難以納入法治軌道的根本原因在于，微商的運(yùn)營模式使現(xiàn)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度面臨諸多困境。因此，立法上應(yīng)采“二元規(guī)制”思路，構(gòu)建微商運(yùn)營平臺的法律責(zé)任制度體系，賦予微商經(jīng)營者相關(guān)義務(wù)，并完善爭議解決機(jī)制，以期為微商購物的規(guī)范化運(yùn)行提供助益。

微商 消費(fèi)者 侵權(quán)行為 法律制度 路徑

一、微商交易主體之法律關(guān)系解構(gòu)

微商從誕生到發(fā)展至今一直飽受爭議，這與微商的概念仍不明確不無關(guān)系。由于微信“朋友圈賣貨”極為火爆，有學(xué)者就將其等同于微商，這種界定是片面的。相較于傳統(tǒng)電商，微商是指企業(yè)或者個(gè)人在移動終端平臺上依靠社交軟件進(jìn)行商業(yè)貿(mào)易活動的一種新型電商。以微信微商為例，其主要包括基于企業(yè)微信公眾號的B2C微商與基于個(gè)人訂閱號、個(gè)人微信號的C2C微商，同時(shí)包含以本地化生活服務(wù)為主要內(nèi)容的O2O微商。

（一）微商依托社交軟件開展貿(mào)易活動

隨著移動互聯(lián)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)電商近乎單向、缺少溝通的宣傳方式對網(wǎng)購消費(fèi)者的吸引力迅速下降，“網(wǎng)購一族”更傾向于為滿足自身需要對商家主動提出要求。實(shí)踐及大量研究表明，買賣雙方的良性互動能夠產(chǎn)生工具效用、社會效用和心理效用，從而刺激消費(fèi)者作出購買決策，而微商正是在消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的互動方面具有傳統(tǒng)電商無可比擬的優(yōu)勢。微商依托社交軟件使得網(wǎng)絡(luò)購物在互動的環(huán)境下全方位、多層次的推廣開來。以C2C模式為例，每位有信譽(yù)的賣家在商品買賣前后，都會與消費(fèi)者進(jìn)行互動，以此了解消費(fèi)者的需求、購物體驗(yàn)感及售后要求，為其樹立良好的口碑。同時(shí)，社交軟件的互動性也在一定程度上解決了商家粉絲數(shù)量少的難題。通過互動的方式，消費(fèi)者很可能會在自己的朋友圈分享商品信息，使商品通過社交軟件以成倍的傳播速度為潛在消費(fèi)者知悉，此種“一對一”的裂變傳播必然會為商家吸引更多的關(guān)注度。

（二）微商交易主體具有復(fù)雜性與模糊性

根據(jù)《2014微信朋友圈營銷生態(tài)數(shù)據(jù)研究報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），在微商經(jīng)營者中，有51.2%的商家使用個(gè)人號結(jié)合公眾號（即采用C2C+B2C的模式），有48.78%的商家僅使用個(gè)人號（僅采用C2C模式），加上微商具有社交性，這導(dǎo)致在多元發(fā)展模式下，微商交易主體呈現(xiàn)出復(fù)雜性和模糊性，主要表現(xiàn)在：

一方面，C2C發(fā)展模式下，消費(fèi)者、經(jīng)營者與行政監(jiān)管部門的法律關(guān)系難以界定。首先，微商“熟人經(jīng)濟(jì)”的特點(diǎn)使得交易多產(chǎn)生于親友之間，這就很容易造成買賣合同關(guān)系的不純粹。比如代購，它發(fā)展初期僅為朋友之間代為購買商品，后來逐漸被經(jīng)營者異化為一種銷售手段。其次，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管部門對經(jīng)營者行使的是行政審批權(quán)與處罰權(quán)，而C2C模式下的交易行為僅存在于“個(gè)人與個(gè)人”之間，此處的賣方并未被納入到“經(jīng)營者”的主體范圍內(nèi)。

另一方面，C2C+B2C發(fā)展模式下，微信平臺與消費(fèi)者、行政監(jiān)管部門、經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)缺乏法律依據(jù)。首先，從微信平臺與經(jīng)營者的關(guān)系來看，雖然微信平臺本身只是一個(gè)社交平臺，但微信個(gè)人用戶很可能在未經(jīng)微信運(yùn)營商準(zhǔn)入資格審查的情況下經(jīng)營微商，此時(shí)微信平臺是否應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審查其個(gè)人信息存在立法空白；其次，從消費(fèi)者與微信平臺的關(guān)系來看，無論經(jīng)營者是否獲得微信運(yùn)營商的授權(quán)，消費(fèi)者通常會應(yīng)然地對經(jīng)營者資格進(jìn)行善意推定，那么當(dāng)這部分資質(zhì)不明的經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，微信平臺是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任無法可依；最后，從微信平臺與行政監(jiān)管部門的關(guān)系來看，微信平臺既然已經(jīng)出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)交易現(xiàn)象，那么在消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯時(shí)，工商局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管部門是否應(yīng)當(dāng)追究微信平臺管理者的相關(guān)法律責(zé)任也仍無定論。

二、微商侵權(quán)行為之類型化分析

微商與傳統(tǒng)電商如淘寶、京東等相比，其“社交性與商業(yè)性并存”的混合交易模式給廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者帶去便利的同時(shí)，對消費(fèi)者的合法權(quán)益形成了更大的沖擊。很多微商經(jīng)營者，尤其是以個(gè)人微信號經(jīng)營微商的“黑心”商家，別有用心地利用微信平臺進(jìn)行違法營銷，肆意侵犯消費(fèi)者權(quán)益，試圖將微信異化成牟取暴利的“試驗(yàn)田”。

（一）“三無產(chǎn)品”侵犯消費(fèi)者的安全權(quán)和公平交易權(quán)

在多層代理的分銷模式下，大量“無生產(chǎn)日期、無質(zhì)量合格證以及無生產(chǎn)廠家”的“三無產(chǎn)品”嚴(yán)重泛濫，部分商家以假充真、以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，導(dǎo)致許多消費(fèi)者基于信任買到的商品質(zhì)量狀況較差，嚴(yán)重侵犯廣大消費(fèi)者的安全權(quán)和公平交易權(quán)。從《報(bào)告》相關(guān)數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者因質(zhì)量問題投訴商家的比重達(dá)65.7%，遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)電商同類投訴問題的比重。由于微商購物中女性消費(fèi)者居多，大量的女性商品如化妝品、箱包、服飾等，在微商各類商品投訴案件中所占比重最大，分別是36.2%、25.5%和19.1%。

（二）虛假宣傳侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)

許多微商商家利用“熟人營銷”的優(yōu)勢條件，發(fā)布大量產(chǎn)品的虛假樣圖和信息，如虛假的售后好評、聊天記錄、支付寶轉(zhuǎn)賬頁面等，還委托微信好友幫忙轉(zhuǎn)發(fā)、“曬貨”，使整個(gè)微信平臺充斥著虛假廣告的身影。與傳統(tǒng)電商的虛假廣告發(fā)布手段不同，微商商家主要是將網(wǎng)絡(luò)盜圖、柜臺的樣品照片等進(jìn)行技術(shù)化處理，并附上產(chǎn)品的文字說明和其他相關(guān)信息，然后借助微信對話框和朋友圈的信息推送功能向消費(fèi)者發(fā)布，此種虛假宣傳隱蔽性更強(qiáng)，識別難度更高，傳播廣度更大。從《報(bào)告》相關(guān)數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者因商家發(fā)布虛假廣告投訴商家的比重達(dá)43.5%，超過了傳統(tǒng)電商同類投訴問題的比重，且投訴的主要理由是商家故意虛構(gòu)或夸大商品的性能、規(guī)格、等級、主要成份或者偽造、冒用知名商標(biāo)、品牌以及質(zhì)量標(biāo)志等重要信息，使普通消費(fèi)者難以辨認(rèn)其真?zhèn)位驑O易產(chǎn)生混淆，從而誤認(rèn)誤購，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

（三）代購欺詐侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)

部分商家模仿傳統(tǒng)電商，將代購交易搬到微信平臺，并肆無忌憚地實(shí)施欺詐。與傳統(tǒng)電商相比，微商代購的欺詐現(xiàn)象更為突出，手段更為高明?！秷?bào)告》顯示，消費(fèi)者因代購欺詐問題投訴商家的比重占26.4%，超過了傳統(tǒng)電商的同類投訴問題的比重。許多所謂的“海外代購”商品其實(shí)系國內(nèi)生產(chǎn)，微商商家費(fèi)盡唇舌地向消費(fèi)者作關(guān)于商品重要信息的虛假陳述，消費(fèi)者付款后，商家只是更換其包裝后再由“海外”寄回，或者消費(fèi)者收到的“海外代購”商品完全無中文標(biāo)識、標(biāo)簽，由此變相地侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

（四）信息嚴(yán)重不對稱侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)和求償權(quán)

由于無需實(shí)名認(rèn)證、信用擔(dān)保等市場準(zhǔn)入條件，部分以個(gè)人微信號經(jīng)營微商的商家在與消費(fèi)者交易過程中，不提供、少提供或虛假提供其真實(shí)姓名、標(biāo)記、聯(lián)系方式、地址等基本信息，加劇了銷售者和消費(fèi)者在信息上的不對稱，加上大部分消費(fèi)者都選擇通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬支付商品價(jià)款，很少通過支付寶、財(cái)付通等具有交易監(jiān)管功能的第三方支付平臺進(jìn)行支付，因而使消費(fèi)者的購物風(fēng)險(xiǎn)顯著增大。例如，有些消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵、缺陷等質(zhì)量問題或產(chǎn)品與宣傳不符時(shí)，通過商家微信資料中的聯(lián)系方式無法聯(lián)系到商家；也有一些消費(fèi)者通過網(wǎng)上銀行支付價(jià)款后，商家不發(fā)貨，并直接把消費(fèi)者從微信好友中“拉黑”或刪除?！秷?bào)告》顯示，消費(fèi)者因商家信息難以獲取而投訴商家的比重達(dá)50.6%，遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)電商同類投訴問題的比重。

三、微商網(wǎng)購消費(fèi)者保護(hù)之制度困境

微商侵權(quán)問題日益嚴(yán)重，消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)狀也不容樂觀，筆者認(rèn)為，根本原因在于微商的運(yùn)營模式使現(xiàn)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度面臨諸多困境，從而導(dǎo)致其難以受到現(xiàn)有法律的有效規(guī)制。

（一）經(jīng)營者主體身份認(rèn)證制度被架空

經(jīng)營者主體身份認(rèn)證制度是網(wǎng)絡(luò)商品交易安全的重要屏障?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（以下簡稱《辦法》）規(guī)定了第三方交易平臺對經(jīng)營者主體身份的審查和登記義務(wù)。然而，微商多元模式并行的特點(diǎn)無形中架空了此項(xiàng)制度，導(dǎo)致無經(jīng)營資質(zhì)的經(jīng)營者（如未辦理工商登記、無固定營業(yè)場所等）可以不受約束地隨意進(jìn)入平臺進(jìn)行違法營銷，造成消費(fèi)者退貨難、維權(quán)難等問題，也使微信平臺難以對平臺內(nèi)經(jīng)營者行使檢查、監(jiān)控等監(jiān)管措施。這主要?dú)w結(jié)于：首先，《辦法》并未明確將微信公眾平臺納入第三方交易平臺的范圍，使平臺的審查義務(wù)缺乏法律依據(jù)，微信平臺很可能出現(xiàn)審查不嚴(yán)、懈怠履行等現(xiàn)象。其次，雖然微信平臺在公眾號和訂閱號微商進(jìn)入平臺銷售商品前，會進(jìn)行主體資格和個(gè)人信息的審核驗(yàn)證，但對于個(gè)人微商，微信平臺無法審查以上信息，這給大量違法經(jīng)營者提供了“便利”。最后，微信極強(qiáng)的虛擬性決定了違法經(jīng)營者能夠通過偽造、冒用個(gè)人身份信息等手段“蒙混過關(guān)”，即微信平臺無法保證微商經(jīng)營者具備合格的經(jīng)營資質(zhì)或提供的信息是真實(shí)無誤的。

（二）信息披露制度形同虛設(shè)

真實(shí)、完整地披露商家及商品信息是消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利的必然要求，尤其對于網(wǎng)購消費(fèi)者，信息披露制度作為交易雙方的溝通橋梁，在降低交易風(fēng)險(xiǎn)的作用上顯得更為關(guān)鍵?？v觀國際立法，OCED《關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南的建議》、日本《ECOM虛擬商店與消費(fèi)者交易準(zhǔn)則》以及《歐盟消費(fèi)者遠(yuǎn)程合同指令》等相關(guān)立法均較為詳細(xì)地規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)披露的信息，包括網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者公司名稱、商店名稱、地址、電話、傳真、E-mail以及依據(jù)商業(yè)法規(guī)所要求的經(jīng)營資格和法律程序的服務(wù)等。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第28條、《辦法》第11條也規(guī)定了經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，但微商依托微信平臺銷售商品，幾乎不受此項(xiàng)制度的約束。主要原因在于：首先，在“熟人經(jīng)濟(jì)”的交易模式下，信息披露的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上已大為降低，商家可以虛假披露、少披露甚至不披露相關(guān)信息。其次，“多層代理分銷”的銷售方法極易造成信息在傳遞過程中“變質(zhì)”、“變量”，最終影響了終端買賣的交易安全。最后，信息披露的內(nèi)容不受監(jiān)管。因?yàn)闊o論是微信公眾平臺，還是工商局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管部門，都無法也不能進(jìn)入個(gè)人微商交易的聊天頁面進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。

（三）爭議解決制度難以適用

我國現(xiàn)有的爭議解決制度在解決微商侵權(quán)問題的作用和效率上都大打折扣，理由是：第一，無明確的被訴方、舉證困難、維權(quán)成本高、耗時(shí)長等現(xiàn)實(shí)困境，直接導(dǎo)致《消法》第39條規(guī)定的五種消費(fèi)者維權(quán)途徑（即和解、調(diào)解、投訴、仲裁以及訴訟）難以有效解決侵權(quán)糾紛、遏制侵權(quán)行為。第二，微信公眾平臺的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)被解除。《消法》第44條規(guī)定，在網(wǎng)絡(luò)商品交易侵權(quán)案件中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者有過錯時(shí)，應(yīng)與銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。但微信公眾平臺完全可以“主體不適格”作為抗辯事由，拒絕承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，從而規(guī)避自身的風(fēng)險(xiǎn)。

四、微商規(guī)范化之路徑初探

目前我國有關(guān)網(wǎng)絡(luò)商品交易的立法主要體現(xiàn)在《消法》、《辦法》等法律法規(guī)中，然而以上法規(guī)范僅規(guī)定了傳統(tǒng)電商各交易主體的法律責(zé)任，并未將微商納入其規(guī)制范圍。因此，要實(shí)現(xiàn)對微商的法律管控，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要加快完善區(qū)別于傳統(tǒng)電商的一般立法。一方面，將微商納入傳統(tǒng)電商相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)整；另一方面，需基于微商“社交性”的特征，增設(shè)特別條款予以規(guī)制。即應(yīng)采“二元規(guī)制”思路，對傳統(tǒng)電商與微商進(jìn)行區(qū)別規(guī)制。

（一）構(gòu)建微商運(yùn)營平臺的法律責(zé)任制度體系

運(yùn)營方所公開的《微信公眾平臺服務(wù)協(xié)議》是一份騰訊免責(zé)條款，即用戶對其自身行為負(fù)全部責(zé)任，這與淘寶、京東等傳統(tǒng)電商承擔(dān)的交易安全保障責(zé)任相差甚遠(yuǎn)。如要構(gòu)建運(yùn)營平臺的法律責(zé)任制度體系，需要在立法上對“網(wǎng)絡(luò)交易平臺”作一定的擴(kuò)大解釋，將微商等新型社交電商囊括其中，具體措施如下。

1.完善市場準(zhǔn)入機(jī)制，建立經(jīng)營者信息審核制度

一方面，微信運(yùn)營平臺應(yīng)當(dāng)對入駐商家基本信息的真實(shí)性、有效性進(jìn)行嚴(yán)格審核。依據(jù)《辦法》第23條第1、2款之規(guī)定，微信平臺應(yīng)當(dāng)建立身份信息審核制度，根據(jù)不同情形對微商申請者進(jìn)行分類登記并定期核實(shí)更新；另一方面，微信平臺需進(jìn)一步核查商家資質(zhì)。對于公眾號、訂閱號的申請，需提供所銷售商品的產(chǎn)品質(zhì)量合格證書等相關(guān)資質(zhì)證書方可獲得準(zhǔn)入資格，尤其是奢侈品、奶粉等全球代購賣家，更要隨時(shí)準(zhǔn)備接受海關(guān)總署、工商局的調(diào)查，同時(shí)可借鑒天貓店鋪入駐新規(guī)則，對商家收取一定數(shù)額的保證金。

2.充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)，建立聊天記錄備份制度

一方面，搭設(shè)電子商務(wù)信用評價(jià)體系，充分運(yùn)用以云技術(shù)為基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)服務(wù)，利用存儲云系統(tǒng)對海量交易數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、管理和分析，將消費(fèi)者的反饋納入考量范疇，改變當(dāng)下無序的交易方式。同時(shí)微信運(yùn)營方需對每單的成交情況及時(shí)追蹤，對于消費(fèi)者評價(jià)較差以及多次舉報(bào)的賬號可以采取封號、整改等方式予以懲處。另一方面，建立聊天記錄備份制度。消費(fèi)者購物時(shí)需要通過與經(jīng)營者的“一對一”溝通方能充分了解產(chǎn)品的信息，然而經(jīng)營者的回復(fù)內(nèi)容不會被長期保存。因此，微信運(yùn)營平臺需借助大數(shù)據(jù)，及時(shí)對消費(fèi)者的聊天記錄進(jìn)行備份，這不僅能為消費(fèi)者維權(quán)提供證據(jù)材料，也對售后追蹤賣家情況有所助益。

（二）賦予微商經(jīng)營者相關(guān)義務(wù)

1.真實(shí)信息披露義務(wù)。第一，經(jīng)營者必須及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地公開商家及商品信息；第二，對專業(yè)術(shù)語須用淺顯易懂的文字進(jìn)行解釋，使相關(guān)信息便于一般理性人理解；第三，不能對重要信息做技術(shù)隱藏，應(yīng)保證消費(fèi)者易于獲得相關(guān)信息。

2.購物憑證與服務(wù)單據(jù)出具義務(wù)。實(shí)踐中，消費(fèi)者遇到問題產(chǎn)品時(shí)，往往由于缺乏單據(jù)或憑證而未能向消協(xié)投訴或向法院起訴，故經(jīng)營者的購物憑證及服務(wù)單據(jù)出具義務(wù)對于消費(fèi)者的救濟(jì)顯得尤為關(guān)鍵。筆者認(rèn)為，立法應(yīng)明確規(guī)定微商經(jīng)營者負(fù)有購物憑證與服務(wù)單據(jù)出具義務(wù)。當(dāng)然，若征得消費(fèi)者同意，微商經(jīng)營者可以以電子化形式出具。

3.格式條款免責(zé)限制。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，《消法》第26條及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第11條中，對經(jīng)營者使用格式條款作了明確的限制性規(guī)定，故微商經(jīng)營者不得以格式條款的方式作出對消費(fèi)者不公平或不合理的規(guī)定，亦不能減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，否則該格式條款內(nèi)容無效。

（三）完善爭議解決機(jī)制

1.非訴途徑方面

第一，借鑒域外的ODR方式。ODR方式主要包括自助式和交互式兩種模式。其中，自助式ODR無需仲裁員或調(diào)解員的參與，僅需通過計(jì)算機(jī)程序自動處理糾紛。當(dāng)糾紛產(chǎn)生時(shí)，投訴方先進(jìn)入程序，輸入請求數(shù)額和被訴方的相關(guān)信息，系統(tǒng)處理完原告信息后自動發(fā)送郵件至被訴方，若被訴方認(rèn)為自己有責(zé)任，便進(jìn)入相同的系統(tǒng)程序提出愿意償付的金額。當(dāng)雙方在60天內(nèi)不能達(dá)成一致意見時(shí)，會轉(zhuǎn)入交互式ODR模式，它會營造一個(gè)虛擬的調(diào)解或者仲裁場所，有實(shí)際的仲裁員主導(dǎo)糾紛解決，常用的交流手段有電子郵件、聊天室等。由此可見，ODR模式具有靈活性和便利性的優(yōu)勢，不僅有利于維持買賣雙方的平等性，也能減少爭議雙方的對抗性，值得我國借鑒。

第二，建立消協(xié)維權(quán)快速通道。微商交易糾紛中絕大多數(shù)情節(jié)簡單、涉及金額較小，但消費(fèi)者掌握的交易信息往往難以達(dá)到法院受理的標(biāo)準(zhǔn)。為最大程度地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，可借鑒《江蘇省消費(fèi)維權(quán)快速通道運(yùn)行規(guī)范》，建立消費(fèi)維權(quán)快速通道，無條件受理投訴案件，以期實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴快速受理、快速調(diào)解、高效維權(quán)的效果，提高消費(fèi)投訴調(diào)處率和消費(fèi)者滿意度。

第三，構(gòu)建“微商客服”救助平臺。由于運(yùn)營方獲取交易數(shù)據(jù)相對便捷，處理糾紛的成本極低且效率較高，因此是解決消費(fèi)者維權(quán)問題的更優(yōu)主體。然而，現(xiàn)實(shí)中微信運(yùn)營平臺作為運(yùn)營方，并未起到理想的救濟(jì)作用?！掇k法》第28條規(guī)定，第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。微信作為微商的依托平臺，應(yīng)充當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者進(jìn)行批評、監(jiān)督和投訴的維權(quán)平臺，借鑒淘寶等救助模式，為消費(fèi)者維權(quán)搭建最便捷、最高效、最低成本的受理平臺，這對構(gòu)建安全和諧的微信交易環(huán)境也有一定的助推作用。

2.訴訟途徑方面

其一，增設(shè)小額投訴法庭。為方便消費(fèi)者投訴，許多國家設(shè)立了手續(xù)簡便的、僅受理小額投訴法庭，其具有審判原則靈活、訴訟程序簡捷且投訴費(fèi)用低廉等特征，符合大多數(shù)消費(fèi)者的利益。例如，新加坡設(shè)有小額申訴裁判庭，專門用于受理數(shù)額不超過2000美元的消費(fèi)者或商人的投訴；香港設(shè)有小額錢債審裁處，專門審理不超過5萬港元的錢債糾紛。根據(jù)微商自身的特殊性，筆者建議增設(shè)小額投訴法庭，且需要注意的是：第一，應(yīng)限定糾紛標(biāo)的金額。由于微商購物中化妝品等生活類商品所占比重最大，所涉金額不會太高，故可規(guī)定投訴法庭專門處理1萬元以下的買賣糾紛。第二，應(yīng)嚴(yán)格限制小額投訴的上訴程序。在尊重雙方當(dāng)事人的合意選擇的基礎(chǔ)上，對被訴方提出異議的期限進(jìn)行嚴(yán)格限制，力爭一次開庭，即日宣判，原則上不允許上訴。

其二，完善舉證規(guī)則。第一，應(yīng)增設(shè)舉證責(zé)任倒置規(guī)則。基于微商交易的任意性和無序性，若在民事訴訟中一律適用“誰主張，誰舉證”的一般規(guī)則將不利于救濟(jì)消費(fèi)者的合法權(quán)益。筆者認(rèn)為，對于大額糾紛，應(yīng)適用舉證責(zé)任倒置規(guī)則，以降低消費(fèi)者的舉證成本。可以參照新《消法》規(guī)定，對于涉案金額達(dá)5000元以上的糾紛（如買賣機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視、電冰箱、空調(diào)等耐用商品或者其裝修服務(wù)），消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。第二，應(yīng)增設(shè)舉證主體，規(guī)定微信運(yùn)營方的輔助舉證責(zé)任。例如，經(jīng)消費(fèi)者申請，相關(guān)行政主管部門或法院可以要求微信平臺提供交易憑證；行政主管部門或法院認(rèn)為必要時(shí)，也可依職權(quán)主動要求微信平臺提供有關(guān)證據(jù)。

[1]白紅平.全球化進(jìn)程中的電子商務(wù)若干法律問題研究.[M].法律出版社，2008.

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鄧勛（1994-），男，中國政法大學(xué)法學(xué)院2016級碩士研究生，研究方向：憲法學(xué)與行政法學(xué)研究。