淺談服務(wù)意識(shí)在旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)中的地位

肖婧

[摘 要] 服務(wù)意識(shí)是旅游英語專業(yè)學(xué)生所必需的一項(xiàng)能力，貫穿湖南外國(guó)語職業(yè)學(xué)院商務(wù)英語系旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)方案的人才培養(yǎng)目標(biāo)、規(guī)格、質(zhì)量等各個(gè)方面，起著非常重要的作用。教師在教學(xué)，學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中要充分了解，習(xí)得和升華服務(wù)意識(shí)才能產(chǎn)出優(yōu)秀的人才。

[關(guān) 鍵 詞] 服務(wù)意識(shí)；旅游英語；人才培養(yǎng)

[中圖分類號(hào)] G715 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2017）32-0261-01

高校專業(yè)人才培養(yǎng)方案是高校根據(jù)市場(chǎng)的需求制定的一整套培養(yǎng)學(xué)生的知識(shí)文化、能力和素質(zhì)的方案。人才培養(yǎng)方案要隨著時(shí)代的發(fā)展而變革、提高。旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)模式實(shí)施后所得出來的培養(yǎng)結(jié)果（人才培養(yǎng)的類型、規(guī)格、質(zhì)量等）反映出學(xué)校向社會(huì)輸送的畢業(yè)生群體是否適應(yīng)涉外旅游行業(yè)的要求，工作過程中能否運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決問題，是否具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的想法和意識(shí)。即工作人員能夠積極主動(dòng)地完成任務(wù)，使顧客滿意他們的勞動(dòng)成果和服務(wù)過程，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，可以通過教育、培養(yǎng)、訓(xùn)練形成。旅游業(yè)是勞動(dòng)密集型服務(wù)性行業(yè)之一，涉外旅游服務(wù)在旅游業(yè)中占有非常重要的地位。旅游英語專業(yè)學(xué)生更要有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)是產(chǎn)品的生產(chǎn)力，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，服務(wù)工作是靈魂。人才培養(yǎng)方案的制訂要著重學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成。是否具有服務(wù)意識(shí)、是否能把工作做好，服務(wù)到位的內(nèi)在原因是關(guān)鍵。

湖南外國(guó)語職業(yè)學(xué)院的旅游英語專業(yè)是商務(wù)英語系開設(shè)的二級(jí)專業(yè)，設(shè)立時(shí)間不長(zhǎng)，緊跟時(shí)代的發(fā)展，不斷吸收與借鑒其他各級(jí)院校的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，走訪幾十個(gè)旅行社和進(jìn)行了大量的社會(huì)調(diào)查后，形成了以“就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)雙語言平臺(tái)上的旅游管理類高素質(zhì)技術(shù)技能人才”為特色的人才培養(yǎng)方案。造就的學(xué)生主要立足長(zhǎng)沙市，面向湖南省和全國(guó)旅游業(yè)培養(yǎng)高職高專類具有良好的英語聽、說、讀、寫、譯技能，掌握旅游經(jīng)濟(jì)規(guī)律和市場(chǎng)營(yíng)銷策略及方針、政策和法規(guī)，熟諳導(dǎo)游業(yè)務(wù)，具有良好的溝通能力和組織能力，能以英語為工具從事旅游和酒店服務(wù)，服務(wù)涉外旅游業(yè)一線和涉外酒店業(yè)務(wù)的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。而服務(wù)意識(shí)貫穿在所有知識(shí)、能力、素質(zhì)培養(yǎng)的始終。

首先，在湖南外國(guó)語職業(yè)學(xué)院旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)方案中制定的培養(yǎng)目標(biāo)特別強(qiáng)調(diào)掌握較強(qiáng)的英語語言交際和綜合運(yùn)用能力及涉外旅游業(yè)務(wù)能力，職業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)良好。這就給旅游英語專業(yè)的學(xué)生指明了今后的發(fā)展方向和職業(yè)定位，也就是運(yùn)用英語語言來進(jìn)行旅游服務(wù)和管理。學(xué)生從事的是旅游服務(wù)，老師要不斷進(jìn)行思想教育，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，用合理、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)意識(shí)取代舊的消極觀念，才能有利于在今后專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的習(xí)得。大量旅游行業(yè)的成功事例和優(yōu)秀畢業(yè)生的例子也能幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)觀，樹立學(xué)生的專業(yè)信心。

其次，在人才培養(yǎng)方案中的培養(yǎng)規(guī)格所展示的能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)更加細(xì)化了旅游英語的服務(wù)意識(shí)內(nèi)容：有較強(qiáng)的涉外交際能力，涉外禮儀和公關(guān)的能力，以及好的道德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、禮儀風(fēng)范、敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)和誠(chéng)信品質(zhì)，較強(qiáng)的公關(guān)交際能力、應(yīng)變能力，具有承受困難、挫折和失敗的心理素質(zhì)。教師在培養(yǎng)學(xué)生的過程中，在傳授專業(yè)知識(shí)、技能的同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的自我認(rèn)知能力、自我控制能力、自我激勵(lì)能力、人際交往和勞動(dòng)能力等服務(wù)意識(shí)體系，引導(dǎo)學(xué)生樹立“顧客至上”的意識(shí)，以熱情、到位、充分、富于人情味的服務(wù)對(duì)待客人的需求。同時(shí)要督促學(xué)生不斷深化對(duì)服務(wù)的理解。

最后，旅游英語人才培養(yǎng)方案在檢驗(yàn)學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量方面更加注重學(xué)生能力和素質(zhì)的檢驗(yàn)。在學(xué)生的校內(nèi)實(shí)踐過程中，培養(yǎng)方案指導(dǎo)老師把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和實(shí)際操作技能結(jié)合起來。實(shí)訓(xùn)課堂設(shè)置服務(wù)崗位的標(biāo)準(zhǔn)程序、操作規(guī)范和服務(wù)技能，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中不僅完成任務(wù)，更要有高度的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，站在客人的角度考慮問題，給客人提供完善、滿意的服務(wù)。對(duì)畢業(yè)生的追蹤調(diào)查，了解學(xué)生的專業(yè)知識(shí)技能和服務(wù)意識(shí)，由市場(chǎng)或者旅游企業(yè)來決定學(xué)生的質(zhì)量，加強(qiáng)畢業(yè)生服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果完善旅游英語人才培養(yǎng)方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和我院旅游英語專業(yè)人才的雙贏。

雖然服務(wù)意識(shí)這四個(gè)字在人才培養(yǎng)方案中并沒有顯現(xiàn)，但是它通過人才培養(yǎng)目標(biāo)、規(guī)格、質(zhì)量等細(xì)化其中。服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)在很多“以自我為中心”的學(xué)生最缺乏的能力，旅游英語人才培養(yǎng)方案將在時(shí)代的浪潮中不斷完善，成為選擇旅游英語專業(yè)的學(xué)生的風(fēng)帆，共同前進(jìn)。

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