餐旅專業(yè)學生實習滿意度影響因素及差異性實證研究※
——以四川旅游學院為例

馮賢賢 袁新宇

(四川旅游學院，四川 成都 610100)

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餐旅專業(yè)學生實習滿意度影響因素及差異性實證研究※
——以四川旅游學院為例

馮賢賢 袁新宇

(四川旅游學院，四川 成都 610100)

文章運用因子分析的方法，通過實證研究得出了影響餐旅專業(yè)學生實習滿意度的主要因子包括工作內(nèi)容、上級管理、企業(yè)培訓、企業(yè)環(huán)境、個人收獲、個人發(fā)展等。并進一步分析不同實習區(qū)域不同院系的實習生在滿意度方面的差異。研究結果表明不同實習片區(qū)的學生在上級管理、個人發(fā)展、企業(yè)環(huán)境、個人收獲四個方面的滿意度有顯著性差異。不同院系的實習生在工作內(nèi)容、個人發(fā)展這兩個方面有顯著性差異。

因子分析；餐旅專業(yè)；實習生滿意度；差異性

1 問題的提出

隨著高星級酒店和餐飲連鎖企業(yè)在國內(nèi)的蓬勃發(fā)展，餐旅行業(yè)的人才缺口越來越大，特別是高層次管理者長期供不應求。目前普遍存在餐旅專業(yè)學生對本行業(yè)的忠誠度較低的現(xiàn)實。學生在通過對實習企業(yè)的認識和實習經(jīng)歷來評判自己的未來職業(yè)定位和發(fā)展方向，因此，如何讓實習生留在企業(yè)，如何提高實習生的實習滿意度就成為餐旅企業(yè)需要研究的重要課題。

本研究基于四川旅游學院2013級的餐旅專業(yè)實習生為例，旨在通過影響實習生實習滿意度的因素分析，探究實習餐旅企業(yè)如何留住實習生，如何完善企業(yè)的人力管理工作，為餐旅行業(yè)的快速發(fā)展做好人才儲備。

2 實習滿意度研究現(xiàn)狀

關于員工的滿意度研究比較多，特別是國外在這方面的研究已經(jīng)有了比較扎實的基礎。其中美國心理學家赫波克(1935)最早提出了“工作滿意度”的概念[1]，而后馬斯洛的需求層次理論和赫茨伯格的雙因素理論都被人們所熟知。除了員工滿意度構成要素的分析，研究者們還根據(jù)結構模型編制了員工滿意度量表，比較著名的是明尼蘇達滿意度量表(MSQ)、工作描述指標量表(JDI)和彼得需求滿意度問題調(diào)查表(NSQ)[2]。結合酒店行業(yè)的特點，Simons T.等發(fā)現(xiàn)工作前景、薪酬待遇和對員工的信任是影響酒店店員工滿意度的三個主要因素[3]。Lam和Pine的研究結果表明，工作薪資和晉升要素對香港員工的滿意度影響最大[4]。

我國學者在借鑒國外員工滿意度理論和測量模型的基礎上，開始探究適合國內(nèi)員工滿意度測量結構。具體到酒店行業(yè)，張鎰，柯彬彬等以心理契約理論為基礎,從酒店員工角度出發(fā),構建影響酒店員工工作滿意度的結構模型[5]。馬明，陳方英，等認為，滿意度與工作本身、職業(yè)發(fā)展、薪酬福利、人際關系、工作生活環(huán)境、信息溝通、參與管理存在相關關系[6]。王華麗研究發(fā)現(xiàn):晉升機會對員工滿意度的影響最大，其次是薪酬，而工作本身對員工滿意度的影響在統(tǒng)計意義上并不顯著[7]。張群，謝貝比以湘潭市高校旅游管理專業(yè)的實習生為調(diào)查對象，通過問卷的方式，了解了不同性別、生源地、實習時間和不同崗位的實習生滿意度[8]。

綜合以上研究，項目組發(fā)現(xiàn)針對餐旅行業(yè)實習生滿意度的調(diào)查相對較少。雖然實習生在餐旅企業(yè)實習與普通員工的工作內(nèi)容差不多，但是因為實習生的身份，他們會受到一定差異化待遇，這些是否會對他們的滿意度造成影響，特別是受過專門教育的餐旅管理專業(yè)人才，他們在實習前對工作的期望要比普通員工高，會有更大的落差，這些落差主要體現(xiàn)在哪里方面，這就是本研究需要解決的問題。同時，來自不同系部，在不同區(qū)域?qū)嵙暤膶嵙暽跐M意度上也會表現(xiàn)出一定的差異性，這也是我們需要細分研究的。

3 指標的選取與數(shù)據(jù)來源

基于對員工滿意度的理解,本研究在借鑒以往學者提出的測量維度的基礎上，經(jīng)過專家咨詢設計了調(diào)查問卷，并進行了一定范圍的預調(diào)查，來完善調(diào)查問卷。最終的調(diào)查問卷內(nèi)容主要包含兩大部分，一是受調(diào)查者的基本情況，包括實習片區(qū)、實習企業(yè)、院系、專業(yè)、性別等；二是各個具體測度指標的滿意度調(diào)查，主要包括實習生對工作內(nèi)容、企業(yè)管理、發(fā)展機會、個人收獲、企業(yè)環(huán)境等幾個方面的滿意度評價，是問卷的主體部分。一共選擇了28個評價指標(見表1)。每個評價指標分別按照非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意5個等級設置。5個等級分別對應1分、2分、3分、4分和5分。

表1 評價指標

本問卷的調(diào)查在2015年9月—12月之間進行,由實習就業(yè)處教師深入實習基地慰問學生期間發(fā)放。實際發(fā)放問卷500份,最終回收有效問卷475份,有效回收率為95%。

4 研究方法與數(shù)據(jù)分析

4.1 研究方法

在研究餐旅管理專業(yè)學生實習滿意度的過程中，項目組通過因子分析在眾多相關因素中尋找到幾個因子來綜合反映全部變量的大部分信息。也就是通過降維技術提取幾個共因子來盡量保留原始變量的信息，然后根據(jù)每個因子的方差貢獻率來確定每個因子的影響力。

在本研究中，首先通過因子分析來得出影響餐旅管理專業(yè)學生實習滿意度的因素，進一步分析在不同片區(qū)實習的學生其滿意度存在的差異，以及來自不同系部的實習生在各個不同方面的滿意度差異。本文的數(shù)據(jù)采用SPSS20.0進行分析。

4.2 因子分析適當性檢驗與公共因子確定

首先對28個變量進行KMO和巴特勒球形檢驗,表2給出了檢驗的結果，KMO統(tǒng)計量的值為0.912，巴特勒球形檢驗的P值為0.000，說明此數(shù)據(jù)適合做因子分析。

表2 KMO和Bartlett的檢驗

在因子提取中本文以累計方差貢獻率達到75%為原則，從累計方差貢獻率可以看出，前6個因子已經(jīng)解釋了方差變異中的76.53%，包含了評價指標的大部分信息，因此可以將原始的26的指標(排除兩個指標)劃分為6類，再對樣本進行進一步的分析。

表3 因子分析表

由表3可見，第一個因子在工作與知識技能的相符性、工作學習性、工作的成就感和工作強度等評價指標上面有較高的負荷，因此命名為工作內(nèi)容因子。第二個因子在上級的業(yè)務能力、上級對待員工的公平性、上級的責任感以及上下級之間的溝通交流等評價指標上面有較高的負荷，因此命名為上級管理因子。第三個因子在企業(yè)培訓制度，培訓內(nèi)容，培訓的頻率和深造的機會等評價指標上面有較高的負荷，因此命名為企業(yè)培訓因子。第四個因子在企業(yè)對員工的職業(yè)規(guī)劃、企業(yè)提供的晉升機會，輪崗機會和輪崗頻率等工評價指標上面有較高的負荷，因此命名為個人發(fā)展因子。第五個因子在人際關系、工作環(huán)境、住宿條件和伙食條件等評價指標上面有較高的負荷，因此第命名為企業(yè)環(huán)境因子。第六個因子在薪酬福利、專業(yè)知識、專業(yè)技能和人際交往技能等評價指標上面有較高的負荷，因此命名為個人收獲因子。

由表3可見，從滿意度的得分均值情況來看，實習生對上級管理的滿意度最高，均值達到3.752 7，其次為企業(yè)環(huán)境(均值為3.642 9)、個人收獲(均值為3.457 9)、企業(yè)培訓(均值為3.433 5)，最后為工作內(nèi)容(均值為3.377 4)和個人發(fā)展(均值為3.216 0)。

4.3 滿意度差異性分析

4.3.1 區(qū)域差異性分析

根據(jù)每個因子在各種指標的得分，加權平均求得各個因子的滿意度平均得分(見表4)。

表4 不同片區(qū)的實習滿意度得分均值

為了更深刻的反映學生在實習滿意度上面的差異性，我們利用方差分析來進一步說明。

根據(jù)表5的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)不同實習片區(qū)的學生在工作內(nèi)容(P=0.655>0.05)、企業(yè)培訓(P=0.073>0.05)這兩方面的滿意度沒有顯著性差異。他們在上級管理(P=0.007<0.05)、個人發(fā)展(P=0.047<0.05)、企業(yè)環(huán)境(P=0.000<0.05)、個人收獲(P=0.003<0.05)四個方面的滿意度有顯著性差異。

表5 不同片區(qū)實習生滿意度差異性分析

4.3.2 院系差異性分析

我們調(diào)查的實習生主要來自烹飪學院、食品學院、酒店管理學院和信息技術學院，他們在不同方面的滿意度均值見表6。不同院系的學生實習過程中在不同方面的滿意度也存在一定的差異。

表6 不同院系的實習滿意度得分均值

表7 不同院系實習生滿意度差異性分析

根據(jù)表7的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)不同院系的實習生在上級管理(P=0.834>0.05)、企業(yè)培訓(P=0.105>0.05)、企業(yè)環(huán)境(P=0.623>0.05)、個人收獲(P=0.565>0.05)這四方面的滿意度沒有顯著性差異。他們在工作內(nèi)容(P=0.000<0.05)、個人發(fā)展(P=0.026<0.05)這兩個方面有顯著性差異。

5 結論與建議

5.1 結論

本文從實證角度探討了影響餐旅管理專業(yè)實習生實習滿意度的因素，研究結果如下：

第一，通過因子分析發(fā)現(xiàn)：影響餐旅管理專業(yè)學生的實習滿意度指標主要有工作內(nèi)容、上級管理、企業(yè)培訓、個人發(fā)展、企業(yè)環(huán)境和個人收獲等6個因子?？傮w上來看，實習生對上級管理的滿意度最高，達到3.752 7，其次為企業(yè)環(huán)境(均值為3.642 9)、個人收獲(均值為3.457 9)、企業(yè)培訓(均值為3.433 5)，最不滿意度是工作內(nèi)容(均值為3.377 4)和個人發(fā)展(均值為3.216 0)。實習生在個人發(fā)展機會和工作內(nèi)容上面的滿意度評價直接影響到他是否愿意在這樣的工作、生活場景中長期停留。這個要素也是影響很多實習生離職的因素之一，很多學生會因為看不到未來發(fā)展方向和空間而放棄在這個行業(yè)繼續(xù)工作。有些實習生因為在重復單調(diào)工作中尋找不到成就感或者接受不了高強度的工作內(nèi)容等原因而選擇離開。

第二，通過因子貢獻率發(fā)現(xiàn)：工作內(nèi)容和上級管理因子對總體實習滿意度影響最大達到20%以上，這說明實習生在實習過程最注重的是知識和技能的學習以及管理者的素質(zhì)和態(tài)度，這些和餐旅專業(yè)學生的知識結構有很大關系，他們在實習的過程中，更多是從直屬管理者和同事的行為中獲得操作和管理技能。培訓機會因子的貢獻率為17.55%。實習生對培訓因子的關注，說明其對工作知識的獲得和總結比較在意。培訓機會的增加可以讓實習生體會到自己的進步。

第三，不同實習片區(qū)的學生在工作內(nèi)容、企業(yè)培訓這兩方面的滿意度沒有顯著性差異。他們在上級管理、個人發(fā)展、企業(yè)環(huán)境、個人收獲四個方面的滿意度有顯著性差異。與企業(yè)所在地域的經(jīng)濟發(fā)展有一定的聯(lián)系，同時也說明不同的企業(yè)在對待實習生的態(tài)度和方法也有一定的差異性，所以不同的學生在不同區(qū)域的感知和體驗都會有所差異。

第四，不同院系的實習生在上級管理、企業(yè)培訓、企業(yè)環(huán)境、個人收獲這四方面的滿意度沒有顯著性差異。他們在工作內(nèi)容、個人發(fā)展這兩個方面有顯著性差異。這說明學生的知識結構不同，他們對工作內(nèi)容的要求和個人發(fā)展前景的感知也會有一定的差異性。

5.2 建議

從以上影響實習生總體滿意度的因子出發(fā)，我們可以在以下方面提供一些建議：

實習企業(yè)方面：要注重對實習生工作崗位和知識技能的匹配，同時加強對基層管理者的培養(yǎng)，通過他們的言談舉止來影響實習生，督促他們加強對實習生的指導和關注，構建良好的團隊合作氛圍。要注重對實習生輪崗需求的滿足，通過提供輪崗機會讓實習生接觸更多的崗位知識和技能，可以增加他們工作的成就感，減少職業(yè)倦怠。提供良好的工作和生活環(huán)境，這些因素直接影響著實習生的生活狀態(tài)。餐旅企業(yè)工作的特殊性決定了對員工身體素質(zhì)和精神狀態(tài)的要求很高，只有擁有良好生活狀態(tài)的實習生才可以提供給顧客高品質(zhì)的服務。此外，提供定期的專題培訓，讓實習生學會總結和提煉，也會對酒店整體運作有全面的了解，增強其集體歸屬感。

學校方面：一方面要加強信息的收集反饋，每年發(fā)布一次學生實習情況報告，可以讓全校師生更清楚未來實習單位的情況，讓即將實習的學生更加清晰明確自己未來的發(fā)展方向。要全面加強實習前教育，包括實習情況說明和心理指導，指導教師全面跟蹤實習動態(tài)，及時幫助學生解決實習過程中遇到的挫折和困難。另一方面需深化校企合作。校企雙方可共同制訂實習計劃，合理安排學生的實習期以及實習崗位。在滿足實習企業(yè)緩解用人壓力，儲備優(yōu)秀管理人才的同時，落實學校的教學計劃，為實習生的成長做好規(guī)劃。

學生方面：首先做好心態(tài)準備，調(diào)整心態(tài)，積極面對實習工作中的不如意，下定決心從最基層鍛煉，在平凡的工作中不斷實現(xiàn)自我，為日后正式走向工作崗位打下良好的基礎。其次，在校期間要做好專業(yè)知識和專業(yè)技能的積累，實習過程中要善于學習，勤于請教，把自己的實習任務與個人成長緊密結合起來。

本研究只是對影響實習生滿意度的因素進行了因子分析，未來可以進一步研究滿意度與工作績效之間的關系，滿意度與就業(yè)傾向之間的關系等，以及三者之間的結構關系模型，從而深度剖析實習與就業(yè)之間的聯(lián)系。

[1]張華. J企業(yè)員工滿意度調(diào)查研究[D].太原：山西大學，2012.

[2]余曉娟. 某企業(yè)員工滿意度、工作績效與離職傾向的相關性研究[D].北京：北京化工大學，2010.

[3]Simons T，Cathy A.Motivatin hotel em-ployees[J].Cornell Hotel and Restaurant Adminis-tration Quarterly，1995(2):20-27.

[4]Terry L，Tom B.Study of managerial job satisfaction in Hong Kong’s Chinese restaurants[J].International Journal of Contempora-ry Hospitality Management，2001，6(1):35-41.

[5]張鎰,柯彬彬,姜衛(wèi)衛(wèi),等. 基于心理契約理論的酒店員工工作滿意度研究：以澳門酒店業(yè)外地勞工為例[J]. 重慶工商大學學報(自然科學版),2015(5):64-71.

[6]馬明,陳方英,孟華,等. 員工滿意度與敬業(yè)度關系實證研究：以飯店企業(yè)為例[J]. 管理世界,2005(11):120-126.

[7]王華麗. 基于多元回歸分析的高星級酒店員工滿意度研究：以長沙市高星級酒店為例[J]. 價值工程,2014(31):206-207.

[8]張群,謝貝比. 旅游管理專業(yè)酒店實習生滿意度實證研究：以湘潭市高校為例[J]. 湖南工程學院學報(社會科學版),2016(2):87-94.

Empirical Study on the Satisfaction of Tourism and Cuisine Students with their Internship and the Differences—— A Case Study of Sichuan Tourism University

FENG Xianxian YUAN Xinyu

(Sichuan Tourism University, Chengdu 610100, Sichuan, China)

The paper, by using factor analysis, establishes the most important factors that influence cuisine and tourism student’s satisfaction with their internship: work contents, superiors’ management, corporate training, business environment, personal gains, and personal development. The study furthers by analyzing the differences between students of different majors in different areas. The findings suggest that there were significant differences in terms of superior management, personal development, business environment and personal gains between students in different areas, and that there were significant differences in terms of work contents and personal development between students from different departments.

factor analysis; tourism and cuisine students; interns’ satisfaction; differences

本文為四川省社會科學重點研究基地——川菜發(fā)展研究中心項目“餐旅人才實習滿意度與職業(yè)能力發(fā)展研究”的成果之一，項目編號：CC14SJ08。

馮賢賢(1984—)，女，河南新鄉(xiāng)人，旅游管理碩士，四川旅游學院高等教育研究所講師，主要從事旅游教育、酒店管理研究。 袁新宇(1967—)，男，四川成都人，四川旅游學院酒店管理學院院長、教授，主要從事烹飪教育、餐旅管理研究。

G642

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2095-7211(2017)04-0087-05