醫(yī)院信訪工作面臨的現(xiàn)狀與解決措施分析

顏曉艷

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）06-000-01

摘 要 分析現(xiàn)階段醫(yī)院信訪現(xiàn)狀，患者對(duì)醫(yī)療存在過高的期望值、醫(yī)療信息不一致、醫(yī)患交流不到位、身份不同患者對(duì)醫(yī)療相關(guān)費(fèi)用了解錯(cuò)誤等等，是導(dǎo)致醫(yī)院信訪投訴事件發(fā)生的主要原因，通過針對(duì)上述各項(xiàng)現(xiàn)狀原因，應(yīng)用多方位、多渠道舉措，提出了幾點(diǎn)處理對(duì)策，以此來促進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院以及信訪工作的滿意度。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院信訪 現(xiàn)狀 解決措施

一、醫(yī)院信訪工作現(xiàn)狀與難點(diǎn)

1.患者參與意識(shí)、維權(quán)意識(shí)等，隨著近兩年來法律知識(shí)的普及，人民群眾法律意識(shí)得到了普遍提升、增強(qiáng)。我國正向著法制化社會(huì)逐漸邁進(jìn)，人民群眾采用法律武器，對(duì)自己合法權(quán)益進(jìn)行維權(quán)的意識(shí)，也逐漸增強(qiáng)。通常情況下，經(jīng)濟(jì)利益是患者權(quán)利的主要表現(xiàn)，同時(shí)也是醫(yī)院與患者發(fā)生沖突、糾紛的主要關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)患者合法權(quán)益未得到保障時(shí)，就可能會(huì)通過來訪、來電等投訴形式，對(duì)自己的合法權(quán)利進(jìn)行維護(hù)。

2.醫(yī)療信息不一致，導(dǎo)致醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者與患者之間的交流，不到位或缺失。醫(yī)學(xué)這一學(xué)科，較為復(fù)雜，而且涵蓋面也比較廣泛，雖然目前我國醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)展比較快速，但依然存在著諸多的問題，尚未得到及時(shí)解決，面對(duì)醫(yī)療結(jié)果時(shí)，患者存在過高的期望值，患者和患者家屬，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，不能準(zhǔn)確理解，一旦患者進(jìn)過手術(shù)治療之后，未獲得滿意的療效或是未達(dá)到預(yù)期的療效，就容易產(chǎn)生醫(yī)院信訪行為，發(fā)生投訴事件。故而在投訴類型中，醫(yī)療質(zhì)量投訴事件的發(fā)生率，在總投訴事件中，約占比30%-40%左右。部分醫(yī)務(wù)工作者在面對(duì)患者時(shí)，態(tài)度冷漠，缺乏同情心、耐心和愛心，解答患者疑問時(shí)，態(tài)度生硬，患者因此容易而發(fā)生不滿意的情緒，而這也是患者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不好的主要原因。

3.醫(yī)療過程不順暢、管理不到位。由于全民醫(yī)保制度，還有門診特種病、門診慢性病、市公費(fèi)、省公費(fèi)等身份不同的繳費(fèi)身份，繳費(fèi)時(shí)容易發(fā)生患者投訴。在門診產(chǎn)生的費(fèi)用中，醫(yī)?；颊呤菓?yīng)用現(xiàn)金支付還是銀行卡支付，而住院費(fèi)用，醫(yī)保承擔(dān)了一部分，大部分醫(yī)?；颊咭笾苯幼≡海贿M(jìn)行門診治療，這就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生在未確診之前，無法與病區(qū)住院聯(lián)系，進(jìn)而發(fā)生投訴事件。若是醫(yī)院范圍、面積擴(kuò)大，到醫(yī)院后，患者由于不熟悉醫(yī)院格局，而找不到自己就診的科室和繳費(fèi)門診，進(jìn)而引起患者投訴事件。

二、醫(yī)院信訪工作解決措施分析

1.對(duì)信訪任務(wù)和性質(zhì)進(jìn)行確定。信訪工作作用，在于承上啟下，是醫(yī)患之間交流的主要橋梁。一方面，通過強(qiáng)化醫(yī)患交流，對(duì)患者訴求的問題進(jìn)行及時(shí)有效解除，將醫(yī)患沖突扼殺于萌芽之中，有助于醫(yī)患構(gòu)建良好的交流關(guān)系；另一方面，隨著我國向著法制化社會(huì)逐漸發(fā)展，人民群眾的公眾參與意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的普遍增強(qiáng)，在解決信訪問題和難點(diǎn)時(shí)，將合理的建議，及時(shí)向醫(yī)院信訪部門進(jìn)行反饋，這樣對(duì)醫(yī)院的管理，有助于更加人性化和科學(xué)化。

2.強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建完善相應(yīng)的制度。醫(yī)院信訪工作部門，以群眾百姓評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，以群眾百姓滿意作為努力的目標(biāo)，根據(jù)信訪工作原則，即“統(tǒng)一管理”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“首接負(fù)責(zé)”、“及時(shí)”、“依法”，構(gòu)建完善醫(yī)院信訪記錄報(bào)告制度、工作制度、信訪接待人員工作責(zé)任、高效投訴解決機(jī)制、承辦部門職責(zé)等等。

3.革新管理制度，建立健全信訪督查問責(zé)制度。按照省衛(wèi)計(jì)委頒布的《湖南省衛(wèi)生計(jì)生信訪工作辦法》以及相關(guān)信訪實(shí)施方案等，醫(yī)院進(jìn)一步對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制進(jìn)行革新，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，快速健全信訪系統(tǒng)，對(duì)信訪辦理領(lǐng)導(dǎo)督查問責(zé)制度和負(fù)責(zé)制進(jìn)行完善，要求在信訪案件辦理期間，職能科室領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)主要領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)?；诖耍毮懿块T辦理之后，信訪部門要詳細(xì)記錄每一件信訪投訴電話，對(duì)其進(jìn)行回訪，保留回訪記錄。

4.積極開展信訪接待工作，確保醫(yī)院平穩(wěn)發(fā)展。醫(yī)院信訪部門以及信訪中心，對(duì)待患者的投訴、群眾的來訪、來電、來信工作，必須要進(jìn)行仔細(xì)、認(rèn)真的解決，在接待訴求者時(shí)，態(tài)度一定要熱情，耐心傾聽訴求者的建議、意見、要求。針對(duì)每一件投訴和信訪行為，醫(yī)院信訪中心或相關(guān)部分，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)調(diào)解決，針對(duì)訴求者的疑問，予以耐心解答，盡量在第一時(shí)間，與職能科室聯(lián)系，針對(duì)存在的問題進(jìn)行及時(shí)解決，為醫(yī)院臨床一線科室，緩解壓力，確保醫(yī)院正常醫(yī)療工作，有序、順利的開展。

5.加強(qiáng)完善和健全內(nèi)控制度，促進(jìn)考核力度進(jìn)一步增大，保障患者的切實(shí)利益，為醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展，提供強(qiáng)有力的支持。貫徹落實(shí)《湖南省衛(wèi)生計(jì)生信訪工作辦法》，全方位落實(shí)責(zé)任制。針對(duì)每一位訴求者所提出的要求和疑問，積極做好解釋說明和交流溝通，督促職能科室積極解決，以此來消除患者不滿意的情緒。“投訴追蹤制”要認(rèn)真貫徹落實(shí)，針對(duì)缺陷、薄弱點(diǎn)，必須要引起高度重視，加強(qiáng)管理。針對(duì)投訴事件中所反映的問題，必須要深入追蹤，在每個(gè)月的考核中，納入有效投訴的個(gè)人問題以及科室問題，促進(jìn)整改。

三、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院信訪工作，應(yīng)當(dāng)以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、安全作為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，讓彼此之間得到信任和理解，為訴求者的疑問進(jìn)行著重解決，在新形勢下，積極并努力探索信訪工作的新方法、新思路，為促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系，做出巨大貢獻(xiàn)。

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