供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理及預(yù)防對(duì)策

馮曉宏

摘要：供電營(yíng)銷服務(wù)是供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的重要工作，在當(dāng)前階段我國供電企業(yè)供電營(yíng)銷服務(wù)過程中存在著很多風(fēng)險(xiǎn)?；诖?，本次研究嘗試探討這方面的內(nèi)容，文章闡述了我國供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容，并且針對(duì)性地提出了一些供電營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防對(duì)策，希望可以為我國供電事業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)管理；預(yù)防對(duì)策

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，民眾日常生活和工作中所使用的電能也越來越多。在當(dāng)前階段，如何做好供電服務(wù)工作，保障電能供應(yīng)的質(zhì)量與安全性，是供電企業(yè)要考慮的。在供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，供電營(yíng)銷服務(wù)不可避免地存在著一些風(fēng)險(xiǎn)。要解決這些風(fēng)險(xiǎn)問題，還需要通過風(fēng)險(xiǎn)管理來進(jìn)行。對(duì)此，筆者嘗試探討供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)防對(duì)策。

1.我國供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

1.1 配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不合理，低電壓臺(tái)區(qū)較多

在當(dāng)前時(shí)期，由于設(shè)計(jì)原因，很多地區(qū)的配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不夠合理。這樣一來，就導(dǎo)致當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中很容易出現(xiàn)電能損耗。此外，很多地區(qū)還存在著低電壓臺(tái)區(qū)較多的問題，居民在日常生活中一些敏感電器，例如空調(diào)、電腦等無法正常使用或出現(xiàn)電器損壞情況，這就導(dǎo)致居民的體驗(yàn)感大大下降。

1.2 服務(wù)網(wǎng)格化管理處于初步實(shí)施階段，沒有形成成熟的經(jīng)驗(yàn)

在當(dāng)前時(shí)期，大多數(shù)供電企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)格化管理都處于初步實(shí)施階段，在這一時(shí)期，供電企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少，且并未形成成熟的經(jīng)驗(yàn)。如此一來，用戶所能享受到的服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。

1.3 年輕用戶法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)要求較高

近年來，隨著年輕用戶知識(shí)水平和法律意識(shí)的提升，他們的維權(quán)意識(shí)也在與日俱增著。很多年輕用戶在用電過程中出現(xiàn)不滿意的情況時(shí)，往往都會(huì)選擇到供電公司投訴。故此，他們對(duì)于供電企業(yè)的服務(wù)要求比老一輩要高得多，這也就對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求。

1.4 集抄建設(shè)還未全部完工，網(wǎng)格員抄表、收費(fèi)存在差錯(cuò)，形成隱形投訴風(fēng)險(xiǎn)

在當(dāng)前階段，很多地區(qū)供電企業(yè)的集抄建設(shè)尚未全部完工，至今仍是采用網(wǎng)格員抄表模式。然而由于這種模式本身的缺陷，在收費(fèi)過程中極易出現(xiàn)差錯(cuò)，這就導(dǎo)致了隱形的投訴風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。

1.5 農(nóng)村留守老人較多，對(duì)新的繳費(fèi)政策和方法不接受，智能電管家推進(jìn)難度大

近年來，隨著城市化進(jìn)程的加快，越來越多的農(nóng)村年輕人前往城市務(wù)工。農(nóng)村留守老人的比例日益加大，老年人的思想觀念相對(duì)守舊，他們很難接受新的繳費(fèi)政策和方法，也就導(dǎo)致智能電管家推進(jìn)的難度大大提升。

1.6 繳費(fèi)方式和故障報(bào)修方式還需進(jìn)一步完善和多元化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，互聯(lián)網(wǎng)第三方支付逐漸興盛起來，并且廣泛應(yīng)用于人們的工作和生活。在很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，人們都可以使用微信、支付寶等支付工具來進(jìn)行交易。而新興自助繳費(fèi)方式更是多種多樣，其中包括銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、支付寶、微信、95598網(wǎng)站、掌上電力app、電E寶app等。但是大多數(shù)供電企業(yè)的繳費(fèi)方式依舊比較傳統(tǒng)，繳費(fèi)方式和故障報(bào)修方式還需進(jìn)一步完善和多元化。

2.供電營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防對(duì)策

2.1 進(jìn)一步拓展繳費(fèi)渠道、電子化繳費(fèi)方式的宣傳和智能電管家的推進(jìn)

電費(fèi)是供電企業(yè)維持運(yùn)營(yíng)不可或缺的重要組成部分，針對(duì)當(dāng)前很多用戶拖欠電費(fèi)的情況，供電企業(yè)要做好電費(fèi)收繳管理工作。

（1）電費(fèi)收繳人員在收繳電費(fèi)過程中要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行收取，嚴(yán)禁違規(guī)收取、中飽私囊等情況出現(xiàn)。如果用戶在收繳電費(fèi)時(shí)拒絕繳納電費(fèi)，工作人員要為其灌輸依法繳納電費(fèi)的作用，同時(shí)也告知其拒絕繳納電費(fèi)的危害與可能會(huì)承擔(dān)的后果。如果用戶依舊強(qiáng)硬拒絕繳納電費(fèi)，工作人員就需要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰。

（2）供電企業(yè)要做好用戶信用評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建工作。隨著信息時(shí)代的發(fā)展，信用評(píng)價(jià)的作用日益凸顯出來。供電企業(yè)可以借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為所有用戶建立起用電信用評(píng)價(jià)體系。凡是有用戶延遲繳納電費(fèi)或者拒絕繳納電費(fèi)，就根據(jù)其行為的惡劣程度扣除一定的信用評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。當(dāng)用戶信用評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)低到一定程度后，要專門組織工作人員對(duì)其進(jìn)行上門勸導(dǎo)。此外，為了更好地體現(xiàn)出用戶信用評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的重要性，供電企業(yè)還要定期將分?jǐn)?shù)公布在居民區(qū)公告欄或者村委會(huì)公告欄中，促使用戶繳納電費(fèi)的積極性就會(huì)有所提升。

（3）供電企業(yè)要做好電子化繳費(fèi)方式的宣傳工作，要積極利用當(dāng)?shù)仉娨暋V播、小區(qū)宣傳欄、村委會(huì)宣傳欄等方式來宣傳電子化繳費(fèi)方式。供電企業(yè)還要進(jìn)一步加強(qiáng)智能電管家的推進(jìn)工作，要通過宣講會(huì)等方式使民眾理解智能電管家，并且接受這一新興事物。

2.2 加速實(shí)施第二批配電網(wǎng)改造和低電壓改造計(jì)劃

供電企業(yè)還要加速實(shí)施第二批配電網(wǎng)改造和低電壓改造計(jì)劃，合理編制改造計(jì)劃和做好項(xiàng)目貯備。在實(shí)際操作過程中，供電企業(yè)要選擇合適的地區(qū)來實(shí)施第二批配電網(wǎng)改造以及低電壓改造計(jì)劃，從而使那些飽受低電壓困擾的居民擺脫低電壓的問題，同時(shí)還要對(duì)改造計(jì)劃進(jìn)行合理的編織，同時(shí)做好項(xiàng)目貯備工作。

2.3 大力推進(jìn)做好服務(wù)網(wǎng)格員化管理

供電企業(yè)還要大力推進(jìn)做好服務(wù)網(wǎng)格化管理工作。在實(shí)際操作時(shí)，供電企業(yè)要做好發(fā)放服務(wù)名片工作，要及時(shí)公布監(jiān)督電話，要切實(shí)做到客戶問題得到最快解決，從而實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的提升。

2.4 加快推進(jìn)集抄建設(shè)

供電企業(yè)還要進(jìn)一步加快推進(jìn)集抄建設(shè)工作，要爭(zhēng)取在2017年全面完成全集抄、全采集、全費(fèi)控的目標(biāo)。集抄建設(shè)工作對(duì)于供電企業(yè)有著極其重要的意義，這是供電企業(yè)未來發(fā)展不可或缺的重要組成部分，同時(shí)也是現(xiàn)階段供電企業(yè)所要重點(diǎn)完成的戰(zhàn)略目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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