引爆點(diǎn)理論視角下的檔案信息咨詢服務(wù)研究

李丹

（遼寧大學(xué)歷史學(xué)院 沈陽 110136）

引爆點(diǎn)理論視角下的檔案信息咨詢服務(wù)研究

李丹

（遼寧大學(xué)歷史學(xué)院 沈陽 110136）

伴隨著檔案事業(yè)的迅速發(fā)展，檔案信息咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)，并為檔案信息資源的開發(fā)利用工作起到了有力的推動(dòng)作用。通過對引爆點(diǎn)理論進(jìn)行論述，分析當(dāng)前我國檔案信息資源服務(wù)狀況，根據(jù)引爆點(diǎn)理論中的三大法則，可對檔案信息資源服務(wù)工作的啟示以及今后工作中應(yīng)注意的問題進(jìn)行積極探討。

引爆點(diǎn) 檔案 信息咨詢 服務(wù)

伴隨著現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人類已經(jīng)邁向了信息時(shí)代，信息在人們生活、生產(chǎn)中起到了至關(guān)重要的作用，用戶的信息需求和服務(wù)需求也都在不斷增長。檔案工作是黨和國家工作中不可缺少的基礎(chǔ)性工作，檔案部門在信息咨詢等方面也要發(fā)揮積極作用，不斷改革與創(chuàng)新?！拔覀儽仨氃谥R(shí)的經(jīng)濟(jì)浪潮中，認(rèn)清形勢，把握機(jī)遇，發(fā)揮自身優(yōu)勢，開拓服務(wù)功能，積極地把各級檔案部門建成一個(gè)信息咨詢服務(wù)中心，提高檔案部門為市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)的能力，充分發(fā)揮檔案的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，以滿足社會(huì)不同層次、不同種類利用的需求。”[1]49-50

引爆點(diǎn)理論是商業(yè)市場領(lǐng)域的一個(gè)重要理論，已經(jīng)得到了人們的廣泛關(guān)注。筆者在本文中突破性地將引爆點(diǎn)理論與檔案信息咨詢服務(wù)實(shí)踐相結(jié)合，以引爆點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)分析其對檔案信息咨詢服務(wù)的啟示，以期從新角度為檔案信息咨詢服務(wù)的發(fā)展方向提供借鑒和參考。

一、引爆點(diǎn)理論概述

引爆點(diǎn)理論源自19世紀(jì)70年代美國芝加哥大學(xué)政治學(xué)教授Gleick的一項(xiàng)研究[2]45。引爆點(diǎn)理論是由美國作家格拉德威爾所提出，其主要包含三部分法則，即個(gè)別人物法則、附著力法則和環(huán)境威力法則。其中，個(gè)別人物法則是從傳播媒介人員切入，認(rèn)為明星、意見領(lǐng)袖、專業(yè)人士等特別人物在認(rèn)識(shí)到事物發(fā)展的流行趨向后，會(huì)以其獨(dú)有的特點(diǎn)和社會(huì)關(guān)系，或者熱情和個(gè)人魅力，使信息高效、快速地在一定范圍內(nèi)散播開來。我們可以將這類人員歸納為三類，即聯(lián)系員、內(nèi)行與推銷員；附著力法則指的是事物本身應(yīng)該具備能讓人過目不忘或者給人留下深刻印象的附著力，幫助受眾記住要點(diǎn)；環(huán)境威力法則是強(qiáng)調(diào)環(huán)境的極端重要性，認(rèn)為即使是一個(gè)微小的外部環(huán)境的變化也會(huì)使人對其產(chǎn)生敏感，甚至改變事物的運(yùn)行趨勢。

二、當(dāng)前我國檔案信息咨詢服務(wù)狀況探析

20世紀(jì)后半葉以來，世界經(jīng)濟(jì)逐步趨向信息經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)興起并對社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了十分重要的影響。信息咨詢作為現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，一般是根據(jù)用戶的需要，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過分析研究，向用戶提供決策建議、行動(dòng)方案[3]59。信息咨詢的范圍相對廣泛，包括經(jīng)濟(jì)咨詢、科技和工程項(xiàng)目咨詢、文獻(xiàn)資料咨詢、法律咨詢、教育咨詢、就業(yè)咨詢等。由于檔案信息具備全面性屬性，因此檔案信息咨詢可涉及各行各業(yè)的方方面面。

1.理論研究狀況。從理論研究狀況上看，當(dāng)前學(xué)術(shù)界對檔案信息咨詢的相關(guān)研究并不多。為驗(yàn)證本文選題的新穎性和創(chuàng)新性，同時(shí)了解該項(xiàng)主題的理論研究現(xiàn)狀，筆者采用文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)的方法，選擇“中國知網(wǎng)”為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源進(jìn)行檢索和統(tǒng)計(jì)。首先，以“信息咨詢”作為主題關(guān)鍵字進(jìn)行精確檢索，共檢索出各類文獻(xiàn)11571篇，了解到發(fā)表時(shí)間范圍在1982年至2017年之間，并對這期間的發(fā)文趨勢進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析（如圖1所示）。從圖1中可以看出，從1982年開始產(chǎn)生有關(guān)信息咨詢方面的研究，到1996年相關(guān)發(fā)文量明顯增多，此后發(fā)文量雖有波動(dòng)但總體呈現(xiàn)上升趨勢，并于2007年和2008年達(dá)最高點(diǎn)，發(fā)文量分別為708篇和698篇，然而從2008年后，發(fā)文量又呈下降趨勢，但從中依然可以看出“信息咨詢”始終受到學(xué)術(shù)界關(guān)注。其次，筆者又將“檔案信息咨詢”作為主題關(guān)鍵字也進(jìn)行精確檢索，共檢索出各類文獻(xiàn)26篇，與“信息咨詢”的檢索結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，由此我們可得出，“檔案信息咨詢”并不是“信息咨詢”研究浪潮中的熱點(diǎn)問題，而從11571篇文章的篇名可以發(fā)現(xiàn)，信息咨詢產(chǎn)業(yè)、信息咨詢系統(tǒng)、圖書館信息咨詢以及網(wǎng)絡(luò)信息咨詢等的研究比重較大。

圖1 知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫信息咨詢相關(guān)科研論文年度發(fā)文量變化趨勢

2.實(shí)際應(yīng)用狀況。從實(shí)際應(yīng)用狀況上看，檔案界的信息咨詢相對于圖書界的信息咨詢較為薄弱。傳統(tǒng)的檔案信息咨詢服務(wù)是從事該項(xiàng)工作的人員等候用戶詢問，然后再予以解答，指導(dǎo)其利用檔案信息資源。然而當(dāng)前，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的環(huán)境下，檔案信息咨詢也有所發(fā)展，不是傳統(tǒng)意義上檔案利用的一種方式，而是為用戶提供更高層次的咨詢服務(wù)?！白稍儍?nèi)容由提供檔案文獻(xiàn)向提供知識(shí)信息產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，由提供事實(shí)答案向指導(dǎo)和培訓(xùn)利用者轉(zhuǎn)化，從隨機(jī)咨詢服務(wù)向調(diào)研性方向轉(zhuǎn)化；其咨詢服務(wù)范圍包括：檔案法律咨詢服務(wù)、檔案管理咨詢服務(wù)、項(xiàng)目檔案咨詢服務(wù)、檔案管理設(shè)施服務(wù)、檔案鑒定咨詢服務(wù)、承包整理檔案服務(wù)、承接縮微檔案服務(wù)、人才培訓(xùn)咨詢服務(wù)、其他檔案咨詢服務(wù)等。”[4]46-47

由上述分析可知，就當(dāng)前情況來看，關(guān)于檔案信息咨詢服務(wù)在理論上的研究空間較大，檔案信息咨詢服務(wù)的實(shí)際工作也在不斷完善和發(fā)展，同時(shí)從中我們也可以發(fā)現(xiàn)，無論是理論上還是實(shí)踐中，將引爆點(diǎn)理論應(yīng)用于檔案界還少之甚少，這也是筆者對其進(jìn)行研究的出發(fā)點(diǎn)之一。

三、引爆點(diǎn)理論對檔案信息咨詢服務(wù)的啟示

從相關(guān)材料我們不難看出，引爆點(diǎn)理論更多是應(yīng)用于企業(yè)營銷領(lǐng)域，是引導(dǎo)企業(yè)在具備正確營銷戰(zhàn)略的前提下，通過挖掘營銷引爆點(diǎn)，將企業(yè)、品牌或產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)等范圍內(nèi)迅速傳播，達(dá)到驚人的營銷效果。然而，筆者認(rèn)為該理論也同樣可以指導(dǎo)檔案工作，尤其是對檔案信息咨詢服務(wù)具有一定的啟發(fā)和借鑒意義。筆者則試圖從引爆點(diǎn)的三點(diǎn)原則作為出發(fā)點(diǎn)，將其對檔案信息咨詢服務(wù)的啟示進(jìn)行闡釋。

1.提升相關(guān)技能和創(chuàng)新服務(wù)理念。人才是第一生產(chǎn)力，對于營銷界來說，一個(gè)精明能干的推銷員可以對客戶提出的消極看法給予充分的、高質(zhì)量的答復(fù)，可以有助于信息、產(chǎn)品的傳播與銷售。同樣地，在檔案信息咨詢服務(wù)過程中，檔案工作者們也應(yīng)該成為擁有較強(qiáng)感染力的“推銷員”，采取多種形式將檔案信息進(jìn)行推銷和宣傳；另外，每一位前來咨詢的用戶也就成為其他用戶與檔案機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系員，起到了粘合作用，通過取得幾名既得用戶的認(rèn)可，檔案機(jī)構(gòu)就可能與其他用戶建立起有效聯(lián)系，為日后的檔案信息咨詢工作奠定基礎(chǔ)。因此，檔案工作者一方面要提升相關(guān)技能，要熟悉館藏、掌握“T型”知識(shí)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化多媒體應(yīng)用、計(jì)算機(jī)輔助以及現(xiàn)代檢索技術(shù)，此外還要鍛煉語言表達(dá)能力與溝通協(xié)調(diào)能力等。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，牢固樹立“用戶第一”的意識(shí)，工作中積極了解用戶的心理，盡最大努力滿足用戶需求，切實(shí)做到以人為本?？傊瑱n案工作者提升相關(guān)技能并創(chuàng)新服務(wù)理念是檔案信息咨詢服務(wù)能否較好開展的關(guān)鍵。

2.充分發(fā)揮檔案界知名人士及學(xué)科帶頭人作用。首先，檔案界知名人士及學(xué)科帶頭人相當(dāng)于引爆點(diǎn)理論中的內(nèi)行，他們可以產(chǎn)生一定的影響力或掌握著較為專業(yè)的內(nèi)情，具有權(quán)威性。檔案機(jī)構(gòu)要善于發(fā)現(xiàn)這類特定人群，并為檔案界知名人士及學(xué)科帶頭人提供有效服務(wù)。在服務(wù)過程中不僅可以滿足他們的咨詢需求，還可以發(fā)揮他們“專業(yè)數(shù)據(jù)庫”的作用，使之成為信息的傳播者，進(jìn)而提升檔案信息咨詢服務(wù)的口碑和形象。因此，無論是檔案機(jī)構(gòu)還是相關(guān)工作人員都應(yīng)該與該類特定群體保持密切聯(lián)系，積極主動(dòng)為其服務(wù)，征求他們對此項(xiàng)工作的意見和建議，并及時(shí)將調(diào)查信息進(jìn)行匯總，形成相應(yīng)切實(shí)可行的工作方案，為后期的工作提供指導(dǎo)，在不斷尋求認(rèn)可的過程中逐步完善檔案信息咨詢服務(wù)工作。

3.開展個(gè)性化的檔案信息咨詢服務(wù)。立足于檔案資源是開展檔案信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)和保障，各檔案機(jī)構(gòu)要在研究本地區(qū)、本部門特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶的信息需求，發(fā)揮資源優(yōu)勢，開展具有針對性的個(gè)性化“量身定制”的服務(wù)。其中可以借助一系列關(guān)鍵技術(shù)，如射頻識(shí)別技術(shù)、云計(jì)算、傳感網(wǎng)以及異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)融合等泛在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，情境感知、人機(jī)交互去感知用戶情境，動(dòng)態(tài)整合更新用戶模型，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)跟蹤、分析、預(yù)測用戶的個(gè)性化需求和潛在需求的目的，為用戶提供按需的個(gè)性化自適應(yīng)信息服務(wù)[5]112-116。

4.提高檔案信息宣傳的附著力。附著力法則認(rèn)為如果被傳播的信息容易被注意、被記憶，則很容易流行起來，那么我們則應(yīng)該學(xué)會(huì)在信息的措辭或傳達(dá)上做一些相對簡單的修改，使其能夠更好地停留在人們的記憶中，進(jìn)而產(chǎn)生巨大的效果和影響力。附著力因素可以以多種形式呈現(xiàn)，其共性是淺顯易懂、有強(qiáng)烈特性、能夠刺激感官并引發(fā)用戶共鳴，因此在檔案信息咨詢服務(wù)中，檔案工作者可創(chuàng)新服務(wù)方式：其一，借助Web2.0技術(shù)，積極運(yùn)用微信、微博、專門檔案信息服務(wù)APP等互動(dòng)工具和相關(guān)手段，積極開展在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的信息咨詢服務(wù)，使用戶更加方便地獲取自己所需要的信息；其二，對信息進(jìn)行巧妙包裝，要大力發(fā)展音像、編研等文化產(chǎn)品，制作系列電視節(jié)目或定期舉辦相關(guān)的展覽，開展各種公關(guān)活動(dòng)，走向市場，參與競爭；其三，為增強(qiáng)宣傳力度，還可以向用戶附贈(zèng)一些小禮品，如特制符合主題的卡片、扇子等，進(jìn)而提高信息的附著力。

5.完善檔案信息咨詢服務(wù)環(huán)境。環(huán)境威力法則告訴我們環(huán)境因素的絕對作用，好的環(huán)境可以對事物的流行起強(qiáng)大的推動(dòng)作用，其中，環(huán)境因素應(yīng)該包括時(shí)間點(diǎn)、地點(diǎn)、氛圍等各方面。首先，就檔案信息咨詢服務(wù)工作而言，最重要的是要保持工作場所的環(huán)境整潔，使到館咨詢的用戶切實(shí)感受到舒適的氛圍；其次，相關(guān)工作人員也適當(dāng)改變咨詢環(huán)境，采取走訪及遠(yuǎn)程指導(dǎo)等方式為用戶進(jìn)行檔案信息咨詢服務(wù)，使用戶較為直觀地了解并獲取檔案信息，提升用戶體驗(yàn)的新鮮感。另外，從大環(huán)境來講，國家和政府應(yīng)該給予一定的政策支持，為檔案信息咨詢提供一個(gè)比較好的政策環(huán)境和發(fā)展空間，積極引導(dǎo)廣大用戶向檔案部門進(jìn)行合理、有效的信息咨詢，進(jìn)而帶動(dòng)檔案行業(yè)的建設(shè)與發(fā)展。

四、開展檔案信息咨詢服務(wù)應(yīng)注意的其他問題

1.處理好信息服務(wù)與保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)之間的關(guān)系。進(jìn)行檔案信息咨詢的方式多種多樣，其中網(wǎng)絡(luò)信息咨詢在提供主動(dòng)式的信息服務(wù)等方面具有一定的優(yōu)越性，被檔案機(jī)構(gòu)及用戶廣泛應(yīng)用。然而，由于網(wǎng)絡(luò)信息咨詢具有公開性和自由性等特征，要求工作人員要格外處理好信息服務(wù)與保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)之間的關(guān)系，否則將會(huì)給檔案機(jī)構(gòu)以及用戶雙方帶來不便。為妥善處理這一問題，國家層面需要完善相關(guān)法律，強(qiáng)調(diào)“依法治檔”，此外檔案機(jī)構(gòu)還要根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)規(guī)章和條例，并對咨詢?nèi)藛T、咨詢機(jī)構(gòu)以及工作人員都作出細(xì)致的衡量和考察。

2.及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和技術(shù)更新維護(hù)。在檔案信息咨詢服務(wù)過程中，檔案部門為滿足社會(huì)不斷增長的對檔案信息資源的需求，將充分利用計(jì)算機(jī)、多媒體等先進(jìn)設(shè)備做好網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，建立自己的信息數(shù)據(jù)庫，鼓勵(lì)用戶開展各種形式的信息檢索和查詢。但與此同時(shí)，我們也要注意及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及相關(guān)技術(shù)的更新和維護(hù)，如加強(qiáng)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)防火墻接口技術(shù)、加密與備份技術(shù)、反病毒技術(shù)等，真正實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的安全共享。

3.積極開展與其他部門的協(xié)作。當(dāng)一個(gè)信息咨詢部門接到咨詢服務(wù)時(shí)，可能不能直接實(shí)現(xiàn)用戶的信息需求，這時(shí)便需要與其他部門積極開展合作?！昂献髯稍兎?wù)是從圖書館參考服務(wù)實(shí)踐中產(chǎn)生的，即一批各自獨(dú)立的檔案館，根據(jù)正式協(xié)議，傳遞委托各種咨詢服務(wù)項(xiàng)目。系統(tǒng)內(nèi)的某一個(gè)館可以把本館無法解決的咨詢問題，按協(xié)議規(guī)則，交給本系統(tǒng)的任何一個(gè)館，從而獲得滿意的咨詢結(jié)果，并提供給利用者?！盵6]12-14

總體來說，目前檔案行業(yè)的信息咨詢服務(wù)尚為薄弱，但其研究和發(fā)展前景是廣闊的，任何種類服務(wù)的完善都需要一個(gè)過程，作為檔案機(jī)構(gòu)和檔案工作人員要立足于檔案信息咨詢的根本，找準(zhǔn)發(fā)展定位，有效發(fā)揮引爆點(diǎn)理論在檔案信息咨詢服務(wù)中的作用，尋找可以帶動(dòng)檔案信息咨詢服務(wù)的“引爆點(diǎn)”，學(xué)會(huì)有意識(shí)地將引爆點(diǎn)理論、合理地運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，努力提升檔案信息咨詢服務(wù)水平。

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Research on Archival Information Consulting Service from the Perspective of Tipping Point Theory

Li Dan

(History School of Liaoning University,Shenyang 110036,China)

With the rapid development of archival undertaking, archival information consulting service presents new features, and has played a powerful role in promoting the development and utilization of archives information resources. Based on the theory of tipping point, this paper analyzes the current situation of archives information resources service in China, and discusses the enlightenment of archives information resources service and the problems that should be paid attention to in the future by the three principles of the tipping point theory.

tipping point;archives;information consultation;service

李丹，遼寧大學(xué)歷史學(xué)院檔案學(xué)碩士研究生。

G270.7

A

2017-04-09