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    略談如何創(chuàng)高校后勤服務(wù)之優(yōu)

    2017-06-20 22:46李靜
    教育教學(xué)論壇 2017年24期
    關(guān)鍵詞:后勤服務(wù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

    李靜

    (武漢大學(xué) 后勤服務(wù)集團(tuán),湖北 武漢 430072)

    摘要:隨著高校的開(kāi)放程度進(jìn)一步加大,社會(huì)服務(wù)集團(tuán)挾品牌、資本之優(yōu)勢(shì),已在校內(nèi)不斷擴(kuò)張,同時(shí)也加強(qiáng)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),從整體上提高各高校后勤的經(jīng)營(yíng)水平、資產(chǎn)增值能力和品牌力勢(shì)在必行

    關(guān)鍵詞:高校后勤;標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);后勤服務(wù);服務(wù)差距;服務(wù)管理

    中圖分類號(hào):G472 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1674-9324(2017)24-0009-02

    隨著高校的開(kāi)放程度進(jìn)一步加大,社會(huì)服務(wù)集團(tuán)挾品牌、資本之優(yōu)勢(shì),已在校內(nèi)不斷擴(kuò)張,同時(shí)也加強(qiáng)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),從整體上提高各高校后勤的經(jīng)營(yíng)水平、資產(chǎn)增值能力和品牌力勢(shì)在必行。高校后勤服務(wù)雖亦已羽翼漸豐,但尚需繼續(xù)奮力。筆者認(rèn)為我們仰仗龐大的相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),借學(xué)校支持之利,充分吸取天下職場(chǎng)之長(zhǎng),創(chuàng)高校后勤服務(wù)之憂,全面提升競(jìng)爭(zhēng)力有可能的,在此提出以下粗淺看法。

    一、高校后勤的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是搞好后勤服務(wù)基石

    服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)權(quán)不在學(xué)校和后勤而在師生。所以高校后勤服務(wù)質(zhì)量的定義應(yīng)該是:滿足廣大師生需求的能力與程度。同時(shí),師生滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一尺度。師生需求可分為兩大類,一類是基本的、常規(guī)的、必需的、大量的、反復(fù)出現(xiàn)的需求,比如:食堂、生活購(gòu)物,物業(yè)等;一類是個(gè)別的、特殊的、偶然的、各不相同的需求,比如:藝術(shù)追求、文化沙龍、休閑茶飲、品質(zhì)購(gòu)物等。對(duì)于前者需求,高校后勤以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)滿足之,對(duì)后者需求則以個(gè)性化服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)。所謂“標(biāo)準(zhǔn)”,就是“對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定”,即包括了高校后勤的員工守則、服務(wù)規(guī)范和程序、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等一系列具體的執(zhí)行內(nèi)容。既然規(guī)范化服務(wù)面對(duì)的是最大量的基本需求,那就是最重要、最基礎(chǔ)的服務(wù),也是必須首先抓好的服務(wù)。做不好食堂、打掃不干凈校園、維修不及時(shí),連起碼的服務(wù)都不行,怎么能使師生滿意呢?所以,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本和基石是規(guī)范化服務(wù),永遠(yuǎn)不能放松,永遠(yuǎn)是處于第一位的。而目前高校后勤服務(wù)質(zhì)量中缺失或不足的,也正是“標(biāo)準(zhǔn)化”。在進(jìn)入小康社會(huì),行業(yè)內(nèi)個(gè)性化需求浮出水面的情況下,高校學(xué)生的結(jié)構(gòu)多以獨(dú)生女、九五后為主,家庭條件優(yōu)越,個(gè)性張揚(yáng)突出,更要重視個(gè)性化服務(wù),但個(gè)性化必須建立在良好的規(guī)范化基礎(chǔ)上,否則就是無(wú)本之木,無(wú)源之水。可以斷言,沒(méi)有好的規(guī)范化,就不可能有好的個(gè)性化。孰先孰后?孰輕孰重?孰主孰次?必須擺正位置。對(duì)高校后勤而言,建立規(guī)范化不難,難的是長(zhǎng)期持續(xù)地保持整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)化,基本服務(wù)從不走樣,沒(méi)有漏洞和失誤,這才是最最困難的事情!從這個(gè)意義而論,我們必須毫不懈怠地踏踏實(shí)實(shí)練好規(guī)范化,在規(guī)范化之“不變”中演化出個(gè)性化的“萬(wàn)變”來(lái)。

    二、精細(xì)服務(wù)不等于過(guò)度服務(wù)

    若想贏得師生滿意,必須關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),但是關(guān)注細(xì)節(jié)并不等同于過(guò)度服務(wù)。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“投客所好,順乎自然,恰到好處”,這才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。隨時(shí)關(guān)注師生的細(xì)微需求,即使是小事、雜事、瑣碎之事也要不厭其煩地為師生做好,并且主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)需要,提供服務(wù)及幫助,此即關(guān)注細(xì)節(jié)。但是,我們?cè)诜?wù)過(guò)程中極易把關(guān)注細(xì)節(jié)做得“過(guò)火”,成了過(guò)度服務(wù),讓客人感到無(wú)所適從。如在食堂給同學(xué)打菜過(guò)程中盡量打均勻;在用餐過(guò)程中,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人茶水要添了,馬上給補(bǔ)上;客人對(duì)剛上的整雞面帶難色,服務(wù)員主動(dòng)提出為其切分;超市購(gòu)物時(shí)幫助顧客找到需要的商品這些都是關(guān)注細(xì)節(jié)。但是當(dāng)客人談興正濃,服務(wù)員卻在一旁不斷地問(wèn):“先生,我?guī)湍狱c(diǎn)茶水”,“小姐,您需要……”;當(dāng)顧客一進(jìn)超市就不停地跟著后面推銷商品等這樣就是過(guò)度了,因?yàn)榭腿舜藭r(shí)的第一需求不是你細(xì)心的服務(wù),而是需要相對(duì)獨(dú)立和自由的空間以及細(xì)細(xì)選擇商品的空間;在現(xiàn)實(shí)中,服務(wù)員往往把握不了關(guān)注細(xì)節(jié)的度,常常將客人置于事外,甚至越俎代庖,最終導(dǎo)致顧客的不悅甚至不滿。在服務(wù)過(guò)程中,精細(xì)化服務(wù)是必要的,但是精細(xì)化服務(wù)的根本是需求,也要講究技巧。千萬(wàn)不能把好心辦成了壞事,精細(xì)服務(wù)變成了過(guò)度服務(wù)。兩者的區(qū)別在于:用心、用理念去服務(wù),就是精細(xì)化服務(wù);只會(huì)呆板地按千篇一律的程式去服務(wù),往往就會(huì)落入過(guò)度服務(wù)的陷阱。所以,優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先“發(fā)乎心”,才能準(zhǔn)確地“見(jiàn)于行”。

    三、后勤服務(wù)是一個(gè)整體

    高校后勤服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的、并能有效溝通的整體質(zhì)量。高校后勤內(nèi)任何局部和相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)都代表不了整個(gè)高校后勤的形象。高校后勤的形象是由高校后勤的每一個(gè)部門、每一位員工、每一件有形服務(wù)物所反映出來(lái)的。簡(jiǎn)言之,高校后勤的服務(wù)是一個(gè)有機(jī)整體。

    1.部門是高校后勤整體的組織。高校后勤為師生提供的服務(wù)是由各部門共同來(lái)承擔(dān)的。廣大師生在高校生活學(xué)習(xí),隨時(shí)隨地都在接受我們?yōu)橹峁┑暮笄诜?wù),我們也在向其提供有效并且極具吸引力的服務(wù)信息。當(dāng)他們?cè)谙硎苣骋粋€(gè)環(huán)節(jié)后勤服務(wù)的同時(shí),后勤的其他部門也在間接地為之服務(wù),如工程部保證后勤用的設(shè)施、設(shè)備良好,財(cái)務(wù)部為客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)賬服務(wù),人事部為后勤各部門培訓(xùn)出優(yōu)秀的服務(wù)人員直接對(duì)師生服務(wù)……一切服務(wù)過(guò)程都是各部門協(xié)作配合進(jìn)行的,只有各部門的服務(wù)都使師生滿意了,師生才會(huì)對(duì)高校后勤留下好印象。這正如彈鋼琴,只有十個(gè)指頭全用上才會(huì)奏出美妙的樂(lè)章,一個(gè)手指彈出來(lái)的只能是簡(jiǎn)短的音符。比如說(shuō)某一個(gè)部門很出色,在其中一個(gè)或兩個(gè)環(huán)節(jié)做的很優(yōu)秀,但其他部門不配合,對(duì)師生的服務(wù)差到極點(diǎn),這樣也必然使整個(gè)后勤服務(wù)的質(zhì)量大打折扣。

    2.員工是高校后勤形象的代表。師生對(duì)后勤服務(wù)的評(píng)價(jià)不是具體對(duì)某一個(gè)項(xiàng)目、某一位職工的。他如果不滿意,那就是對(duì)后勤整體的不滿意。譬如說(shuō),郵政中心遲送了同學(xué)的傳真,責(zé)任當(dāng)然在于某一位可以確認(rèn)的員工,但同學(xué)絕對(duì)不會(huì)去記住這位員工的姓名,而是認(rèn)為我們學(xué)校后勤服務(wù)不好。這就是說(shuō),同學(xué)們眼中認(rèn)的是我們整個(gè)后勤,而不是員工;將來(lái)“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的是后勤服務(wù),而不是某一位員工。高校后勤名聲不好,就會(huì)影響到學(xué)校的聲譽(yù),反過(guò)來(lái)又影響高校后勤的整體效益,到頭來(lái),員工個(gè)人的利益也受損。因此,后勤服務(wù)的每一位員工都要清楚地認(rèn)識(shí)到,他的服務(wù)絕不只是代表個(gè)人的行為,而是代表高校后勤的。因此,全體員工要明確自己的角色——每個(gè)員工都是高校后勤的代表,不管在任何崗位上,碰到任何問(wèn)題,都必須站在后勤服務(wù)的整體立場(chǎng)上滿足廣大師生需求。

    四、“服務(wù)差距”與“優(yōu)先需求”

    所謂服務(wù)質(zhì)量差距,就是服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們感受到的服務(wù)之間的差距。主要體現(xiàn)在:促銷、理解、程序、行為差距、感受,其中需要特別指出的是理解和程序的。從理解差距上來(lái)講,存在質(zhì)量差距的原因往往是管理人員不能準(zhǔn)確理解師生需求和優(yōu)先需求。如果他們不知道這一點(diǎn),感覺(jué)到服務(wù)的可能性是微乎其微的。許多后勤部門在對(duì)服務(wù)質(zhì)量分析與評(píng)估時(shí),往往存在這個(gè)問(wèn)題,忽視了師生的優(yōu)先要求。管理者們通常注重那些“花里胡哨”的表面功夫,不講究功能性、適用性、方便性,不能滿足師生需求以及在第一時(shí)間內(nèi)滿足其優(yōu)先需求,師生是難以滿意的。從程序上帶來(lái)的差距來(lái)講,如果如果后勤服務(wù)部門都了接師生需求和優(yōu)先需求,但沒(méi)有把這種期望通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)牟僮鞒绦蚝途唧w步驟來(lái)提供服務(wù),那還是不能使師生滿意。比如,高校食堂已經(jīng)意識(shí)到開(kāi)餐高峰讓大家不能及時(shí)的吃到可口的飯菜會(huì)讓師生不滿意,但如果食堂管理者沒(méi)有在高峰時(shí)段安排足夠的人手,久等后的師生自然會(huì)不滿。因此,高校后勤服務(wù)過(guò)程中一定要關(guān)注師生需求,提高整體服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有哪個(gè)高校后勤會(huì)故意提供劣質(zhì)服務(wù),但這樣或那樣的質(zhì)量差距卻事實(shí)上存在著,只有長(zhǎng)期持之以恒地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析與考核,才能找出差距并消除這些差距。服務(wù)的成功永遠(yuǎn)依賴于“在師生最關(guān)心的方面竭盡全力”,滿足他們的優(yōu)先需求。獻(xiàn)上后勤情,贏得師生心。從高校后勤整體上說(shuō),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是無(wú)止境的,猶如芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高。就具體廣大師生而言,服務(wù)是需要適度的,這個(gè)“度”就是師生員工的實(shí)際需求,服務(wù)不足、過(guò)度和花架子都是服務(wù)不完美、不成熟的表現(xiàn)。

    所以,要從目前各地區(qū)、各高校、各項(xiàng)目的實(shí)際情況出發(fā),有針對(duì)性地確定大眾服務(wù)與特色服務(wù)的比例,科學(xué)確定大眾、特色的比例,規(guī)定好搭配辦法,通過(guò)大眾服務(wù)與特色服務(wù)的科學(xué)合理開(kāi)設(shè),服務(wù)精細(xì)化程度加深,真正能使高校后勤服務(wù)既能起到保障作用,又能滿足不同的需求,達(dá)到最理想的后勤服務(wù)效果,才能真正的讓我們的服務(wù)得到廣大師生滿意。

    參考文獻(xiàn):

    [1]屈巖等《對(duì)高校后勤改革持續(xù)健康發(fā)展的幾點(diǎn)思考》《西北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)》2005年第01期.

    [2]李波:《淺論高校后勤管理體制的社會(huì)化改革》,《現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)》2007年第2期.

    [3]張敏:《高校后勤管理信息化建設(shè)探討》,《改革與開(kāi)放》2011年第16期.

    [4]吳振麟:《高校后勤管理中的精細(xì)化管理模式分析》,《科教文匯》2013年第09期.

    [5]于艷珠:《高校后勤管理中的創(chuàng)新元素》,《吉林教育》2012年第29期.

    [6]蔡龔兵:《對(duì)高校后勤管理的幾點(diǎn)體會(huì)》,《中外企業(yè)家》2015年第07期.

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