呼叫中心坐席員工激勵(lì)機(jī)制再設(shè)計(jì)研究

劉偉

摘要：對(duì)呼叫中心坐席員工采取激勵(lì)機(jī)制，能夠展現(xiàn)出呼叫中心對(duì)員工的深切關(guān)懷，營造人性化的工作氛圍，有利于提升員工工作的積極性，從而提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。目前我國的呼叫中心數(shù)量不斷上升，覆蓋了我國的各行各業(yè)，但是對(duì)于坐席員工激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)還存在著諸多的問題，員工的工作熱情大大減退，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量也隨之下降，這就需要對(duì)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行進(jìn)一步的完善。文章從激勵(lì)機(jī)制對(duì)呼叫中心坐席員工產(chǎn)生的作用研究入手，分析了激勵(lì)機(jī)制存在的問題，并提出了相應(yīng)的完善措施。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；坐席員工；激勵(lì)機(jī)制

呼叫中心承擔(dān)的是為廣大人民群眾生活中的實(shí)際問題提供解決途徑的艱巨任務(wù)，由于其面向的是社會(huì)大眾這一整體性對(duì)象，所以工作在呼叫中心第一線的坐席員工的工作壓力十分巨大，對(duì)于工作失去了積極性。由于呼叫中心本身具有服務(wù)性質(zhì)，一旦員工失去了工作的積極性，那么必然會(huì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生影響。為了改善這種局面，我國的許多呼叫中心都對(duì)坐席員工采取了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，但其依然存在著一定的局限性，進(jìn)一步完善激勵(lì)機(jī)制是呼叫中心當(dāng)前的重點(diǎn)工作內(nèi)容。

一、激勵(lì)機(jī)制對(duì)呼叫中心坐席員工產(chǎn)生的作用

呼叫中心是我國服務(wù)行業(yè)的一次創(chuàng)新性的發(fā)展，它的建立需要有強(qiáng)大的知識(shí)團(tuán)隊(duì)作依托，還需要有溝通、協(xié)調(diào)能力水平極高的服務(wù)型人才作為支撐，從這個(gè)角度來說，呼叫中心實(shí)際上是人力資源相對(duì)集中的產(chǎn)業(yè)類型，也是集知識(shí)密集型、技術(shù)密集型、勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)特征于一身的服務(wù)系統(tǒng)。坐席員工是堅(jiān)守在呼叫中心服務(wù)第一線的人員，他們的工作內(nèi)容十分繁瑣，工作壓力也尤為突出，針對(duì)坐席員工采取一定的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于員工和呼叫中心來說都具有積極的作用。

（一）提高員工的服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心的屬性屬于服務(wù)系統(tǒng)，其所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是整個(gè)社會(huì)人群，人們遇到需要幫助或解答的問題就會(huì)向呼叫中心求助，人民群眾對(duì)于呼叫中心的評(píng)價(jià)就是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。對(duì)員工實(shí)施一定的激勵(lì)機(jī)制，能夠?qū)T工的工作能力予以肯定，增強(qiáng)其工作的自信心，并將這種自信投入到接下來的工作當(dāng)中去，從而提升工作的效率，進(jìn)一步提高呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，完善的激勵(lì)機(jī)制能夠?yàn)閱T工建立良好的心態(tài)環(huán)境，使其能夠以更好的服務(wù)狀態(tài)來為群眾服務(wù)，從而提升群眾的滿意度，建設(shè)良好的呼叫中心的形象。

（二）提高員工的積極性

呼叫中心建立激勵(lì)機(jī)制的根本目的就是對(duì)員工的工作予以肯定，通過不同形式的激勵(lì)方式來對(duì)員工的工作水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于員工來說，工作能力受到了肯定，并獲得了一定的獎(jiǎng)勵(lì)，那么就會(huì)使員工心里產(chǎn)生對(duì)于工作的強(qiáng)烈認(rèn)同，從而激發(fā)工作的積極性，創(chuàng)造更佳的工作效果。

（三）形成良好的呼叫中心文化

與其他行業(yè)的企業(yè)文化相同，呼叫中心也擁有屬于自身的獨(dú)特的文化內(nèi)涵。激勵(lì)機(jī)制的建立與落實(shí)，能夠提升員工對(duì)呼叫中心的認(rèn)同感，良好的激勵(lì)機(jī)制能夠使員工內(nèi)心產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的歸屬感，這就使得呼叫中心的工作氛圍更加和諧，員工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也更加融洽。在這種工作氛圍之下，呼叫中心就會(huì)形成一種和諧的文化特征，這種文化對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說是十分重要的。

二、呼叫中心坐席員工激勵(lì)機(jī)制存在的問題

呼叫中心的坐席員工的工作內(nèi)容十分繁重，他們需要接聽群眾的來電，依據(jù)群眾所提出的具體問題采取具有針對(duì)性的解決措施，或者將其來電轉(zhuǎn)接給相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員，并且要對(duì)每一位群眾的來電進(jìn)行詳細(xì)的記錄與跟蹤服務(wù)，這種繁忙的工作狀態(tài)使得坐席員工逐漸產(chǎn)生了對(duì)于工作的抵觸情緒。為了緩解員工的這種不良工作情緒，提升服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心采取了激勵(lì)機(jī)制，但在其落實(shí)的過程中，也暴露出了諸多的問題。

（一）盲目套用其他行業(yè)的激勵(lì)模式

呼叫中心的工作性質(zhì)與工作內(nèi)容與其他行業(yè)存在很大不同，但是一些呼叫中心盲目套用其他行業(yè)的激勵(lì)模式，采取物質(zhì)激勵(lì)對(duì)于坐席員工進(jìn)行鼓勵(lì)，但卻忽視了員工存在的實(shí)際心理壓力的問題。另外，呼叫中心的主要工作形式就是電話形式的服務(wù)，所以坐席員工在語言上的溝通、協(xié)調(diào)能力遠(yuǎn)高于其他行業(yè)對(duì)語言的要求，這也就使得其他行業(yè)的激勵(lì)模式難以適用于呼叫中心。

（二）坐席員工職業(yè)規(guī)劃存在局限性

對(duì)于員工來說，良好的職業(yè)規(guī)劃是其工作的動(dòng)力和源泉，每一個(gè)員工從入職起就會(huì)產(chǎn)生對(duì)于未來職業(yè)發(fā)展的遐想與規(guī)劃，這種規(guī)劃并不是單靠工資水平的變化來衡量的，真正能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)的人只占少數(shù)。尤其是對(duì)于呼叫中心的坐席員工來說，由于許多呼叫中心都是24小時(shí)服務(wù)的，這就需要數(shù)量充足的坐席員工輪流當(dāng)職，龐大的坐席員工需求量使得其能夠晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)十分有限。

（三）缺少完善的人才培養(yǎng)機(jī)制

呼叫中心的坐席員工的職業(yè)能力水平要求較高，需要具備知識(shí)儲(chǔ)備、技術(shù)能力、溝通技巧等多方面的能力基礎(chǔ)，往往呼叫中心對(duì)于員工能力的培養(yǎng)都是在實(shí)踐工作當(dāng)中通過不斷錘煉與經(jīng)驗(yàn)積累實(shí)現(xiàn)的，這種培養(yǎng)方式較為零碎，沒有形成一套完備的培養(yǎng)機(jī)制。員工能力的提升都是在不斷的實(shí)踐摸索中得到的，但是實(shí)際問題的解決方式多種多樣，員工本身難以融會(huì)貫通，并不利于其業(yè)務(wù)能力的提升。

三、完善呼叫中心坐席員工激勵(lì)機(jī)制的措施

（一）完善激勵(lì)機(jī)制

首先要針對(duì)公司自身的實(shí)際情況建立適合自身的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于員工可以適當(dāng)?shù)牟扇【竦募?lì)或者是物質(zhì)的激勵(lì)。對(duì)于呼叫中心坐席員工的工作有很大進(jìn)步或者是突出業(yè)績的在不同的場合或者是會(huì)議給予表揚(yáng)，對(duì)本人或者是其他的坐席員工都會(huì)起到一定的激勵(lì)作用；對(duì)業(yè)績格外突出的給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這種方式最簡便的就是現(xiàn)金的方式。需要注意的是，在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的過程中公司一定要有誠信，對(duì)于激勵(lì)機(jī)制要嚴(yán)格實(shí)行，如果在員工達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)條件公司不斷推遲獎(jiǎng)金的發(fā)放會(huì)很大的打消員工的積極性。所以在完善激勵(lì)機(jī)制的過程中公司也要注意誠信問題的執(zhí)行。

（二）注重員工對(duì)于職業(yè)規(guī)劃的心理

在人才的培養(yǎng)方面，公司要注重對(duì)優(yōu)秀呼叫中心坐席員工的培養(yǎng)，要深入理解員工內(nèi)心真正的需要是什么。每一個(gè)員工由于家庭環(huán)境或者是個(gè)人需求的不同，在進(jìn)入職場后都會(huì)有自己的工作規(guī)劃和對(duì)未來的展望，而相對(duì)于呼叫中心的坐席員工來說，國家暫時(shí)還沒有對(duì)這個(gè)崗位專門的設(shè)立職業(yè)職稱，所以，公司可以利用好這個(gè)條件，在公司內(nèi)部設(shè)立晉升制度，根據(jù)業(yè)務(wù)能力情況進(jìn)行等級(jí)的劃分，并根據(jù)不同的等級(jí)實(shí)行不同的待遇，這樣讓大家在工作中有明確的奮斗目標(biāo)，對(duì)于能力突出的呼叫中心坐席員工給予一定的晉升空間。并且，針對(duì)于一些熱愛呼叫中心坐席工作的員工來說要采取不同的激勵(lì)方式，對(duì)于他們最好的獎(jiǎng)勵(lì)也許就是培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，所以公司要深入了解員工的內(nèi)心，清楚員工想要的是什么才能達(dá)到真正的激勵(lì)作用。

（三）規(guī)范呼叫中心日常管理

呼叫中心的日常管理內(nèi)容較多，而將激勵(lì)機(jī)制滲透到日常的管理當(dāng)中，進(jìn)一步規(guī)范呼叫中心的日常管理制度體系，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量，提高員工積極性具有重要的促進(jìn)作用。在日常管理中，應(yīng)安排好員工的值班計(jì)劃，對(duì)人員進(jìn)行合理分配，保證值班不斷崗，還要注重對(duì)于員工工作情況的考察，發(fā)現(xiàn)其存在的實(shí)際問題，以進(jìn)行及時(shí)的糾正。另外，還要注重對(duì)于坐席人員的職業(yè)能力進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，既要從理論層面提升員工的思想素質(zhì)水平，也要在實(shí)踐當(dāng)中總結(jié)處理實(shí)際問題的方式方法，從而進(jìn)一步提升其服務(wù)的效率與質(zhì)量。

呼叫中心獨(dú)特的、大范圍的服務(wù)屬性，決定了其坐席員工需要承受更大的工作壓力，雖然許多的呼叫中心已經(jīng)采取了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，但其存在著一定的不適應(yīng)性和局限性，所以各個(gè)呼叫中心應(yīng)著力改善當(dāng)前不合理的激勵(lì)機(jī)制，從而提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心可以從強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力入手，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確業(yè)務(wù)要求，進(jìn)一步提高員工的工作效率，緩解員工的心理壓力，同時(shí)轉(zhuǎn)變呼叫中心的日常管理模式，促進(jìn)激勵(lì)機(jī)制的落實(shí)執(zhí)行，從而實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的最終目的。

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（作者單位：蓬萊市89000民生服務(wù)中心）