Oscar Health“玩”好科技、做好服務(wù)

施輝

Oscar Health的成功不僅依靠強(qiáng)大的科技屬性+資本助力，更重要的是理念的改變，“不是選擇健康人作為客戶，而是讓客戶變得更健康”。而這或許昭示著未來(lái)健康險(xiǎn)的發(fā)展方向。

成立于2012年的“獨(dú)角獸”——Oscar Health，正在試圖撬動(dòng)美國(guó)健康保險(xiǎn)的傳統(tǒng)模式，以“科技+醫(yī)療保險(xiǎn)+健康管理”相結(jié)合的模式創(chuàng)新，為傳統(tǒng)健康險(xiǎn)市場(chǎng)帶來(lái)前所未有的革新。作為世界最發(fā)達(dá)的健康險(xiǎn)市場(chǎng)，美國(guó)大型保險(xiǎn)公司大都是以健康險(xiǎn)為主，但傳統(tǒng)健康險(xiǎn)面臨著一個(gè)尷尬的事實(shí)——健康的人不愿意買保險(xiǎn)。

2021年3月，Oscar Health在紐交所掛牌上市，盡管仍未實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利，但無(wú)礙于一路走來(lái)被眾多投資機(jī)構(gòu)青睞。不僅有包括谷歌母公司Alphabet在內(nèi)的美國(guó)投資者，遠(yuǎn)在大洋彼岸的平安旗下平安創(chuàng)投也參與了早期融資。

Oscar Health的成功不僅是其強(qiáng)大的科技屬性+資本助力，更重要的是理念的改變，“不是選擇健康人作為客戶，而是讓客戶變得更健康”。而這或許更符合未來(lái)健康險(xiǎn)的發(fā)展方向。

顛覆性的理念：讓客戶變得更健康

在美國(guó)的健康險(xiǎn)市場(chǎng)中，市場(chǎng)主體眾多，大約有650家保險(xiǎn)公司都能開(kāi)展健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其中既有綜合性的保險(xiǎn)集團(tuán)，也有專業(yè)健康險(xiǎn)公司。由于健康險(xiǎn)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)技術(shù)復(fù)雜，市場(chǎng)門檻高，已呈現(xiàn)出壟斷的特點(diǎn)，包括聯(lián)合健康、維朋、安泰金融等占據(jù)了重要的市場(chǎng)份額。

但美國(guó)的醫(yī)療保險(xiǎn)體制和醫(yī)療健康保險(xiǎn)一直存在諸多問(wèn)題。奧巴馬醫(yī)改前，美國(guó)沒(méi)有全民醫(yī)療保險(xiǎn)，政府提供的醫(yī)療保障僅僅面向老人、窮人、老兵、殘疾人等弱勢(shì)群體，其他國(guó)民需自行或企業(yè)購(gòu)買商業(yè)健康保險(xiǎn)，這導(dǎo)致很多人沒(méi)有醫(yī)療保障。奧巴馬醫(yī)改以后，一直致力于創(chuàng)建一個(gè)由聯(lián)邦政府監(jiān)管的醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)，這使得大量創(chuàng)業(yè)公司涌入衛(wèi)生健康領(lǐng)域，設(shè)計(jì)針對(duì)不同人群的個(gè)性化醫(yī)保方案，Oscar Health就是其中的典型代表。

Oscar Health是一家技術(shù)驅(qū)動(dòng)的健康保險(xiǎn)公司，成立于2012年，總部位于紐約，提供健康保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。其保險(xiǎn)產(chǎn)品主要包括針對(duì)用戶的Medical Advantage、個(gè)人和家庭計(jì)劃以及企業(yè)保險(xiǎn)。目前，Oscar根據(jù)婚姻狀況、子女?dāng)?shù)量、年收入狀況將人群細(xì)分，提供相應(yīng)醫(yī)保計(jì)劃。計(jì)劃細(xì)分到月，覆蓋醫(yī)生問(wèn)診、醫(yī)生咨詢、用藥、疾病預(yù)防等四方面。

除了產(chǎn)品之外，Oscar Health最大的顛覆性在于其理念，致力于“讓自己的客戶變得更健康，而不是選擇健康人作為自己的客戶”。通常，美國(guó)人并未將健康保險(xiǎn)納入醫(yī)療護(hù)理過(guò)程的核心環(huán)節(jié)，當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，保險(xiǎn)公司一般是作為支付方參與其中的。Oscar Health目的在于重新設(shè)計(jì)健康保險(xiǎn)，使其成為一種面向顧客的全新體驗(yàn)，讓患者在找醫(yī)生診病之前先向保險(xiǎn)公司尋求幫助。

Oscar Health利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和遠(yuǎn)程醫(yī)療手段，與客戶保持適時(shí)聯(lián)系，將防病和治病結(jié)合起來(lái)，可以敦促客戶主動(dòng)進(jìn)行健康管理，及早進(jìn)行預(yù)防和治療，減少患病的痛苦。

除了保險(xiǎn)產(chǎn)品之外，Oscar Health還包括顧客咨詢、問(wèn)診、用藥等一系列環(huán)節(jié)，主動(dòng)介入醫(yī)療護(hù)理過(guò)程，能更好地控制醫(yī)療費(fèi)用支出，降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)過(guò)度抬高醫(yī)療費(fèi)用的道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，對(duì)于身體健康較差的高危群體，Oscar Health給予其積極的關(guān)懷和護(hù)理，降低逆向選擇帶來(lái)的成本。

這樣的做法吸引了更多愿意主動(dòng)管理自身健康狀況的用戶，也表現(xiàn)出了Oscar Health與傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)最大的不同。公司創(chuàng)始人之一的Joshua Kushner表示，Oscar Health將不再甘心只成為醫(yī)療行業(yè)的支付方，而是通過(guò)主動(dòng)的干預(yù)措施降低會(huì)員的醫(yī)療費(fèi)用，從而改變行業(yè)的規(guī)則。

極致的科技體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)“很爽”

Oscar Health自成立以來(lái)就備受市場(chǎng)關(guān)注，有人將它成為美國(guó)健康保險(xiǎn)領(lǐng)域近20年來(lái)的第一家創(chuàng)新性企業(yè)。而最大的創(chuàng)新，就是在于通過(guò)科技手段，把患者和醫(yī)生有效直接連接在一起。

平安創(chuàng)投CEO張江層評(píng)價(jià)道：“我們2016年初投資前在美國(guó)盡調(diào)過(guò)程中訪談了很多Oscar Health的用戶，大家普遍反饋全程體驗(yàn)‘很爽，有用戶形容‘就像第一次用了蘋果手機(jī)再也不想用回諾基亞?！睆挠脩舻脑u(píng)價(jià)中，可以看出Oscar Health在科技方面的突出亮點(diǎn)。

從創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員身上，也可以看出其強(qiáng)大的科技基因。Oscar Health共有三位創(chuàng)始人。Josh Kushner畢業(yè)于哈佛大學(xué)，其父親和哥哥都是商人，而他的專長(zhǎng)領(lǐng)域在于創(chuàng)投，先后投資了Reddit、Hightower、Opendaoor、Zola等七家公司;Kevin Nazemi則是微軟的老員工，有過(guò)哈佛商學(xué)院、哈佛大學(xué)和麻省理工高校教育經(jīng)歷，并擔(dān)任過(guò)公司高管，具有濃厚的技術(shù)背景;Mario Schlosser畢業(yè)于哈佛商學(xué)院，還是斯坦福大學(xué)的訪問(wèn)學(xué)者，精通計(jì)算機(jī)專業(yè)，是麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的資深人士?？梢?jiàn)三位創(chuàng)始人都是各自領(lǐng)域的佼佼者，且在科技領(lǐng)域具有前期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

在客戶體系搭建方面，Oscar Health建立了一套服務(wù)，利用個(gè)性化數(shù)據(jù)功能幫助會(huì)員精準(zhǔn)找到可負(fù)擔(dān)得起的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，從而贏得會(huì)員的信任。Oscar Health將其稱為“會(huì)員參與引擎”，由差異化的全棧技術(shù)平臺(tái)提供支持，這也是其區(qū)別于其他傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司最大的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)。

Oscar Health的會(huì)員可通過(guò)APP或官網(wǎng)，輸入描述疾病的日常用語(yǔ)即可找到附近的醫(yī)生，并可選擇醫(yī)生類型、藥品種類或醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)地點(diǎn)等，可免費(fèi)享受醫(yī)生咨詢、預(yù)防性護(hù)理以及通用名藥物等服務(wù)。會(huì)員體驗(yàn)服務(wù)還包括個(gè)性化的客服團(tuán)隊(duì)，免費(fèi)提供7*24小時(shí)、全天候值班醫(yī)生。同時(shí)，還建立了一流的醫(yī)生和醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)，能夠?yàn)闀?huì)員提供便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù)。

Oscar Health具有獨(dú)家供應(yīng)商組織網(wǎng)絡(luò)，客戶可免費(fèi)獲取該網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有供應(yīng)商的保險(xiǎn)信息。在訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)，客戶搜索所需的承保范圍或處方藥類型，網(wǎng)站將彈出交互式地圖、評(píng)論和評(píng)分，客戶可直接與供應(yīng)商進(jìn)行互動(dòng)。

在醫(yī)療數(shù)據(jù)運(yùn)用方面，Oscar Health利用技術(shù)和大數(shù)據(jù)來(lái)提供人性化的保險(xiǎn)購(gòu)買體驗(yàn)，通過(guò)綜合分析給出會(huì)員相關(guān)的建議，簡(jiǎn)化醫(yī)療保健流程。

這樣的科技能力和體驗(yàn)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對(duì)于年輕人具有極大的吸引力，也是Oscar Health獲得成功的關(guān)鍵。而Oscar Health也按照自身的優(yōu)勢(shì)把用戶群體鎖定在沒(méi)有醫(yī)保的年輕人，放棄了傳統(tǒng)健康險(xiǎn)最大的客戶群體——公司雇員和老年人。

這種將技術(shù)優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)人群高度結(jié)合的方式，使得Oscar Health在美國(guó)健康險(xiǎn)市場(chǎng)始終保持著充足的競(jìng)爭(zhēng)力。截至2021年1月31日，Oscar Health擁有53萬(wàn)名會(huì)員，業(yè)務(wù)范圍覆蓋美國(guó)18個(gè)州291個(gè)地區(qū)。2020年，提供超過(guò)500萬(wàn)次醫(yī)療保健就診服務(wù)，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4.63億美元。

Oscar Health通過(guò)科技和整合服務(wù)讓健康險(xiǎn)不再僅是賠付，而是成為用戶身邊的醫(yī)療健康助手。借助這一套打法，其迅速占據(jù)個(gè)人和小團(tuán)體市場(chǎng)份額，提升了醫(yī)療服務(wù)和客戶健康水平，也降低了保險(xiǎn)賠付過(guò)程的浪費(fèi)。Oscar Health的支付準(zhǔn)確率、賠付準(zhǔn)點(diǎn)率、支付平均時(shí)長(zhǎng)都明顯優(yōu)于行業(yè)平均水平。尤其是用戶評(píng)價(jià)極高，近兩年僅發(fā)生一起訴訟，這在傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)非常罕見(jiàn)。

Oscar Health對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域的影響，不僅僅在于本身的運(yùn)營(yíng)模式和技術(shù)上的創(chuàng)新，而是對(duì)于整個(gè)行業(yè)生態(tài)的改變。健康險(xiǎn)首先是讓客戶更健康，相信誰(shuí)掌握了這個(gè)鏈條的話語(yǔ)權(quán)，在未來(lái)的健康險(xiǎn)市場(chǎng)才能突出重圍。Oscar Health的成功，對(duì)于中國(guó)的健康保險(xiǎn)科技和醫(yī)療服務(wù)管理有著借鑒意義。

*文章來(lái)源： New財(cái)金