基于新形勢(shì)下如何提升高速公路文明服務(wù)水平

王玲

摘要：收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)是交通行業(yè)的兩大重要的窗口單位。文明服務(wù)是高速公路工作所要遵循的一個(gè)重要原則。本篇文章主要從高速公路文明服務(wù)建設(shè)中存在的問(wèn)題入手，對(duì)提升高速公路文明服務(wù)水平的措施進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；高速公路；文明服務(wù)；建議

前言：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，文明意識(shí)的強(qiáng)化，讓群眾對(duì)公共文明服務(wù)的要求有所提升，文明服務(wù)已經(jīng)成為了一些窗口單位的重要工作原則。高速公路的文明服務(wù)涉及到了路政部門(mén)、交警部門(mén)和高速公路企業(yè)等多個(gè)部門(mén)，服務(wù)欠周到、執(zhí)法過(guò)程中出現(xiàn)的野蠻執(zhí)法問(wèn)題和高速公路服務(wù)區(qū)出現(xiàn)的宰客問(wèn)題往往就對(duì)高速公路的服務(wù)品牌帶來(lái)一些不利的影響。

一、高速公路文明服務(wù)建設(shè)中存在問(wèn)題的原因分析

（一）社會(huì)因素。

從高速公路收費(fèi)工作來(lái)看，一些駕駛?cè)藛T存在著自身素質(zhì)低的問(wèn)題，駕駛員在收費(fèi)站對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行辱罵、諷刺的行為會(huì)讓收費(fèi)員的工作積極性受到打擊[1]。在雙方矛盾不斷激化的情況下，收費(fèi)員與車主之間的對(duì)立會(huì)讓高速公路服務(wù)工作的工作質(zhì)量受到影響。在執(zhí)法工作的開(kāi)展過(guò)程中，一些駕駛員可能會(huì)對(duì)交警、路政等部門(mén)的執(zhí)法工作存在一定的誤解。

（二）單位因素。

一些收費(fèi)站對(duì)文明服務(wù)意識(shí)缺乏重視，重目的輕手段的工作模式的應(yīng)用，是引發(fā)服務(wù)問(wèn)題的一個(gè)重要原因。執(zhí)法部門(mén)在執(zhí)法過(guò)程中違規(guī)設(shè)置罰款指標(biāo)，利用與罰款金額掛鉤的“末位淘汰制”對(duì)基層執(zhí)法人員進(jìn)行績(jī)效考核，這一機(jī)制也讓執(zhí)法人員在執(zhí)法過(guò)程中出現(xiàn)“以罰代管”的現(xiàn)象。道路養(yǎng)護(hù)部門(mén)對(duì)公路缺乏有效保養(yǎng)的問(wèn)題，也讓高速公路的路面質(zhì)量為一些駕駛員所詬病。

（三）個(gè)人因素。

個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)也是文明服務(wù)的影響因素，個(gè)人因素在高速公路收費(fèi)工作中表現(xiàn)得較為明顯。一些收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平相對(duì)較低。操作速度相對(duì)較慢，在日常工作中往往難以估計(jì)到文明服務(wù)。一些工作人員存在著服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏的問(wèn)題。在一些執(zhí)法部門(mén)中，一些執(zhí)法人員也存在著缺乏服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。

二、提升高速公路服務(wù)水平的措施

（一）提高道路的通暢化水平。

高速公路路面質(zhì)量的維護(hù)，是提高道路通暢化水平的重要措施。定期對(duì)公路路面是技術(shù)性能進(jìn)行檢測(cè)的措施，可以讓高速公路企業(yè)對(duì)路面的質(zhì)量進(jìn)行掌握[2]。以下措施是對(duì)高速公路通暢化水平的提升的有效措施。從高速公路企業(yè)的角度來(lái)看，路面質(zhì)量的維護(hù)工作和冬季公路冰雪處理工作是公路通暢度的保障因素。對(duì)此，企業(yè)需要定期對(duì)路面的技術(shù)性能進(jìn)行檢測(cè)，并要對(duì)影響行車安全的路面坑塘進(jìn)行及時(shí)處理。在一些道路標(biāo)線模糊的路段，高速公路企業(yè)需要及時(shí)對(duì)道路標(biāo)線進(jìn)行重新標(biāo)畫(huà)。占道通行車輛的管理和交通事故處置措施的優(yōu)化，是高速交警部門(mén)所要承擔(dān)的工作。在制定占道行駛管理方案的基礎(chǔ)上，對(duì)道路通性秩序的管理工作進(jìn)行強(qiáng)化，可以讓高速公路保持最佳的通行效率。對(duì)道路交通事故的出警時(shí)間、取證時(shí)限和車輛分交流而機(jī)制的完善，可以讓高速公路在交通事故發(fā)生以后迅速恢復(fù)通行能力。

（二）提高執(zhí)法規(guī)范化水平。

“公路三亂”問(wèn)題在高速公路執(zhí)法部門(mén)中的表現(xiàn)，也會(huì)給高速公路的服務(wù)水平帶來(lái)不利的影響。在通行費(fèi)的收取過(guò)程中，有關(guān)部門(mén)需要對(duì)國(guó)家的收費(fèi)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開(kāi)。依法征收的原則是高速公路收費(fèi)工作中所要遵循的原則。在費(fèi)用的收取過(guò)程中，收費(fèi)人員需要主動(dòng)出示收費(fèi)政策文件和數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)。在執(zhí)法工作的開(kāi)展過(guò)程中，交警部門(mén)和路政部門(mén)需要遵循以下三方面的原則，一是文明化的原則；二是人性化的原則；三是理性化的原則。以批評(píng)警示教育為主，以經(jīng)濟(jì)處罰手段為輔的執(zhí)法方式是執(zhí)法部門(mén)所要采取的主要方式，在對(duì)違規(guī)駕駛?cè)藛T進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的過(guò)程中，執(zhí)法部門(mén)需要遵循適度處理的原則。對(duì)于惡意妨害公務(wù)的行為，有關(guān)部門(mén)也需要加大打擊力度。為了對(duì)相關(guān)執(zhí)法部門(mén)的執(zhí)法規(guī)范化水平進(jìn)行提升，

（三）對(duì)高速公路工作人員的自身素質(zhì)進(jìn)行提升。

思想政治教育工作的強(qiáng)化，和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作的開(kāi)展，是對(duì)高速公路員工的自身素質(zhì)進(jìn)行提升的重要方式。對(duì)于高速公路企業(yè)而言，企業(yè)文化宣傳與思想政治教育之間的融合，可以讓職工的責(zé)任意識(shí)得到強(qiáng)化，為了對(duì)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行提升，企業(yè)需要通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)工作的開(kāi)展，對(duì)收費(fèi)窗口人員的工作形象進(jìn)行提升。在服務(wù)培訓(xùn)工作的開(kāi)展過(guò)程中，儀容儀表、著裝要求、手勢(shì)規(guī)范和接待禮儀可以被看作是重點(diǎn)內(nèi)容。對(duì)于路政部門(mén)和交警部門(mén)而言，政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也是提高執(zhí)法效率的有效措施。

（四）對(duì)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信水平進(jìn)行提升。

誠(chéng)實(shí)守信是高速公路服務(wù)區(qū)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所要遵循的重要原則[3]。餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、汽車修配服務(wù)和加油服務(wù)等服務(wù)形式是高速公路服務(wù)區(qū)的主要功能。服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)人員需要對(duì)本服務(wù)區(qū)內(nèi)的物品經(jīng)營(yíng)價(jià)格和質(zhì)量進(jìn)行明確。并需要從顧客的實(shí)際需求入手，對(duì)經(jīng)營(yíng)商品的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。便利消費(fèi)活動(dòng)的開(kāi)展，也可以讓過(guò)往司機(jī)和乘客感受到高速公路員工的溫馨化服務(wù)。在汽修經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)區(qū)需要讓各種車型的零配件、易損件和輪胎等物品配齊、配足、以便讓一些故障車輛在服務(wù)區(qū)得到及時(shí)修理。在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的同時(shí)，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者也讀要對(duì)經(jīng)營(yíng)物品的檢查力度進(jìn)行強(qiáng)化，以避免“三無(wú)產(chǎn)品”或過(guò)期產(chǎn)品流入到服務(wù)區(qū)。

結(jié)論：高速公路文明服務(wù)工作與高速公路企業(yè)和相關(guān)執(zhí)法部門(mén)之間存在著密切的聯(lián)系。交警、路政和高速公路企業(yè)之間的協(xié)作化水平的提升，是提升高速公路文明服務(wù)水平的主要措施。嚴(yán)明的紀(jì)律和嚴(yán)格的制度保障，是提升服務(wù)水平的重要因素。

參考文獻(xiàn)：

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