護士長人際技能現(xiàn)狀調(diào)查與分析研究

肖仁梅 賀世春 嚴(yán)莉 陳永琴 周雯婷

(1.重慶三峽中心醫(yī)院質(zhì)控部，重慶 404000；2.重慶三峽醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校護理系，重慶 404000)

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護士長人際技能現(xiàn)狀調(diào)查與分析研究

肖仁梅1賀世春1嚴(yán)莉1陳永琴1周雯婷2

(1.重慶三峽中心醫(yī)院質(zhì)控部，重慶 404000；2.重慶三峽醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校護理系，重慶 404000)

目的 了解護士長人際技能現(xiàn)狀，為科學(xué)評價護士長人際技能和開展培訓(xùn)提供方向。方法 在某三級甲等綜合醫(yī)院抽取65名護士長作為被考評對象，從護士長的德行垂范、愿景激勵、溝通技巧、個性關(guān)愛四個維度自行設(shè)計人際技能考評表，采取360°考評法，由被考評者的下級、同級、上級、本人共593名人員參與考評，合計發(fā)放1 950份考評表，考評表回收率94.82%。結(jié)果 不同考評者給護士長人際技能評分差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)，其中下級評分最高，上級評分最低，同級、本人評分居中；護士長自評評分低于他評；不同人口學(xué)特征(除學(xué)歷外)護士長人際技能評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論 應(yīng)用360°考評法能客觀、全面地評價護士長的人際技能；能發(fā)現(xiàn)護士長人際技能存在的不足，為針對性的護士長人際技能培訓(xùn)提供參考價值。

護士長； 人際技能； 360°考評； 考評表

人際技能是指無論是獨自一個人還是在群體中與人共事，理解別人、激勵別人的能力，即“待人”技能[1]。用來評估護理管理者對下屬及領(lǐng)導(dǎo)的人際交往、與其他部門協(xié)調(diào)能力、人力資源管理等[2]。護士長良好有效的人際技能可提高護士的工作積極性、工作業(yè)績、人員素質(zhì)、團隊凝聚力和外部系統(tǒng)的支持與理解等。360°考評也稱全視角考評或多源評價，即由上級、同級、下屬、本人等分別匿名對被評價者進行評價回饋, 以達到改善被考評者工作行為、提高工作績效等目的[3]。鑒此，本課題組自行設(shè)計考評表對某三級甲等綜合醫(yī)院的65名護士長的人際技能進行360°考評，旨在有針對性地了解護士長人際技能現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在的不足，為科學(xué)評價護士長人際技能和開展培訓(xùn)提供參考。

1 對象與方法

1.1 對象 選取某三級甲等綜合醫(yī)院，按任職年限采取分層抽樣的方法，抽取65名護士長作為被考評對象。護士長均為女性，正護士長29名，占44.62%，副護士長36名，占55.38%；平均年齡為(40.15±5.98)歲；平均護齡為(20.52±6.66)年；任職年限平均為(9.51±4.34)年；學(xué)歷分布大專15名，占23.08%；本科50名，占76.92%?？荚u對象共593名，其中：上級15名(護理部主任和副主任3名、科護士長2名、分院分管護理副院長5名、分院綜合辦業(yè)務(wù)主任或副主任兼總護士長5名)；下級438名(被考評者科室護士297名、醫(yī)生141名)；同級75名(被考評者科室主任或副主任56名、總院及分院其他科室、醫(yī)技、行后職能科室負(fù)責(zé)人19名)；護士長本人65名。

1.2 考評工具 課題組在查閱大量文獻的基礎(chǔ)上，參考李超平等[4]變革型領(lǐng)導(dǎo)行為問卷、蘇蘭若等[2]管理技能問卷、王英春等[5-6]人際交往能力問卷，結(jié)合護士長的實際工作特點，設(shè)計出評價護士長人際技能的考評表。主要內(nèi)容包括護士長的德行垂范、愿景激勵、溝通技巧、個性關(guān)愛四個維度共20個條目，每個條目采用好、較好、一般、較差、差五個等級，并依次賦分5、4、3、2、1。得分越高，說明護士長人際技能越強。本測評表設(shè)計完畢后，經(jīng)7名護理管理專家多次修改，并進行預(yù)試驗。使用SPSS 21.0統(tǒng)計軟件，采用內(nèi)部一致信度(Cronbachα系數(shù))進行信度分析，考評表Cronbach α系數(shù)為0.949。表明內(nèi)部一致性好。同時護理管理專家對各考評表進行內(nèi)容效度的評定，其內(nèi)容效度比(Content validity rate,CVR)[7]為0.84。

1.3 考評方法 由受過培訓(xùn)的課題組成員分批組織考評者集中進行考評，在同一指導(dǎo)語下分別由考評者對被評護士長進行客觀評價，被考評護士長回避同時以不記名自行評價。在考評之前，告訴考評者評價結(jié)果完全保密，僅用于科學(xué)研究。問卷當(dāng)場收回。問卷發(fā)放回收分布情況，見表1。

表1 人際技能考評表發(fā)放回收分布情況

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 運用SPSS 21.0軟件進行統(tǒng)計描述，采用t檢驗、方差分析,檢驗水準(zhǔn)a=0.05。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 不同層級考評者對護士長人際技能各條目評分情況 運用360°考評法，由上級、下級、同級、本人對護士長人際技能進行評價，各條目統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行描述統(tǒng)計分析。結(jié)果顯示不同層級考評者護士長人際技能各考評條目評分不同。見表2。

表2 不同層級考評者對護士長人際技能各條目評分情況 分

續(xù)表2 不同層級考評者對護士長人際技能各條目評分 分

注：y代表條目，y1：充分挖掘員工的潛力并創(chuàng)造條件讓其發(fā)揮特長；y2：關(guān)心員工成長，真誠地為她們的發(fā)展提供幫助和建議；y3：善于鼓勵，及時表揚，能激勵下屬學(xué)習(xí)，寫文章，開展新技術(shù)或做科研課題；y4：辦事公平、公正，實事求是，獎罰分明；y5：能用法律法規(guī)維護護患雙方的合法權(quán)益；y6：對下屬有影響的變動事先告知；y7：對工作投入，能與員工同甘共苦，吃苦在前，享受在后；y8：主動告訴員工工作情形如何，布置工作明確告訴如何去做，耐心指導(dǎo)如何做得更好；y9：執(zhí)行力強，能落實領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)及能按相應(yīng)部門/科室要求辦事；y10：主動思考，提高科室管理水平；y11：團結(jié)合作，配合科主任工作，并與各兄弟科室/部門共同發(fā)展；y12：善于及時有效地與上下級，相關(guān)部門溝通，營造科室內(nèi)外和諧的工作氛圍；y13：有大局意識，為科室/醫(yī)院的利益，能犧牲個人利益；y14：不會把別人的勞動成果據(jù)為己有，不會故意刁難或打擊報復(fù)員工；y15：敢抓敢管，對問題不回避，敢于承擔(dān)責(zé)任；y16：能處理好工作和個人或家庭矛盾，工作不受個人情緒的影響；y17：敢于批評與自我批評，善于傾聽不同意見，接受合理化建議；y18：善于發(fā)現(xiàn)評估工作中的不足，及時提出糾偏措施；y19：主動了解幫助員工解決生活和家庭方面的難題；y20：能讓員工了解本科室/醫(yī)院的發(fā)展理念和目標(biāo)，會向員工解釋所做工作的長遠(yuǎn)意義。

2.2 不同考評者對護士長人際技能評價比較 將上級、下級、同級、本人對護士長人際技能的評分統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行方差分析，結(jié)果顯示不同考評者對護士長人際技能評價差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。見表3。進一步將統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行多重比較，結(jié)果顯示自評與下級、同級與上級、同級與下級、上級與下級維度差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.00)，自評與同級、上級差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。見表4。

表3 不同考評者對護士長人際技能評分的比較

F=106.814,P=0.000

表4 不同考評者對護士長人際技能評分多重比較 因變量:分值

*P<0.05

2.3 護士長人際技能自評與他評比較 將上級、下級、同級對護士長人際技能評分作為他評與護士長本人自評評分，統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行獨立樣本t檢驗，結(jié)果顯示：他評與自評分值兩者差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)，即自評評分低于他評評分。見表5。

表5 護士長人際技能自評與他評的比較

2.4 不同人口學(xué)特征護士長人際技能得分比較 將上級、下級、同級、本人對不同年齡、護齡、任職年限、學(xué)歷、職稱、職務(wù)等人口學(xué)特征護士長評分均值進行方差分析或t檢驗，結(jié)果顯示不同年齡、護齡、任職年限、職稱、職務(wù)護士長人際技能評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，不同學(xué)歷護士長人際技能評分差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表6。

表6 不同人口學(xué)特征護士長人際技能得分比較

3 討論

3.1 護士長人際技能現(xiàn)狀分析 美國著名管理學(xué)學(xué)者Robert[1]提出，有效的管理者應(yīng)當(dāng)具備三種技能：技術(shù)性技能、人際性技能和概念性技能。他解釋“技能”一詞指的是一種能力，這種能力要在實際行動中得以展現(xiàn)，技能是展現(xiàn)在外部的，可以觀察和評估。護士長人際技能是指護士長成功地與下屬、同級、上級打交道并與之溝通的能力。本考評從不同考評者的角度觀察和感受護士長在德行垂范、愿景激勵、溝通技巧、個人關(guān)愛四個維度的外在行為表現(xiàn)。德行垂范是指護士長以身作則，以美德、榜樣示范作用潛移默化的方式來影響考評者。愿景激勵是指護士長始終充滿正能量，對上級制定的目標(biāo)任務(wù)積極完成，向員工正面宣傳醫(yī)院/科室的發(fā)展前景、描述令人向往的愿景或提出較高的期望，善于激勵下屬，共同為完成任務(wù)目標(biāo)而奮斗。溝通技巧是指護士長與考評者交流時善于傾聽，鼓勵對方準(zhǔn)確表達真實意思，尊重他人，能廣泛聽取意見、不強加自己的意愿給別人等。個性關(guān)愛指護士長關(guān)心考評者的需求與情感，根據(jù)其具體情況進行區(qū)別對待，為下屬提供輔導(dǎo)和培養(yǎng)，強有力的執(zhí)行落實上級布置的各項任務(wù)，與同級配合協(xié)助，團結(jié)合作共同發(fā)展。表2顯示，不同層級考評者護士長人際技能各考評條目評分不同，但總體上不同考評者評價條目評分較高的維度是護士長的德行垂范。表3、4顯示，不同考評者對護士長人際技能評價不同，上級評分顯著低于下級評分，同級、自評評分居中。此結(jié)果與韓蔚[8]、童素梅[9]、嚴(yán)莉等[10]360°對護士長能力或績效考評的結(jié)論一致。表5顯示，自評評分低于他評評分。

3.1.1 下級對護士長的評價總體高于其他考評者 說明護士長在品行垂范、愿景激勵、溝通技巧、個人關(guān)愛等方面的能力被下級認(rèn)可程度較高。但也有可能因為護士長某一特定方面表現(xiàn)優(yōu)異，如專業(yè)能力強、優(yōu)秀的人格魅力等為護士所崇拜而產(chǎn)生暈輪效應(yīng)[11]。也不排除護士對護士長權(quán)威的敬畏而采取順從迎合的態(tài)度給好評的傾向。在下級評價中，醫(yī)生評分低于護士評分，可能與護士長對醫(yī)生關(guān)心不夠，溝通缺乏有關(guān)。從表2看出，下級護士對護士長人際技能評分較低居后3位的條目為y1、y2、y3、y17，依次是“充分挖掘員工的潛力并創(chuàng)造條件讓其發(fā)揮特長”“關(guān)心員工成長，真誠地為她們的發(fā)展提供幫助和建議”“善于鼓勵，及時表揚，能激勵下屬學(xué)習(xí)，寫文章，開展新技術(shù)或做科研課題”“敢于批評與自我批評，善于傾聽不同意見，接受合理化建議”。而醫(yī)生評分居后3位條目為y4、y13、y18。依次是“辦事公平、公正，實事求是，獎罰分明”“有大局意識，為科室/醫(yī)院的利益，能犧牲個人利益”“善于發(fā)現(xiàn)評估工作中的不足，及時提出糾偏措施”。從以上結(jié)果反映出護士長在日常管理溝通中，注重工作任務(wù)的完成溝通多，而忽視下屬的出色表現(xiàn)及特長，對下屬的個人成長、發(fā)展方面的關(guān)心溝通、幫助較少，特別是對醫(yī)生群體的利益考慮和幫助更少；在接受別人建議及自我修善存在不足。提示護士長在日常管理工作中積極挖掘下屬潛在能力，知人善任，對下屬出色表現(xiàn)及時表揚，公平、公正對待下屬，特別是在對待醫(yī)生群體上，應(yīng)與醫(yī)生充分溝通，讓其理解護理工作流程、內(nèi)容，在爭取個體或群體榮譽及利益時醫(yī)護公平對待，以爭取醫(yī)生最大支持與配合。虛心聽取各方合理化意見，不斷修繕工作的不足。

3.1.2 上級領(lǐng)導(dǎo)對護士長的評分最低 這可能與上級領(lǐng)導(dǎo)對護士長要求高、期望值高，著重于發(fā)現(xiàn)護士長的不足之處有關(guān)。從表2看出，上級領(lǐng)導(dǎo)對護士長人際技能評分較低位居后3位的條目為y10、y15、y18，依次為“主動思考，提高科室管理水平”“敢抓敢管，對問題不回避，敢于承擔(dān)責(zé)任”“善于發(fā)現(xiàn)評估工作中的不足，及時提出糾偏措施”。從此結(jié)果說明，上級領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為護士長在主動思考、大膽管理及發(fā)現(xiàn)不足并糾偏上做得不夠好。提示上級領(lǐng)導(dǎo)及護士長雙方應(yīng)加強溝通，護士長應(yīng)經(jīng)常主動與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，匯報本科室護理工作及管理上的一些好的經(jīng)驗、新的想法或做法；上級領(lǐng)導(dǎo)對護士長的工作也要定期采取多角度、全方位的考評方法進行評價，并注重評價結(jié)果的反饋，引導(dǎo)護士長不斷改進工作，完善發(fā)展自我，提高護士長的工作績效。

3.1.3 同級對護士長評分居中，低于下級評分，高于上級評分 可能同級把護士長看做是合作者，處在同一工作層面，能相互理解，相互間無利害沖突。同級評價中，科室主任評價高于其他科室及職能部門負(fù)責(zé)人的評價，這與科主任和護士長關(guān)系更為密切，發(fā)現(xiàn)護士長的優(yōu)點較多有關(guān)。從表2看出：科主任對護士長人際技能評分較低居后3位的條目為y12、y15，y17依次為“善于及時有效與上下級、相關(guān)部門溝通，善于營造科室內(nèi)部和諧融洽的工作氛圍”“敢抓敢管，對問題不回避”“敢于批評與自我批評，善于傾聽不同意見，接受合理建議”。其他科室、職能部門負(fù)責(zé)人評分位居后3位的條目為y12、y17、y18，依次為“善于效與上下級、相關(guān)部門溝通，營造科室內(nèi)外和諧的工作氛圍”“敢于批評與自我批評”“善于發(fā)現(xiàn)評估工作中的不足，及時提出糾偏措施”。以上結(jié)果說明，同級評價護士長缺乏溝通技巧，接受批評、建議和虛心聽取多方意見不足。除此外，科主任還期望護士長要大膽管理，不推卸、回避責(zé)任。這與目前科主任負(fù)責(zé)制下，科主任既把護士長當(dāng)成合作者，也把護士長當(dāng)作下屬有關(guān)。

3.1.4 護士長自評評分低于他評評分 說明護士長對自己要求嚴(yán)格，也說明護士長能客觀評價自身人際技能的不足。從表2看出：護士長自認(rèn)為人際技能較差居后3位的條目為y1、y5、y12,依次為“充分挖掘員工的潛力并創(chuàng)造條件讓其發(fā)揮特長”“能應(yīng)用法律法規(guī)維護護患雙方的合法權(quán)益”“善于及時有效地與上下級、相關(guān)部門溝通”。此結(jié)果說明護士長自我評價在發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮下屬擅長，調(diào)動他們工作積極性方面不足，這與下屬評價有一致性。提示護士長對溝通技巧、愿景激勵等技能維度有較強的培訓(xùn)需求。

3.2 360°考評法能客觀、全面地測評護士長的人際技能 傳統(tǒng)直線型評價中，由上級對下級或由下級對上級進行評價，有資料[12]顯示，因評估者某種心理的影響，而導(dǎo)致考評中的偏差。360°考評法從與護士長發(fā)生工作關(guān)系的下級、同級、上級那里獲得關(guān)于護士長人際技能狀況的信息回饋，使得到的評價結(jié)果較科學(xué)、客觀，避免因個人因素引起的偏差。提高了考評的可信性、公平性和可接受性。從表3～5中可看出，不同層次測評者給護士長人際技能評價得出的分值差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。得出該結(jié)果的原因是，不同考評者評價的尺度不一，關(guān)注的重點不一。下級關(guān)注自身成長、發(fā)展，多采取順從迎合的態(tài)度，對上級評價普遍較高。而上級更多關(guān)注下級缺陷，評價過嚴(yán)。由此造成評價分值上差距較大，因此，360°考評法的運用科學(xué)地避免了選擇單一群體下級或上級作為考評者帶來的主觀偏差。

3.3 護士長人際技能考評結(jié)果的有效反饋與利用 有學(xué)者[13-15]研究發(fā)現(xiàn)：人際溝通能力與社會閱歷和實踐積累有關(guān)。與護士長任職時間和年齡、職稱、護齡、教育水平等的提高具有同向性，隨著任職時間延長，護士長社會經(jīng)驗更豐富，能掌握更多的人際交往技巧，領(lǐng)導(dǎo)行為和心理應(yīng)對亦更趨成熟。本考評結(jié)果(除學(xué)歷外)與以前的研究結(jié)論不一致。表6顯示：護士長不同年齡、護齡、任職年限、當(dāng)前學(xué)歷、職稱、職務(wù)等人口學(xué)特征，除學(xué)歷差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)外，其他差異無統(tǒng)計學(xué)意義。由此說明護士長無論工作年限、任職年限長短，職稱、職務(wù)高低，其人際技能是管理技能的“短板”，必須加強護士長人際技能的培訓(xùn)。

目前，國內(nèi)醫(yī)院護士長的選拔往往是從臨床優(yōu)秀的護士中選拔，他們都具有較高的思想素質(zhì)和過硬的專業(yè)素質(zhì)。美國麻省理工學(xué)院的護理學(xué)者提出《面向2020年：未來護理管理者培訓(xùn)計劃》[16],認(rèn)為人際關(guān)系、團隊建設(shè)等管理技能是護理管理者成功的關(guān)鍵；李秋潔等[17]研究發(fā)現(xiàn)：對于護士長比較重要的管理技能有人際溝通與協(xié)調(diào)能力、及時發(fā)現(xiàn)及解決問題能力、指導(dǎo)與監(jiān)督、創(chuàng)建高效率工作團隊、激勵員工等。而且我們在對護士長的訪談中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)護士長在其工作中，人際關(guān)系是最難處理的問題。良好的人際交往能力和高效的溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力是做好護理工作的有效催化劑[18]，可通過培訓(xùn)教育來提高，國內(nèi)對護士長采取實踐學(xué)習(xí)法[19]、工作坊模式[20]、聚焦解決模式[21]、指導(dǎo)對談法[22]等管理技能培訓(xùn)，不同程度提高了護士長的管理認(rèn)知及經(jīng)驗，對提高護士長的人際技能起到了相當(dāng)重要的作用。采用360°考評法從不同考評者角度發(fā)現(xiàn)護士長在人際技能上存在的缺陷或不足，并將評價結(jié)果與護士長管理培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系，制定出滿足護士長人際技能需求的培訓(xùn)計劃，采取有針對性、創(chuàng)新性的人際技能培訓(xùn)的新模式，不斷提高護士長的人際交往技能，從而提高醫(yī)療護理質(zhì)量和護理團隊工作效率。

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Investigation and analysis on the current situation of interpersonal skills of head nurses

Xiao Renmei1, He Shichun1, Yan Li1, Chen Yongqin1, Zhou Wenting2

(1.Department of Quality Control, Chongqing Three Gorges Central Hospital, Chongqing 404000;2.Department of Nursing, Chongqing Three Gorges Medical College, Chongqing 404000)

Objective To study the current situation of head nurses' interpersonal skills, and to provide the direction of scientific evaluation and training of head nurses' interpersonal skills.Methods 65 head nurses in grade III, class A hospital was selected as research objects. Assessment table of interpersonal skills from four aspects including virtue, visioning and inspiring, communication skills and caring was designed. 360 degree evaluation method was used in the study. 593 people included the superior, the same level, subordinate and head nurses themselves was participated in evaluation. Total issued 1950 assessment form, the recovery rate was 94.82%.Result There were statistical differences in the scores of the head nurses' interpersonal skills among different examiners(P<0.01). The subordinate score is the highest, the superior score the lowest, the same level and themselves score middle. The head nurse score lower than others.There were no statistical differences in the scores of the head nurses' interpersonal skills among different examiners in different demographic characteristics (except education).Conclusion 360 degree evaluation method can objectively and comprehensively evaluate the head nurses' interpersonal skills, find the shortcomings of the head nurses' interpersonal skills, and provide reference for the targeted head nurses' interpersonal skills training.

Head nurses; Interpersonal skills; 360 degree evaluation method; Assessment table

重慶市衛(wèi)生計生委醫(yī)學(xué)科研項目(編號：2015MSXM127)

肖仁梅(1964-)，女，重慶忠縣，本科，副主任護師,從事護理管理工作

嚴(yán)莉，E-mail：yanli3073@sina.com

R472

A

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.11.005

2017-03-21)