企業(yè)網(wǎng)絡輿論管理理念與引導策略

栗興維+李劍欣

摘要：企業(yè)的輿論環(huán)境，包括內(nèi)部輿論環(huán)境和外部輿論環(huán)境。企業(yè)的內(nèi)部輿論環(huán)境，決定了企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)度，是企業(yè)凝聚力和核心實力的重要體現(xiàn)。非正式組織網(wǎng)絡輿論是企業(yè)內(nèi)部輿論環(huán)境重要組成部分，影響著企業(yè)內(nèi)部和外部輿論環(huán)境。非正式組織網(wǎng)絡輿論應從五個方面實現(xiàn)對企業(yè)輿論的引導作用：第一，暢通溝通渠道；第二，完善激勵機制；第三，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系；第四，注重人文關(guān)懷；第五，完善組織制度。

關(guān)鍵詞：非正式組織；企業(yè)網(wǎng)絡輿論；雙因素理論；輿論主體；利益結(jié)構(gòu)關(guān)系；組織制度；輿論引導

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1673-1573（2017）01-0061-05

一、概念：非正式組織網(wǎng)絡輿論

（一）非正式組織

非正式組織的概念是哈佛大學教授梅奧（Eiton Mayo）于20世紀30年代提出的，是與正式組織相對的概念，是組織行為理論的研究對象之一。非正式組織沒有固定編制和特定的隸屬關(guān)系，其成員之間的相互關(guān)系、權(quán)利義務和職責范圍是成員自發(fā)、自愿形成的非程序性的一種約定俗成的行為規(guī)范。非正式組織是企業(yè)外社會關(guān)系的深度嵌入，與正式組織交織甚至重合。非正式組織成員具有各自的特殊利益，在企業(yè)中跨部門廣泛彌漫。在正式職能結(jié)構(gòu)和制度調(diào)節(jié)不到的地方，形成了非正式組織存在和發(fā)揮作用空間。非正式組織有其雙重作用，只有對非正式組織進行有效地管理和引導，才能使非正式組織形成一種文化，成為組織中的核心競爭力。

非正式組織成員不僅有“經(jīng)濟人”的職業(yè)和收入的需求，還有“社會人”愛與歸屬的需求[1]。梅奧認為，企業(yè)非正式組織成員的行為，是為了追求社會需求，更多的是遵循感情邏輯；正式組織是為了將效益最大化，追求的是理性邏輯。[2]企業(yè)管理者無法消除員工的“社會人”需求，也不能遏制非正式組織的存在，更不能忽視其作用。非正式組織影響企業(yè)生存發(fā)展的內(nèi)、外部生存環(huán)境，是企業(yè)良好發(fā)展影響因素鏈條上的重要環(huán)節(jié)?？茖W管理非正式組織不僅需要公關(guān)部門對企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系進行協(xié)調(diào)，更要求企業(yè)高層管理者重視非正式組織問題，協(xié)調(diào)正式組織和非正式組織的關(guān)系，充分發(fā)揮非正式組織的積極作用。

（二）非正式組織網(wǎng)絡輿論

企業(yè)輿論包括外部輿論和內(nèi)部輿論。企業(yè)內(nèi)部輿論是指以企業(yè)內(nèi)部員工為輿論主體的輿論，是以企業(yè)相關(guān)問題為焦點而形成的輿論。企業(yè)內(nèi)部輿論環(huán)境是企業(yè)無形的資產(chǎn)，影響著企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)性和凝聚力，是企業(yè)員工對所處環(huán)境滿意度和歸屬感的評價，也是企業(yè)有效整合內(nèi)部資源，提高企業(yè)競爭力，擴大市場占有率，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)。

非正式組織輿論與網(wǎng)絡結(jié)合，促成了非正式組織網(wǎng)絡輿論。非正式組織網(wǎng)絡輿論呈現(xiàn)平臺除普通網(wǎng)絡輿論呈現(xiàn)平臺外，還包括企業(yè)內(nèi)部正式與非正式網(wǎng)絡系統(tǒng)，與企業(yè)有利益相關(guān)性的單位組織的網(wǎng)絡輿論表現(xiàn)途徑以及員工之間私有的網(wǎng)絡交流平臺。非正式組織網(wǎng)絡輿論直接作用于企業(yè)的運營，對企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)性、運營效益和正式組織的組織行為形成干擾，影響其組織行為。非正式組織網(wǎng)絡輿論與企業(yè)官方輿論的和諧度是企業(yè)外部環(huán)境對企業(yè)評價的重要參考因素。如若非正式組織網(wǎng)絡輿論傾向于企業(yè)的負面信息宣傳，會嚴重影響企業(yè)的信譽度，破壞受眾的信任，甚至會影響政府和權(quán)威媒體對企業(yè)的評價。但現(xiàn)有企業(yè)對內(nèi)部網(wǎng)絡輿論重視程度不夠，尤其忽略了非正式組織網(wǎng)絡輿論相關(guān)問題。

二、非正式組織網(wǎng)絡輿論的特點

（一）現(xiàn)實接觸性和聯(lián)系性：輿論主體聯(lián)系密切

馬可夫斯基（Barry M arkovsky）、勞勒（Edward Lawler）提出了一種關(guān)于群體團結(jié)的網(wǎng)絡理論[3]，只有非正式組織成員的相互聯(lián)系和接觸才形成人際關(guān)系網(wǎng)絡。

非正式組織網(wǎng)絡輿論的主體是非正式組織成員之間有著較強的互動性和接觸性，他們的關(guān)系不僅僅存在于網(wǎng)絡虛擬空間，在現(xiàn)實空間中也有較強的聯(lián)系。非正式組織網(wǎng)絡輿論主體之間還有著心理上或物質(zhì)上的利益聯(lián)系。對于外在的組織和企業(yè)來說，他們是以某種需求為基礎(chǔ)的共同體。社會學家柯林斯（Randall Collins）提出了互動儀式情感理論，認為人們在互動中的所有交流都是以手段和儀式為中介的[4]。非正式組織成員在心理需求和利益需求，現(xiàn)實身份上的接近性，也使關(guān)于企業(yè)環(huán)境、相關(guān)事件和決策能夠成為非正式組織網(wǎng)絡輿論的討論議題。

（二）情緒化行為居于上風：群際關(guān)系極易破裂

非正式組織是企業(yè)員工滿足其“社會人”需求的產(chǎn)物，是企業(yè)員工的情感寄托。非正式組織是以情感為核心，以人情為紐帶的組織形式。非正式組織網(wǎng)絡輿論，更多的是情感性和人情化的表達，感性思維戰(zhàn)勝了理性邏輯。非正式組織網(wǎng)絡輿論中的的感性傾向，極易引發(fā)“羊群效應”[5]，又稱“從眾效應”[6]，使非正式組織成員的行為和表達不受理智的控制，導致從眾行為。

非正式組織類型可分為：利益型、信仰型、興趣型、情感型、親緣型等類型。不管是出于相同的興趣、信仰還是有共同的利益或是親緣關(guān)系，非正式組織成員有很大的相似性。非正式組織成員以群內(nèi)同質(zhì)化、群際異質(zhì)化的特點聚集，志同道合的非正式組織成員出現(xiàn)嚴重的極化傾向[7]。非正式組織網(wǎng)絡輿論的群極化，會加大非正式組織和正式組織的矛盾與隔閡，破壞企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和協(xié)調(diào)性。

（三）經(jīng)濟性與社會性并存：雙重屬性互斥互融

非正式組織網(wǎng)絡輿論兼具了經(jīng)濟性和社會性。這里有兩層含義：一是非正式組織網(wǎng)絡輿論是非正式組織“經(jīng)濟人”和“社會人”屬性共同作用下的產(chǎn)物，既體現(xiàn)了非正式組織成員的理性邏輯，也體現(xiàn)了其感性思維。二是非正式組織網(wǎng)絡輿論蘊含著非正式組織成員之間的經(jīng)濟性人際關(guān)系和社會性人際關(guān)系。

中國社會是一個講究人情的社會，企業(yè)職工關(guān)系之外的人情世故往往會被帶入到企業(yè)當中。格蘭諾維特提出了“關(guān)系力量”的概念[8]，企業(yè)員工之間或有血緣、學緣、親緣等強關(guān)系，或有地緣和模擬血緣特征的弱關(guān)系。由于這種或強或弱的關(guān)系，企業(yè)非正式組織成員之間兼具了經(jīng)濟性和社會性的雙重關(guān)系屬性。非正式組織的雙重屬性，使非正式組織網(wǎng)絡輿論的影響力更大。

（四）制約內(nèi)部資源的整合：雙重權(quán)威共同作用

非正式組織網(wǎng)絡輿論具有逆權(quán)威性和服從權(quán)威的雙向特性。非正式組織網(wǎng)絡輿論中存在權(quán)威的意見領(lǐng)袖，但不具嚴格的層級關(guān)系和隸屬關(guān)系。非正式組織的意見領(lǐng)袖或權(quán)威更側(cè)重于“個人魅力”，受到非正式組織成員原本的社會地位（權(quán)力、金錢、人脈擁有者）和資歷、年齡、能力的影響較大。非正式組織網(wǎng)絡輿論中的意見領(lǐng)袖一般是非正式組織中的意見領(lǐng)袖，其意見領(lǐng)袖的影響力不容小覷。

非正式組織網(wǎng)絡輿論中的意見領(lǐng)袖與正式組織中的權(quán)威產(chǎn)生分歧時，即存在“雙權(quán)威”。正式組織與非正式組織輿論的不協(xié)調(diào)性制約了企業(yè)資源整合效率和可利用資源，難以有強大的內(nèi)部力量去應對外部挑戰(zhàn)。

（五）組織成員的利益需求：組織內(nèi)部輿論分裂

企業(yè)非正式組織的形成多是為了滿足企業(yè)成員的情感需求，而非直接的功利性目的[9]。但非正式組織成員之間有較強的接近性，容易形成共同的利益圈子，即非正式組織成員之間會形成利益群體?；诜钦浇M織成員的表達意愿形成的企業(yè)網(wǎng)絡輿論往往映射著非正式組織成員的利益訴求，非正式組織網(wǎng)絡輿論的議題也往往圍繞著非正式組織成員的利益訴求。

非正式組織網(wǎng)絡輿論不完全是符合企業(yè)整體利益需求的，而是以非正式組織成員的需求為基調(diào)。組織成員的利益需求可以是僅限于非正式組織之內(nèi)的感情寄托，也表現(xiàn)為對企業(yè)的利益索取。非正式組織網(wǎng)絡輿論的形成，以非正式組織成員間的情感聯(lián)系為基礎(chǔ)，形成對企業(yè)整體的討論，往往是為了非正式組織成員的利益。尤其是企業(yè)正式組織介入非正式組織成員利益范圍時，非正式組織網(wǎng)絡輿論往往與正式組織輿論形成對立。這種存在于企業(yè)內(nèi)部針對同一事實的兩種輿論會使企業(yè)成員產(chǎn)生困惑，不利于企業(yè)政策實施和決策的制定，甚至會分裂企業(yè)勢力。

三、非正式組織網(wǎng)絡輿論環(huán)境誘因

（一）利益結(jié)構(gòu)關(guān)系不調(diào)：相對剝奪感

企業(yè)內(nèi)部利益關(guān)系不協(xié)調(diào)，即缺少一套公平正義的分配制度，是非正式組織網(wǎng)絡輿論產(chǎn)生的根本原因。企業(yè)內(nèi)部利益關(guān)系，包括企業(yè)利益與員工利益的關(guān)系、部門與部門之間的利益關(guān)系等諸多方面。企業(yè)發(fā)展也要重視員工利益，滿足“雙因素理論”涉及的各項需求，比如發(fā)展平臺、晉升機會、薪酬等“經(jīng)濟人”的需求，尊嚴、自我價值、個人能力提高和愛與歸屬感等“社會人”的需求。

當企業(yè)不能滿足員工“社會人”需求時，員工便會尋求非正式組織安慰。企業(yè)利益和非正式組織利益脫節(jié)時，非正式組織成員便會因理想與現(xiàn)實的落差感引起心理失衡，產(chǎn)生對相關(guān)問題的好奇心理、逆反心理與焦慮心理，在心理失衡的狀況下會產(chǎn)生某種心理張力。非正式組織成員借助網(wǎng)絡媒介、利用言論手段來紓解心理張力、恢復心理均衡，既是非正式組織網(wǎng)絡輿論形成的重要原因，也是非正式組織成員網(wǎng)絡媒介使用的重要價值期待。[10]

（二）組織表達渠道不暢：輿論疏導不善

在企業(yè)管理過程中，良好的溝通關(guān)系可以協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系，維護企業(yè)決策的民主性，可以使管理者充分地了解企業(yè)各方面信息和企業(yè)員工，有效地整合資源、協(xié)調(diào)內(nèi)部。但正式組織表達渠道不暢會阻塞企業(yè)基層員工和管理者的溝通，使企業(yè)基層員工與管理者之間產(chǎn)生隔閡，限制企業(yè)內(nèi)部信息流通。員工的意愿被壓制在基層，需求意愿和不滿情緒得不到紓解，會使其對企業(yè)產(chǎn)生不滿、積怨，逐漸喪失對企業(yè)的信任感，影響企業(yè)的信譽，使企業(yè)資源難以協(xié)調(diào)，限制企業(yè)的進步。

非正式組織網(wǎng)絡輿論是對企業(yè)正式表達渠道的補充，當正式渠道難以滿足員工的表達需求時，非正式組織網(wǎng)絡輿論便會發(fā)揮它的作用，紓解非正式組織成員的情緒，使其趨于理性。

（三）組織制度建構(gòu)疏漏：隱性矛盾突出

組織制度建構(gòu)的科學性是整合企業(yè)各方面資源，企業(yè)協(xié)調(diào)關(guān)系的制度保障。在企業(yè)管理中，尊重個人[11]是發(fā)揮個體作用，實現(xiàn)其自身價值，滿足其自信、尊嚴、獲得感等一系列“社會人”需求的基礎(chǔ)，而科學的組織制度是保障這一切的最有效手段。企業(yè)組織制度建構(gòu)的不完善性會限制員工的個人發(fā)展和價值實現(xiàn)。非正式組織成員成長、進步、責任、贊賞、成就和工作本身等方面的需求難以得到現(xiàn)有組織制度的允許，便會在非正式組織中尋求個人身份的再現(xiàn)。

非正式組織網(wǎng)絡輿論是非正式組織成員活動的一部分，也是對正式組織制度信任缺失的表現(xiàn)，是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不完善情況下的間接產(chǎn)物。企業(yè)組織制度結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)、不完善使企業(yè)和員工之間顯性或隱性的矛盾，不能完全通過正式渠道解決。隱藏在不健全性組織制度下的矛盾，是企業(yè)員工在非正式組織網(wǎng)絡輿論的議題或是議題促成因素。

（四）員工需求引導不善：輿論傾向偏移

企業(yè)對員工的需求引導不善致使企業(yè)員工無法在正式組織中獲得愛與歸屬的滿足。企業(yè)的激勵機制不完善就不能有效地處理“激勵因素”和“保健因素”的關(guān)系，無法更好地滿足員工的需求。

非正式組織的存在并沒有絕對的正效應或負效應，關(guān)鍵在于企業(yè)管理者的引導。正式組織無法對非正式組織成員的需求進行引導，非正式組織成員便不會在企業(yè)官方輿論渠道上去表達消極意愿。這就促使非正式組織網(wǎng)絡輿論渠道的產(chǎn)生，非正式組織成員將對非正式組織的寄托和對正式組織的態(tài)度移至虛擬空間，借以紓解其情緒，表達態(tài)度和觀點。

（五）底層聲音重視不足：“民間”輿論流失

企業(yè)正式組織對內(nèi)對外的網(wǎng)絡輿論是企業(yè)的權(quán)威輿論形式，屬于企業(yè)官方輿論。其主要目的是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部外部的關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境，促進企業(yè)的健康發(fā)展。企業(yè)非正式組織的網(wǎng)絡輿論是散落在企業(yè)內(nèi)的底層輿論形式，屬于非主流輿論。非正式組織網(wǎng)絡輿論存在于不同的非正式組織當中，屬于企業(yè)中的小眾化輿論產(chǎn)物。企業(yè)中眾多非正式組織網(wǎng)絡輿論，不是企業(yè)的主流輿論，是企業(yè)輿論長長的尾巴。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下“長尾理論”是對“二八定律”的一種顛覆與超越[12]。在長尾時代，企業(yè)的主流輿論仍是主要輿論力量，但非正式組織網(wǎng)絡輿論也有著日益強大的力量。企業(yè)的主流權(quán)威輿論再也無法高高在上，眾多非正式組織網(wǎng)絡輿論將會有越來越大影響力。