電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策討論

王瑞璟

摘 要：電力行業(yè)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的支柱型產(chǎn)業(yè)，在電力營銷中，要積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本文討論了電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效提升對策。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升；對策

前言：電力營銷是電力企業(yè)發(fā)展中的主要環(huán)節(jié)，而電力營銷中最為關(guān)鍵的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以企業(yè)要不斷完善電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)概念

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在營銷過程中采取各種規(guī)范有效的方式，從消費(fèi)者利益訴求出發(fā)，通過完善服務(wù)理念、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程等，為客戶提供快捷、方便和高效的服務(wù)，保證客戶滿意度，提高企業(yè)的市場競爭力，進(jìn)一步拓展產(chǎn)品市場，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為新型的營銷模式，不僅電力企業(yè)，其他行業(yè)也十分重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一營銷手段。從消費(fèi)者的角度來看，均希望在消費(fèi)過程中得到最好的服務(wù)。電力企業(yè)的發(fā)展會直接受到群眾的評定，而群眾的評價(jià)又會直接影響電力企業(yè)的發(fā)展，因此要想保證我國電力企業(yè)能夠擁有更高的競爭力，就應(yīng)該重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的制定。

2、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

2.1促進(jìn)生產(chǎn)效率

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，電網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用是關(guān)鍵；而在電力營銷中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有突出的作用，是電力營銷的核心，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要因素。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，對電力企業(yè)的營銷提出了新的要求和挑戰(zhàn)，電力企業(yè)要想增強(qiáng)市場競爭力獲得更大的發(fā)展，就必須不斷地進(jìn)行改革和創(chuàng)新，努力開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，以服務(wù)帶動市場需求，進(jìn)一步加大電能生產(chǎn)系統(tǒng)新功能的開發(fā)，提高生產(chǎn)

效率，進(jìn)而為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)--生產(chǎn)效率”互相促進(jìn)的良性循環(huán)。

2.2促進(jìn)制度完善

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完善，需要營銷技術(shù)服務(wù)相關(guān)管理系統(tǒng)的建立，從而獲得更多用戶的認(rèn)可和支持。因此，營銷技術(shù)服務(wù)管理制度是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。電力企業(yè)必須加大營銷技術(shù)服務(wù)的管理，建立相應(yīng)的服務(wù)管理系統(tǒng)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到個(gè)新的層次。只有這樣，消費(fèi)者才會更加信賴企業(yè)，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

3、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升對策

3.1加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)

首先，要注重營銷人員的培訓(xùn)，通過自學(xué)函授、外出培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等多種形式，系統(tǒng)地培訓(xùn)營銷人員，全面提升營銷隊(duì)伍的專業(yè)化水平和整體綜合素質(zhì)。其次，注重各種復(fù)合型人才的培養(yǎng)，對營銷人員進(jìn)行再教育學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)相關(guān)的營銷知識、電氣專業(yè)知識、市場經(jīng)濟(jì)學(xué)知識、法律法規(guī)知識等，完善他們的知識結(jié)構(gòu)體系，培養(yǎng)出一批既熟悉營銷業(yè)務(wù)又掌握現(xiàn)代電力技術(shù)、既懂營銷又懂管理的復(fù)合型人才。第三，構(gòu)建激勵(lì)和競爭機(jī)制，采用“競爭上崗、優(yōu)勝劣汰”方法，將營銷業(yè)績和分配掛鉤，不斷調(diào)動營銷人員的工作積極性，強(qiáng)化營銷人員的競爭意識，用政策留住和引進(jìn)優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液，使內(nèi)部人才的結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步優(yōu)化。

3.2改變傳統(tǒng)觀念意識

要想提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，首先需要糾正觀念，由于目前的電力企業(yè)建設(shè)隊(duì)伍在傳統(tǒng)觀念的驅(qū)使下，對于服務(wù)認(rèn)識不夠，導(dǎo)致電力企業(yè)的市場競爭力不夠，在日漸提升的市場競爭壓力之下，只有強(qiáng)化服務(wù)意識，改變傳統(tǒng)觀念，才能夠明確電力企業(yè)的自身建設(shè)目標(biāo)。在提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要重視服務(wù)，明確客戶和企業(yè)的關(guān)系，知道企業(yè)的存在是首先與客戶的評定，只有這樣，才能夠把客戶滿意作為所有營銷工作的出發(fā)點(diǎn)以及最終的落腳點(diǎn)，才能夠?yàn)榭蛻籼峁┱嬲凉M意的服務(wù)，從而保證客戶在整個(gè)過程中能夠享受到全方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)最主要的方式就是強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，提升員工主動服務(wù)的意識，從而保證客戶的對電力企業(yè)的滿意度能夠有所提升。

3.3注重企業(yè)自身建設(shè)

電力企業(yè)在運(yùn)營過程中要加強(qiáng)自身建設(shè)，建立結(jié)構(gòu)合理的電力系統(tǒng)，科學(xué)、合理地規(guī)劃配電網(wǎng)絡(luò)，提高供電品質(zhì)，使城市配電“電纜化、自動化”。要優(yōu)化利用各種先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，不斷更新、升級電力系統(tǒng)，及時(shí)解決電路運(yùn)行存在的質(zhì)量隱患，提高供電質(zhì)量，盡可能避免停電給客戶造成的損失。要優(yōu)化服務(wù)方式，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，為客戶提供供電服務(wù)熱線，構(gòu)建智能化的語音用電服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶隨時(shí)了解自己的用電情況，及時(shí)掌握停電信息并做好各種準(zhǔn)備，避免工作、生活受到不必要的損失。

3.4堅(jiān)持市場化的發(fā)展

電力企業(yè)在市場營銷發(fā)展中，應(yīng)遵循“以電網(wǎng)和技術(shù)為基礎(chǔ)，電力服務(wù)和管理為根本保障”的營銷原則，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，為電網(wǎng)改造提供技術(shù)保障，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在電力市場營銷中，要在傳統(tǒng)營銷模式的基礎(chǔ)上，建立以電力需方需求為主的新電力營銷理念，使新的電力營銷模式充滿市場活力。電力企業(yè)要開發(fā)電網(wǎng)信息管理系統(tǒng)，保證與營業(yè)部聯(lián)系通暢，使窗口人員通過查閱中低壓網(wǎng)參數(shù)就能初步確定供電方案，并及時(shí)答復(fù)客戶用電問題。電力企業(yè)還應(yīng)建立相應(yīng)的品牌營銷策略，注重品牌建設(shè)，不僅要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，有效引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)變用電理念，還要塑造企業(yè)自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象，提高在用戶中的口碑。

3.5建立技術(shù)管理系統(tǒng)

在電力營銷過程中積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范電力市場上的營業(yè)行為，在基礎(chǔ)上建立營銷技術(shù)管理系統(tǒng)，從而對電力營銷服務(wù)的流程進(jìn)行規(guī)范化管理，保證電力營銷服務(wù)的信息化和自動化運(yùn)行，從而落實(shí)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電力企業(yè)綜合效益的提升打下良好的基礎(chǔ)。電力市場營銷技術(shù)管理系統(tǒng)具有一定復(fù)雜性和特殊性，其中包含流程管理、電費(fèi)管理、合同管理以及需求預(yù)測等多項(xiàng)內(nèi)容，在電力企業(yè)各項(xiàng)活動過程中，在準(zhǔn)確把握電力客戶用電需求的基礎(chǔ)上，分析電力客戶在用電過程中的潛在問題，通過市場營銷與電力服務(wù)的有機(jī)融合，充分?jǐn)U展服務(wù)功能以完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大程度上滿足電力客戶的用電需求，從而全面提高電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

3.6大力加強(qiáng)電網(wǎng)管理

就電網(wǎng)而言，電網(wǎng)在電力營銷過程中是最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)輸送優(yōu)質(zhì)電能的重要手段。電力企業(yè)在電網(wǎng)管理過程中，要堅(jiān)持“預(yù)防為主、綜合治理”的原則，調(diào)整優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，確保電網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。首先，要使用質(zhì)量水平高的電設(shè)備，嚴(yán)格按照安裝流程規(guī)范進(jìn)行安裝，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行；其次，要規(guī)范調(diào)試電力設(shè)備，保證電力設(shè)備安全、有效使用；第三，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行電力設(shè)備，防止違規(guī)違章操作現(xiàn)象的發(fā)生，為電網(wǎng)的高效安全運(yùn)行提供保障；第四，要精心維護(hù)電力設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中存在的問題并及時(shí)維修，保證供電連續(xù)運(yùn)行，提高電力服務(wù)質(zhì)量水平。

3.7加強(qiáng)政府及企業(yè)溝通

當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢日趨復(fù)雜，市場競爭日益激烈，電力企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)當(dāng)積極與地方政府和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)進(jìn)行溝通交流，獲取有關(guān)發(fā)展方面的信息，并依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況調(diào)整電力服務(wù)項(xiàng)目，合理規(guī)劃電力營銷服務(wù)內(nèi)容，以確保電力企業(yè)營銷服務(wù)活動與當(dāng)?shù)仉娏蛻舻恼w需求相契合。在與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)緊密聯(lián)系的過程中，應(yīng)當(dāng)具備細(xì)致的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力，爭取在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)電力營銷服務(wù)中存在的問題，并采取有針對性的措施解決問題，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)，從而維護(hù)電力企業(yè)的綜合效益。

4、結(jié)語

總體而言，當(dāng)前電力市場的競爭十分激烈，針對目前電力市場的變化，電力企業(yè)要重視電力營銷服務(wù)質(zhì)量和策略的制定。

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