跨境電子商務(wù)中退換貨問題分析及對(duì)策建議

石慧霞

摘 要：跨境電子商務(wù)隨著人們對(duì)于商品種類的不斷需求而產(chǎn)生，這種跨越國(guó)家之間的交易，本身就具有多重復(fù)雜性，隨之而來產(chǎn)生了一系列的問題，其中就包含在售后服務(wù)中的退換貨問題。本文重點(diǎn)分析了跨境電商在發(fā)展中存在的退換貨問題，對(duì)問 題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的分析，并提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：跨境電商 退貨 物流

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）10（a）-021-02

1 跨境電商發(fā)展的現(xiàn)狀及存在的退換貨問題

1.1 跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀

《中國(guó)跨境進(jìn)口零售電商市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2017年第2季度》數(shù)據(jù)顯示，2017年第2季度，中國(guó)跨境進(jìn)口零售電商市場(chǎng)規(guī)模為938.2億元，環(huán)比上漲17.6%。中國(guó)電子商務(wù)研究中心于2017年5月17日發(fā)布《2016年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，“一帶一路”建設(shè)的實(shí)施推動(dòng)跨境電商發(fā)展，2016年中國(guó)進(jìn)口跨境電商交易規(guī)模達(dá)到1.2萬億元，同比增長(zhǎng)33.3%，預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到18543億元。

1.2 跨境電商中存在的退換貨問題

然而，在跨境電商快速發(fā)展的進(jìn)程中，也出現(xiàn)了一系列問題在阻礙著跨境電商的發(fā)展，其中比較突出的一個(gè)問題就是退換貨問題?？缇畴娚坍a(chǎn)品的退貨率因?yàn)楫a(chǎn)品品類不同，退貨率平均大概在3%-5%左右。退貨率較高的品類是服裝、玩具、鞋包類產(chǎn)品，退貨率在10%-20%左右，相對(duì)較低的是美妝、食物等產(chǎn)品，退貨率在1%-3%左右。對(duì)于跨境電商而言，在退換貨環(huán)節(jié)中存在著物流成本高、運(yùn)輸周期長(zhǎng)、信息化不明確、海外倉的人力成本、倉庫積壓、賣家棄貨問題、相關(guān)政策問題、不同國(guó)家的物流對(duì)接等諸多問題，這些問題造成了賣家和買家對(duì)于整個(gè)跨境電商消費(fèi)體驗(yàn)度相對(duì)本土消費(fèi)較差的現(xiàn)狀，如果不及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，對(duì)未來的跨境電商整體行業(yè)的發(fā)展也是相當(dāng)大的阻礙。

2 跨境電商退換貨問題分析

跨境電子商務(wù)售后環(huán)節(jié)中存在的退換貨問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 B2C退換貨運(yùn)費(fèi)成本高

以小件包裹為例，運(yùn)送1KG以下的產(chǎn)品至歐美國(guó)家，運(yùn)費(fèi)需要在100～150元之間，這對(duì)于商家來說，國(guó)外直郵商品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)在運(yùn)費(fèi)面前就被削弱了，相對(duì)成本增加，從而導(dǎo)致很多消費(fèi)者直接選擇海外代購。對(duì)于中高檔奢侈品來說，使用人力進(jìn)行運(yùn)輸，相對(duì)來說成本大大削弱，由我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞進(jìn)行運(yùn)輸，以“四通一達(dá)”為例，郵費(fèi)起步在8元，每增加一公斤加4元，這與上述國(guó)際快遞成本相比具有相當(dāng)強(qiáng)的成本優(yōu)勢(shì)。貨物產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量問題之后，需要進(jìn)行國(guó)際快遞進(jìn)行物流運(yùn)輸，不論是哪方承擔(dān)物流成本，都會(huì)使交易體驗(yàn)變差，對(duì)商家來說是銷量下滑的潛在因素，對(duì)整體B2C跨境電商行業(yè)是發(fā)展的阻礙。對(duì)于我國(guó)以及國(guó)外的賣家來說，物流費(fèi)用太高已經(jīng)成為阻礙跨境電子商務(wù)最大的阻礙。不僅僅指發(fā)貨，更多的是退貨階段的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.2 退貨周期長(zhǎng)

在買家確認(rèn)需要進(jìn)行退貨來說，根據(jù)采訪不同的跨境電商企業(yè)的負(fù)責(zé)人，大致退貨周期要用到45天左右，其中包括商品國(guó)內(nèi)運(yùn)輸階段、集貨、清關(guān)、運(yùn)輸、國(guó)外海關(guān)清關(guān)、國(guó)外商品集貨、配送這7個(gè)環(huán)節(jié)，由于環(huán)節(jié)過多又不可省略，造成時(shí)間相對(duì)過長(zhǎng)的問題。這對(duì)于賣家還是買家，時(shí)間耗費(fèi)太長(zhǎng)。對(duì)中小企業(yè)來說，即使使用第三方平臺(tái)，即使可以解決發(fā)貨時(shí)間問題，也無法解決單人退貨問題，對(duì)整體發(fā)展是不利的。

2.3 B2B退貨產(chǎn)品質(zhì)量問題

在出口產(chǎn)品方面，小件商品通常使用航空郵件進(jìn)行運(yùn)輸，大宗B2B商品通常以海運(yùn)進(jìn)行產(chǎn)品跨境運(yùn)輸。在海運(yùn)中會(huì)遇到淡水雨淋、滲漏、短量、銹損、鉤損、串味、混雜玷污、碰損破碎、受熱受潮和包裝破裂等風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)導(dǎo)致貨物受到以上問題造成損失。同時(shí)，這些由于退貨物流造成無法使用的產(chǎn)品不論由買家還是賣家承擔(dān)，勢(shì)必增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；如果由物流運(yùn)輸保險(xiǎn)賠付，還需要進(jìn)行驗(yàn)貨等時(shí)間，對(duì)買家和賣家企業(yè)的商品周轉(zhuǎn)和資金周轉(zhuǎn)都會(huì)造成影響。

2.4 海外倉的問題

現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)外商家大多以進(jìn)駐某第三方平臺(tái)進(jìn)行合作，保稅倉能解決我國(guó)消費(fèi)者商品退貨問題，海外倉能夠解決國(guó)外消費(fèi)者購買我國(guó)產(chǎn)品的退貨問題。海外倉在當(dāng)時(shí)進(jìn)行跨境電商發(fā)展之時(shí)發(fā)揮了很重要的作用，但也有很多問題出現(xiàn)。

2.4.1 人力成本高

中國(guó)的人力成本長(zhǎng)時(shí)間處于較低的水平，在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的人力成本居高，而退貨的商品需要人力進(jìn)行查驗(yàn)?zāi)男┦强梢远武N售的商品，在退貨量較少的情況下，退貨需求可以得到滿足，如果退貨量較多的情況下，海外倉是沒有足夠的人力去進(jìn)行退貨查驗(yàn)的。對(duì)于部分商品，例如服裝產(chǎn)品，需要重新包裝進(jìn)行銷售；對(duì)于機(jī)械產(chǎn)品，需要重新質(zhì)檢來進(jìn)行二次消費(fèi)證明；對(duì)于其他品類產(chǎn)品由于其產(chǎn)品的特殊性和當(dāng)?shù)氐姆蓷l文，需要人工進(jìn)行的工作相對(duì)龐雜。

2.4.2 賣家棄貨問題

在商品可以進(jìn)行維修和二次銷售的情況下；如果貨物成本比物流費(fèi)用還低的情況下，賣家會(huì)直接選擇棄貨。對(duì)于一些大貨棄貨，賣家比單個(gè)發(fā)回國(guó)內(nèi)的成本降低了70%。同時(shí)對(duì)于這些商品的處理也就成問題，如何處理這些沒有辦法發(fā)回國(guó)內(nèi)和二次銷售的產(chǎn)品也就成了難題。

2.4.3 庫存周轉(zhuǎn)、積壓?jiǎn)栴}

當(dāng)一個(gè)倉庫有眾多商家的產(chǎn)品，這些商家的產(chǎn)品的退貨量集聚起來就形成了相對(duì)較高的庫存與積壓。除掉可定期打包發(fā)回國(guó)內(nèi)的商品，剩余的無法處理的商品對(duì)倉庫周轉(zhuǎn)來說，占用了大量的庫存，造成實(shí)際利用不足的問題。

2.5 新政策影響：B2C入境免稅額度

從2016年4月8日，海淘一件商品，最低繳稅11.9%，跨境電商稅收實(shí)行新政策。政策將單次交易限值由行郵稅政策中的1000元（港澳臺(tái)地區(qū)為800元）提高至2000元，同時(shí)將設(shè)置個(gè)人年度交易限值為20000元。超過單次限值、累加后超過個(gè)人年度限值的單次交易以及完稅價(jià)格超過2000元限值的單個(gè)不可分割商品，將均按照一般貿(mào)易方式全額征稅。這也就說明，跨境B2C有限額，如果（超過限額）貨已經(jīng)發(fā)出，在中國(guó)海關(guān)就會(huì)被截單，退倉方面的費(fèi)用很高。

2.6 不同國(guó)家之間的物流差異問題

對(duì)于跨境電商的退貨問題，其中一國(guó)至另一國(guó)的物流交接也是問題之一。一方面，在物流信息方面，另一國(guó)的物流不會(huì)提供詳細(xì)的進(jìn)程明細(xì)；另一方面，與本國(guó)對(duì)接的另一國(guó)物流，往往消費(fèi)者也是不可選擇的。不同的國(guó)家，物流發(fā)展程度不一，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)也會(huì)造成負(fù)面影響。

3 改進(jìn)跨境電商退換貨問題的對(duì)策建議

3.1 海外倉規(guī)劃與建設(shè)

客戶在下單之后，商家直接從海外倉發(fā)貨，相當(dāng)于客戶在本地購買了一件商品，大大減少單件商品的運(yùn)輸障礙，使得客戶能夠在2-3天之內(nèi)就收到貨?？蛻羧绻胪素洠纯芍苯油嘶氐胶Ｍ鈧}，由倉庫集中打包運(yùn)輸回國(guó)內(nèi)，這是相當(dāng)一部分的大型電商網(wǎng)站、第三方平臺(tái)對(duì)于跨境電商的解決辦法，也是現(xiàn)今能夠想到的較好的解決辦法。其中代表進(jìn)口的B2C企業(yè)的是天貓、京東、亞馬遜、蘇寧等企業(yè)；代表出口的B2C的企業(yè)是天貓等企業(yè)；代表進(jìn)口的B2B企業(yè)是速賣通等企業(yè)；代表出口B2B的企業(yè)有阿里巴巴、敦煌網(wǎng)等企業(yè)。在這些海外倉建設(shè)中，發(fā)貨功能大于退貨功能，退貨問題以及退貨成本直接推回到賣家。針對(duì)上述海外倉存在的問題，提出如下建議。

3.1.1 合理分配海外倉，合理分配人員配置

海外倉在建設(shè)以及后期規(guī)劃中，可以單獨(dú)設(shè)置退貨區(qū)當(dāng)做第三方平臺(tái)海外倉的增值服務(wù)。在海外倉的運(yùn)轉(zhuǎn)中，必定會(huì)涉及到退產(chǎn)生的驗(yàn)貨以及后續(xù)處理問題，需要有相關(guān)的人員進(jìn)行專業(yè)負(fù)責(zé)，可以是商家外派常駐人員，進(jìn)行專門的退貨處理，也可以是第三方海外倉推出的增值服務(wù)。

3.1.2 與當(dāng)?shù)氐幕厥战M織合作

在2016年7月，美國(guó)本土海外倉郵立達(dá)聯(lián)合美國(guó)非營(yíng)利性組織（NPO）開出了第一家線下店“Second Chance Store”，專門銷售退貨產(chǎn)品和賣家委托寄售的庫存產(chǎn)品。雨果網(wǎng)了解到，跨境電商將“Second Chance Store”提供的地址設(shè)置為退貨地址，這里免費(fèi)接收、處理跨境電商退貨，任何狀態(tài)的退貨商品都接納，最后還會(huì)根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況將銷售款分成返還給賣家，實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)回流。這是實(shí)現(xiàn)部分不可二次銷售產(chǎn)品的較好的方式，此方式還需要進(jìn)行進(jìn)一步的探索。

3.2 物流拼單服務(wù)

相關(guān)物流公司可以探索跨國(guó)拼單服務(wù)。即進(jìn)行在線拼單，提供個(gè)人商品發(fā)到指定國(guó)家可拼單服務(wù)。通過拼單來降低運(yùn)費(fèi)，均攤后的運(yùn)費(fèi)使得買家可接受。這是一種全新的探索的模式，可適用于企業(yè)和個(gè)人服務(wù)。也可用于海外倉的退貨服務(wù)。

3.3 境外物流可選擇服務(wù)

相關(guān)物流公司可以與國(guó)外物流公司接觸合作，在未來可讓消費(fèi)者選擇需退貨商品抵達(dá)另一國(guó)之后的物流公司。通過推出不同國(guó)家的物流服務(wù)，讓消費(fèi)者可選擇對(duì)于他們來說最需要的物流服務(wù)，比如：速度快、價(jià)格低、性價(jià)比高等不同的選擇，減輕消費(fèi)者對(duì)于跨境退貨繁瑣的不快。

參考文獻(xiàn)

[1] 雨果網(wǎng).觸目驚心，跨境電商鞋服類退貨率最高達(dá)20%[EB/ OL].http：//www.cnxz.cn/news/201607/21/350400. html

[2] 母嬰行業(yè)觀察.二季度跨境進(jìn)口零售電商市場(chǎng)規(guī)模達(dá)938.2億[EB/OL].http：//www.ineei.com/news/10756751391. html

[3] 聯(lián)商網(wǎng).關(guān)稅不一，跨境電商2017年還面臨哪些挑戰(zhàn)？[EB/OL].http：//www.linkshop.com.cn/web/ archives/2017/378641.shtml？from=rss