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    護(hù)患溝通技巧對(duì)降低預(yù)防接種室中的糾紛投訴率的作用

    2017-06-09 14:24:54李小云
    中外醫(yī)學(xué)研究 2017年14期
    關(guān)鍵詞:臨床作用預(yù)防接種滿意度

    李小云

    【摘要】 目的:探討護(hù)患溝通技巧對(duì)降低預(yù)防接種室的糾紛和投訴率的作用。方法:選取2016年3-4月在筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理;2016年5-6月在筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為觀察組,在對(duì)照組的基礎(chǔ)上給予加強(qiáng)型護(hù)理,注意提高護(hù)患溝通技巧。對(duì)比兩組家長(zhǎng)護(hù)理滿意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率及兩組兒童接種期間哭鬧及配合度。結(jié)果:觀察組護(hù)理滿意度顯著高于對(duì)照組(P<0.05),護(hù)患糾紛發(fā)生率及兒童接種時(shí)哭鬧情況顯著低于對(duì)照組(P<0.05)。結(jié)論:通過(guò)加強(qiáng)預(yù)防接種時(shí)的護(hù)患溝通技巧,能夠增進(jìn)護(hù)患關(guān)系,緩解兒童情緒改善哭鬧,提高家長(zhǎng)護(hù)理滿意度,有效降低糾紛和投訴的發(fā)生率。

    【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通技巧; 預(yù)防接種; 糾紛和投訴率; 滿意度; 臨床作用

    doi:10.14033/j.cnki.cfmr.2017.14.040 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805(2017)14-0074-02

    預(yù)防接種是控制、預(yù)防傳染病的經(jīng)濟(jì)、有效方法。預(yù)防接種門(mén)診屬于人群集中且人員流動(dòng)性較大的場(chǎng)所,預(yù)防接種室又是兒童接受疫苗注射的重要窗口。隨著免疫規(guī)劃工作不斷擴(kuò)大,外來(lái)人口大幅度增多,接種兒童多,工作量大,護(hù)士與兒童及家屬溝通時(shí)間少;接種兒童因?qū)ψ⑸涞目謶旨白⑸鋾r(shí)會(huì)伴有一定的疼痛感,在接種過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哭鬧的情況,為此家長(zhǎng)多伴有焦慮及緊張等心理,護(hù)士如不注意溝通方面技巧,若有任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽,則易發(fā)生護(hù)患矛盾和糾紛。通過(guò)對(duì)在筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的100例兒童在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的溝通技巧,加強(qiáng)護(hù)患溝通,效果理想,現(xiàn)報(bào)道如下。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料

    選取2016年3-4月來(lái)筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為對(duì)照組,其中男52例,女48例;2016年5-6月來(lái)筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為觀察組,男56例,女44例。年齡3個(gè)月~6歲,精神狀態(tài)良好,發(fā)育正常,無(wú)接種禁忌證。兩組兒童年齡、性別等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

    1.2 方法

    對(duì)照組和觀察組均按文獻(xiàn)[1]接種操作常規(guī)進(jìn)行操作。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上護(hù)士在接種過(guò)程中注意提高護(hù)患溝通技巧,具體方法如下。

    1.2.1 關(guān)注家長(zhǎng) 建立親情式護(hù)患關(guān)系,也包括家屬。由于接種對(duì)象的特殊性,面對(duì)接種兒童及家長(zhǎng)時(shí),溝通的主體是護(hù)士,溝通的對(duì)象則更多的是家長(zhǎng)。若與家長(zhǎng)交流不夠,家長(zhǎng)通常會(huì)相對(duì)更敏感,則易出現(xiàn)各種醫(yī)療糾紛[2]。護(hù)士操作前親切與家長(zhǎng)打招呼,用和藹的語(yǔ)言與其交談,詢(xún)問(wèn)接種兒童是否有接種禁忌證和藥物過(guò)敏情況。主動(dòng)告知本次接種疫苗的名稱(chēng)、作用及接種后注意事項(xiàng)。接種時(shí)配合度較好的兒童對(duì)其家長(zhǎng)夸贊孩子乖巧懂事,是間接對(duì)家長(zhǎng)的贊許,提升家長(zhǎng)的自豪感;對(duì)個(gè)別哭鬧、掙扎厲害的學(xué)齡前兒童,因很難固定好體位,家長(zhǎng)也可能跟著情緒激動(dòng),此時(shí)增加一名護(hù)士協(xié)助家長(zhǎng)按壓住兒童,同時(shí)安慰家長(zhǎng),穩(wěn)定家長(zhǎng)情緒,正確對(duì)待家長(zhǎng)的心理和行為特征,取得家長(zhǎng)的信任與配合。與家長(zhǎng)交流時(shí),語(yǔ)言通俗易懂,表達(dá)準(zhǔn)確,避免過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。而語(yǔ)言使用的不當(dāng)是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系發(fā)生沖突的最有效的導(dǎo)火線[3],所以還要注意把握“度”,不可不懂裝懂,正確解答所提出的問(wèn)題,通過(guò)有效溝通與家長(zhǎng)建立融洽的關(guān)系,創(chuàng)造溫馨平和的氛圍。

    1.2.2 關(guān)愛(ài)兒童 接種前護(hù)士提醒家長(zhǎng)孩子是否用排尿或更換尿不濕,并幫助家長(zhǎng)給兒童擺放舒適更易固定的體位,充分暴露注射部位。1歲以?xún)?nèi)的嬰幼兒,接種次數(shù)最多,他們認(rèn)知力、痛覺(jué)反應(yīng)力低,依從性高,單純的語(yǔ)言溝通很難達(dá)到預(yù)期的效果。護(hù)士先給予撫摸、哄逗,注射時(shí)讓家長(zhǎng)用自帶玩具或手機(jī)音樂(lè)等逗引嬰幼兒,分散其注意力,在接種操作時(shí)做到動(dòng)作輕柔,注射迅速,最大程度降低疼痛,以此減少小兒哭鬧,順利完成接種。對(duì)于2歲內(nèi)的小兒注射完后一般都比較哭鬧,這時(shí)指導(dǎo)家長(zhǎng)將其立起豎抱來(lái)回走動(dòng),并多撫摸其后背,也可給其喂少許奶,或放歌曲聽(tīng),就會(huì)很快安靜下來(lái)。學(xué)齡前期兒童應(yīng)與其親切聊天,稱(chēng)贊其漂亮、勇敢,告訴說(shuō)如果你的幼兒園老師知道了你的表現(xiàn)一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的,增強(qiáng)其自信心,主動(dòng)配合接種。注射后仍要鼓勵(lì)他們,比如在手背上蓋個(gè)“獎(jiǎng)”字或小動(dòng)物圖案的紅印章。

    1.2.3 注意傾聽(tīng) 預(yù)防接種工作中,護(hù)士所接觸的家長(zhǎng)各不相同。家屬可能提出各種疑問(wèn),甚至使用某些過(guò)激語(yǔ)言的質(zhì)疑[4]。面對(duì)這種局面,護(hù)士首先保持鎮(zhèn)靜,做個(gè)耐心的好聽(tīng)眾,先讓家長(zhǎng)把話講完,氣發(fā)出來(lái),然后護(hù)士再面帶微笑心平氣和地解釋、安慰,家長(zhǎng)情緒平復(fù)后,也會(huì)為自己的行為而覺(jué)得不好意思。在整個(gè)預(yù)防接種過(guò)程中,護(hù)士能夠耐心傾聽(tīng)家長(zhǎng)的訴求,理解家長(zhǎng)對(duì)預(yù)防接種的認(rèn)識(shí)和對(duì)相關(guān)知識(shí)的需求等。嚴(yán)禁對(duì)接種兒童及家長(zhǎng)表現(xiàn)任何厭煩情緒,還要保持良好心理狀態(tài),學(xué)會(huì)換位思考,若家長(zhǎng)存在遷怒與抱怨情緒,保持諒解,寬容,忍讓的態(tài)度,避免與其發(fā)生正面沖突,防止矛盾激化。

    1.2.4 彈性排班 兒童預(yù)防接種具有時(shí)間性和季節(jié)性特點(diǎn),使得經(jīng)常出現(xiàn)接種扎堆的情況[5]。而隨著免疫規(guī)劃的擴(kuò)大,外來(lái)人口的大幅度增加,預(yù)防接種門(mén)診接診量大,接種流程分步進(jìn)行:健康體檢-預(yù)約登記-兒童預(yù)防接種系統(tǒng)錄入-疫苗接種-接種后留觀,兒童及家長(zhǎng)需排隊(duì)等候的時(shí)間較長(zhǎng),且孩子的哭吵聲不斷,接種護(hù)士相對(duì)不足。在接種高峰時(shí)間段即時(shí)增加接種護(hù)士,縮短預(yù)防接種等候時(shí)間,有效疏通兒童及家長(zhǎng)等候過(guò)程中引起的緊張焦躁情緒,維持良好有序的接種環(huán)境。

    1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

    1.3.1 對(duì)兩組兒童所表現(xiàn)的哭鬧情況進(jìn)行評(píng)分 根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo),即在注射時(shí)兒童稍不愿意,但能較好地配合為0分;有哭聲,但在注射時(shí)不動(dòng)或有輕微躁動(dòng)為1分;哭聲大,注射時(shí)手腳躁動(dòng)明顯為2分;哭鬧嚴(yán)重,用腳踢,手抓或嘴咬護(hù)士,需要家長(zhǎng)和護(hù)士強(qiáng)行按制后才能注射為3分[6]。

    1.3.2 問(wèn)卷調(diào)查 對(duì)兩組兒童家長(zhǎng)以問(wèn)卷方式對(duì)護(hù)理糾紛、滿意度進(jìn)行調(diào)查分析,發(fā)放問(wèn)卷200份,收回200份,回收率100%。

    1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

    應(yīng)用Excel 2003軟件進(jìn)行調(diào)查資料的收集整理,采用SPSS 17.0進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)分析,計(jì)量資料以(x±s)表示,采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料以率(%)表示,采用字2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 兩組護(hù)理糾紛投訴率與滿意度比較

    觀察組加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧后,兒童家長(zhǎng)護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組,糾紛、投訴發(fā)生率明顯低于對(duì)照組,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

    2.2 兩組兒童哭鬧情況評(píng)分比較

    觀察組加強(qiáng)溝通技巧后,得0、1分的例數(shù)增加,得2分的例數(shù)減少,觀察組兒童在哭鬧情況的表現(xiàn)上顯著低于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。

    3 討論

    在社區(qū)的醫(yī)療服務(wù)中一項(xiàng)重要的工作就是進(jìn)行預(yù)防接種。疫苗接種工作本身的技術(shù)性較強(qiáng),要求護(hù)理人員應(yīng)掌握細(xì)致的、復(fù)雜的操作技術(shù),再加上門(mén)診接診人流量大,容易造成護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理質(zhì)量缺陷[7],同時(shí)疫苗預(yù)防接種服務(wù)面向的群體較為特殊,家長(zhǎng)又都存在擔(dān)心孩子的情緒的問(wèn)題,若護(hù)理服務(wù)不到位容易激起不同嚴(yán)重程度的護(hù)患矛盾。本研究發(fā)現(xiàn)通過(guò)加強(qiáng)預(yù)防接種室護(hù)患溝通技巧,能增進(jìn)護(hù)患關(guān)系,提升護(hù)理滿意度及護(hù)理依從性,并減輕兒童及家屬負(fù)面心理。

    預(yù)防接種對(duì)象主要是6歲以下的兒童,其語(yǔ)言表達(dá)能力和理解能力較低,接種時(shí)的護(hù)患溝通更多的是與兒童家長(zhǎng)的溝通。護(hù)士和藹的態(tài)度,積極主動(dòng)地與之溝通,讓家長(zhǎng)感受到護(hù)士的熱情服務(wù);在家長(zhǎng)提出問(wèn)題時(shí),認(rèn)真傾聽(tīng)能夠充分體現(xiàn)出對(duì)其的尊重;耐心詳細(xì)為其解答可有效消除其顧慮,使家長(zhǎng)切身感受到護(hù)士對(duì)家長(zhǎng)及兒童的關(guān)注和愛(ài)護(hù)。這些和諧的互動(dòng)溝通縮短了護(hù)士與兒童家長(zhǎng)的距離,繼而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親切感、信賴(lài)感,加深家屬的滿意信任度。禮貌用語(yǔ)在鼓勵(lì),安慰和引導(dǎo)上具有重要作用,可減輕家長(zhǎng)的思想負(fù)擔(dān)[8]。表1可見(jiàn),優(yōu)秀的語(yǔ)言溝通技巧,可幫助護(hù)理人員及時(shí)了解并解決兒童及家長(zhǎng)切實(shí)需求,提升護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度,并有效化解接觸中所產(chǎn)生的誤會(huì)及不愉快,降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。

    護(hù)士是疫苗注射技術(shù)的實(shí)施者,其行為舉止直接展現(xiàn)在兒童面前,會(huì)直接影響到兒童接受疫苗注射的依從性。接種護(hù)士除了需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平之外,還需要有足夠的耐心和愛(ài)心進(jìn)行撫慰[9],熟練掌握與不同年齡段兒童交流時(shí)的溝通技巧。對(duì)于年紀(jì)較小兒童,語(yǔ)言表達(dá)能力較弱,護(hù)士用恰當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通如微笑、撫摸、溫柔的注視等均能給兒童帶來(lái)親切感,給予被保護(hù)、信任感,給雙方營(yíng)造融洽的關(guān)系[10];對(duì)于年齡較大兒童,贊揚(yáng)及鼓勵(lì)性語(yǔ)言,能滿足其虛榮心,使其心情愉快,提高其依從性,主動(dòng)配合接種。表2可見(jiàn),觀察組加強(qiáng)溝通技巧后,得0、1分的例數(shù)增加了,得2分的例數(shù)減少了,與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01),說(shuō)明兒童哭鬧的程度減輕了。

    接種門(mén)診接診量大,工作環(huán)境嘈雜,兒童及家長(zhǎng)排隊(duì)等候過(guò)久,護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)等問(wèn)題,不僅影響兒童及家長(zhǎng)的情緒,也影響護(hù)士的情緒和技術(shù)操作,容易發(fā)生護(hù)患矛盾和糾紛。采取接種高峰時(shí)間段合理調(diào)配護(hù)士,彈性排班,增加接種臺(tái),縮短家長(zhǎng)及兒童等候接種注射的時(shí)間,降低接種室噪音的干擾,減輕護(hù)士的工作量,提高護(hù)士對(duì)于工作的愉悅感,加上行之有效的護(hù)患溝通技巧,提升了護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量,并減輕兒童及家長(zhǎng)負(fù)面心理。

    參考文獻(xiàn)

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    (收稿日期:2017-01-14)

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