論DACUM于酒店的運(yùn)用

甘浩

廣州體育職業(yè)技術(shù)學(xué)院

中圖分類號(hào)：F243 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）05-000-02

摘 要 本文以酒店前臺(tái)接待崗位為例，探討酒店如何實(shí)施DACUM分析法為酒店開(kāi)發(fā)培訓(xùn)以及該方法于酒店的其他應(yīng)用。

關(guān)鍵詞 DACUM分析法 酒店培訓(xùn)開(kāi)發(fā) DACUM企業(yè)管理應(yīng)用

一、DACUM分析法概述

DACUM分析法源于二十世紀(jì)六十年代的加拿大，是一種利用資深員工的專業(yè)知識(shí)建立某種職業(yè)所需能力列表的快速、高效和低廉的方法，為后續(xù)制定該種職業(yè)的培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃提供依據(jù)。DACUM分析法的優(yōu)點(diǎn)在于：（1）其適用面廣，能夠用于包括高層管理崗位和特種職業(yè)的所有崗位的職位分析；（2）其成本效益高，研究表明它能夠提供有效的結(jié)果，費(fèi)用甚至低于發(fā)送郵件工作測(cè)量表；（3）其花費(fèi)時(shí)間短，通常在兩天時(shí)間內(nèi)就能夠制定一個(gè)完整的按優(yōu)先順序列出職責(zé)和任務(wù)的職業(yè)崗位分析表，而此分析表可于后期通過(guò)較大的樣本進(jìn)一步驗(yàn)證。

DACUM分析法的成立基于以下假定：（1）資深員工比其他任何人更能準(zhǔn)確描述和界定其工作；（2）所有工作任務(wù)可被描述；（3）所有工作任務(wù)的正確執(zhí)行需要某種知識(shí)、技能、工具和態(tài)度；（4）專家能夠辨識(shí)有效、可靠的能力。

二、DACUM分析法基于酒店前臺(tái)接待崗位培訓(xùn)的實(shí)施

（一）前期準(zhǔn)備

從根本而言，DACUM分析法是妥善組織，按部就班的頭腦風(fēng)暴。在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴前，必須鎖定、召集如下幾類參與者：a. Panel of Expert Workers 資深前臺(tái)接待員工答問(wèn)小組。由前廳部經(jīng)理從前臺(tái)接待崗位中挑選5至9名語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、工作知識(shí)技能扎實(shí)、工作表現(xiàn)出色的接待員組成答問(wèn)小組。b. Facilitator符合資質(zhì)要求的DACUM引導(dǎo)師。DACUM引導(dǎo)師必須經(jīng)專門(mén)的資格認(rèn)證，酒店可于外部尋求相關(guān)人員。經(jīng)過(guò)特別訓(xùn)練的DACUM引導(dǎo)師是該分析法取得有效、有用的成果的必備條件。在頭腦風(fēng)暴過(guò)程中，DACUM引導(dǎo)師將面對(duì)資深前臺(tái)接待員工答問(wèn)小組就座，其在整個(gè)過(guò)程中必須能夠引發(fā)問(wèn)答小組發(fā)言，能夠處理問(wèn)答小組成員在達(dá)成共識(shí)過(guò)程中的辯論和意見(jiàn)沖突，引領(lǐng)進(jìn)程完成并實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。c. Group of Recorders記錄員小組。酒店可選取3名以上的部門(mén)秘書(shū)組成記錄員小組，在頭腦風(fēng)暴中快速記錄答問(wèn)小組發(fā)言。必要時(shí)可適當(dāng)增加記錄員數(shù)量，因頭腦風(fēng)暴的進(jìn)度很大程度上取決于記錄員的記錄速度。d. Observers 觀察員。邀請(qǐng)前臺(tái)接待主管和接待領(lǐng)班參與頭腦風(fēng)暴，對(duì)答問(wèn)小組的發(fā)言給予第三方意見(jiàn)。

鎖定相關(guān)參與人員后，安排酒店內(nèi)一間多功能會(huì)議室（通常結(jié)構(gòu)為四面墻且無(wú)太多窗戶）為頭腦風(fēng)暴地點(diǎn)，并協(xié)調(diào)確定所有人員能夠參與的具體日期和時(shí)間（通常整個(gè)過(guò)程計(jì)劃一天半至兩天為宜），將計(jì)劃時(shí)間提前通知前臺(tái)經(jīng)理，使其能夠有較大的余地調(diào)整前臺(tái)接待員班次，使得大量接待員在參與DACUM的過(guò)程中，前臺(tái)依舊有充足的人手保證其運(yùn)作正常。

（二）頭腦風(fēng)暴

一切準(zhǔn)備就緒后，相關(guān)人員按計(jì)劃時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行旨在觀點(diǎn)產(chǎn)生的頭腦風(fēng)暴。圍繞DACUM分析法所需解決的終極和唯一問(wèn)題——前臺(tái)接待員每天所從事的工作任務(wù)，DACUM引導(dǎo)師系統(tǒng)引領(lǐng)資深前臺(tái)接待員工答問(wèn)小組通過(guò)頭腦風(fēng)暴和旨在達(dá)成共識(shí)的研討，描述和界定其工作，具體過(guò)程如下。

DACUM引導(dǎo)師首先請(qǐng)前臺(tái)接待員答問(wèn)小組每人于紙上列出5至10項(xiàng)其每天必須完成的工作任務(wù)，對(duì)此的描述不需通過(guò)完整的句子，而只需簡(jiǎn)單的動(dòng)詞詞組，如“處理預(yù)訂單”，“掌握房態(tài)”，“銷(xiāo)售客房”等。待每人都列出5至10項(xiàng)工作任務(wù)后，此時(shí)DACUM引導(dǎo)師將充當(dāng)交通警察的角色，選擇不同發(fā)言人每次說(shuō)出一項(xiàng)其所列內(nèi)容。與此同時(shí)，記錄員用黑色等顏色醒目的記號(hào)筆將發(fā)言內(nèi)容準(zhǔn)確記錄于便簽紙并粘貼于白板上。在此過(guò)程中DACUM引導(dǎo)師需反復(fù)強(qiáng)調(diào)大家的觀點(diǎn)有很大重疊的可能，鼓勵(lì)大家不要因此畏懼表述自己的觀點(diǎn)。此過(guò)程將會(huì)循環(huán)往復(fù)，直至所有人都無(wú)新觀點(diǎn)添加和無(wú)新項(xiàng)目記錄。因此，整個(gè)頭腦風(fēng)暴的過(guò)程取決于前臺(tái)接待工作的復(fù)雜程度以及有多少工作任務(wù)前臺(tái)接待員答問(wèn)小組可以想到并提出。

待觀點(diǎn)完全產(chǎn)生和記錄后，給予答問(wèn)小組一段休息時(shí)間。在答問(wèn)小組休息期間，邀請(qǐng)觀察員（前臺(tái)接待主管和接待領(lǐng)班）參與分析白板上之前記錄的關(guān)于工作任務(wù)的信息。具體而言，因信息記錄的無(wú)序性，觀察員需要將白板上所記錄的所有工作任務(wù)分門(mén)別類，將相互關(guān)聯(lián)的工作任務(wù)劃歸為一組。分類通常可依循兩種方式進(jìn)行。一方面，可按前臺(tái)接待工作的流程分類，即交接班、中段及收班的邏輯；另一方面，可按工作性質(zhì)分類，比如答問(wèn)小組可能會(huì)提出“錄入住客登記單”、“登記境外客人戶籍資料”、“發(fā)放客房鑰匙卡”等工作任務(wù)，若按照工作性質(zhì)而言，這些工作任務(wù)都可以統(tǒng)一劃歸為“辦理入住手續(xù)”門(mén)類。分類完成后，將所有工作任務(wù)類型和具體工作任務(wù)記錄于便簽紙上，并按照每行從左至右的順序?qū)⑵湔迟N于一張大紙上，即每行第一項(xiàng)為工作任務(wù)類型（如“辦理入住手續(xù)”等），緊隨其后為從屬于此類型的每項(xiàng)具體工作任務(wù)（如“錄入住客登記單”、“登記境外客人戶籍資料”、“發(fā)放客房鑰匙卡”等）。

分類和粘貼完成后，結(jié)束答問(wèn)小組休息時(shí)間并邀請(qǐng)其返回多功能會(huì)議室。因?yàn)榉诸惖倪^(guò)程通常時(shí)間緊促，很有可能將某項(xiàng)工作任務(wù)錯(cuò)誤地歸入不應(yīng)從屬的門(mén)類，或者某項(xiàng)工作任務(wù)類型下的幾項(xiàng)工作任務(wù)實(shí)際應(yīng)劃分為兩類不同的類型，或者甚至遺忘了提及某項(xiàng)工作任務(wù)類型，因此此時(shí)需征求答問(wèn)小組的意見(jiàn)，逐行分析是否存在以上問(wèn)題，是否每項(xiàng)工作任務(wù)都能與其所在類型匹配，并就存在問(wèn)題在白紙上做相應(yīng)修改。

（三）想法再循環(huán)

通過(guò)上一步驟，一個(gè)較為準(zhǔn)確細(xì)致的工作任務(wù)劃分圖已成形，接下來(lái)再進(jìn)行想法再優(yōu)化。此時(shí)答問(wèn)小組在經(jīng)歷以上流程后通常已疲憊不堪，所以可將工作任務(wù)劃分圖交給答問(wèn)小組于研討會(huì)外斟酌，進(jìn)行想法的再次循環(huán)、反饋和優(yōu)化。

（四）專家驗(yàn)證

邀請(qǐng)專家組（未參與研討的其他資深前臺(tái)接待主管、接待領(lǐng)班和前臺(tái)接待員等）驗(yàn)證答問(wèn)小組確認(rèn)的工作任務(wù)劃分圖的完整性和準(zhǔn)確度。驗(yàn)證的過(guò)程可采取多重標(biāo)準(zhǔn)，其核心是要判斷任務(wù)的重要程度，重復(fù)頻率和有無(wú)必要進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，因?yàn)轵?yàn)證的目的旨在使后續(xù)的培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃囊括所有必要培訓(xùn)的工作任務(wù)。如答問(wèn)小組在此前未提及“辦理加床續(xù)住手續(xù)”等在前臺(tái)崗位重復(fù)率、重要程度和培訓(xùn)必要性高的工作任務(wù)，專家組需將其補(bǔ)充進(jìn)入工作任務(wù)劃分圖中。又如若答問(wèn)小組提出“清潔整理前臺(tái)”等無(wú)需設(shè)置專門(mén)課程培訓(xùn)的工作任務(wù)，專家組可考慮將其從工作任務(wù)劃分圖中移除。

（五）工作任務(wù)分析

經(jīng)專家驗(yàn)證后的工作任務(wù)劃分圖后續(xù)將交由資深前臺(tái)接待員工與酒店培訓(xùn)部培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃開(kāi)發(fā)人員一起進(jìn)行深入分析。

（六）DACUM分析法于培訓(xùn)的運(yùn)用

DACUM分析法除了可用于開(kāi)發(fā)新的培訓(xùn)，了解培訓(xùn)所需設(shè)備資源，還可以作為員工培訓(xùn)必要性的前期調(diào)查，衡量現(xiàn)有培訓(xùn)是否著眼于當(dāng)今崗位的能力要求，提供培訓(xùn)效果測(cè)試的指標(biāo)，可成為建立完整崗位培訓(xùn)體系的基石。

三、DACUM分析法于酒店培訓(xùn)外的其他應(yīng)用

DACUM分析法不僅廣泛貫穿于培訓(xùn)領(lǐng)域，它還是重要的企業(yè)管理手段。以酒店前臺(tái)接待崗位為例，DACUM能夠幫助酒店人事部建立前臺(tái)接待崗位說(shuō)明，幫助新任前臺(tái)接待主管和接待領(lǐng)班了解接待員的工作范圍，幫助前廳部經(jīng)理更好評(píng)定前臺(tái)接待員工作表現(xiàn)，為期待進(jìn)入前臺(tái)接待崗位工作的人員提供信息參考。

（注：本論文得到國(guó)家留學(xué)基金資助）