對(duì)N1級(jí)護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通技能培訓(xùn)的思考

吳彩芹，呂 暉，郭 洪，寇曉會(huì)，孔德敏，楊葉葉，陳 芳

(西安交通大學(xué)第二醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科病院，陜西 西安 710004，wcqxian@126.com)

·護(hù)理倫理·

對(duì)N1級(jí)護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通技能培訓(xùn)的思考

吳彩芹，呂 暉*，郭 洪，寇曉會(huì)，孔德敏，楊葉葉，陳 芳

(西安交通大學(xué)第二醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科病院，陜西 西安 710004，wcqxian@126.com)

目的 探討對(duì)N1級(jí)護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通技能培訓(xùn)后患者滿意度和N1級(jí)護(hù)士自評(píng)受益的效果。方法 制訂培訓(xùn)方案、內(nèi)容與方法并實(shí)施于20名N1級(jí)護(hù)士，同時(shí)不斷反饋信息加以改進(jìn)。結(jié)果 通過培訓(xùn)，N1級(jí)護(hù)士的患者滿意度有了明顯的提高，非常滿意從原來的43.67%提高至64.33%，總的滿意度從培訓(xùn)前的86.67%提高到94.33%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)；N1級(jí)護(hù)士自評(píng)受益方面也有明顯的提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。結(jié)論 N1級(jí)護(hù)士護(hù)患溝通技能培訓(xùn)在臨床護(hù)理實(shí)施中是不可缺少的重要內(nèi)容，是提高患者滿意度及護(hù)理人員自評(píng)受益的重要舉措。

N1級(jí)護(hù)士；護(hù)患溝通技能；患者滿意度

N1級(jí)護(hù)士是護(hù)理隊(duì)伍的新生力量，是初級(jí)責(zé)任護(hù)士，主管患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，這就要求她們不僅要具有良好的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、整體護(hù)理知識(shí)，還要具有穩(wěn)定的心態(tài)和良好的溝通技巧，這樣才能較快地融入臨床護(hù)理工作，更好地為患者服務(wù)[1]。N1級(jí)護(hù)士多為畢業(yè)后參加臨床工作一兩年左右，閱歷、資歷尚淺，與患者溝通能力欠佳。對(duì)N1級(jí)護(hù)士進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)，旨在觀察經(jīng)過溝通培訓(xùn)后患者對(duì)N1級(jí)護(hù)士的滿意度和N1級(jí)護(hù)士自我評(píng)價(jià)受益的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

耳鼻喉科共有護(hù)理人員56名，N1級(jí)護(hù)士20名，N2級(jí)護(hù)士28名，N3級(jí)護(hù)士5名，N4級(jí)護(hù)士3名，年齡20～50歲。2013年10月至2014年12月，收住患者為耳鼻喉科常見疾病，培訓(xùn)前、后患者滿意度調(diào)查300例。

1.2 方法

1.2.1 溝通技能培訓(xùn)。

①護(hù)患溝通技能培訓(xùn)方案。制訂“培訓(xùn)、實(shí)踐、反饋、總結(jié)；再培訓(xùn)、再實(shí)踐、再反饋、再總結(jié)”的總方針及周期循環(huán)型方案，將溝通交流技巧貫穿于患者住院的整個(gè)過程；成立護(hù)患溝通培訓(xùn)小組，設(shè)組長(zhǎng)1名、成員包括主治醫(yī)師1名、護(hù)士長(zhǎng)3名、N2級(jí)以上溝通經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的護(hù)士6名。

②護(hù)患溝通技能培訓(xùn)內(nèi)容。職業(yè)道德培訓(xùn)：“三尊重” 和“三通”的培訓(xùn)?！叭鹬亍奔醋鹬厝说纳?、尊嚴(yán)和權(quán)利，“三通”是護(hù)患溝通要做到通心、通情、通理[2]。真誠對(duì)待患者：真心善意交流，只有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能感動(dòng)患者，取得患者的理解和配合。對(duì)一些比較冷漠或脾氣暴躁的患者，護(hù)理人員應(yīng)用足夠的耐心主動(dòng)關(guān)心、詢問患者，要學(xué)會(huì)聆聽，掌握聆聽的技巧不僅僅是指聽對(duì)方說話的單純過程，而是包括生理、認(rèn)識(shí)和情感的過程。歸零處理：使自己的大腦空白下來，一切以患者為中心，用足夠?qū)挻蟮男貞讶グ莼颊?。語言要通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，語氣柔和、自信，使用安慰性、鼓勵(lì)性、積極性、暗示性語調(diào)去安慰患者。行為舉止優(yōu)雅、自然，著裝干凈、整齊，態(tài)度和藹、親切。善用面部表情、目光接觸等非語言交流方式。緩兵之計(jì)：當(dāng)患者有任何建議和需求時(shí)，如果急于解釋和生冷的拒絕，容易引起糾紛。比如患者要求換床單，第一種做法是：不行，我們患者太多，周轉(zhuǎn)不過來，沒有床單給你換；第二種方法是：好的，我去看看，要有床單給您換上，如果沒有，明天清洗后的床單一到位，我先給您換上。對(duì)于患者提出的要求護(hù)理人員先應(yīng)答下來，可以緩解他們的情緒，給予解決問題的希望，從而減少矛盾和糾紛。提高護(hù)士個(gè)人素質(zhì)，培養(yǎng)護(hù)士強(qiáng)大的心靈能量：護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)自我情緒管理，開展情緒管理互動(dòng)模式，達(dá)到護(hù)士之間、個(gè)人自我情緒抒發(fā)，壓力減輕。通過不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，閱讀有益書籍，開闊視野，增加正能量，提高護(hù)士的自信心和解決問題的能力。通過繼續(xù)教育的方式提高護(hù)士的專業(yè)技術(shù)能力和業(yè)務(wù)水平。

③護(hù)患溝通技能培訓(xùn)方法。制訂培訓(xùn)目標(biāo)：建立以“問題解決為導(dǎo)向”觀念的短期目標(biāo)和人人掌握溝通技能的長(zhǎng)期目標(biāo)[3]；每月進(jìn)行一次溝通技能培訓(xùn)會(huì)，采用多種形式的培訓(xùn)方式：包括情景模擬、角色互換、溝通反饋、經(jīng)驗(yàn)交流、互相討論、問題答疑、案例分析等等，以提高N1級(jí)護(hù)士對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)和能力，并掌握一定的方法和技巧；理論知識(shí)及專科技能培訓(xùn)，每月安排一次?？萍寄芘c知識(shí)的培訓(xùn)講座，每天早晨交班會(huì)上開展“早早練”活動(dòng)5～10分鐘，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和前沿知識(shí)分享等，編成“順口溜”便于記憶和應(yīng)用，使護(hù)理人員盡快盡早掌握扎實(shí)的理論和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、高超的技術(shù)和嫻熟的操作[4]。N1級(jí)護(hù)士由帶教老師每日進(jìn)行溝通交流實(shí)踐示范及病房里面對(duì)面的交流實(shí)踐訓(xùn)練。

④重點(diǎn)培訓(xùn)護(hù)士依據(jù)倫理道德理念管理患者。對(duì)患者的人權(quán)、尊嚴(yán)、利益等的管理是從哲學(xué)角度對(duì)護(hù)士及護(hù)理管理體制提出的新要求，這要求護(hù)士要繼承和發(fā)揚(yáng)南丁格爾“愛”及“給需要幫助的患者提供照料”的偉大精神。盡最大努力為患者提供貼心服務(wù)，這也要求醫(yī)院管理者不僅要尊重患者，而且要關(guān)愛護(hù)士，在召開患者座談會(huì)時(shí)應(yīng)貫穿如何尊重護(hù)士的人格與權(quán)利等相關(guān)內(nèi)容。護(hù)工也需與患者互動(dòng)，在互動(dòng)過程中注意語言溝通技巧，學(xué)習(xí)掌握醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等相關(guān)知識(shí)，使溝通暢通[5]。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法。

①患者滿意度：對(duì)N1級(jí)護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通技能培訓(xùn)半年后，采用醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表調(diào)查護(hù)患溝通培訓(xùn)前、培訓(xùn)后患者的滿意度。滿意度分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意四個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)得分不同，滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)表項(xiàng)目包括：初入病房時(shí)護(hù)士的接待和宣教，在住院過程中各種治療和護(hù)理時(shí)護(hù)士的溝通，包括護(hù)士的耐心程度、應(yīng)答積極性、服務(wù)態(tài)度等等。②N1級(jí)護(hù)士自我受益評(píng)價(jià)：培訓(xùn)前和培訓(xùn)后N1級(jí)護(hù)士的自我受益評(píng)價(jià)，采用五分制的方法(總分5分)，包括自我受益、護(hù)患溝通成功率、自我滿意度、業(yè)務(wù)技術(shù)能力、工作成就感共5項(xiàng)，每項(xiàng)1分。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。

計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

通過培訓(xùn)，N1級(jí)護(hù)士對(duì)崗位的認(rèn)識(shí)，自我價(jià)值的體現(xiàn)、世界觀的改變，服務(wù)于患者的思想覺悟，業(yè)務(wù)技能、溝通技巧等均得到了提高，患者住院期間心情舒暢，滿意度提高，家屬放心，護(hù)士受益。從培訓(xùn)前后對(duì)患者滿意度的調(diào)查來看，患者的滿意度有了明顯的提高，非常滿意從原來的43.67%提高至64.33%，總的滿意度從培訓(xùn)前的86.67%提高到94.33%，P<0.01具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在護(hù)士的自我評(píng)價(jià)受益方面，不難發(fā)現(xiàn)N1級(jí)護(hù)士在自我受益、護(hù)患溝通成功率、自我滿意度、業(yè)務(wù)技術(shù)能力、工作成就感等五個(gè)方面均有明顯的提高，P<0.01具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果見表1和表2。

表1 對(duì)N1級(jí)護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通技能培訓(xùn)前后患者滿意度比較

表2 對(duì)N1級(jí)護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通技能培訓(xùn)前后自我評(píng)價(jià)受益比較

3 討論

本研究結(jié)果顯示，護(hù)患溝通技能培訓(xùn)前后患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。因此，對(duì)N1級(jí)護(hù)士溝通技能培訓(xùn)可以顯著提高患者滿意度。培訓(xùn)前后護(hù)士自評(píng)受益比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)，因此，溝通技能培訓(xùn)能提高護(hù)士自評(píng)受益。

護(hù)理工作的對(duì)象是特殊的人群，他們有著不同的個(gè)性特征、家庭背景、文化程度、認(rèn)知水平、心理特點(diǎn)等，隨著機(jī)體的患病，他們的角色調(diào)整、對(duì)醫(yī)院環(huán)境的適應(yīng)、對(duì)疾病知識(shí)的渴求、治病的態(tài)度等也都不盡相同。只有真誠有效的溝通，才能得到患者的理解和信任。古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾經(jīng)說過：有兩樣?xùn)|西能治病，一是藥物，二是語言，可見語言在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的重要性。良好的護(hù)患溝通能提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任，促進(jìn)人與人之間的情感交流，維持正常的精神心理健康，使患者能積極配合治療和護(hù)理，促進(jìn)患者康復(fù)。

護(hù)患溝通是護(hù)患間構(gòu)筑的一座橋梁，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系有推進(jìn)作用。護(hù)士與患者間溝通指護(hù)士護(hù)理患者中信息傳遞、交流和理解的過程，是護(hù)士做好心理護(hù)理主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因?qū)е伦o(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好提高護(hù)理質(zhì)量，滿足患者對(duì)醫(yī)療信息需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患交流是迫切需要解決的問題。

N1級(jí)護(hù)士作為護(hù)理的新生力量，與人溝通的能力還比較有限，近年來，隨著國內(nèi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的廣泛開展，護(hù)理工作的不斷改革創(chuàng)新，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分層級(jí)的管理和培訓(xùn)，使護(hù)理管理工作更加精細(xì)化。其中對(duì)N1級(jí)護(hù)士的培訓(xùn)已經(jīng)越來越受到護(hù)理管理工作者的關(guān)注，結(jié)合國外早些年已對(duì)護(hù)士進(jìn)行的崗位分層、扁平化排班、績(jī)效考核、分層培訓(xùn)等，總結(jié)發(fā)現(xiàn)開展這項(xiàng)工作有利于護(hù)理教學(xué)、科研及滿足臨床醫(yī)護(hù)協(xié)作及患者的需求等，護(hù)患溝通能力需要培訓(xùn)，更是一個(gè)不斷要提高的能力。護(hù)理人員強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自身各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。善于對(duì)患者安慰鼓勵(lì)，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使患者心情愉快地接受治療，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

[1] 楊紅芬,江琳,裴小紅,等. N1級(jí)護(hù)士人文素質(zhì)培養(yǎng)的探討[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào), 2013,12(2):97-98.

[2] 沙瓊.提高護(hù)理人員護(hù)患溝通能力的若干思考[J].上海護(hù)理,2001,1(2):42-43.

[3] 袁曉玲,趙愛平.臨床護(hù)士護(hù)患溝通技能培訓(xùn)方法的研究進(jìn)展[J].解放軍護(hù)理雜志，2010, 27(1B):110-112.

[4] 吳彩芹，李靜靜，朱云霞,等.護(hù)患溝通技能培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志,2012,27(7):63.

[5] 吳彩芹，石莉紅，李靜靜，等.運(yùn)用倫理道德理念進(jìn)行護(hù)理管理的研究[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(6)：781-782.

〔修回日期 2016-12-10〕

〔編 輯 曹歡歡〕

Thought of Nurse-patient Communication Skill Training for N1 Nurses

WUCaiqin,LYUHui,GUOHong,KOUXiaohui,KONGDemin,YANGYeye,CHENFang

(DepartmentofOtolaryngology-HeadandNeckSurgery,TheSecondHospitalofXi′anJiaotongUniversity,Xi′an710004,China,E-mail:wcqxian@126.com)

Objective: To explore the effects of nurse-patient communication skill training on satisfaction of patient and self-rating benefit of N1 nurses.Methods: We developed the training scheme, contents as well as methods and then implemented it in 20 N1 nurses, meanwhile, constantly collected feedback information for making improvement.Results: After training, patients′ satisfaction for N1 nurses had significantly improved. The rate of "very satisfied" increased from 43.67% to 64.33% and the total satisfaction degree increased from 86.67%to 94.33%.The difference was statistically significant (P<0.01).The self-rating benefit of N1 nurses was also compared and it showed significant improvement (P<0.01).Conclusions:Nurse-patient communication skill training for N1 nurses is indispensable content in the clinical nursing implementation and the important measure for improving satisfaction of patients and self-rating benefit of nurses.

N1 Nurses; Nurse-patient Communication Skill; Satisfaction of Patient

R192

A

1001-8565(2017)01-0078-03

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.01.17

2016-10-18〕

*通信作者，E-mail:1132479586@qq.ocm