供電企業(yè)客戶滿意度提升措施探討

黎潔云

摘 要：隨著時(shí)代的發(fā)展，人們生活水平的提高，尤其是進(jìn)入電子信息時(shí)代后，人們對(duì)于供電企業(yè)的需求也越來越高，如何提高客戶滿意度已經(jīng)成為了供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心方式，企業(yè)想要發(fā)展的更好，就需從客戶滿意度著手考慮。文章根據(jù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析供電企業(yè)存在的問題，有針對(duì)性的介紹了提升客戶滿意度的方法。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶滿意度；提升措施

進(jìn)入電子信息化時(shí)代后，我國(guó)人民生活水平顯著提高，無論是生活學(xué)習(xí)還是娛樂都和電息息相關(guān)，國(guó)家開放的政策打開了市場(chǎng)，越來越多的供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在科技發(fā)展飛速的時(shí)代，專業(yè)技術(shù)的差異已經(jīng)不大，供電企業(yè)的重心也逐漸放在了用戶體驗(yàn)上也就是客戶滿意度，如何能夠吸引客戶，給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求，這都是供電企業(yè)所要考慮完善的。本文通過研究目前客戶對(duì)于供電的需求從而進(jìn)一步討論如何更好的提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1 供電企業(yè)提升客戶滿意度的必要

在國(guó)家大力扶持用電普及的情況下，我國(guó)的供電企業(yè)得到政策的扶持，發(fā)展迅速，但是由于有很多較為貧困落后的地區(qū)偏遠(yuǎn)且地理位置不佳，供電企業(yè)顧及不到這些地區(qū)的電力服務(wù)質(zhì)量，電力技術(shù)人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，造成這些地區(qū)常停電，且出問題時(shí)得不到解決。社會(huì)發(fā)展迅速的背景下，這些問題都暴露了出來，用電客戶希望解決這些問題，希望有更好更完善的供電系統(tǒng)，希望得到更佳的服務(wù)。更何況現(xiàn)在電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不改進(jìn)就會(huì)逐漸被市場(chǎng)淘汰，所以企業(yè)調(diào)查用電客戶的需求，迎合客戶的需求，對(duì)不同地區(qū)的供電情況和不合理的設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，做得越來越好。

2 目前供電企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題

2.1 客戶辦理業(yè)務(wù)流程復(fù)雜

由于企業(yè)忽視了營(yíng)銷手段的重要性，戶變關(guān)系未完全對(duì)應(yīng)，面對(duì)不同客戶變通不靈活，信息采集的不足和系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的要求不一致導(dǎo)致了供電企業(yè)在工作上很多地方有效運(yùn)用的程度不夠高[1]。另一方面，企業(yè)不能簡(jiǎn)化辦理流程，在宣傳時(shí)表達(dá)方式不夠明確，顧及不了大部分人的感受，并且申請(qǐng)時(shí)手續(xù)過于復(fù)雜，給客戶講解時(shí)不全面，使得客戶對(duì)企業(yè)信任度下降。

2.2 客戶溝通方面存在問題

隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們?cè)谵k理業(yè)務(wù)的時(shí)候越來越注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和模式，盡管目前供電企業(yè)開通了電話咨詢、故障投訴保修、用戶體驗(yàn)調(diào)查等服務(wù)，但是這些業(yè)務(wù)的服務(wù)水平不盡人意。例如95598電力服務(wù)熱線是目前供電企業(yè)的線上窗口，面對(duì)出故障導(dǎo)致的停電等情況，客戶大部分都會(huì)采取撥打熱線的方法希望得到解決，但是企業(yè)員工很難及時(shí)的給出滿意準(zhǔn)確的答復(fù)，甚至很多客服不能夠文明用語(yǔ)，不記錄客戶的問題，僅僅只是敷衍回答，服務(wù)客戶的人員處理問題的不專業(yè)和效率低都拉低了客戶對(duì)供電企業(yè)的評(píng)價(jià)和信任。

2.3 供電保障力較低

現(xiàn)在家家戶戶都離不開電，供電的保障是客戶滿意度的最主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，盡管我國(guó)的供電可靠性已經(jīng)發(fā)展在世界前列，相比美國(guó)英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，我們已經(jīng)做得很好了，但是由于我國(guó)的特殊國(guó)情，目前電力的發(fā)展依舊趕不上大部分人的用電需求，所以電力供應(yīng)依舊是供電企業(yè)的最主要核心問題[2]。供電企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制的落后阻礙著整個(gè)工程的進(jìn)行，工作效率低，實(shí)施力度不夠都影響著電力客戶的滿意度。

2.4 停電次數(shù)高、時(shí)間長(zhǎng)

2000年前后時(shí)由于電路的不穩(wěn)定經(jīng)常停電，但是隨著社會(huì)的進(jìn)步改進(jìn)了許多，但是近幾年家家戶戶基本上24小時(shí)用電，雖然改善了很多電網(wǎng)的配置，供電的程序，可是還是會(huì)出現(xiàn)停電次數(shù)高、停電時(shí)間長(zhǎng)等問題，并且在停電時(shí)不能第一時(shí)間解決。人口的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新用電客戶源源不斷的增加，想要得到客戶，掌握市場(chǎng)，就得解決電網(wǎng)出現(xiàn)問題導(dǎo)致停電的情況的發(fā)生。

3 供電客戶滿意度提升的措施

3.1 簡(jiǎn)化辦理業(yè)務(wù)流程

辦理業(yè)務(wù)的效率是客戶對(duì)供電企業(yè)的第一印象，一個(gè)企業(yè)要是不能嚴(yán)格要求自身又怎么讓客戶信任。完善營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施給客戶一個(gè)好的第一印象，聘請(qǐng)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)制作宣傳視頻資料等幫助客戶更好地了解業(yè)務(wù)，篩選優(yōu)秀的服務(wù)人員，培訓(xùn)服務(wù)人員的能力和業(yè)務(wù)水平，做到能夠了解客戶需求，幫助客戶選擇最佳的供電方式套餐。

3.2 提升企業(yè)服務(wù)水平

第三產(chǎn)業(yè)在當(dāng)今社會(huì)所占比重之大可以看出服務(wù)的質(zhì)量很大程度上決定了企業(yè)的形象，所以供電企業(yè)在雇傭服務(wù)人員時(shí)應(yīng)該提高標(biāo)準(zhǔn)，而不是為了減少人員工資開銷就雇傭非專業(yè)性人員[3]。為了更好的一體化管理，企業(yè)應(yīng)該著重規(guī)劃一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來培訓(xùn)服務(wù)人員，嚴(yán)格規(guī)范在服務(wù)客戶時(shí)的水平方式，在服務(wù)崗位的分配上也應(yīng)以業(yè)績(jī)客戶反饋為標(biāo)準(zhǔn)來制定，淘汰那些不能跟上體制轉(zhuǎn)變和不能做到給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員。并且對(duì)于不方便辦理業(yè)務(wù)和無法很好了解供電業(yè)務(wù)的人群，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)溝通了解并且通過相應(yīng)的部分單位作出合理的溝通，努力為客戶解決問題。對(duì)于95598電力服務(wù)熱線，應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)人員的文明用語(yǔ)，做到理解客戶需求，解決客戶問題，對(duì)于不能及時(shí)解決的問題應(yīng)該記錄下來及時(shí)反饋，解決后再聯(lián)系客戶進(jìn)行解答。切實(shí)落實(shí)咨詢部門的培訓(xùn)，不接受非專業(yè)人員的上崗，重視客戶的要求，團(tuán)隊(duì)之間合作緊密提高解決問題的效率和質(zhì)量。

3.3 提高供電保障力

改善供電企業(yè)的生產(chǎn)管理體系是提高供電保障力的核心。企業(yè)需要一個(gè)合理切實(shí)的理念保障供電的流程進(jìn)行，在此基礎(chǔ)上提高供電的效率和水平。因此，供電企業(yè)的供電保障力是客戶選擇企業(yè)與否的標(biāo)準(zhǔn)之一，所以電力保證供應(yīng)穩(wěn)定和積極分析電力，定期進(jìn)行檢修，從而構(gòu)建一個(gè)完整的供電系統(tǒng)，盡量避免各種問題的發(fā)生。在和客戶溝通時(shí)也應(yīng)該及時(shí)了解客戶需求，對(duì)于客戶不懂得地方進(jìn)行詳細(xì)的解釋從而真正做到以客戶為中心，讓客戶放心選擇信賴企業(yè)。

3.4 解決停電問題

由于電網(wǎng)的不合理設(shè)計(jì)或者是不可抗因素導(dǎo)致的停電都應(yīng)該有對(duì)應(yīng)的解決措施。定期檢查維修電力設(shè)備，對(duì)于不合格的電力材料設(shè)備應(yīng)該及時(shí)換新，并且做好對(duì)電網(wǎng)的保護(hù)措施，對(duì)于容易遭到破壞的電網(wǎng)應(yīng)該設(shè)立警告標(biāo)示。宣傳節(jié)約用電，在用電高峰期做好供電保障，加強(qiáng)線路跳閘和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的處理和檢查[4]。隨時(shí)做好備用電源的充電檢查，在遇到突發(fā)情況時(shí)保障人們的生活不會(huì)受到很大影響，在此基礎(chǔ)上盡快的解決問題安撫客戶。在修理電路時(shí)，應(yīng)該提前通知客戶做好準(zhǔn)備，并且在工作結(jié)束后再次通知客戶。做好和客戶之間的溝通，對(duì)客戶的理解表示感謝。

4 結(jié)束語(yǔ)

電力作為現(xiàn)代人不可或缺的一部分，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，在完善電力供應(yīng)，加強(qiáng)和提高供電系統(tǒng)管理的同時(shí)，客戶滿意度是供電企業(yè)掌握市場(chǎng)的核心部分，解決現(xiàn)在存在的各種問題，以客戶為主提升客戶的滿意度，從客戶出發(fā)發(fā)現(xiàn)自身問題并解決問題，從而在競(jìng)爭(zhēng)中取得絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)將企業(yè)發(fā)展得更好。

參考文獻(xiàn)

[1]邢文烈.淺談供電企業(yè)客戶滿意度提升措施[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2016（33）：166.

[2]高劍輝.從客戶體驗(yàn)管理角度談?wù)効蛻魸M意度的有效提升[J].科技與創(chuàng)新，2014（18）：74+78.

[3]廖勻江.提升供電企業(yè)客戶滿意度探討[J].貴州電力技術(shù)，2013（01）：57-58.

[4]姚遠(yuǎn)湘.從關(guān)鍵指標(biāo)著手提升供電企業(yè)客戶滿意度[J].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2014（14）：287-288.