中國(guó)農(nóng)村區(qū)域通信網(wǎng)絡(luò)用戶感知調(diào)查分析

劉旋　王穎　袁志超　丁璐　秦闖闖

摘要：隨著無(wú)線通信技術(shù)的進(jìn)步，通信市場(chǎng)正發(fā)生巨大變化，用戶需求也日益增加，為了解中國(guó)不同農(nóng)村用戶需求，對(duì)地形特點(diǎn)各不相同且具有代表性的三個(gè)農(nóng)村地區(qū)的用戶需求和感知進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行研究分析，展開(kāi)討論。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村；通信網(wǎng)絡(luò)；調(diào)查分析

1 研究背景以及數(shù)據(jù)來(lái)源

1.1 研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們步入信息化時(shí)代，同時(shí)，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信的要求越來(lái)越高，目前國(guó)內(nèi)無(wú)線通信領(lǐng)域已經(jīng)形成3G網(wǎng)絡(luò)基本完善，4G網(wǎng)絡(luò)逐漸面向大眾的局面，在理論上講，已經(jīng)可以滿足人們的需求，但由于城鄉(xiāng)地區(qū)差異、發(fā)展差異、消費(fèi)水平差異等原因，農(nóng)村地區(qū)的通信質(zhì)量、通信服務(wù)仍然有待加強(qiáng)。

為了解農(nóng)村地區(qū)在通信方面的實(shí)際發(fā)展情況，我們成立專項(xiàng)調(diào)查小組，對(duì)農(nóng)村地區(qū)展開(kāi)全方面的問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，最終找出農(nóng)村地區(qū)的問(wèn)題與需求并對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商提出改善建議，以進(jìn)一步提高國(guó)內(nèi)農(nóng)村地區(qū)的通信質(zhì)量，為農(nóng)村地區(qū)用戶提高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2 數(shù)據(jù)來(lái)源分析

為了解國(guó)內(nèi)不同地域的農(nóng)村用戶對(duì)通信質(zhì)量、通信服務(wù)的問(wèn)題與需求，成立專項(xiàng)調(diào)查小組展開(kāi)了對(duì)1055名煙臺(tái)農(nóng)村用戶、1200名日照農(nóng)村用戶以及500名濰坊用戶問(wèn)卷調(diào)查，經(jīng)過(guò)篩選后有效問(wèn)卷2750份。為保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量和有效性，采取樣本分析法，調(diào)查問(wèn)卷的對(duì)象為煙臺(tái)農(nóng)村地區(qū)手機(jī)用戶、日照農(nóng)村地區(qū)手機(jī)用戶以及濰坊農(nóng)村地區(qū)手機(jī)用戶，問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容主要包括用戶基本信息、用戶需求以及用戶感知三大部分。

2 用戶信息數(shù)據(jù)研究分析與討論

2.1 手機(jī)上網(wǎng)需求

隨著手機(jī)的普及和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使用手機(jī)上網(wǎng)漸漸成為人們的生活?yuàn)蕵?lè)方式之一，因此手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)日益增長(zhǎng)，然而煙臺(tái)農(nóng)村地區(qū)用戶使用手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)仍然較少（與下的網(wǎng)絡(luò)不好有關(guān)，作為其中的原因之一），據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，偶爾用手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的96%，對(duì)手機(jī)上網(wǎng)需求較高的僅占3%，對(duì)手機(jī)上網(wǎng)基本無(wú)需求的占1%。因而，手機(jī)上網(wǎng)在農(nóng)村地區(qū)還沒(méi)有全面普及，針對(duì)這種情況，建議通信運(yùn)營(yíng)商結(jié)合農(nóng)村實(shí)際情況，打造具有針對(duì)性的特色網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。例如，通過(guò)短信推送方式推送熱點(diǎn)新聞、天氣預(yù)報(bào)、奇聞趣事等網(wǎng)絡(luò)信息，或打造服務(wù)于農(nóng)民的特色APP，致力于幫助解決農(nóng)需問(wèn)題，從而提高農(nóng)村用戶對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的需求。

2.2 使用數(shù)據(jù)網(wǎng)速

就目前數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r而言，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)已有2G/3G/4G三種類型，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，煙臺(tái)農(nóng)村地區(qū)用戶對(duì)數(shù)據(jù)上網(wǎng)速度要求較高，有95%的用戶選擇4G網(wǎng)絡(luò)，僅有4%的用戶和3%的用戶分別選擇了3G網(wǎng)絡(luò)和2G網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，有少部分人選擇4G/3G/2G三種網(wǎng)絡(luò)類型交替使用。就數(shù)據(jù)顯示來(lái)看，農(nóng)村地區(qū)用戶對(duì)網(wǎng)速要求越來(lái)越高，同時(shí)間接反映了農(nóng)村地區(qū)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)狀況較差，建議通信運(yùn)營(yíng)商在農(nóng)村地區(qū)多架設(shè)通訊設(shè)備、增加線路以提高農(nóng)村地區(qū)的數(shù)據(jù)網(wǎng)速。

2.3 選擇運(yùn)營(yíng)商的原因

手機(jī)用戶在選擇通信運(yùn)營(yíng)商時(shí)會(huì)考慮多方面因素，一般都會(huì)選用滿足自己需求的運(yùn)營(yíng)商，在對(duì)煙臺(tái)農(nóng)村用戶選擇運(yùn)營(yíng)商原因調(diào)查中，76%的用戶因身邊的朋友使用相同的運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)短號(hào)相互打電話便宜，因此建議通信運(yùn)營(yíng)商擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，占據(jù)更大的市場(chǎng)，增加用戶的忠誠(chéng)度。其次，25%的用戶因?yàn)樾盘?hào)服務(wù)好選擇了該家運(yùn)營(yíng)商。綜上而言，建議運(yùn)營(yíng)商增加手機(jī)用戶對(duì)自身的忠誠(chéng)度并加強(qiáng)信號(hào)服務(wù)。

2.4 手機(jī)月均話費(fèi)

在對(duì)煙臺(tái)農(nóng)村用戶手機(jī)月均調(diào)查中，用戶月均話費(fèi)在30元以下的占73%，用戶月均在3050元的占22%，用戶月均在50100元的占2%。由用戶的手機(jī)月均話費(fèi)可以看出，大部分用戶在30元以下，僅用于通訊費(fèi)和基礎(chǔ)套餐費(fèi)。由此表明通信運(yùn)營(yíng)商的套餐業(yè)務(wù)、親情業(yè)務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)等措施為農(nóng)村用戶節(jié)省了消費(fèi)。

2.5 手機(jī)欠費(fèi)的處理情況

在對(duì)手機(jī)欠費(fèi)后的處理情況的調(diào)查中，97%的用戶會(huì)在手機(jī)欠費(fèi)后充值話費(fèi)，但也有2%的用戶將欠費(fèi)手機(jī)卡扔掉重新辦理一張，還有1%的用戶咨詢村代辦點(diǎn)推薦辦理最便宜的。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)用戶會(huì)在手機(jī)欠費(fèi)進(jìn)行話費(fèi)充值，這形成了一種良好的現(xiàn)象。建議通信運(yùn)營(yíng)商可根據(jù)用戶的使用時(shí)間長(zhǎng)短、消費(fèi)多少進(jìn)行星級(jí)評(píng)分，星級(jí)評(píng)分較高的用戶可享受一定的優(yōu)惠政策。

2.6 交話費(fèi)的途徑與頻率

交話費(fèi)的途徑有很多，對(duì)農(nóng)村地區(qū)而言，還沒(méi)有簡(jiǎn)便易行的交話費(fèi)方式，在對(duì)煙臺(tái)農(nóng)村交話費(fèi)的途徑調(diào)查中，91%的用戶選擇前往鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳充值，3%的用戶通過(guò)上網(wǎng)充值，2%的用戶由子女充值話費(fèi)，由交話費(fèi)途徑數(shù)據(jù)看出，大多數(shù)用戶前往鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳充值，少數(shù)用戶通過(guò)網(wǎng)上充值或由子女充值的，由此可知，大多數(shù)用戶不會(huì)使用網(wǎng)上交費(fèi)或者不信任網(wǎng)上交費(fèi)。

就交話費(fèi)頻率數(shù)據(jù)而言，97%的用戶每月交一次話費(fèi)，3%的用戶兩月交一次話費(fèi)，1%的用戶每月交兩次話費(fèi)，因此用戶交話費(fèi)的次數(shù)還是較為固定的。

綜上而言，建議通信運(yùn)營(yíng)商建立更加方便、快捷、安全的交話費(fèi)方式，為農(nóng)村地區(qū)用戶提供便利。

3 用戶感知

3.1 對(duì)手機(jī)信號(hào)的看法

手機(jī)信號(hào)的好壞在很大程度上決定了通信運(yùn)營(yíng)商的品質(zhì)和服務(wù)，更直接決定了使用用戶的多少。在對(duì)煙臺(tái)農(nóng)村地區(qū)的調(diào)查中，74%的煙臺(tái)農(nóng)村用戶認(rèn)為手機(jī)信號(hào)一般，25%的用戶認(rèn)為手機(jī)信號(hào)良好，2%的用戶認(rèn)為信號(hào)差。由此統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，大多數(shù)用戶認(rèn)為手機(jī)信號(hào)一般，說(shuō)明農(nóng)村地區(qū)的信號(hào)有待加強(qiáng)，建議通訊運(yùn)營(yíng)商提高在農(nóng)村地區(qū)的信號(hào)強(qiáng)度，增加用戶的忠誠(chéng)度。

3.2 手機(jī)信號(hào)不好的地點(diǎn)

手機(jī)信號(hào)的強(qiáng)弱會(huì)直接影響用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度，60%用戶認(rèn)為室外手機(jī)信號(hào)不好，40%的用戶認(rèn)為室內(nèi)手機(jī)信號(hào)不好。由此數(shù)據(jù)得出，一半以上的用戶認(rèn)為在室外手機(jī)信號(hào)不好，這主要是由于煙臺(tái)地區(qū)特殊的地理環(huán)境所導(dǎo)致，煙臺(tái)地處丘陵地區(qū)，用戶在外出或勞作時(shí)，多在山地之間，信號(hào)較弱。同時(shí)接近一半的用戶認(rèn)為室內(nèi)手機(jī)信號(hào)不好，從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，農(nóng)村地區(qū)的手機(jī)信號(hào)確實(shí)較差，建議通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在農(nóng)村地區(qū)（特別是山地丘陵地帶）多增加通信設(shè)備，多架設(shè)通訊線路來(lái)加強(qiáng)手機(jī)信號(hào)，提高手機(jī)用戶的通話和上網(wǎng)體驗(yàn)。

3.3 使用手機(jī)遇見(jiàn)的問(wèn)題

目前手機(jī)逐漸普及，使用手機(jī)的人數(shù)越來(lái)越多，手機(jī)的各類問(wèn)題也同時(shí)增加，我們就煙臺(tái)農(nóng)村用戶進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，71%的用戶最常遇到的問(wèn)題是信號(hào)不好，26%的用戶最常遇到的問(wèn)題是手機(jī)故障，1%的用戶表示只會(huì)打電話，其他不懂。由此數(shù)據(jù)可知，用戶遇到的最大問(wèn)題是信號(hào)不好，農(nóng)村地區(qū)的手機(jī)信號(hào)問(wèn)題亟待解決，建議通信運(yùn)營(yíng)商提高農(nóng)村地區(qū)的信號(hào)質(zhì)量。

3.4 手機(jī)上網(wǎng)感受

提高用戶滿意度、忠誠(chéng)度是通信運(yùn)營(yíng)商重要發(fā)展戰(zhàn)略之一，在對(duì)煙臺(tái)農(nóng)村地區(qū)用戶手機(jī)上網(wǎng)感受的調(diào)查中，73%的用戶表示看視頻卡頓，17%的用戶表示打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)慢，9%的用戶表示很流暢，1%的用戶表示經(jīng)常打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。由數(shù)據(jù)分析可知，農(nóng)村地區(qū)手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)速過(guò)慢，同時(shí)得出在農(nóng)村地區(qū)使用手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)較少的原因之一，建議通訊運(yùn)營(yíng)商提高農(nóng)村地區(qū)的數(shù)據(jù)網(wǎng)速，增加用戶對(duì)自身的滿意度和忠誠(chéng)度。

3.5 對(duì)運(yùn)營(yíng)商的看法

用戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的看法反映了運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)缺點(diǎn)并決定了運(yùn)營(yíng)商未來(lái)發(fā)展的走向，對(duì)運(yùn)營(yíng)商具有重大的意義。在調(diào)查中，94%的煙臺(tái)農(nóng)村用戶最不滿意的是上網(wǎng)網(wǎng)速，4%的用戶最不滿意的是手機(jī)信號(hào)，2%的用戶最不滿意的是服務(wù)。由此可見(jiàn)，上網(wǎng)網(wǎng)速大多數(shù)用戶都不滿意，表明農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)速差，建議運(yùn)營(yíng)商提高對(duì)農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)速、信號(hào)和服務(wù)，促進(jìn)城鄉(xiāng)均衡發(fā)展，給農(nóng)村地區(qū)用戶提供滿意的服務(wù)。

同時(shí)，在對(duì)煙臺(tái)農(nóng)村用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商最滿意調(diào)查中，66%的用戶最滿意的是服務(wù)，26%最滿意的是信號(hào)，8%的用戶最滿意的是上網(wǎng)網(wǎng)速。由此可見(jiàn)，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)較好，基本能夠達(dá)到用戶的要求，運(yùn)營(yíng)商良好的服務(wù)也能提高用戶的忠誠(chéng)度。

3.6 處理問(wèn)題的措施

在使用手機(jī)以及使用網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中難免出現(xiàn)一些問(wèn)題，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，80%的用戶會(huì)咨詢客服，19%的用戶會(huì)找當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳。由此可以看出，咨詢客服的方式比較簡(jiǎn)單易行，客服的服務(wù)較好，能夠幫助用戶解決問(wèn)題，通信運(yùn)營(yíng)商提升自身的服務(wù)可以增加用戶的忠誠(chéng)度。

3.7 對(duì)運(yùn)營(yíng)商4G的看法

隨著計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)不斷發(fā)展，目前無(wú)線通信領(lǐng)域形成了3G網(wǎng)絡(luò)基本完善，4G網(wǎng)絡(luò)面向大眾的局面，人們開(kāi)始期望4G能夠滿足自己的需求，能夠提供更快的數(shù)據(jù)速率，更大的容量和帶寬。在對(duì)煙臺(tái)農(nóng)村地區(qū)用戶的調(diào)查中，82%的用戶認(rèn)為4G比3G上網(wǎng)速度快，9%的用戶認(rèn)為4G比3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好，8%的用戶認(rèn)為4G比3G上檔次，1%的用戶認(rèn)為4G比3G資費(fèi)便宜。由此可見(jiàn)，大多數(shù)用戶已認(rèn)可4G網(wǎng)絡(luò)，4G網(wǎng)絡(luò)正在逐漸走向人們的生活。

3.8 運(yùn)營(yíng)商需改進(jìn)地方

用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的建議，讓運(yùn)營(yíng)商了解用戶的需求，有利于運(yùn)營(yíng)商的改善與發(fā)展，做出更加滿意的服務(wù)。70%的用戶希望有更便宜的話費(fèi)，25%的用戶希望有更快的上網(wǎng)速度，2%的用戶希望有更好的信號(hào)。由此可見(jiàn)，大多數(shù)農(nóng)村用戶希望可以有更加優(yōu)惠的話費(fèi)政策，建議運(yùn)營(yíng)商推出更適合農(nóng)村地區(qū)用戶的套餐、政策或優(yōu)惠活動(dòng)，使話費(fèi)變得更加優(yōu)惠合理。

4 結(jié)語(yǔ)

本次調(diào)查是基于煙臺(tái)、日照、濰坊三個(gè)農(nóng)村區(qū)域的走訪問(wèn)卷，這三個(gè)地區(qū)具有不同的地域特點(diǎn)，使本次調(diào)查結(jié)果體現(xiàn)出不同地域類型的農(nóng)村手機(jī)用戶的需求。同時(shí)，為確保數(shù)據(jù)的全面性，我們綜合年齡段差異、文化程度差異、消費(fèi)水平差異等方面進(jìn)行不同階段、不同人群的問(wèn)卷調(diào)查，并最終進(jìn)行有效問(wèn)卷的篩選，使調(diào)查數(shù)據(jù)全面而有意義。

對(duì)于此次調(diào)查，我們結(jié)合問(wèn)卷的情況進(jìn)行研究分析，并針對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論，對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商提供了可行的意見(jiàn)和建議，望通信運(yùn)營(yíng)商積極采納，改善農(nóng)村地區(qū)的信號(hào)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)狀況、服務(wù)質(zhì)量。

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