酒店安全性與顧客滿意度

熱伊拉·穆太力普 孫浩捷

【摘 要】文章利用文獻(xiàn)綜述法對酒店安全評價(jià)進(jìn)行系統(tǒng)闡述，從人身安全、食品安全、財(cái)產(chǎn)安全及消防安全4個(gè)方面進(jìn)行研究，并且分析了安全問題對員工和顧客的影響，提出了酒店內(nèi)比較特殊的安全問題，從而建立健全酒店管理系統(tǒng)，增強(qiáng)酒店的安全性和提高員工及顧客的滿意度。

【關(guān)鍵詞】酒店安全；設(shè)施設(shè)備；顧客滿意度

【中圖分類號】X922 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2017）12-0185-03

安全是全世界最重視的一個(gè)問題，酒店從產(chǎn)生時(shí)起就負(fù)擔(dān)著保證顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，酒店經(jīng)營要將安全放在第一位，沒有安全就沒有酒店，安全是酒店一切工作的基礎(chǔ)。近年來，酒店安全性問題引起各行各業(yè)和學(xué)術(shù)界的高度關(guān)注與重視。在國內(nèi)，注重設(shè)施設(shè)備的安全、前后臺的工作，以及意外火災(zāi)的預(yù)防、風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)等的研究，但對盜竊行為應(yīng)該怎么處理，還沒有形成安全意識。我國除了關(guān)心意外安全事件、風(fēng)險(xiǎn)事故、酒店安全評價(jià)體系的構(gòu)建等問題以外，還需要關(guān)注食品安全、員工的健康等。

1 酒店安全事故類型及對員工和顧客的影響

1.1 酒店安全事故類型

1.1.1 人身安全事故

酒店對員工和顧客的人身安全保障是很重要的，這是基本原則。人身安全的分類有多種，最基本的是精神及身體的安全。

1.1.2 財(cái)產(chǎn)安全

財(cái)產(chǎn)安全不僅包括酒店的財(cái)產(chǎn)，也包括顧客的財(cái)產(chǎn)安全。酒店的財(cái)產(chǎn)安全是設(shè)施設(shè)備的安全、酒店收銀安全、財(cái)務(wù)部的安全。顧客的財(cái)產(chǎn)安全是其貴重物品的安全（如錢、金屬物品、電腦、手機(jī)等）。

1.1.3 消防安全

酒店消防安全是保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人，員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全，還有預(yù)防和減少火災(zāi)事故對社會(huì)的危害。

1.2 酒店的安全設(shè)施不完善對員工和顧客的影響

1.2.1 對員工的影響

安全問題最重要，若酒店的設(shè)施設(shè)備不完善，那么就給不了員工安全的工作環(huán)境，導(dǎo)致員工工作不盡心、不盡力，還會(huì)導(dǎo)致員工精神壓力增大，嚴(yán)重的甚至?xí)x職，即使不離職也會(huì)影響員工的工作態(tài)度；若員工的安全理念素質(zhì)低，如果發(fā)生事故也無法帶顧客安全撤退；員工對自己缺乏安全感，對酒店更不可能有足夠的信任。在這樣極其不安全、設(shè)施設(shè)備不完善的工作環(huán)境下，員工的精神緊繃，總是擔(dān)心會(huì)不會(huì)出事故，導(dǎo)致員工的工作效率低，經(jīng)常出現(xiàn)低級錯(cuò)誤會(huì)，直接影響顧客的消費(fèi)感受，也會(huì)讓顧客感受到不安全，影響酒店的形象和收益。

酒店的安全得不到保障，就會(huì)影響員工的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營。因此，要不斷改善員工的工作環(huán)境，要使員工對自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全感到放心，只有這樣，員工才樂于服務(wù)別人，工作才做得好。

1.2.2 對顧客的影響

若酒店安全不到位，安全設(shè)施設(shè)備不全導(dǎo)致顧客滿意度降低，無法安心休息，用餐不愉快，就會(huì)影響酒店盈利，對酒店的信任度也會(huì)降低，導(dǎo)致顧客流失。這些只是顧客精神上的損失，萬一設(shè)施設(shè)備的不全導(dǎo)致發(fā)生安全事故，這不僅會(huì)對顧客產(chǎn)生影響，也會(huì)直接影響酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2 增強(qiáng)酒店設(shè)施安全性的措施

2.1 建立健全酒店安全管理系統(tǒng)

解決酒店內(nèi)出現(xiàn)的問題是傳統(tǒng)方法，但最重要的是防止，因此需要建立酒店安全管理體系，以實(shí)現(xiàn)酒店安全方針為目的，并嚴(yán)格按流程實(shí)施（如圖1所示）。

加強(qiáng)酒店的安全管理，首先要對酒店建立事故預(yù)警制度，建立酒店預(yù)警系統(tǒng)，專門為酒店設(shè)立一個(gè)安全管制機(jī)構(gòu)。其次要制定酒店突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)一步完善酒店內(nèi)部的安全機(jī)制。

2.2 提高酒店高層管理者的安全意識

第一，建立科學(xué)的酒店安全理念，先以酒店的責(zé)任人為管理人，成立以各個(gè)部門的管理者為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的酒店安全工作組，成立這個(gè)工作組就是為了給酒店提供安全的環(huán)境。第二，對酒店員工進(jìn)行系統(tǒng)性的安全意識培訓(xùn)，按政府部門的要求完善酒店安全性工作制度及安全投入；必須設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的預(yù)算部門和檢查組，經(jīng)常性地對酒店的安全性進(jìn)行檢查，還應(yīng)邀請社會(huì)人士對酒店進(jìn)行安全監(jiān)督檢查。第三，酒店要以現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備的投入來保證酒店員工與顧客的安全，不僅要改善設(shè)施設(shè)備條件，還要進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，預(yù)防事故的發(fā)生，通過演練讓員工對事故的知情性提高。第四，要監(jiān)督安全工作的落實(shí)，防止在安全工作中的虛假動(dòng)作，要引入社會(huì)的專業(yè)的力量來完善安全工作。

2.3 提高員工的安全意識

要想保證安全活動(dòng)的有效開展，首先必須從管理入手，抓好新入員工的安全教育，管理層對此項(xiàng)工作必須監(jiān)督檢查到位。要有明確的規(guī)定，要做細(xì)致的檢查，管理者必須發(fā)揮好自己的作用。其次要增強(qiáng)安全生產(chǎn)的宣傳力度。對安全意識的宣傳是很多方面的，及時(shí)表揚(yáng)在工作中表現(xiàn)出色的員工是最常見的且比較有效的安全意識宣傳方式，要不斷地對員工的安全意識情況進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷使員工意識到安全不僅關(guān)系到酒店，而且也關(guān)系到自己，從而在工作中自覺地遵守相關(guān)安全制度。招聘員工時(shí)，用人單位要注意員工的素質(zhì)，管理人員堅(jiān)持做到嚴(yán)格管理。最重要的是，無論是管理人員或員工，都要在頭腦中建立起安全意識，能夠理解安全規(guī)則，并自覺地遵守安全規(guī)則。

2.4 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理

2.4.1 電梯安全

（1）要進(jìn)行年檢，時(shí)常檢修。

（2）電梯運(yùn)行發(fā)生危險(xiǎn)，及時(shí)找出問題，分析及解決問題?？赡苁且?yàn)殡娞莸陌踩到y(tǒng)老化失效，也有可能是沒有及時(shí)更換零件所導(dǎo)致，所以必須常更換老化的電梯零件及保養(yǎng)和保護(hù)電梯系統(tǒng)。

（3）對于可預(yù)防的問題應(yīng)該直接跟維護(hù)保修部門提前溝通進(jìn)行解決與調(diào)整，減少整改工作量，必須關(guān)注鋼絲繩長度受氣溫影響而發(fā)生的變化和承受力改變等。對使用單位明確電梯運(yùn)行管理規(guī)章制度，做好應(yīng)急救援演習(xí)記錄，按規(guī)定配備電梯安全管理人員等。

2.4.2 客房安全

（1）員工在打掃客房時(shí)要到“做一間，開一間，完一間，鎖一間”。

（2）清理客房時(shí)，必須用推車堵在房門門口，若在打掃客房時(shí)客人回來了，要請客人拿鑰匙把房間門重新開，否則應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。

（3）樓層領(lǐng)班要及時(shí)填寫查房表，表格上要明確填寫進(jìn)、出每間客房的時(shí)間及簽上自己的名字，下班時(shí)由領(lǐng)班交給辦公室存檔。

（4）不準(zhǔn)帶手機(jī)等與工作無關(guān)的私人東西工作，員工不能向外面?zhèn)鞑セ蛲嘎┯嘘P(guān)酒店內(nèi)部機(jī)密的資料。

（5）酒店的一切文件及資料不能交給無關(guān)人員，不能將親朋好友或無關(guān)人員帶入工作場地，不能在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿顧客。

（6）遇到意外事故發(fā)生時(shí)應(yīng)視情況分別通知值班領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門備案處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告無關(guān)人員請勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；若發(fā)生火災(zāi)必須保持冷靜，尋求附近同事的援助，及時(shí)通知酒店總臺和消防中心，清楚地說出火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)，以便火警迅速解決；在安全的情況下，使用最近的滅火器試著控制火勢，引導(dǎo)客人從安全防火通道、樓梯撤離火災(zāi)現(xiàn)場。

2.4.3 消防安全

（1）酒店應(yīng)在客房及酒店各個(gè)樓道內(nèi)安裝感煙預(yù)警設(shè)備。

（2）酒店內(nèi)貼防火、禁煙標(biāo)志，提醒在酒店入住的顧客注意防火。

（3）酒店組織火災(zāi)事故演練，讓員工對突發(fā)事件有心理準(zhǔn)備，若火災(zāi)發(fā)生可以冷靜對待，保證顧客和自己安全撤離。

（4）酒店必須保障安全通道的暢通，不得在樓道及逃生出口堆放雜物，并必須明顯貼出安全出口的標(biāo)志，安全疏散通道上下不能隨便加門加鎖。

（5）要查好消防器材有沒有過期、破損的情況，按時(shí)更換消防器材。

以上所述是最常見的酒店安全隱患，安裝安全設(shè)施設(shè)備時(shí)，必須完全按要求安裝，不能出現(xiàn)設(shè)備漏裝問題，要經(jīng)常檢查、保養(yǎng)設(shè)備。對于電源安全，必須保證電源線不能漏出，電線老化要及時(shí)處理，防止電源短路等。必須把安全標(biāo)志貼到顯眼的地方，經(jīng)常更換標(biāo)志吸引顧客的注意。

客房安全中的提醒工作要做到位，如房間內(nèi)不許亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，以免引起易燃物起火。不許客人在床上吸煙，必須立警示牌。

若酒店給不了顧客安全，那么酒店裝修得再好看也沒用，除了要保證賓客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、精神安全、隱私安全等之外，還應(yīng)給他們安全的服務(wù)。

提高酒店的安全防范系統(tǒng)的安全性。要為顧客提供最好、最貼心、最溫馨、最周到的人性化服務(wù)，要讓顧客感受到在酒店像在家一樣舒服，甚至比家還舒服、還放心。那么，顧客就會(huì)對酒店滿意。

3 結(jié)論

酒店是一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，在我國發(fā)展迅速，引起的關(guān)注非同凡響。因此，安全性和顧客的滿意度對酒店的經(jīng)營影響很大。

現(xiàn)在全國都在提倡安全生產(chǎn)，安全保障很重要，酒店行業(yè)也必須重視安全工作，這不僅影響酒店的名譽(yù)，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致酒店破產(chǎn)。

酒店最關(guān)注的還是顧客滿意度，有了顧客就有了利潤，有了利潤就會(huì)有良性循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，顧客滿意度提高了，酒店利潤也能隨之提高，反之則降低，影響酒店運(yùn)轉(zhuǎn)。顧客關(guān)注的不僅是酒店的條件、服務(wù)，還關(guān)心酒店給自己的安全保障。隨著社會(huì)發(fā)展越來越快，很多酒店只關(guān)注外在，忽略內(nèi)在細(xì)節(jié)，所以本文提醒酒店行業(yè)要提高安全意識。

參 考 文 獻(xiàn)

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[3]謝朝武，鄭向敏.酒店業(yè)會(huì)展活動(dòng)的安全管理研究[J].中國安全生產(chǎn)科學(xué)技術(shù)，2007（3）：17-20.

[責(zé)任編輯：高海明]