移動電子商務(wù)視角下快遞客戶信息服務(wù)研究

謝淳

摘 要：隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)市場不斷壯大，配送網(wǎng)絡(luò)日趨完善，快遞服務(wù)價格透明化，服務(wù)已經(jīng)成為快遞企業(yè)核心競爭力和品牌形象。文章通過與APP比較出微信公眾號優(yōu)勢，快遞企業(yè)微信公眾號現(xiàn)狀分析，從客戶信息服務(wù)需求出發(fā)提出微信公眾號的功能和信息服務(wù)設(shè)置方案，并略談幾點對策。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；微信公眾號；快遞信息服務(wù)；服務(wù)號

一、引言

信息服務(wù)水平體現(xiàn)了企業(yè)的整體信息管理水平，快遞信息是快遞客戶服務(wù)的內(nèi)容之一，信息服務(wù)是影響客戶服務(wù)水平的重要因素。有實證研究表明：信息服務(wù)能力是構(gòu)成快遞服務(wù)質(zhì)量的維度之一，信息服務(wù)能力對客戶滿意度的影響不容忽視。快遞企業(yè)內(nèi)部各部門的信息服務(wù)是保證快遞業(yè)務(wù)高效、準(zhǔn)時的重要支撐，為外部客戶提供的便利、及時、準(zhǔn)確的信息服務(wù)也是提高客戶滿意度的策略之一。隨著微信公眾號可提供的功能越來越豐富，用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，對基于微信公眾號的快遞客戶信息服務(wù)進(jìn)行研究對快遞企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、增加業(yè)務(wù)和品牌建設(shè)都有重要實際意義。

二、微信公眾號相對于APP的優(yōu)勢

移動端應(yīng)用除了網(wǎng)站，主要有APP和公眾號兩種，兩者相比較如下：

APP功能更加強(qiáng)大，但由于用戶手機(jī)系統(tǒng)有蘋果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各種系統(tǒng)上運(yùn)行穩(wěn)定性不強(qiáng)，APP需要滿足功能需求，在完善過程中需要升級，這需要企業(yè)投入大量人力、財力、物力進(jìn)行開發(fā)，后期維護(hù)成本也較高，并且頻繁的升級更新也會引起一些客戶體驗的下降，占用的內(nèi)存也較高，運(yùn)行速度快的同時，也比較占用緩存。而微信公眾號提供統(tǒng)一接口，對開發(fā)和維護(hù)人員的要求不高，開發(fā)運(yùn)營成本低，對企業(yè)而言進(jìn)入門檻較低，從用戶角度，公眾號對網(wǎng)絡(luò)要求低，只要在微信搜索添加關(guān)注則可使用，避免安裝程序和升級的麻煩，公眾號應(yīng)用有明顯增加的趨勢。

三、快遞微信公眾號現(xiàn)狀分析

筆者對國內(nèi)主要快遞企業(yè)微信公眾號現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括公眾號的業(yè)務(wù)管理、資費查詢、在線客服、自動回復(fù)、增值服務(wù)等客戶信息服務(wù)功能設(shè)置情況，結(jié)果如表所示：

結(jié)果分析：10家快遞企業(yè)均開通了微信公眾號，以服務(wù)號為主；順豐、圓通、韻達(dá)和中通4家快遞企業(yè)公眾號功能基本齊全，但菜單設(shè)置不合理；天天、京東和宅急送3家快遞企業(yè)只能人工下單；有6家快遞企業(yè)公眾號可查詢資費、服務(wù)網(wǎng)點等信息，但信息有限；5家快遞企業(yè)有商城接口。

四、微信公眾號快遞客戶信息服務(wù)功能設(shè)置方案

1.微信公眾號的類型選擇

微信公眾平臺提供服務(wù)號、訂閱號、企業(yè)號三種公眾號。服務(wù)號為企業(yè)提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶管理能力，訂閱號可以通過接口鏈接到企業(yè)的網(wǎng)站，但是訂閱號由于主要提供一種新的信息傳播模式，并構(gòu)建溝通和讀者管理模式，實際上不利于建立雙向的信息溝通渠道，從信息服務(wù)的功能、客戶管理能力和互動性而言，服務(wù)號更適合用于客戶信息服務(wù)。

2.微信公眾號的功能和菜單設(shè)置

微信公眾號主要包括業(yè)務(wù)管理、信息咨詢、客戶管理、自動回復(fù)等功能，如圖所示。

菜單描述語言可以從用戶體驗角度做一些特色設(shè)置，把冷冰冰的專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗易懂、親和力較強(qiáng)的詞匯。例如，業(yè)務(wù)管理菜單名稱可設(shè)置為：我要寄件，客戶管理菜單名稱可設(shè)置為：我的。

3.微信公眾號的信息服務(wù)功能設(shè)置

（1）公眾號的業(yè)務(wù)管理信息服務(wù)功能

快遞員上門收件：供客戶輸入發(fā)件地址、收件地址、收件預(yù)約時間等信息；

快遞柜寄件、服務(wù)點寄件：供客戶輸入收件地址，公眾號可提供附近滿足條件的快遞柜和服務(wù)點位置等信息；

快遞狀態(tài)：供客戶輸入單號查詢、掃碼查詢，反饋包裹當(dāng)前狀態(tài)信息；可以與快遞企業(yè)后臺連接，在包裹狀態(tài)變動時，主動推動信息，做到主動服務(wù)，又降低短信發(fā)送成本。

（2）公眾號的咨詢信息服務(wù)功能

服務(wù)介紹：提供主要服務(wù)信息并可鏈接到下單頁面；

運(yùn)費查詢：供客戶輸入收發(fā)件地址、包裹類型、重量和體積，反饋運(yùn)費計算結(jié)果；

在線咨詢：利用自動應(yīng)答系統(tǒng)，反饋客戶常見問題，提供人工服務(wù)鏈接，人工在線客服注重個性化服務(wù)，及時回應(yīng)，滿足客戶信息服務(wù)需求。

（3）公眾號的客戶管理信息服務(wù)功能

會員中心：會員可設(shè)置聯(lián)系方式、常用地址、常用收件人等信息；

訂單查詢：供客戶查詢未完成訂單狀態(tài)、歷史發(fā)件和收件記錄；

訂單支付：供客戶進(jìn)行支付結(jié)算，設(shè)置常用支付方式。

（4）公眾號的信息增值服務(wù)功能

預(yù)約功能：供客戶預(yù)約寄件和收件時間，提高攬件和投件的效率，降低業(yè)務(wù)成本；

實時定位：微信提供的實時定位服務(wù)，可以為快遞員攬件投件業(yè)務(wù)提供更準(zhǔn)確的位置信息，提高服務(wù)準(zhǔn)確率和效率，從而也提高了服務(wù)的整體效率；

自動回復(fù)：通過關(guān)鍵詞自動回復(fù)，提升信息反饋時效性，什么關(guān)鍵詞可以獲得有效反饋，也要設(shè)置引導(dǎo)，例如，回復(fù)“1”，查詢核對運(yùn)單收寄方信息；

快遞的規(guī)定和常識推送和查詢：為客戶提供相關(guān)信息，可避免違反規(guī)定導(dǎo)致無法寄件帶來的損失和影響；

商城配送：利用快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)提供特色商品的銷售和配送。

五、基于微信公眾號的快遞客戶信息服務(wù)對策

1.建立快遞客戶信息服務(wù)體系

建立規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)的客戶信息服務(wù)體系，信息應(yīng)對所有客戶開放，讓客戶便捷地獲得需要的信息，公眾號必須把關(guān)鍵的服務(wù)信息主動傳遞給客戶，建立雙向溝通渠道，讓客戶有入口可以提出信息服務(wù)需求及獲得反饋信息。

2.利用小程序提高客戶服務(wù)體驗

快遞企業(yè)公眾號管理員和開發(fā)者可在開發(fā)者工具內(nèi)完成小程序的開發(fā)、調(diào)試、預(yù)覽、上傳代碼等操作。開發(fā)友好方便的用戶界面，為客戶使用提供便利性。

3.利用大數(shù)據(jù)分析提供增值服務(wù)

數(shù)據(jù)分析是為企業(yè)決策和提高管理水平的重要手段，利用數(shù)據(jù)分析功能，可以分析用戶對每個功能的訪問規(guī)模、來源、頻次、時長、深度、留存以及頁面詳情等數(shù)據(jù)，具體分析用戶新增、活躍和留存情況，分析各種事件或地區(qū)客戶數(shù)量，作為改進(jìn)信息服務(wù)或提供增值服務(wù)的依據(jù)。

4.加快快遞客戶信息服務(wù)人力資源建設(shè)

加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，特別是掌握微信溝通規(guī)則和公眾號平臺操作的客戶信息服務(wù)人員，經(jīng)過對企業(yè)調(diào)研，客戶服務(wù)崗位流失率較高，因此，快遞企業(yè)應(yīng)為客戶服務(wù)人員提供職業(yè)指導(dǎo)和晉升途徑，提高薪酬待遇，減少客戶服務(wù)人員流失。

參考文獻(xiàn)：

[1]王曉東，張覓.快遞服務(wù)客戶滿意度影響因素的實證研究[J].中國物流與采購，2014，（09）：74-75.

[2]朱曉磊.淺析基于移動社交工具的快遞服務(wù)應(yīng)用前景[A].國家郵政局、中國快遞協(xié)會.2014中國快遞行業(yè)（國際）發(fā)展大會論文集[C].國家郵政局、中國快遞協(xié)會：，2014：4.