地方政府公眾滿意度測評制度化建設探究

張武

【摘 要】 長期以來經(jīng)濟至上的政府績效評價體系對地方政府執(zhí)政理念的誤導作用十分明顯，文章指出將公眾滿意度納入政府績效測評體系具有重要意義，并結合目前公眾滿意度測評中的一些具體不足和問題，提出了進一步完善公眾滿意度測評制度化的途徑，如建立民生綜合指標、允許人民群眾廣泛參與、交由第三方評估機構負責工作、建立相應的問責機制等。

【關鍵詞】 地方政府；公眾滿意度；績效評價體系

一、引言

改革開放以來，我國各級政府確立了以經(jīng)濟發(fā)展為中心的戰(zhàn)略方針，經(jīng)濟目標責任制成為政府推動經(jīng)濟發(fā)展的主要手段。在地方利益和官員追求“政績”的共同驅使下，GDP等指標成為衡量地方政府績效的主要甚至是唯一指標。然而GDP指標不能深刻反映政府工作的全部內涵。

實踐證明，經(jīng)濟至上的政府績效評價體系對地方政府行為的誤導作用十分嚴重，帶來的負面效應日趨明顯：一是助長了地方官員“只聽上級命令，聽不到群眾呼喊”的從政理念，忽視政府的服務意識，漠視人民的主體地位；二是助長了一些地方官員弄虛作假和浮夸風，滋生了許多“面子工程”和“政績工程”，嚴重損害了人民利益和政府威信；三是助長了地方官員不計代價追求短期利益、局部利益和個人利益，殺雞取卵，加快了自然資源的枯竭，加劇了生態(tài)環(huán)境的破壞，以百年之痛換一時之快。因此，必須采取科學的地方政府績效評價體系，讓民生和經(jīng)濟在地方政府工作中齊頭并進。

二、公眾滿意度作為地方政府績效評估重要指標的意義

基層工作是黨的根基，“基層不穩(wěn)，地動山搖”。群眾滿意是政府工作的根本，但是群眾滿意不滿意不能由政府說了算，把公眾滿意度作為對地方政府績效評價的重要指標，才能讓地方政府重視公眾滿意度，才能讓地方政府重視群眾的訴求，聽到群眾的聲音，讓基層的矛盾得到順利的解決。

1、從根本上代表人民群眾的利益

以制度保障群眾利益始終處于政府工作首位。從政府自身角度來講，只有走群眾路線，關注民心、惠及民生、始終把群眾利益放在首位的地方政府，才是人民群眾信賴和認可的政府。評價地方政府的工作，既要看結果，也要看過程，更要看人民群眾是否滿意，要始終把人民群眾的滿意度作為檢驗自身工作的根本標準。

2、尊重人民群眾的主體地位

歷史上的統(tǒng)治者也不斷講“愛民”、“為民”，但都是以家長的身份來講，主體是統(tǒng)治階層。我國是人民當家作主的社會主義國家，政府是人民的政府，把人民公眾滿意度制度化就是尊重人民群眾的意見，讓人民群眾成為決策的主體，尊重人民群眾的主體地位，激發(fā)人民群眾的創(chuàng)造性和主動性。

3、為地方政府和群眾建立溝通的橋梁

把公眾滿意度納入政府績效評價體系可以讓人民群眾通過合理的渠道表達對政府工作的態(tài)度，讓政府明確認識到工作的不足。通過公眾滿意度制度化建設，讓人民群眾的意見增加分量，促使政府主動緊密聯(lián)系群眾，重視人民群眾的意見和訴求，有效解決群眾反映的問題，把問題化解在基層。

4、使人民群眾成為監(jiān)督政府的主要力量

把公眾滿意度制度化，第一能夠從根本上約束政府的行為。習總書記指出：“要把權力關進制度的籠子里”。人民群眾的監(jiān)督就是最細致、最穩(wěn)固的籠子。政府運用權力應該服務于人民群眾，而不是和人民群眾對立起來。第二能夠從不同角度鞭策政府。政府工作的好壞不能由政府自己說了算，自我感覺不能代替群眾的聲音。唐代詩人杜荀鶴有首詩：“涇溪石險人兢慎，終歲不聞傾覆人。卻是平流無石處，時時聞說有沉淪?！比罕姷脑u價，就好比這“涇溪石險”，是航行的警示標；聽不到群眾聲音，就好比“平流無石”，看似一片大好，實則危險密布。政府應當主動接受群眾監(jiān)督，與群眾面對面，心貼心，讓群眾為政府糾錯。

三、當前公眾滿意度測評存在的問題

我國的績效評估體系起步較晚，具有“盲目性”、“隨意性”、“單向性”、“消極被動性”和“封閉神秘性”等特征，具體不足主要有：

1、測評結果影響力有限

目前絕大多數(shù)的公眾滿意度調查結果都只是作為對政府工作的一個參考，對于群眾反映的問題一些政府也是避重就輕，簡單好辦的問題可以解決，復雜的、與政府利益有沖突的問題能拖就拖，甚至互相推諉扯皮。

2、測評樣本量過小

當前一些政府搞公眾滿意度調查只是在一個小范圍內調查，群眾的參與比例非常低，甚至很多參與者就是政府工作人員，這種自己給自己打分的現(xiàn)象很普遍，也造成了數(shù)據(jù)不準確，參考價值低，如此一來就失去了公眾滿意度調查的意義，形成了少數(shù)人代表多數(shù)人的局面，沒有參加的群眾也會質疑調查的結果。

3、測評指標不完善

經(jīng)濟指揮棒帶來的效應就是政府工作中，經(jīng)濟工作始終占據(jù)主導位置，因此在考評政府工作時建立的指標體系，經(jīng)濟指標占據(jù)了絕對優(yōu)勢，而對于人民群眾更為關心的醫(yī)療、教育、生態(tài)環(huán)境、就業(yè)保障等領域所占比例較低。

四、公眾滿意度測評實現(xiàn)途徑

1、建立民生綜合指標

當前政府績效考評體系中，經(jīng)濟指標所占比重過大，長期以來形成了諸多不良影響，因此把民生作為一個重要的綜合指標，納入到考評體系，并且放到和經(jīng)濟發(fā)展同等重要的位置，具有重要意義。這個綜合指標應該包括以下幾方面內容：一是行政管理。其中包括地方政府行政效率、服務質量、服務能力、依法行政、廉潔履職等方面。二是社會穩(wěn)定。其中包括社會治安、社會保障、安全生產(chǎn)、消防安全等方面。三是公共事業(yè)。其中包括教育、醫(yī)療、公共衛(wèi)生、環(huán)境保護、公共基礎設施、文化事業(yè)等方面。四是生態(tài)環(huán)境。其中包括自然環(huán)境、自然資源、空氣污染、工業(yè)污染等方面。

2、允許人民群眾廣泛參與

地方政府應當把公眾滿意度測評作為一個非常重要的與人民群眾溝通并且尊重人民群眾意見的工作，人民群眾在這個過程中得到了表達的權利，這種權利應該是每一個公民都具有的，所以這個測評必須得到人民群眾的廣泛參與。每一個年齡超過18歲的公民都有資格通過社區(qū)、村委會等組織來參與測評，測評開展的時間也應當確定，每年定期開展。

3、測評工作交由第三方機構負責

公眾滿意度測評工作的結果對地方政府的績效評估起決定性作用，因此不能由地方政府來負責測評工作，自己給自己出題，自己給自己閱卷，這樣就會讓人民群眾產(chǎn)生質疑和不滿，同時也讓一些地方政府有了作弊的機會。

4、建立相應的問責機制

必須建立對應的問責機制，對測評的結果進行反饋、追蹤，否則滿意度測評體系就形同虛設。首先對于群眾普遍不滿意的政府，應當追究其主要領導的責任。其次對于某一方面群眾不滿意的，應當追究其責任部門和分管領導的責任。

五、展望

隨著公眾滿意度對政府影響力的增加，公眾滿意度測評體系的成熟，人民群眾和政府之間必將能達到一種制約的平衡，相信“任性”的地方政府必將成為過去式，我們在偉大復興中國夢道路上的步伐將更加堅定。

【參考文獻】

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[4] 倪星.地方政府績效評估指標的設計與篩選[J].武漢大學學報，2007.

【作者簡介】

張 武，男，漢族，陜西扶風人，中共寶雞市渭濱區(qū)委黨校教師.