小區(qū)物業(yè)服務糾紛管理研究

盧達

摘 要 針對當前小區(qū)物業(yè)管理工作中矛盾糾紛凸顯、物業(yè)管理工作覆蓋面不夠、物業(yè)服務管理水平普遍不高等問題，相關工作人員要延伸社會治理，加大小區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處力度，要強化職能履行，推動小區(qū)物業(yè)管理工作提水平、上臺階。

關鍵詞 物業(yè)服務 糾紛管理

一、引言

隨著房產(chǎn)市場的蓬勃發(fā)展，物業(yè)服務糾紛近年來呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢。究其原因，還在于物業(yè)管理法制化建設滯后于市場發(fā)展。

二、現(xiàn)今物業(yè)現(xiàn)狀

在很多居民小區(qū)，談及物業(yè)，聽到的不少都是詬病：地庫漫水，屋頂漏水，墻面滲水……諸如此類，住戶遇到問題，往往無數(shù)次報修，跑斷腿，磨破嘴，物業(yè)拖上多年不解決的狀況則司空見慣。如此這般，小區(qū)居民與物業(yè)之間的矛盾糾紛時有發(fā)生。尤其是隨著城鎮(zhèn)化建設步伐的加快，常住人口集聚、中高檔住宅區(qū)和私家車保有量明顯增加，發(fā)生在小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾也日益凸顯，且由一般民事糾紛開始向刑事案件發(fā)展。

第一，一方面，現(xiàn)行的法律法規(guī)已遠不能跟上房地產(chǎn)發(fā)展和物業(yè)管理發(fā)展的需要。除實施的國務院《物業(yè)管理條例》外，在物業(yè)管理發(fā)展的10多年中既沒有一部完整的國家級行政法規(guī)可以遵循，也缺乏具體的實施細則和辦法的配套法律文件；另一方面，現(xiàn)行的各項法規(guī)政策中缺乏對物業(yè)管理公司有效的監(jiān)督、制裁、約束條款，對于出現(xiàn)問題的物業(yè)管理公司，缺乏相應的停業(yè)機制、公示制度，在物業(yè)管理公司員工傷害業(yè)主后一走了之，缺乏相應的保證金制度來保障業(yè)主能夠有效維權。

第二，多重矛盾交織，案件調(diào)解難度大。由于一些業(yè)主“圈地”擴建、新建相關設施，不斷加劇其與其他業(yè)主以及物業(yè)公司之間的矛盾，導致其他業(yè)主以不交物業(yè)費、起訴物業(yè)公司不作為等理由強烈要求物業(yè)公司履行管理職責，迫于業(yè)主的巨大壓力，物業(yè)公司不得不要求法院以判決方式結(jié)案，而不接受和解方案，以泄相關業(yè)主心中的不平。

第三，與一般物業(yè)糾紛因業(yè)主拖欠物業(yè)管理費等消極履行物業(yè)合同義務不同，此類糾紛多因業(yè)主擴建房屋、新建花園、亭臺等行為所致，甚至有的業(yè)主占用房前屋后綠地，修建家用小型游泳池、觀光露臺等。

第四，我國目前的物業(yè)管理收費制度基本上是以“包干制”為主，業(yè)主及業(yè)委會無權檢查物業(yè)公司使用物業(yè)費情況，這樣容易造成雙方信任感不強。 同樣，“包干制”的成本意識，也容易促使物業(yè)管理企業(yè)采用降低服務質(zhì)量或減少服務類型等不正當手段壓縮費用和成本，以此謀取更多利潤。現(xiàn)實中，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主雙方的矛盾點多集中于此。

第五，由于配套設施不全、物業(yè)費繳費率低，老舊小區(qū)的物業(yè)管理成了老大難問題，許多物業(yè)公司將其視為燙手山芋，唯恐避之不及。造成老舊小區(qū)物業(yè)真空的原因有很多：比如開發(fā)建設單位重建設、輕物業(yè)，項目開發(fā)結(jié)束就甩手走人；再如一些前期物業(yè)公司，在收完頭兩年的全額物業(yè)費后，為了節(jié)省成本，就降低服務水平，造成了物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾加深，一旦出現(xiàn)物業(yè)費收費率低的情況，就會撤出。

第六，許多業(yè)主尚未形成物業(yè)消費意識，并不了解物業(yè)公司的職責范圍，不管是小區(qū)開發(fā)建設遺留問題，還是應由業(yè)主自己負責的問題，最后都會找上物業(yè)公司。

三、解決措施

第一，物業(yè)公司應該提供優(yōu)質(zhì)的服務。對于物業(yè)公司而言，提供優(yōu)質(zhì)服務是其義務，收取相關費用并贏利是其權利，但前提是把服務做好，不能角色倒置把自己抬高到主人的地位，對業(yè)主的需求置之不理。擁有良好的物業(yè)管理，可以說是擁有高品質(zhì)生活的前提，但由于目前物業(yè)管理水平的良莠不齊，接連不斷的物業(yè)糾紛實在讓人頭痛。鑒于此，加強行業(yè)自律，推進企業(yè)誠信建設，提高服務質(zhì)量，加強外部監(jiān)管，推進物業(yè)管理法制化，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)運作變得至關重要。

第二，完善物業(yè)管理招投標制度。應根據(jù)實際情況，在國家法律法規(guī)框架下，進一步完善物業(yè)管理招投標辦法的實施細則。對違規(guī)行為都要追究法律責任，要有懲罰措施。規(guī)范完善的物業(yè)管理招投標活動，既有利于保護招投標當事人的合法權益，也有利于促進物業(yè)管理市場的公平競爭。

完善物業(yè)服務收費管理辦法。云南省根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)律，在公平、公開原則下，依照我國法律的規(guī)定，制定出了適合云南物業(yè)管理收費的具體實行辦法。

第三，解決物業(yè)管理糾紛的途徑。目前住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛主要采用“訴訟”的途徑進行解決，按照法定程序處理案件。這不僅耗時、耗錢、處理效果欠佳，同時也增加了人民法院的工作量，占用了公共資源。因此物業(yè)管理糾紛解決的多渠道建設迫在眉睫。

第四，應加強小區(qū)管理、化解物業(yè)糾紛，以圖文并茂的形式向廣大業(yè)主宣傳物業(yè)管理相關知識。同時，針對房屋裝修、公共區(qū)域管理、物業(yè)服務費等熱點問題對社區(qū)業(yè)主進行耐心解答，對業(yè)主提出的投訴問題進行記錄，并對現(xiàn)場解決不了的問題進行跟蹤解決，切實解決影響住房和城鄉(xiāng)建設健康發(fā)展的突出問題，為進一步提高人民生活質(zhì)量，減少糾紛建設作出貢獻。

第五，一方面，物業(yè)管理要求運用現(xiàn)代管理科學和先進的養(yǎng)護維護技術，為業(yè)主提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，所以從業(yè)人員應掌握科學的管理方法和一定的專業(yè)技術。提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，必須加強學習培訓。通過定期組織物業(yè)從業(yè)人員參加專業(yè)技能、專業(yè)管理知識以及有關法律法規(guī)等方面的培訓，不斷提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)和服務水平。另一方面，建立規(guī)范業(yè)主委員會，發(fā)揮業(yè)主自治的作用。

四、相關部門建立物管糾紛調(diào)處機制

物業(yè)管理人員應該突出物業(yè)管理行業(yè)屬地管理，要求有關行政管理部門應當加強對物業(yè)管理矛盾糾紛行政調(diào)解、司法調(diào)解和人民調(diào)解的指導和監(jiān)督，建立物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處機制。街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、居民委員會和村民委員會應當將物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處納入矛盾調(diào)處工作內(nèi)容，人民調(diào)解委員會、人民調(diào)解小組應當加強物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處工作。

對于一些不具備成立業(yè)主大會條件或者具備條件但未成立業(yè)主大會的住宅小區(qū)，可以組成物業(yè)管理委員會實施物業(yè)管理。根據(jù)修訂草案，由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、居委會、村委會、建設單位、業(yè)主代表等組成所在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理委員會，可以組織業(yè)主自行或者聘請物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理。物業(yè)管理委員會的人員組成，應當在小區(qū)內(nèi)顯著位置公示

五、物業(yè)部門應該明確分工，出臺創(chuàng)新管理方式

物業(yè)部門應通過立法來明確行政管理與物業(yè)管理間的分工，盡可能減少物業(yè)管理盲區(qū)的出現(xiàn)，讓小區(qū)管理的方方面面都有“法”可依。政府部門要加強行政管理的力度，物業(yè)公司應當在沒有法律明確予以支撐的情況下，多思考和出臺一些人性化管理和服務的方式方法，另一方面，還應充分發(fā)揮業(yè)主自治的熱情和作用。

六、加強物業(yè)管理

物業(yè)公司一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主違反約定進行施工的，應立即制止并要求其限期整改，嚴重的應及時起訴到法院，達到對其他業(yè)主的警示作用，從而杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生。

七、結(jié)語

相關人員應該提高業(yè)主和物業(yè)公司的法治意識，形成自覺守法的良好環(huán)境，共同維護小區(qū)的和諧。同時也要加強物業(yè)管理糾紛，加大管理人員的素質(zhì)，提高小區(qū)的幸福指數(shù)。

（作者單位為溫州市路易斯酒店物業(yè)管理服務有限公司）

參考文獻

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