論如何滿足中等收入階層消費(fèi)信貸需求

張小鷃+李曉亮

摘 要：消費(fèi)信貸是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的重要領(lǐng)域，消費(fèi)信貸的發(fā)展對于擴(kuò)大我國內(nèi)需有著重要意義，而消費(fèi)信貸的主要需求來自中等收入階層。為此，分析了我國中等收入階層的消費(fèi)信貸需求，并對商業(yè)銀行如何滿足中等收入階層的消費(fèi)信貸需求提出一些政策建議。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)信貸；中等收入階層；商業(yè)銀行

中圖分類號：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.111

服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)一直是商業(yè)銀行的戰(zhàn)略方向。所謂“實(shí)體經(jīng)濟(jì)”，一般包括物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通，以及精神產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通。居民消費(fèi)領(lǐng)域是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。近年來，國家積極鼓勵消費(fèi)信貸產(chǎn)品和管理模式創(chuàng)新。消費(fèi)信貸在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、擴(kuò)大內(nèi)需和促進(jìn)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級等方面有著非常重要的意義。在這一政策背景下，筆者就中等收入階層的消費(fèi)信貸進(jìn)行深入分析，以期促進(jìn)商業(yè)銀行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展。

1 消費(fèi)信貸與中等收入階層界定

消費(fèi)信貸是金融機(jī)構(gòu)向個人提供資金，用以滿足消費(fèi)需求的一種信貸方式。消費(fèi)信貸可以提高個人即期消費(fèi)水平，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)的終生消費(fèi)。

消費(fèi)信貸并不針對所有人。借款人需要為借款消費(fèi)支付利息，需要分期還貸，這對其收入及信用情況有比較嚴(yán)格的要求。根據(jù)發(fā)達(dá)國家消費(fèi)信貸發(fā)展歷史，個人消費(fèi)信貸在客戶群定位方面，主要是面對中等收入階層。中等收入的家庭或個人，具有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，收入處于中上等水平，有潛在消費(fèi)信貸需求。

中等收入階層主要從事腦力勞動，主要靠工資及薪金謀生，一般受過良好教育，具有專業(yè)能力和家庭消費(fèi)能力，有閑暇時間，追求生活品質(zhì)。在政治、經(jīng)濟(jì)和社會文化地位上，居于一個社會的中間水平。根據(jù)國內(nèi)的一些研究報告，我國的中等收入階層規(guī)模已接近1億人。

在一個橄欖型社會中，中等收入階層是最穩(wěn)定的社會階層。他們辛勤工作，誠實(shí)經(jīng)營，收入穩(wěn)定。他們是消費(fèi)潮流的體現(xiàn)者，時尚消費(fèi)的支持者。擴(kuò)大中等收入階層的消費(fèi)信貸對于穩(wěn)定社會、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，都有著特別重大的意義。

目前國內(nèi)的中等收入階層主要包括政府和企事業(yè)單位的中高層管理者和中高層專業(yè)人士，有一定實(shí)力的小業(yè)主或民營企業(yè)者，國有或集體資產(chǎn)承包經(jīng)營者。

中等收入階層消費(fèi)貸款的主要目的是超前消費(fèi)，貸款需求范圍廣，比較集中的貸款項(xiàng)目是住房按揭、房屋裝修、汽車消費(fèi)、大額耐用品消費(fèi)、旅游等。

2 中等收入階層消費(fèi)信貸需求分析

中等收入階層在消費(fèi)信貸的需求方面有一定的規(guī)律性，商業(yè)銀行只有深入細(xì)致的了解該階層的需求，才能有的放矢地開展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，滿足客戶需求。從市場現(xiàn)狀來看，中等收入階層消費(fèi)信貸需求可以概括成以下一些方面：

2.1 提前消費(fèi)需求

根據(jù)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，提前消費(fèi)需求是消費(fèi)信貸客戶的最基本需求。隨著我國金融市場的不斷發(fā)展，國外先進(jìn)消費(fèi)觀念的深入人心，中等收入者絕大部分已經(jīng)接受消費(fèi)信貸。他們提前消費(fèi)的心理漸趨成熟，更愿意向銀行貸款消費(fèi)。他們通過貸款買房、買車，習(xí)慣使用信用卡進(jìn)行透支消費(fèi)。

2.2 理財投資需求

這一需求是在國內(nèi)居民理財投資渠道日益多元化和居民理財投資心理日漸成熟的背景下產(chǎn)生的。中等收入階層綜合素質(zhì)較高，具備理財投資理念，能夠承擔(dān)一定的風(fēng)險。他們會利用個人貸款進(jìn)行大額消費(fèi)，減少自有資金占用，同時利用閑置資金進(jìn)行高風(fēng)險高收益投資。目前，如果從理財投資角度分析，國內(nèi)住房按揭貸款的利率價格比較低廉，其他種類的消費(fèi)貸款利率雖然有上浮，但總體定價不高。這樣，中等收入者會考慮向銀行低成本借貸滿足消費(fèi)需求，而同時利用自有資金進(jìn)行理財投資獲得高收益投資回報。

2.3 大額奢侈品消費(fèi)需求

中等收入階層擁有的耐用消費(fèi)品已經(jīng)比較齊全，他們增加的收入會用于提高消費(fèi)檔次，緊跟消費(fèi)潮流和時尚。根據(jù)世界奢侈品研究中心調(diào)查顯示，中國已成為世界第三大奢侈品消費(fèi)市場。中高收入階層為了體現(xiàn)自己的地位和身份，對國際知名品牌的產(chǎn)品需求越來越旺盛。而這同時帶動了銀行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者通過申請短期消費(fèi)貸款、信用卡分期支付等方式購買奢侈品。

2.4 信用價值需求

市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，個人信用的市場價值越來越體現(xiàn)出來。中等收入者已經(jīng)認(rèn)識到自身信用的重要性。信用高低決定了從銀行獲得貸款的額度，信用度越高，未來能獲得的貸款越多。同時，他們當(dāng)前的信用度受到已得到貸款額度的影響，他們已經(jīng)得到的貸款越多，證明他們的個人信用更加有價值。這樣，他們貸款消費(fèi)的動機(jī)不斷增強(qiáng)。為了在未來能夠獲得更多的貸款，他們在當(dāng)期會積極向銀行申請貸款。

2.5 自我身份實(shí)現(xiàn)需求

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的需求從低到高分成五大類，即生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。如果擴(kuò)展到社會群體，不同的社會階層其需求層次的重點(diǎn)也不相同。中等收入階層在整個社會中處于中間位置，他們更加關(guān)注尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求。如果可以得到銀行等金融機(jī)構(gòu)的大額信貸支持或者擁有大額度的貴賓信用卡，將是一種身份和社會地位的象征，可滿足其高層次的心理需求。

2.6 預(yù)防通脹需求

一般來說，新興發(fā)展國家總會出現(xiàn)一定的通貨膨脹。我國目前正處于快速發(fā)展期，通貨膨脹預(yù)期較為明顯。消費(fèi)信貸需求正是伴隨著國內(nèi)通貨膨脹預(yù)期而產(chǎn)生。為避免未來支付更高的成本，消費(fèi)者會通過借貸來提前消費(fèi)。這一通貨膨脹預(yù)期往往是信用需求的加速器。因此，他們?yōu)轭A(yù)防漲價而提前進(jìn)行大額消費(fèi)，比如購置高檔汽車，充分開展自身教育、子女教育等。

2.7 應(yīng)急動機(jī)需求

中等收入階層在遇到?jīng)]有計劃或沒有預(yù)期的大額消費(fèi)支出、同時又缺乏其他快速的融資選擇時，往往會考慮向銀行申請消費(fèi)貸款，此時消費(fèi)貸款就具有滿足客戶應(yīng)急動機(jī)的需求，比如突發(fā)的家庭大額醫(yī)療費(fèi)用等。

2.8 替代私人之間借貸的需求

隨著金融市場的深入發(fā)展，城市化、人口遷徙、居民生活方式和思想觀念的變化，人們擔(dān)心親戚朋友之間的借貸會產(chǎn)生人情債，而且向親戚朋友的借款大都是短期或者小額，不能滿足需求。而金融機(jī)構(gòu)便捷的信貸服務(wù)更能滿足中等收入階層的需求。為了減少人情債，更多人選擇通過銀行來實(shí)現(xiàn)融資需求，從市場上得到消費(fèi)貸款，他們對于消費(fèi)信貸的認(rèn)可度正不斷提升。

2.9 大額信貸需求

中等收入階層本身具備一定的資產(chǎn)和財力，其消費(fèi)信貸需求一般額度較高，這一需求與小額信貸需求有明顯差別，其主要目的是提高生活品位，或滿足家庭及個人高檔消費(fèi)偏好。

3 政策建議

消費(fèi)信貸是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的重要組成部分，在國家擴(kuò)大內(nèi)需政策導(dǎo)向下，其發(fā)展?jié)摿薮?。筆者建議，商業(yè)銀行應(yīng)該從客戶真實(shí)需求出發(fā)，采取差異化戰(zhàn)略和服務(wù)管理戰(zhàn)略，滿足中等收入階層消費(fèi)信貸需求。

3.1 差異化戰(zhàn)略滿足客戶需求

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的加入，國內(nèi)銀行業(yè)競爭日趨激烈。商業(yè)銀行在戰(zhàn)略發(fā)展方向上必須實(shí)行差異化，避開競爭激烈的“紅?！?，而挖潛自己的“藍(lán)海”。但是，由于國內(nèi)消費(fèi)信貸還處在起飛階段，商業(yè)銀行的長期總體戰(zhàn)略必然趨同。各銀行不僅戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向一致，而且多數(shù)會將消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)確定為戰(zhàn)略重心。要真正滿足客戶需求，商業(yè)銀行就必須在“戰(zhàn)術(shù)”層面走差異化發(fā)展之路。具體而言，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)中等收入階層客戶的信貸需求進(jìn)行市場細(xì)分，提供差異化服務(wù)。

3.1.1 產(chǎn)品差異化

通過對中等收入階層的消費(fèi)信貸需求分析，商業(yè)銀行可以積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，比如，提供奢侈品消費(fèi)貸款，滿足其奢侈品購買需求；提供大額消費(fèi)信貸，滿足其大額消費(fèi)需求；提供高檔藝術(shù)品消費(fèi)貸款，滿足其文化需求；提供能顯示客戶身份地位、品味偏好的貴賓信用卡，滿足其身份實(shí)現(xiàn)的需求。

此外，要研究客戶的心理需求，通過深入的市場調(diào)研，及時了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，使產(chǎn)品具有很強(qiáng)的靈活應(yīng)變能力。要把一些高新技術(shù)知識整合到產(chǎn)品中去，使產(chǎn)品具備智能化、知識化、藝術(shù)化和品味化。

3.1.2 價格差異化

消費(fèi)信貸定價差異化既是滿足客戶需求的必然選擇，也是適應(yīng)利率市場化的必然選擇。深入分析中等收入階層的消費(fèi)信貸需求可以發(fā)現(xiàn)，客戶的理財投資需求、替代私人之間借貸的需求以及大額信貸需求，都與消費(fèi)信貸的利率價格密切相關(guān)。利率定價如果非常高，客戶的這些需求都較難實(shí)現(xiàn)。而利率定價如果太低，銀行又無法盈利。因此，銀行可以考慮針對不同客戶采取價格差異化策略。

對于注重品牌和服務(wù)質(zhì)量，而對價格敏感度低的客戶，可以提供價格較高但服務(wù)水平更高、附加值更多的消費(fèi)貸款，使其感到利率雖高，但是獲得的服務(wù)超值。而對于價格因素敏感的客戶，可以在政策允許范圍內(nèi)減少一些客戶當(dāng)前支出項(xiàng)目，推出一些折扣優(yōu)惠。

3.1.3 渠道差異化

目前，商業(yè)銀行消費(fèi)信貸服務(wù)主要通過專門的個貸中心渠道進(jìn)行。不同類型的商業(yè)銀行，可以通過不同的渠道滿足客戶需求。對于大型商業(yè)銀行，可以發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模優(yōu)勢，利用客戶對網(wǎng)點(diǎn)的依賴性，依托網(wǎng)點(diǎn)開展消費(fèi)信貸服務(wù)。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)除了要具有“人性化、個性化”特征外，最重要的是要將銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行有機(jī)整合，要將信貸、理財和結(jié)算等金融服務(wù)整合，將柜臺、客戶經(jīng)理、自助銀行、網(wǎng)上銀行等渠道整合，甚至可以將房屋評估和房屋中介等消費(fèi)信貸合作機(jī)構(gòu)引入網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供一站式服務(wù)。同時，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)建立專區(qū)為客戶提供便捷服務(wù)。此外，要注重業(yè)務(wù)辦理過程中的文化交流和心理溝通，使客戶有一種非常舒適的服務(wù)體驗(yàn)。

對于中小型銀行，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等新興電子服務(wù)渠道的優(yōu)勢，通過不斷的技術(shù)更新，推動消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)辦理的便捷化、個性化和友好化，使客戶通過虛擬渠道，體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)高效的信貸服務(wù)和先進(jìn)技術(shù)帶來的服務(wù)新鮮感受。

3.2 服務(wù)管理戰(zhàn)略滿足客戶需求

中等收入階層由于生活質(zhì)量的提高，對服務(wù)質(zhì)量的要求很高。開展消費(fèi)信貸，商業(yè)銀行必須緊緊圍繞客戶，了解顧客需求，改善服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造價值，培養(yǎng)客戶對銀行的忠誠度和依賴度，與客戶建立起長期的、信任互利的合作伙伴關(guān)系。

3.2.1 規(guī)范服務(wù)管理

規(guī)范化的金融服務(wù)體現(xiàn)著銀行的品牌、形象和實(shí)力，能提高客戶信任感。筆者建議商業(yè)銀行采取以下措施。一是規(guī)范服務(wù)管理制度，重視現(xiàn)場管理；產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新時刻緊貼市場，與社會發(fā)展和宏微觀金融政策相銜接；在為客戶服務(wù)上，完善客戶信息，加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘，推行標(biāo)準(zhǔn)化、定制化和分層次服務(wù)。二是借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，全面導(dǎo)入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理體系，按照規(guī)范化、現(xiàn)代化管理要求提升信貸服務(wù)品質(zhì)。三是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行零缺陷控制，以“六西格瑪”和“零容忍”等嚴(yán)格管理手段，減少客戶抱怨，提高客戶滿意度。

3.2.2 提高服務(wù)效率

商業(yè)銀行只有不斷提高消費(fèi)信貸的服務(wù)效率，才能滿足客戶的應(yīng)急需求，才能吸引更多客戶向銀行申請貸款而減少向親朋的私人借貸，也才能促進(jìn)客戶向銀行申請大額消費(fèi)信貸。同時，隨著工作生活節(jié)奏加快，客戶對于服務(wù)效率的要求越來越高，商業(yè)銀行必須提高運(yùn)作效率，簡化貸款操作流程。在提高服務(wù)效率的同時，也降低了操作成本。

首先，商業(yè)銀行應(yīng)積極推進(jìn)平行作業(yè)模式，使貸款調(diào)查和審查可以同步進(jìn)行，從而提高辦理速度。其次，在風(fēng)險可控的前期下，可以通過增加基層客戶部門批貸權(quán)限，適當(dāng)放權(quán)，從而縮短業(yè)務(wù)運(yùn)作鏈條。最后，商業(yè)銀行內(nèi)部應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)限時辦結(jié)制度，確保各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，爭取每一筆業(yè)務(wù)從受理到發(fā)放能控制在最短時間內(nèi)。

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